口腔門(mén)診客戶維護(hù)與管理演講人：日期:目錄CATALOGUE02服務(wù)流程優(yōu)化03醫(yī)患溝通強(qiáng)化04滿意度管理05客戶流失預(yù)防06數(shù)字化工具應(yīng)用01客戶管理體系搭建01客戶管理體系搭建PART客戶基本信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。01口腔健康信息口腔健康狀況、既往病史、過(guò)敏史、家族病史等。02就診信息初診時(shí)間、復(fù)診時(shí)間、治療方案、用藥情況等。03客戶信息更新定期更新客戶資料，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。04客戶信息檔案標(biāo)準(zhǔn)化分級(jí)分類(lèi)管理策略根據(jù)客戶價(jià)值分級(jí)高價(jià)值客戶、中價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶。根據(jù)口腔健康狀況分類(lèi)針對(duì)不同級(jí)別和類(lèi)別制定管理策略健康客戶、亞健康客戶、疾病客戶。為不同級(jí)別的客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)和關(guān)懷，為不同類(lèi)別的客戶制定個(gè)性化的口腔健康管理計(jì)劃。123定期回訪制度設(shè)計(jì)回訪時(shí)間回訪方式回訪內(nèi)容回訪結(jié)果處理根據(jù)客戶的口腔健康狀況和治療方案，制定個(gè)性化的回訪時(shí)間。電話回訪、短信回訪、郵件回訪、微信回訪等?？谇唤】禒顩r、治療方案執(zhí)行情況、客戶滿意度等。記錄回訪結(jié)果，針對(duì)客戶問(wèn)題及時(shí)調(diào)整治療方案，提升客戶滿意度。02服務(wù)流程優(yōu)化PART智能預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)用患者可通過(guò)口腔醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、電話等方式進(jìn)行預(yù)約，減少現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。在線預(yù)約根據(jù)患者預(yù)約情況，自動(dòng)合理安排醫(yī)生的工作時(shí)間，提升門(mén)診工作效率。智能排班通過(guò)短信、電話、微信等多種方式提醒患者按時(shí)就診，降低失約率。預(yù)約提醒專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)診人員為患者提供熱情周到的接待服務(wù)，解答患者疑問(wèn)，引導(dǎo)患者完成掛號(hào)、填寫(xiě)病歷等流程。就診全流程體驗(yàn)升級(jí)接待服務(wù)提供干凈、整潔、安靜的就診環(huán)境，讓患者感受到舒適和安心。舒適就診環(huán)境采用先進(jìn)的診療技術(shù)和設(shè)備，提高診療效率，縮短患者就診時(shí)間。高效診療復(fù)診與治療跟蹤機(jī)制復(fù)診提醒根據(jù)患者的治療情況，及時(shí)提醒患者進(jìn)行復(fù)診，確保治療效果。治療效果跟蹤慢性病管理建立完善的治療效果跟蹤機(jī)制，對(duì)患者進(jìn)行定期的回訪和評(píng)估，了解患者恢復(fù)情況，及時(shí)調(diào)整治療方案。對(duì)口腔慢性病患者進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤管理，提供個(gè)性化的治療建議和健康管理方案，提高患者生活質(zhì)量。12303醫(yī)患溝通強(qiáng)化PART診療溝通技巧培訓(xùn)傾聽(tīng)技巧詢(xún)問(wèn)技巧表達(dá)能力情感交流傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)、要求和不滿，并積極回應(yīng)和反饋，讓患者感受到被重視和尊重。清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地向患者傳達(dá)診斷結(jié)果、治療方案和注意事項(xiàng)，避免誤解和遺漏。善于運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，引導(dǎo)患者提供準(zhǔn)確的病史和癥狀描述。關(guān)注患者的心理和情感需求，給予安慰和支持，緩解患者的緊張和焦慮情緒。健康教育與科普推送口腔健康知識(shí)疾病預(yù)防與教育科普資料制作線上科普推廣向患者普及口腔健康知識(shí)，如正確刷牙、使用牙線、定期潔牙等，提高患者口腔健康意識(shí)和自我保健能力。針對(duì)不同口腔疾病和常見(jiàn)問(wèn)題，開(kāi)展預(yù)防性教育，降低疾病發(fā)生率和復(fù)診率。制作和發(fā)放科普宣傳資料，如宣傳冊(cè)、折頁(yè)、海報(bào)等，方便患者隨時(shí)查閱和學(xué)習(xí)。利用微信、微博等社交媒體平臺(tái)，開(kāi)展口腔健康科普宣傳，擴(kuò)大影響力。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，及時(shí)接收和處理患者的投訴，確保投訴得到妥善解決。對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，了解事實(shí)真相，聽(tīng)取患者和醫(yī)生的意見(jiàn)和解釋。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴進(jìn)行公正、合理的處理，并及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果。