舞蹈房前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范舞蹈房前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保舞蹈房的正常運(yùn)營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于舞蹈房前臺(tái)工作人員。（三）基本原則1.熱情服務(wù)原則：以熱情、周到的態(tài)度接待每一位來訪人員，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地處理各項(xiàng)工作事務(wù)，確保信息傳遞及時(shí)、無誤。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保持工作的規(guī)范化和有序化。4.保密原則：妥善保管各類信息和資料，嚴(yán)格遵守保密制度，防止信息泄露。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)舞蹈房前臺(tái)的日常接待工作，包括接聽電話、接待來訪人員等，保持良好的形象和態(tài)度。2.及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄來訪人員的信息，引導(dǎo)其至相應(yīng)區(qū)域，并通知相關(guān)人員進(jìn)行接待。3.解答來訪人員的咨詢，提供必要的幫助和信息。（二）電話接聽1.負(fù)責(zé)接聽舞蹈房的業(yè)務(wù)電話，鈴響三聲內(nèi)接聽。2.禮貌、清晰地應(yīng)答電話，準(zhǔn)確記錄來電內(nèi)容，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。3.對于咨詢類電話，耐心解答疑問；對于投訴類電話，認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）客戶登記與管理1.負(fù)責(zé)來訪客戶的登記工作，詳細(xì)記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、來訪目的等信息。2.對客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，定期更新客戶資料，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.根據(jù)客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，如預(yù)約課程、安排試聽等。（四）票務(wù)管理1.負(fù)責(zé)舞蹈房各類課程門票、活動(dòng)門票的銷售和管理工作。2.準(zhǔn)確記錄門票銷售情況，及時(shí)更新庫存信息，確保門票銷售的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.為客戶提供門票開具發(fā)票等相關(guān)服務(wù)。（五）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料等物品的領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。2.定期盤點(diǎn)前臺(tái)物品，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損，如有缺失或損壞及時(shí)上報(bào)并進(jìn)行補(bǔ)充或更換。3.妥善保管前臺(tái)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（六）衛(wèi)生管理1.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃和整理。2.負(fù)責(zé)前臺(tái)綠植的養(yǎng)護(hù)工作，確保綠植生長良好。3.及時(shí)清理前臺(tái)區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔美觀。三、工作流程（一）前臺(tái)接待流程1.來訪人員到達(dá)舞蹈房前臺(tái)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，并問候“您好”。2.詢問來訪人員的姓名、來訪目的等信息，并進(jìn)行登記。3.根據(jù)來訪人員的需求，引導(dǎo)其至相應(yīng)區(qū)域，并通知相關(guān)人員進(jìn)行接待。4.如果來訪人員需要等待，為其提供舒適的等待環(huán)境，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候“您好，[舞蹈房名稱]前臺(tái)”。2.認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，如客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢或投訴事項(xiàng)等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，給予相應(yīng)的答復(fù)或處理。如果無法當(dāng)場解決，告知客戶會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。4.結(jié)束通話時(shí)，禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下聽筒。（三）客戶登記與管理流程1.來訪客戶到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員按照接待流程進(jìn)行接待，并引導(dǎo)客戶填寫客戶登記表。2.仔細(xì)核對客戶填寫的信息，確保準(zhǔn)確無誤。如有疑問，及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。3.將客戶登記表中的信息錄入客戶管理系統(tǒng)，并進(jìn)行分類整理和歸檔。4.定期對客戶信息進(jìn)行回訪和更新，了解客戶需求和意見，為客戶提供更好的服務(wù)。（四）票務(wù)管理流程1.客戶購買門票時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)詳細(xì)介紹門票類型、價(jià)格、使用規(guī)則等信息。2.根據(jù)客戶需求，為客戶開具門票，并收取相應(yīng)的款項(xiàng)。3.在門票銷售系統(tǒng)中記錄門票銷售信息，包括客戶姓名、門票類型、數(shù)量、金額等。4.定期盤點(diǎn)門票庫存，確保庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄一致。如有差異，及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。5.為客戶提供門票開具發(fā)票等相關(guān)服務(wù)，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。（五）物品管理流程1.前臺(tái)工作人員根據(jù)工作需要，填寫物品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品的名稱、數(shù)量、用途等信息。2.將物品領(lǐng)用申請表提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后到倉庫領(lǐng)取相應(yīng)物品。3.對領(lǐng)用的物品進(jìn)行妥善保管，按照規(guī)定的使用方法和存放位置進(jìn)行放置。4.定期對前臺(tái)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫物品盤點(diǎn)表，記錄物品的實(shí)際數(shù)量和使用情況。5.如發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，及時(shí)上報(bào)并填寫物品報(bào)損申請表，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行補(bǔ)充或更換。