PAGEPAGE6流程一：接聽電話

一、基本動作：

1、接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“XXX項目，您好”。

2、通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將樓盤賣點巧妙地融入其中。

3、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、房型等樓盤要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

4、最終目的，約請客戶來現(xiàn)場看房。

5、將所得客戶資料及客戶需求記錄在客戶來電表上。

二、注意事項：

1、銷售人員在正式進入案場前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。

2、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

3、在來電量特別多時，接聽電話應(yīng)控制在2－3分鐘，并牢記要點，以達到約請客戶到現(xiàn)場看房、以及記錄客戶資料的目的。

4、電話接聽時，盡是由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

5、約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并向客戶表達會專程等侯與接待。

6、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。

流程二：迎接客戶

一、基本動作：

1、客戶進門，銷售人員應(yīng)主動打招呼“歡迎光臨”。

2、銷售人員立即上前，面帶微笑，熱情接待。

3、若遇雨天，應(yīng)主動幫助客戶收拾雨具或放置衣帽等。

4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

二、注意事項：

1、銷售人員應(yīng)身著銷售制服，儀表端莊，態(tài)度親切。

2、接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。

3、若不是有效客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。

4、做事要善始善終，銷售接待結(jié)束后應(yīng)送客戶至售樓處門外。

流程三：介紹樓盤

一、基本動作

1、了解客戶的個人資訊。

2、自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機能、樓盤概況、主要建材等的說明）

二、注意事項

1、則重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。

2、將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

3、通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。

4、當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談

一、基本動作：

1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

2、在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一房型作試探性介紹。

3、根據(jù)客戶有意向的房型，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。

4、針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助客戶逐一克服購買障礙。

5、適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。

6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服客戶下定購買，并簽定《購房定購單》。

二、注意事項：

1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。

2、個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

4、注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，及時與專案經(jīng)理溝通，讓專案經(jīng)理了解客戶主要意向。

5、注意判斷客戶的誠意、購買能力，預(yù)估成效概率。

6、現(xiàn)場氣氛的營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7、對樓盤的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報專案經(jīng)理通過。

流程五：帶看現(xiàn)場

一、基本動作：

1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。

2、按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的房型。

3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

二、注意事項：

1、帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

2、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

流程六：暫未成交

一、基本動作：

1、將樓書等銷售資料備齊一份給客戶，讓客戶仔細考慮或代為傳播。

2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

3、對有意的客戶再次約定看房時間。

二、

注意事項：

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

2、及時分析暫未成交或未成交的真正的原因，記錄在案。

3、針對暫未成交或未成交的原因，報告專案經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。流程七：填寫客戶資料表

一、基本動作：基本動作

1、無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。

2、填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交

或未成交的真正原因。

3、根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等

級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。

二、注意事項

1、客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。

2、客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。

２、所有售樓人員必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報；３、原則上在客戶上門后３天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；４、追蹤客戶時，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。售樓員洽談技巧關(guān)鍵詞：洽談、技巧、談話氛圍記憶點：能說會道與不愛說話者的對比；八點洽談技巧。效用點：掌握洽談技巧，提高成交率。從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費心理和行為。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停?、將準顧客變?yōu)闃I(yè)主。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認識上的誤區(qū)，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。事實上這是不對的。這里不防將能說會道者與不愛說話者做個比較：能說會道者：１、表現(xiàn)欲強只要有表現(xiàn)的機會就會抓住，絕對不會錯過，在表現(xiàn)的過程中，渴望自身的才能得到對方認同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡歡。因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。２、愛搶話頭這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。３、辭不達意正因為表現(xiàn)欲強，又喜歡說話，說著說著，就會辭不達意，并且常常會一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個道理。４、離題千里因為話多，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來了，容易導(dǎo)致顧客的反感。５、冷落顧客往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。不愛說話者：１、穩(wěn)重踏實不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。２、尊重他人與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。３、字字珠璣話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。４、引起注意不喜歡說話的人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認真的聽，也急切的想知道他要說什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。５、讓對方表演不管承不承認，每個人都會有表現(xiàn)欲望，原因中誰都希望自己的價值得到大家的承認。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機會讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點：注意語速：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。制造談話氛圍：談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運用眼神、手勢、肢體語言，給人一種委親切、隨和的感覺。最好讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。拉拉家常：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。不防先簡短的聊聊無關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺是在和老朋友聊天，感情上容易接受。將我方優(yōu)點比他方缺點：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)將自家樓盤的優(yōu)點比人家樓盤的缺點，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。學(xué)會打補?。喝魏螛潜P都會或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對方感覺這種不足是無關(guān)痛癢的?；蛘邔潜P其它方面的優(yōu)點拿過來，貼補在不足之處