營業(yè)員考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.接待顧客時，首先應(yīng)該（）A.詢問需求B.微笑問候C.介紹商品答案：B2.顧客對價格不滿，營業(yè)員應(yīng)（）A.直接降價B.強調(diào)價值C.不理會答案：B3.商品陳列的主要目的是（）A.美觀B.方便顧客拿取C.促進銷售答案：C4.當顧客投訴時，營業(yè)員應(yīng)（）A.辯解B.傾聽并道歉C.讓顧客找領(lǐng)導答案：B5.以下哪種語言適合營業(yè)員對顧客說（）A.你到底買不買B.請稍等C.不清楚答案：B6.了解商品信息的最佳途徑是（）A.聽同事說B.看說明書C.猜測答案：B7.營業(yè)員上班時的著裝要求是（）A.隨意B.整潔得體C.華麗答案：B8.商品缺貨時，正確做法是（）A.讓顧客離開B.記錄需求并告知到貨時間C.不做處理答案：B9.與顧客溝通時，眼神應(yīng)該（）A.四處張望B.注視顧客眼睛C.看別處答案：B10.顧客詢問商品性能，營業(yè)員應(yīng)（）A.簡單說幾句B.詳細準確介紹C.讓顧客自己看答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.豐富的商品知識C.耐心的服務(wù)態(tài)度答案：ABC2.常見的顧客購買動機有（）A.求實用B.求美觀C.求便宜答案：ABC3.商品陳列的原則包括（）A.醒目B.豐滿C.關(guān)聯(lián)性答案：ABC4.處理顧客投訴的步驟有（）A.傾聽訴求B.提出解決方案C.跟蹤反饋答案：ABC5.與顧客溝通的技巧包括（）A.使用禮貌用語B.注意語氣語調(diào)C.適時贊美顧客答案：ABC6.營業(yè)員需要掌握的商品知識包括（）A.功能用途B.使用方法C.價格答案：ABC7.店鋪環(huán)境維護包括（）A.清潔衛(wèi)生B.商品整理C.燈光照明答案：ABC8.促成交易的方法有（）A.直接請求法B.假設(shè)成交法C.優(yōu)惠誘導法答案：ABC9.以下屬于服務(wù)禁忌的有（）A.與顧客爭吵B.嘲笑顧客C.長時間不理會顧客答案：ABC10.營業(yè)員提升銷售業(yè)績的途徑有（）A.掌握銷售技巧B.了解競爭對手C.維護老顧客答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.營業(yè)員可以在工作時玩手機。（）答案：×2.對所有顧客都要用同樣的接待方式。（）答案：×3.商品陳列越復雜越好。（）答案：×4.顧客提出不合理要求可以直接拒絕。（）答案：×5.營業(yè)員不需要了解商品的庫存情況。（）答案：×6.良好的服務(wù)態(tài)度能提高顧客滿意度。（）答案：√7.銷售時夸大商品優(yōu)點沒關(guān)系。（）答案：×8.上班遲到幾分鐘沒關(guān)系。（）答案：×9.及時補貨能提高顧客購買率。（）答案：√10.不需要主動向顧客介紹新品。（）答案：×簡答題（每題5分，共4題）1.簡述營業(yè)員如何提升自身的溝通能力？答案：多傾聽顧客想法，理解需求；使用清晰、禮貌語言表達；注意語氣平和，學會察言觀色，根據(jù)顧客反應(yīng)調(diào)整溝通方式。2.商品陳列有哪些作用？答案：吸引顧客注意力，激發(fā)購買欲望；方便顧客挑選商品；提升店鋪形象，展示商品特色；增加商品曝光度，促進銷售。3.當顧客對商品價格有異議時，營業(yè)員該怎么做？答案：先認同顧客感受，再強調(diào)商品價值、質(zhì)量、優(yōu)勢等，如品牌保障、售后服務(wù)好等；也可適當提及優(yōu)惠活動或贈品。4.處理顧客投訴的要點是什么？答案：保持冷靜、耐心傾聽顧客訴求，誠懇道歉；快速準確分析問題，提出合理解決方案；及時跟進處理結(jié)果，反饋給顧客。討論題（每題5分，共4題）1.如何有效提高顧客的忠誠度？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足需求并超預期；保證商品質(zhì)量，提供豐富選擇；建立會員體系，給老顧客優(yōu)惠；積極互動，重視反饋，改進服務(wù)。2.怎樣在銷售中更好地向顧客推薦關(guān)聯(lián)商品？答案：了解顧客已選商品，分析需求；介紹關(guān)聯(lián)商品與主商品搭配的好處，如風格統(tǒng)一、功能互補；展示搭配效果，適時提供優(yōu)惠組合。3.店鋪促銷活動時，營業(yè)員應(yīng)做好哪些準備？答案：熟悉促銷規(guī)則和優(yōu)惠力度；整理商品陳列突出促銷品；準備充