顧客滿意度問題研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)概述目錄TOC\o"1-3"\h\u3652顧客滿意度問題研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)概述 1257901.1顧客滿意度理論 1223991.1.1顧客滿意度內(nèi)涵 1290831.1.2顧客滿意度理論 234211.2顧客滿意度影響因素 31.1顧客滿意度理論1.1.1顧客滿意度內(nèi)涵1.顧客滿意顧客滿意是指顧客在購買了特定產(chǎn)品或服務(wù)后的一種心理上的滿足。從企業(yè)角度講“顧客滿意”是了解某一顧客或某部分顧客的偏好，即不同層次的需求，并做出相應(yīng)努力來滿足消費者。隨著我國經(jīng)濟(jì)由賣方市場和向買方市場的轉(zhuǎn)變，以及市場規(guī)范性的提高，市場競爭已直接競爭消費者，并且是全方面的競爭。企業(yè)能否吸引更多消費者，取決于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是否滿足消費者的需求。因此，消費者滿意度是最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時也是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。關(guān)于“顧客滿意”的學(xué)術(shù)概念界定，不同時期、不同背景、不同行業(yè)的學(xué)者都有自己的不同理解與界定。如表1.1所示。表1.1國內(nèi)外學(xué)者“顧客滿意”概念界定表Table1.1Thedefinitionoftheconceptof"customersatisfaction"bydomesticandforeignscholars（表格來源：自繪）縱觀國內(nèi)外學(xué)者對“顧客滿意”的概念界定，均是基于消費者需求研究定義的，說明滿足消費者的購物需求是顧客滿意的關(guān)鍵因素。1.顧客滿意度顧客滿意度是顧客通過將實際感知到的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)與售前的期望值比較，產(chǎn)生的高興或失落的狀態(tài)后，對整個消費過程做出的評價。也就是說，當(dāng)顧客的實際感知與內(nèi)心期望相當(dāng)時，顧客滿意；當(dāng)顧客的實際感知與內(nèi)心期望存在差距時，顧客不滿意REF_Ref157412145\r\h[5]。顧客滿意度也會隨著顧客以及其他條件的不同而發(fā)生變化，對于同一種商品，有的顧客對于商品的消費體驗高，滿意度也高，而對于不同消費需求的其他顧客，該商品并不能滿足顧客的消費需求，其他的顧客對該商品就不太滿意；對于使顧客滿意的產(chǎn)品，在更換其他條件后，該顧客就不一定依舊對其感到滿意REF_Ref778565251\r\h[14]。較高的顧客滿意度是對奧特萊斯服務(wù)的肯定，有利于提高奧特萊斯的整體聲譽(yù)，增加奧特萊斯的收入。通過對奧特萊斯顧客滿意度進(jìn)行測評，奧特萊斯可以及時、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對自身產(chǎn)品與服務(wù)的評價，了解奧特萊斯產(chǎn)品或服務(wù)在顧客心目中的位置和缺點，為奧特萊斯的經(jīng)營決策提供信息，引導(dǎo)奧特萊斯更好地贏得市場REF_Ref749791667\r\h[12]。以下為部分若干學(xué)者對于顧客滿意度概念的研究。如表1.2所示。表1.2顧客滿意度概念Table1.2ConceptofCustomerSatisfaction（表格來源：自繪）1.1.2顧客滿意度理論1.顧客滿意理論顧客滿意理論是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需要、使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。顧客滿意理論包括三個核心概念：質(zhì)量、滿意和忠誠。該理論的一般邏輯為：質(zhì)量影響滿意，滿意進(jìn)而影響忠誠。顧客滿意貫穿整個消費過程，克勞斯比設(shè)想從工廠生產(chǎn)產(chǎn)品，經(jīng)過多個流程，最終將產(chǎn)品送到消費者手中，在這個過程中，不管是顧客，還是管理者，甚至是生產(chǎn)產(chǎn)品的工作人員，都對質(zhì)量問題有嚴(yán)格的要求。Parasuraman等REF_Ref1395936782\r\h[19]將服務(wù)質(zhì)量看成一種全面、長期的評價，是一種態(tài)度；OliverREF_Ref1397214114\r\h[20]認(rèn)為顧客滿意是跟特定交易相關(guān)的是情緒反應(yīng)。Bolton等REF_Ref1397667903\r\h[21]同意上述學(xué)者的觀點，并認(rèn)為該結(jié)論可推廣到所有持續(xù)提供服務(wù)的公司REF_Ref1324607874\r\h[18]。1.2顧客滿意度影響因素毛瀟遠(yuǎn)REF_Ref209312161\r\h[6]對網(wǎng)購生鮮農(nóng)產(chǎn)品滿意度影響因素建立模型，通過研究得出，影響顧客對網(wǎng)購生鮮農(nóng)產(chǎn)品滿意度的的因素有產(chǎn)品質(zhì)量REF_Ref391315164\r\h[10]。