客房衛(wèi)生制度及管理制度一、總則1.目的為了確?？头康那鍧嵭l(wèi)生，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房的衛(wèi)生管理工作。3.職責(zé)分工客房部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生管理工作，制定工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督執(zhí)行情況，確?？头啃l(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。客房主管：協(xié)助客房部經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的具體安排和檢查，指導(dǎo)員工正確操作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。客房服務(wù)員：按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)所分配客房的清潔衛(wèi)生工作，保證客房整潔、衛(wèi)生、舒適。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體要求客房內(nèi)環(huán)境整潔，無異味，空氣清新。家具、設(shè)備表面清潔，無灰塵、無污漬、無損壞。床上用品干凈、平整、無破損，擺放整齊。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無積水、無異味，各種設(shè)施完好無損。2.臥室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)床鋪：床單、被套、枕套更換及時，表面平整，四角整齊，無褶皺。枕頭擺放整齊，枕套無污漬。家具：衣柜、電視柜、梳妝臺等擦拭干凈，抽屜、柜門開關(guān)靈活，無灰塵。地面：清掃干凈，無雜物、無毛發(fā)，保持光亮。窗戶：玻璃明亮，窗臺清潔，窗簾干凈、整齊。電器設(shè)備：電視機(jī)、空調(diào)、燈具等表面清潔，功能正常，無故障。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)洗漱臺：臺面清潔，無污漬、水漬，鏡子明亮，水龍頭、淋浴噴頭無水垢。馬桶：內(nèi)外清潔，無污漬、異味，沖水功能正常。淋浴間：地面、墻面清潔，無積水、無污漬，淋浴設(shè)施完好，排水通暢。毛巾、浴巾：干凈、柔軟，無異味，擺放整齊?？陀闷罚合词闷放鋫潺R全，擺放整齊，包裝完好。4.公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)走廊：地面清掃干凈，無雜物，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。樓梯：扶手擦拭干凈，臺階清掃徹底，無污漬。電梯：轎廂清潔，按鈕、扶手無污漬，運(yùn)行正常。公共衛(wèi)生間：保持清潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施完好。三、客房衛(wèi)生清潔程序1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具和用品是否完好，數(shù)量是否足夠。了解客房入住情況，確定清潔順序。2.進(jìn)房程序輕輕敲門，自報身份，等待客人回應(yīng)。如客人無回應(yīng)，再次敲門并說明來意，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入客房。進(jìn)入客房后，打開窗戶通風(fēng)換氣。將客房內(nèi)的客人物品整理整齊，不要隨意翻動客人的行李。3.臥室清潔程序撤換床上用品，將臟布草放入指定的布草袋內(nèi)。清掃地面，從房間門口開始，由里向外清掃，注意墻角、床底等衛(wèi)生死角。擦拭家具表面，按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行，先擦拭衣柜、電視柜等，再擦拭梳妝臺、窗臺等。清潔電器設(shè)備，如電視機(jī)、空調(diào)、燈具等，注意不要用濕抹布擦拭帶電設(shè)備。整理床鋪，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)將床單、被套、枕套鋪好，擺放好枕頭。補(bǔ)充客用品，如衛(wèi)生紙、茶葉、一次性拖鞋等。4.衛(wèi)生間清潔程序先沖洗馬桶，然后用清潔劑擦拭馬桶內(nèi)外，包括馬桶蓋、坐墊、水箱等。擦拭洗漱臺，先清潔臺面，再擦拭水龍頭、鏡子等。清潔淋浴間，先沖洗地面和墻面，然后用清潔劑擦拭，注意清潔淋浴噴頭、水龍頭等。更換毛巾、浴巾，將干凈的毛巾、浴巾擺放整齊。補(bǔ)充洗漱用品，如牙刷、牙膏、沐浴露、洗發(fā)水等。檢查衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報修。5.檢查程序客房清潔完畢后，客房服務(wù)員要進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?？头恐鞴芤獙η鍧嵑蟮目头窟M(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時通知客房服務(wù)員進(jìn)行整改。客房部經(jīng)理要定期對客房衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，對不達(dá)標(biāo)的客房要進(jìn)行重新清潔，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或處罰。6.退房清潔程序客人退房后，客房服務(wù)員要及時進(jìn)入客房進(jìn)行檢查，如有客人遺留物品，要及時報告并妥善保管。