涉外酒店規(guī)定取消管理制度總則1.目的為了規(guī)范涉外酒店規(guī)定的取消管理工作，確保酒店運營的有序性和服務(wù)質(zhì)量，維護酒店與客人之間的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本涉外酒店接受的各類預(yù)訂及相關(guān)規(guī)定取消事宜，包括但不限于客房預(yù)訂、會議預(yù)訂、宴會預(yù)訂等。3.基本原則遵循公平、公正、公開的原則，確保規(guī)定取消管理的透明度。以保障客人合理權(quán)益為出發(fā)點，同時兼顧酒店的正常運營和經(jīng)濟利益。嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和酒店與客人簽訂的預(yù)訂協(xié)議執(zhí)行規(guī)定取消管理。預(yù)訂受理與確認1.預(yù)訂渠道酒店接受客人預(yù)訂的渠道包括但不限于電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺、酒店官網(wǎng)預(yù)訂、旅行社預(yù)訂等。各預(yù)訂渠道應(yīng)明確告知客人酒店的預(yù)訂規(guī)定和取消政策。2.預(yù)訂信息記錄預(yù)訂人員在受理客人預(yù)訂時，應(yīng)詳細記錄客人的預(yù)訂信息，包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。確保預(yù)訂信息的準確性和完整性，對于關(guān)鍵信息應(yīng)進行再次確認。3.預(yù)訂確認預(yù)訂受理成功后，預(yù)訂人員應(yīng)及時向客人發(fā)送預(yù)訂確認信息，確認內(nèi)容應(yīng)包括預(yù)訂詳情、酒店的取消政策等。對于通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺預(yù)訂的客人，酒店應(yīng)按照平臺規(guī)則進行確認和回復。取消政策說明1.常規(guī)取消政策酒店根據(jù)不同的預(yù)訂類型和時間段制定相應(yīng)的取消政策，并在預(yù)訂受理和確認環(huán)節(jié)向客人明確說明。一般情況下，提前[X]天取消預(yù)訂，不收取任何費用；提前[X]天至[X]天取消預(yù)訂，收取預(yù)訂金額的[X]%作為手續(xù)費；提前[X]天內(nèi)取消預(yù)訂，收取全額預(yù)訂費用。2.特殊情況取消政策對于因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、政府指令等）導致客人無法按時入住的情況，酒店應(yīng)根據(jù)實際情況與客人協(xié)商解決取消預(yù)訂事宜，原則上不收取費用。對于會員預(yù)訂、團隊預(yù)訂等特殊預(yù)訂類型，酒店可根據(jù)具體情況制定差異化的取消政策，并在預(yù)訂時向客人詳細說明。取消申請受理1.客人取消申請客人如需取消預(yù)訂，應(yīng)在規(guī)定的取消時間前向酒店提出取消申請。取消申請可通過電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺等方式提交，酒店應(yīng)及時受理客人的取消申請。2.酒店受理流程預(yù)訂人員收到客人取消申請后，應(yīng)核實客人身份和預(yù)訂信息。確認客人取消申請符合酒店取消政策后，按照規(guī)定辦理取消手續(xù)，并及時向客人反饋取消結(jié)果。對于不符合取消政策的取消申請，預(yù)訂人員應(yīng)向客人解釋原因，并協(xié)商解決方案。取消手續(xù)辦理1.系統(tǒng)操作預(yù)訂人員在辦理取消手續(xù)時，應(yīng)及時在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中進行操作，確保預(yù)訂信息的準確性和及時性。系統(tǒng)應(yīng)記錄取消時間、取消原因、手續(xù)費收取情況等相關(guān)信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計。2.財務(wù)處理根據(jù)客人取消預(yù)訂的時間和酒店取消政策，財務(wù)部門負責核算并收取相應(yīng)的手續(xù)費或全額預(yù)訂費用。財務(wù)人員應(yīng)及時更新客人的賬務(wù)信息，并與預(yù)訂部門進行核對，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性。3.相關(guān)通知酒店應(yīng)及時將客人取消預(yù)訂的信息通知相關(guān)部門，如客房部、餐飲部、工程部等，以便做好相應(yīng)的準備工作。對于因客人取消預(yù)訂導致的房間閑置或其他資源調(diào)整，相關(guān)部門應(yīng)及時進行合理安排。特殊情況處理1.客人未按時入住且未取消預(yù)訂若客人未按時入住且未在規(guī)定時間內(nèi)取消預(yù)訂，酒店應(yīng)按照預(yù)訂協(xié)議和取消政策進行處理。一般情況下，酒店可視為客人自動放棄預(yù)訂，收取全額預(yù)訂費用。酒店應(yīng)嘗試與客人取得聯(lián)系，了解客人未入住的原因，如因不可抗力等特殊情況導致的，可根據(jù)實際情況協(xié)商解決。2.預(yù)訂信息變更客人如需變更預(yù)訂信息（如入住日期、退房日期、房型等），應(yīng)在規(guī)定時間前向酒店提出申請。酒店根據(jù)實際情況進行審核，如變更后的預(yù)訂符合酒店的預(yù)訂政策和房間情況，可予以辦理變更手續(xù)；如不符合，應(yīng)向客人說明原因并協(xié)商解決方案。對于因預(yù)訂信息變更導致的費用調(diào)整，酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并及時通知客人。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店管理層應(yīng)定期對規(guī)定取消管理工作進行監(jiān)督檢查，確保預(yù)訂人員嚴格按照規(guī)定辦理取消手續(xù)，財務(wù)部門準確核算費用。內(nèi)部審計部門應(yīng)不定期對規(guī)定取消管理的財務(wù)數(shù)據(jù)和操作流程進行審計，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.客人反饋處理酒店應(yīng)建立客人反饋機制，及時收集客人對規(guī)定取消管理工作的意見和建議。對于客人提出的投訴和疑問，應(yīng)認真調(diào)查處理，及時回復客人，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。培訓與溝通1.員工培訓定期組織預(yù)訂人員、財務(wù)人員等相關(guān)崗位員工進行規(guī)定取消管理培訓，確保員工熟悉酒店的取消政策和操作流程。培訓內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、預(yù)訂系統(tǒng)操作、溝通技巧等方面，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.與客人溝通在預(yù)訂受理和取消申請受理過程中，預(yù)訂人員應(yīng)與客人保持良好的溝通，準確傳達酒店的取消政策和相關(guān)信息。對于客人提出的疑問和特殊需求，應(yīng)耐心解答和處理，避免因溝通不暢導致客人誤解或不滿。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計酒店應(yīng)定期對規(guī)定取消管理的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括取消預(yù)訂的數(shù)量、原因、手續(xù)費收取情況等。統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)準確、完整，為后續(xù)的分析和決策提供依據(jù)。2.數(shù)據(jù)分析通過對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析，了解酒店規(guī)定取消管理的現(xiàn)狀和存在的問題。分析不同時間段、不同預(yù)訂類型的取消情況，為優(yōu)化取消政策和服務(wù)流程提供