郭學(xué)品等REF_Ref386054573\r\h[8]構(gòu)建了基于網(wǎng)上購物的消費滿意度評價指標(biāo)體系，通過研究得出，影響顧客滿意度的因素為商品提供是否詳盡，即產(chǎn)品種類；崔春生等REF_Ref387735273\r\h[9]構(gòu)建了基于淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購顧客滿意度模型，通過研究得出，影響顧客滿意度的因素為服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)玨燁REF_Ref753253909\r\h[13]根據(jù)歐洲顧客滿意度模型，將產(chǎn)品種類、環(huán)境列為影響顧客滿意度的因素之中。談秋娟REF_Ref1271951543\r\h[17]對O2O餐飲外賣平臺的研究得出，適當(dāng)?shù)膬r格、新型的營銷方式，即合理的促銷手段能作為影響顧客滿意度的因素。綜合上述學(xué)者，本文認(rèn)為影響消費者滿意度因素為五個方面，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品種類、服務(wù)質(zhì)量、促銷活動和環(huán)境。1.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品外形、產(chǎn)品性能和產(chǎn)品的使用情況等，這些都是和產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)，都會影響顧客的滿意度。戴明的質(zhì)量哲學(xué)中提到要不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)，反映了全面質(zhì)量管理的全面性。產(chǎn)品質(zhì)量是消費者對產(chǎn)品滿意度最為直觀的感受，當(dāng)顧客對產(chǎn)品的滿意度達(dá)到一定期望值，那就說明產(chǎn)品的質(zhì)量得到了保證。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代下，產(chǎn)品質(zhì)量依然在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用REF_Ref209312161\r\h[6]。1.產(chǎn)品種類產(chǎn)品根據(jù)不同的特性區(qū)別分類，就是產(chǎn)品種類。在當(dāng)下的消費時代，消費者購物需求大、期望高，在市場競爭中，產(chǎn)品種類會成為增加企業(yè)優(yōu)勢較重要的一個因素，產(chǎn)品種類多表明消費者會擁有更多的選擇權(quán)。根據(jù)顧客的具體需求提供滿足顧客的各種需求，來達(dá)到提升顧客滿意度的目的，所以，產(chǎn)品種類是目前零售業(yè)追求的目標(biāo)REF_Ref753253909\r\h[13]。3.促銷活動促銷活動是為了提高產(chǎn)品銷售量和吸引更多消費者，采取的一種低價銷售的營銷方式REF_Ref753253909\r\h[13]。促銷即價格的促銷，在消費行為中，顧客通常認(rèn)為產(chǎn)品價格決定產(chǎn)品質(zhì)量，價格比較高的產(chǎn)品，其內(nèi)在價值也很高。反之，價格越低，其內(nèi)在價值也越低。當(dāng)產(chǎn)品價格所呈現(xiàn)的產(chǎn)品價值與消費者預(yù)期價值有出入，那么消費者的滿意度就會受到影響，從而影響企業(yè)收益。所以制定符合消費者心理和行為的產(chǎn)品價格，會提高消費者對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，從而也會給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)利潤。4.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是消費者與服務(wù)人員進(jìn)行交易的過程，在這個過程中，消費者能感知到服務(wù)人員的積極性和服務(wù)能力，從而對此產(chǎn)生相應(yīng)的評價。與服務(wù)人員接觸的過程，就是顧客感受服務(wù)質(zhì)量最直接的過程，顧客購物體驗感受的好與壞就是顧客滿意程度的高與低。售后服務(wù)可以歸結(jié)為兩大方面，即服務(wù)和反饋與賠償。售后服務(wù)是在顧客與企業(yè)進(jìn)行交易后，在固定期限內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生任何非人工制造問題都可以獲得企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行修理、回廠等服務(wù)的行為。在眾多企業(yè)中，售后服務(wù)是必不可少的，售后服務(wù)不僅可以直接影響顧客滿意度，還可以對產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的失誤及時予以補(bǔ)償，以使顧客獲得滿意，從而提高產(chǎn)品的購買率，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。5.環(huán)境羅明義，仇學(xué)琴（2000e，P.49-87）認(rèn)為影響顧客滿意度的因素是優(yōu)越的環(huán)境；方遠(yuǎn)平，閏小培（2008）認(rèn)為影響