按照進(jìn)房程序進(jìn)入客房，對客房進(jìn)行全面清潔，包括更換床上用品、清掃地面、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間等。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞要及時報修并做好記錄。將客房整理好，等待下一位客人入住。四、客房衛(wèi)生管理制度1.衛(wèi)生檢查制度客房部經(jīng)理每周至少對客房衛(wèi)生進(jìn)行一次全面檢查，填寫檢查記錄?？头恐鞴苊刻鞂λ?fù)責(zé)區(qū)域的客房衛(wèi)生進(jìn)行抽檢，抽檢數(shù)量不少于客房總數(shù)的20%，并填寫抽檢記錄?？头糠?wù)員在清潔客房完畢后，要進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.培訓(xùn)制度客房部定期組織客房服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生清潔技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔程序、操作技巧等。新員工入職時，要進(jìn)行專門的客房衛(wèi)生培訓(xùn)，使其熟悉衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔程序，經(jīng)考核合格后方可上崗。培訓(xùn)要注重理論與實踐相結(jié)合，通過現(xiàn)場演示、實際操作等方式，提高員工的衛(wèi)生清潔技能水平。3.考核制度建立客房服務(wù)員衛(wèi)生考核檔案，記錄員工的衛(wèi)生清潔工作表現(xiàn)。衛(wèi)生考核內(nèi)容包括客房衛(wèi)生質(zhì)量、工作效率、遵守衛(wèi)生制度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，對不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育或處罰?？己私Y(jié)果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。4.獎懲制度獎勵對在客房衛(wèi)生工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表揚(yáng)、獎勵或晉升機(jī)會。提出合理化建議，對提高客房衛(wèi)生質(zhì)量有顯著成效的員工，給予相應(yīng)的獎勵。處罰對客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、扣績效分等處罰。因衛(wèi)生問題給客人造成不良影響或投訴的，要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。5.物品管理制度客房內(nèi)的客用品和清潔用品要按照規(guī)定的品種、數(shù)量配備齊全，并妥善保管。建立物品領(lǐng)用制度，客房服務(wù)員根據(jù)工作需要填寫領(lǐng)用單，經(jīng)客房主管簽字后到倉庫領(lǐng)取物品。定期對物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符，如發(fā)現(xiàn)短缺或損壞，要及時查明原因并進(jìn)行處理。對一次性客用品要合理使用，避免浪費(fèi)。6.安全衛(wèi)生制度客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生過程中要注意安全，正確使用清潔工具和清潔劑，避免發(fā)生意外事故。對易燃、易爆、有毒等危險物品要妥善保管，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用。保持客房內(nèi)通風(fēng)良好，防止發(fā)生火災(zāi)、中毒等安全事故。定期對客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。五、特殊情況處理1.客人要求提前打掃客房接到客人提前打掃客房的要求后，客房服務(wù)員要及時響應(yīng)，盡量滿足客人的需求。按照規(guī)定的清潔程序進(jìn)行打掃，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量不受影響。打掃完畢后，通知客人客房已打掃干凈，并詢問客人是否還有其他需求。2.客人對客房衛(wèi)生不滿意客人提出對客房衛(wèi)生不滿意時，客房服務(wù)員要耐心傾聽客人的意見和建議，并表示歉意。及時對客房進(jìn)行重新清潔，直至客人滿意為止。將客人的意見和處理情況記錄下來，分析原因，采取措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品客房服務(wù)員在打掃客房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。將遺留物品妥善保管，做好記錄，包括物品名稱、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)等。通過客房內(nèi)的客人信息或前臺聯(lián)系客人，告知客人遺留物品的情況，并請客人前來認(rèn)領(lǐng)。如客人無法及時認(rèn)領(lǐng)，要按照規(guī)定的程序進(jìn)行登記和保管，等待客人前來領(lǐng)取。4.客房設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障客房服務(wù)員在打掃客房過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，要及時報告客