宣傳部網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司宣傳部網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播秩序，有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)和妥善處置各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件，維護(hù)公司良好形象和聲譽(yù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司宣傳部及全體員工在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上涉及公司相關(guān)信息的發(fā)布、傳播、監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)等活動(dòng)。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，避免不實(shí)信息擴(kuò)散。2.客觀公正原則以客觀事實(shí)為依據(jù)，公正對(duì)待各類網(wǎng)絡(luò)輿情，不偏袒、不隱瞞，依法依規(guī)進(jìn)行處理。3.積極主動(dòng)原則主動(dòng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，積極采取有效措施應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)輿論走向，避免輿情升級(jí)惡化。4.協(xié)同合作原則宣傳部與各部門密切配合，形成合力，共同做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與公司相關(guān)的信息。2.搜索引擎中關(guān)于公司的搜索結(jié)果及相關(guān)熱點(diǎn)話題。（二）監(jiān)測(cè)方式1.安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測(cè)工作，通過專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，實(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及公司的輿情信息。2.鼓勵(lì)全體員工積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息及時(shí)向宣傳部報(bào)告。（三）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）輿情對(duì)公司形象和聲譽(yù)造成極其嚴(yán)重的負(fù)面影響，可能引發(fā)重大危機(jī)事件，如公司面臨重大法律糾紛、重大產(chǎn)品質(zhì)量問題被廣泛曝光等。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）輿情對(duì)公司形象和聲譽(yù)造成較大負(fù)面影響，引起社會(huì)廣泛關(guān)注，如公司重要業(yè)務(wù)調(diào)整引發(fā)爭(zhēng)議、重要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)面新聞等。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）輿情對(duì)公司形象和聲譽(yù)有一定影響，在局部范圍內(nèi)引起關(guān)注，如一般性產(chǎn)品投訴、員工負(fù)面言論等。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）輿情處于萌芽狀態(tài)，尚未引起明顯關(guān)注，但有潛在發(fā)展為較大輿情的可能性，如個(gè)別網(wǎng)友的輕微質(zhì)疑等。（四）預(yù)警發(fā)布監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情后，應(yīng)立即進(jìn)行分析評(píng)估，確定預(yù)警級(jí)別，并在[具體時(shí)間]內(nèi)填寫《網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警報(bào)告表》，詳細(xì)說明輿情內(nèi)容、來源、傳播范圍、可能影響等情況，報(bào)宣傳部負(fù)責(zé)人審核。宣傳部負(fù)責(zé)人審核后，根據(jù)預(yù)警級(jí)別及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。三、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)對(duì)流程1.輿情研判宣傳部接到預(yù)警信息后，迅速組織相關(guān)人員對(duì)輿情進(jìn)行深入分析研判，評(píng)估輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)以及可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。2.方案制定根據(jù)輿情研判結(jié)果，制定具體的輿情應(yīng)對(duì)處置方案，明確責(zé)任分工、工作步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和工作要求等。應(yīng)對(duì)處置方案應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，確保能夠有效應(yīng)對(duì)輿情事件。3.信息發(fā)布按照“及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面”的原則，通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)經(jīng)宣傳部負(fù)責(zé)人審核把關(guān)，確保信息真實(shí)可靠、表述準(zhǔn)確清晰。4.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體、網(wǎng)民、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方訴求，積極回應(yīng)關(guān)切，爭(zhēng)取理解支持。對(duì)于媒體的采訪要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行安排，確保采訪活動(dòng)有序進(jìn)行。5.跟蹤反饋密切跟蹤輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，確保輿情得到有效控制。同時(shí)，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情應(yīng)對(duì)處置工作進(jìn)展情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)調(diào)整工作方向。（二）不同級(jí)別輿情應(yīng)對(duì)措施1.一級(jí)預(yù)警輿情應(yīng)對(duì)措施成立專門的應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，宣傳部、公關(guān)部、法務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，全面負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)處置工作的指揮協(xié)調(diào)。迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員開展調(diào)查核實(shí)工作，及時(shí)收集整理相關(guān)證據(jù)材料，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。加強(qiáng)與政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)，共同應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。召開新聞發(fā)布會(huì)或通過其他權(quán)威渠道發(fā)布詳細(xì)信息，全面回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，表明公司態(tài)度和立場(chǎng)，承諾積極妥善處理問題。