（六）衛(wèi)生管理流程1.每天上班前，前臺(tái)工作人員對前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行清掃，包括地面清潔、桌面擦拭、垃圾清理等。2.定期對前臺(tái)綠植進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠植生長良好。3.隨時(shí)保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物，如發(fā)現(xiàn)地面有污漬、桌面有灰塵等情況，應(yīng)立即進(jìn)行清潔。4.在下班前，對前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行全面檢查，確保各項(xiàng)物品擺放整齊，衛(wèi)生狀況良好。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待客戶時(shí)，使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。3.避免使用模糊、歧義或不恰當(dāng)?shù)恼Z言，不得與客戶發(fā)生爭吵或使用不文明用語。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，舉止端莊、大方。2.微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶打招呼，眼神交流自然、真誠。3.不得在前臺(tái)區(qū)域吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情。4.對待客戶一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何客戶。（三）形象規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部保持清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得涂過于鮮艷的指甲油。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。五、考勤管理（一）工作時(shí)間舞蹈房前臺(tái)工作人員的工作時(shí)間為[具體工作時(shí)間]，每周工作[X]天，休息[X]天。（二）考勤制度1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.如需請假，應(yīng)提前[X]天填寫請假申請表，注明請假原因和請假時(shí)間，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請假。3.請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作的正常進(jìn)行。4.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]小時(shí)，按曠工半天處理。5.曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天，公司將予以辭退。（三）加班管理1.因工作需要加班的，應(yīng)提前填寫加班申請表，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可加班。2.加班后應(yīng)及時(shí)填寫加班記錄，以便核算加班工資。3.加班工資按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司將定期為前臺(tái)工作人員制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括舞蹈房課程介紹、門票銷售政策、客戶管理系統(tǒng)操作等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：包括接待禮儀、電話溝通技巧、投訴處理技巧等。3.溝通技巧培訓(xùn)：包括與客戶、同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧等。（三）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，將對前臺(tái)工作人員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、客戶評(píng)價(jià)等。2.考核結(jié)果將作為前臺(tái)工作人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（四）職業(yè)發(fā)展1.公司為前臺(tái)工作人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)個(gè)人能力和工作表現(xiàn)，可晉升為前臺(tái)主管、客服經(jīng)理等職位。2.鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員不斷學(xué)習(xí)和提升自己，參加相關(guān)的職業(yè)資格考試和培訓(xùn)課程，提高自身的綜合素質(zhì)和競爭力。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神等。2.工作能力：包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、服務(wù)技能水平、溝通協(xié)調(diào)能力等。3.工作業(yè)績：包括客戶滿意度、門票銷售業(yè)績、工作任務(wù)完成情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對前臺(tái)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，隨時(shí)對前臺(tái)工作人員進(jìn)行不定期考核。（三）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、客戶滿意度高、為公司做出突出貢獻(xiàn)的前臺(tái)工作人員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.在客戶評(píng)價(jià)中獲得好評(píng)的前臺(tái)工作人員，每次給予[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。3.成功推薦新客戶購買課程或門票的前臺(tái)工作人員，給予推薦客戶消費(fèi)金額[X]%的獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰制度1.對于違反公司制度、工作失誤、客戶投訴等情況，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.因工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.連續(xù)兩個(gè)月考核不合格的前臺(tái)工作人員，公司將予以辭退。八、保密制度（一）保密范圍1.舞蹈房客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、課程購買記錄等。2.舞蹈房商業(yè)機(jī)密，如課程研發(fā)計(jì)劃、市場推廣策略、財(cái)務(wù)信息等。3.其他需要保密的信息和資料。（二）保密措施1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露任何保密信息。2.對于涉及保密信息的文件、資料等，應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。3.在使用電腦、手機(jī)等設(shè)備處理保密信息時(shí)，應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)，并定期更換