對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程投訴受理投訴調(diào)查投訴處理投訴總結(jié)與改進(jìn)04滿意度管理PART滿意度調(diào)查分析方法問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)患者滿意度問(wèn)卷，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、治療效果、醫(yī)生專(zhuān)業(yè)水平等方面。01電話回訪通過(guò)電話對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者康復(fù)情況和意見(jiàn)。02在線評(píng)價(jià)在官方網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)上收集患者的評(píng)價(jià)和建議。03數(shù)據(jù)分析對(duì)收集到的滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問(wèn)題并制定改進(jìn)措施。04會(huì)員制度建立會(huì)員制度，為長(zhǎng)期患者提供更多的優(yōu)惠和服務(wù)。01預(yù)約掛號(hào)提供便捷的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，減少患者等待時(shí)間。02健康咨詢(xún)?yōu)榛颊咛峁┛谇唤】底稍?xún)和個(gè)性化治療建議。03禮品贈(zèng)送向長(zhǎng)期患者贈(zèng)送小禮品或紀(jì)念品，增強(qiáng)患者忠誠(chéng)度。04忠誠(chéng)客戶增值服務(wù)設(shè)計(jì)口碑傳播激勵(lì)機(jī)制優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)推薦案例分享公益活動(dòng)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和治療效果，讓患者主動(dòng)向親友推薦。對(duì)患者推薦的親友進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)更多患者前來(lái)就診。在社交媒體平臺(tái)上分享成功的治療案例，提高門(mén)診知名度和信譽(yù)度。參與公益活動(dòng)，提升門(mén)診品牌形象，吸引更多患者關(guān)注。05客戶流失預(yù)防PART服務(wù)質(zhì)量包括診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境等方面，患者對(duì)于口腔門(mén)診的整體感受。價(jià)格因素診療費(fèi)用是否合理，患者對(duì)于價(jià)格的敏感度以及支付能力。競(jìng)爭(zhēng)因素其他口腔門(mén)診的吸引力，如地理位置、口碑、特色服務(wù)等?；颊咭蛩鼗颊叩膫€(gè)人原因，如遷移、工作變動(dòng)、家庭變化等。流失原因深度分析休眠客戶激活策略回訪關(guān)懷定期通過(guò)電話或短信等方式進(jìn)行回訪，了解患者的近況和需求，提供關(guān)懷和幫助。01優(yōu)惠活動(dòng)針對(duì)休眠客戶推出特別優(yōu)惠活動(dòng)，如洗牙、補(bǔ)牙等項(xiàng)目的折扣或贈(zèng)送。02會(huì)員服務(wù)推出會(huì)員制度，為會(huì)員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)屬的福利。03健康教育開(kāi)展口腔健康知識(shí)講座或活動(dòng)，提高患者的口腔保健意識(shí)和能力。04流失預(yù)警指標(biāo)設(shè)定診療頻次預(yù)約取消率消費(fèi)金額滿意度調(diào)查設(shè)定一定時(shí)間內(nèi)患者的就診頻次，低于該頻次即視為預(yù)警。設(shè)定一定時(shí)間內(nèi)患者的消費(fèi)金額，低于該金額即視為預(yù)警。預(yù)約后取消的比例，過(guò)高可能意味著患者流失的風(fēng)險(xiǎn)增加。定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果作為預(yù)警指標(biāo)之一。06數(shù)字化工具應(yīng)用PART通過(guò)智能預(yù)約系統(tǒng)，減少客戶等待時(shí)間，提高門(mén)診接診率。預(yù)約管理優(yōu)化及時(shí)收集患者反饋，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。滿意度調(diào)查與分析01020304實(shí)現(xiàn)患者信息實(shí)時(shí)錄入、分類(lèi)、查詢(xún)，提升客戶管理效率?？蛻粜畔?shù)字化管理自動(dòng)設(shè)定回訪計(jì)劃，提升客戶關(guān)懷，增強(qiáng)客戶粘性?？蛻艋卦L與關(guān)懷CRM系統(tǒng)功能落地口腔健康知識(shí)普及在線咨詢(xún)與答疑通過(guò)線上平臺(tái)向患者推送口腔健康知識(shí)，提高患者口腔保健意識(shí)。提供在線咨詢(xún)服務(wù)，解答患者疑問(wèn)，提升患者信任度。線上服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行策劃各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)，吸引新客戶，同時(shí)激活老客戶。服務(wù)預(yù)約與掛號(hào)提供在線預(yù)約掛號(hào)功能，方便患者安排就診時(shí)間。客戶行為數(shù)據(jù)分析客戶行為路徑分析追蹤患者在線上