公共服務(wù)站建設(shè)管理制度一、總則（一）目的為加強公共服務(wù)站的規(guī)范化建設(shè)與管理，提高公共服務(wù)站的服務(wù)水平和運行效率，更好地滿足公眾需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本公司所設(shè)立的各級公共服務(wù)站。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足公眾需求為出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和管理制度，確保公共服務(wù)站的規(guī)范化運行。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)公開透明，接受公眾監(jiān)督。4.高效便民原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少辦事環(huán)節(jié)，方便公眾辦事。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公共服務(wù)站設(shè)立站長一名，副站長若干名，下設(shè)綜合服務(wù)部、業(yè)務(wù)辦理部、咨詢投訴部等部門。（二）職責(zé)分工1.站長職責(zé)全面負責(zé)公共服務(wù)站的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)公共服務(wù)站與上級部門、其他相關(guān)單位的關(guān)系，確保工作順利開展。監(jiān)督檢查各部門的工作執(zhí)行情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。負責(zé)公共服務(wù)站的人員管理、績效考核等工作。2.副站長職責(zé)協(xié)助站長開展工作，負責(zé)分管部門的日常管理。組織落實分管部門的工作任務(wù)，確保各項工作按時完成。對分管部門的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.綜合服務(wù)部職責(zé)負責(zé)公共服務(wù)站的綜合協(xié)調(diào)工作，包括文件收發(fā)、會議組織、檔案管理等。制定公共服務(wù)站的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。負責(zé)公共服務(wù)站的后勤保障工作，包括辦公用品采購、設(shè)備維護等。組織開展公共服務(wù)站的宣傳推廣工作，提高公眾知曉度。4.業(yè)務(wù)辦理部職責(zé)負責(zé)辦理各類公共服務(wù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進行操作。對業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的問題及時進行處理，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時性。收集、整理業(yè)務(wù)辦理過程中的相關(guān)資料，建立業(yè)務(wù)檔案。5.咨詢投訴部職責(zé)負責(zé)解答公眾的咨詢，提供相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)。受理公眾的投訴和舉報，及時進行調(diào)查處理，并反饋處理結(jié)果。定期對咨詢投訴情況進行分析總結(jié)，提出改進工作的建議。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情、主動、耐心地接待公眾，使用文明用語，不得與公眾發(fā)生爭吵。對公眾提出的問題要認真傾聽，及時解答，不得推諉、敷衍。2.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時性。提供的服務(wù)應(yīng)符合法律法規(guī)和政策要求，不得違規(guī)操作。3.服務(wù)效率優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率，在規(guī)定的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理。對緊急事項應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先辦理。（二）服務(wù)流程1.業(yè)務(wù)受理公眾前來辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)首先詢問業(yè)務(wù)需求，并指導(dǎo)其填寫相關(guān)表格。對公眾提交的資料進行初審，檢查資料是否齊全、有效。2.業(yè)務(wù)辦理根據(jù)業(yè)務(wù)類型和辦理要求，工作人員按照規(guī)定的程序進行業(yè)務(wù)辦理。在辦理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題或需要補充資料，應(yīng)及時告知公眾，并說明原因。3.業(yè)務(wù)反饋業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知公眾，并發(fā)放相關(guān)證件或文件。對公眾的疑問進行解答，確保公眾對辦理結(jié)果滿意。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受公眾的監(jiān)督和投訴。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.對違反服務(wù)規(guī)范的工作人員進行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的處罰。四、人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)公共服務(wù)站的工作需要，制定人員招聘計劃。2.通過公開招聘、面試、考核等程序，選拔優(yōu)秀的工作人員。3.招聘人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，以及良好的服務(wù)意識和職業(yè)道德。（二）人員培訓(xùn)1.制定培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧等。3.通過培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（三）績效考核1.建立績效考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)進行量化考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，給予工作人員相應(yīng)的獎勵和處罰。（四）人員獎懲1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，包括榮譽稱號、獎金等。2.對違反規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度不好等的工作人員進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)公共服務(wù)站的功能和業(yè)務(wù)需求，合理配置辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足工作需要，保證正常運行。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.建立設(shè)施設(shè)備維護管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)。2.對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障及時進行維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。3.做好設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代工作，提高設(shè)施設(shè)備的性能和效率。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行。2.對設(shè)施設(shè)備進行定期安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.配備必要的安全防護用品，保障工作人員的人身安全。六、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.根據(jù)公共服務(wù)站的工作任務(wù)和發(fā)展規(guī)劃，編制年度預(yù)算。2.預(yù)算應(yīng)包括人員經(jīng)費、辦公經(jīng)費、業(yè)務(wù)經(jīng)費等。3.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，控制各項費用支出。（二）經(jīng)費使用1.經(jīng)費使用應(yīng)遵循合理、合規(guī)、節(jié)約的原則，確保經(jīng)費使用效益。2.各項費用支出應(yīng)按照規(guī)定的審批程序進行審批，不得擅自擴大開支范圍和提高開支標(biāo)準(zhǔn)。3.加強經(jīng)費使用的監(jiān)督管理，定期對經(jīng)費使用情況進行審計。（三）資產(chǎn)管理1.建立資產(chǎn)管理制度，對公共服務(wù)站的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)進行登記、核算和管理。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)的安全完整。3.按照規(guī)定進行資產(chǎn)處置，防止資產(chǎn)流失。七、檔案管理（一）檔案分類1.公共服務(wù)站檔案分為業(yè)務(wù)檔案、文書檔案、人事檔案等。2.業(yè)務(wù)檔案包括各類業(yè)務(wù)辦理資料、審批文件等。3.文書檔案包括上級文件、內(nèi)部文件、會議記錄等。4.人事檔案包括工作人員的個人資料、考核記錄、培訓(xùn)記錄等。（二）檔案收集1.各部門應(yīng)及時將工作中形成的檔案資料收集整理，移交檔案管理部門。2.檔案資料應(yīng)齊全、完整、真實，符合檔案管理要求。（三）檔案整理1.檔案管理部門對收集到的檔案資料進行分類、編號、裝訂等整理工作。2.建立檔案目錄，便于查詢和利用。（四）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全保管。2.檔案庫房應(yīng)保持適宜的溫度、濕度，做好防火、防潮、防蟲、防盜等工作。（五）檔案利用1.嚴(yán)格執(zhí)行檔案查閱制度，查閱檔案應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。2.檔案管理人員應(yīng)根據(jù)查閱申請，及時提供檔案資料，并做好查閱記錄。3.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自復(fù)印、摘抄、銷毀檔案資料。八、信息化管理（一）信息化建設(shè)規(guī)劃1.根據(jù)公共服務(wù)站的工作需求，制定信息化建設(shè)規(guī)劃。2.信息化建設(shè)應(yīng)包括辦公自動化系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)等。（二）信息化設(shè)備管理1.加強信息化設(shè)備的管理，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)。2.確保信息化設(shè)備的正常運行，保障信息安全。（三）信息安全管理1.建立信息安全管理制度，加強信息安全防護。2.對涉及公眾個人信息和重要業(yè)務(wù)信息的系統(tǒng)，采取加密、備份等措施，防止信息泄露和丟失。3.定期進行信息安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定公共服務(wù)站應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、處置程序等。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)、地震、網(wǎng)絡(luò)故障等突發(fā)事件的