對(duì)涉及公司的不實(shí)信息和謠言，依法依規(guī)采取措施進(jìn)行辟謠，追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。及時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，確保輿情得到有效控制，避免危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。2.二級(jí)預(yù)警輿情應(yīng)對(duì)措施宣傳部負(fù)責(zé)人立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情情況，成立輿情應(yīng)對(duì)工作小組，明確小組成員職責(zé)分工。對(duì)輿情進(jìn)行深入調(diào)查分析，了解輿情產(chǎn)生的原因和背景，收集相關(guān)信息，評(píng)估輿情可能造成的影響。通過公司官方渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，對(duì)輿情進(jìn)行正面回應(yīng)，解釋說明情況，消除誤解。同時(shí)，加強(qiáng)與媒體和網(wǎng)民的溝通互動(dòng)，引導(dǎo)輿論走向。組織相關(guān)部門召開專題會(huì)議，研究制定具體的應(yīng)對(duì)措施，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。密切關(guān)注輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。3.三級(jí)預(yù)警輿情應(yīng)對(duì)措施監(jiān)測(cè)人員及時(shí)將輿情信息報(bào)告給宣傳部負(fù)責(zé)人，宣傳部安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。對(duì)輿情進(jìn)行初步分析，判斷輿情性質(zhì)和影響范圍，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。通過公司內(nèi)部渠道發(fā)布信息，向員工通報(bào)輿情情況，要求員工不信謠、不傳謠，維護(hù)公司形象。與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，了解輿情背后的真實(shí)情況，如有必要，采取措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。持續(xù)關(guān)注輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，確保輿情得到妥善處置。4.四級(jí)預(yù)警輿情應(yīng)對(duì)措施監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)四級(jí)預(yù)警輿情后，及時(shí)記錄相關(guān)信息，并向宣傳部負(fù)責(zé)人報(bào)告。宣傳部負(fù)責(zé)人對(duì)輿情進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，判斷其潛在風(fēng)險(xiǎn)，安排專人關(guān)注輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)。如輿情有進(jìn)一步發(fā)展的趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處置，防止輿情升級(jí)。（三）信息發(fā)布要求1.信息發(fā)布應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，不得發(fā)布虛假信息或誤導(dǎo)性內(nèi)容。2.信息發(fā)布要及時(shí)主動(dòng)，在輿情發(fā)生后的第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，避免謠言和不實(shí)信息傳播。3.信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出，易于理解，避免使用過于專業(yè)或晦澀的語言。4.信息發(fā)布渠道應(yīng)選擇公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等權(quán)威渠道，確保信息能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給目標(biāo)受眾。5.對(duì)于涉及公司重大決策、重要業(yè)務(wù)、敏感信息等內(nèi)容的發(fā)布，應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核把關(guān)，確保信息安全。四、責(zé)任追究（一）對(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中存在以下行為的單位或個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的批評(píng)教育、警告、罰款、降職、撤職等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)不力，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)重要輿情信息，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大升級(jí)的。2.在輿情應(yīng)對(duì)處置過程中，故意隱瞞事實(shí)真相、提供虛假信息或誤導(dǎo)公眾的。3.擅自發(fā)布未經(jīng)審核的信息，造成不良影響的。4.對(duì)輿情處置工作不重視，敷衍塞責(zé)，未按照要求落實(shí)應(yīng)對(duì)措施的。5.泄露公司商業(yè)秘密、敏感信息等，給公司造成損失的。6.其他違反本制度規(guī)定，對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作造成嚴(yán)重影響的行為。（二）責(zé)任追究程序1.由宣傳部會(huì)同相關(guān)部門對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定責(zé)任主體和責(zé)任事實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出責(zé)任追究建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按照公司相關(guān)規(guī)定實(shí)施責(zé)任追究，并將處理結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。五、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情分析技巧、信息發(fā)布規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)策略等。2.根據(jù)不同崗位需求，有針對(duì)性地開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如對(duì)宣傳部工作人員重點(diǎn)培訓(xùn)輿情應(yīng)對(duì)處置流程和信息發(fā)布技巧，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范和溝通協(xié)調(diào)能力等。3.邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理專家或業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行講座和案例分析，分享最新的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)和應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，拓寬員工視野，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。（二）演練1.制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展演練活動(dòng)。演練內(nèi)容包括設(shè)定輿情場(chǎng)景、模擬