串串香店服務(wù)員管理制度總則1.目的：為了規(guī)范串串香店服務(wù)員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于串串香店全體服務(wù)員。3.基本原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、及時的服務(wù)；遵守職業(yè)道德，誠實守信，保守店內(nèi)機密；團結(jié)協(xié)作，共同完成店鋪的各項工作任務(wù)。崗位職責(zé)1.接待顧客在顧客進店時，應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。及時為顧客提供菜單，介紹菜品特色和優(yōu)惠活動。解答顧客關(guān)于菜品、價格、口味等方面的疑問。2.點單服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品、飲品及數(shù)量，確保信息無誤。根據(jù)顧客口味和用餐人數(shù)，合理推薦菜品，提高顧客的滿意度。對于顧客的特殊要求，如菜品忌口、烹飪方式調(diào)整等，要及時準(zhǔn)確傳達給廚房。3.上菜服務(wù)密切關(guān)注廚房出餐情況，及時將菜品送至顧客桌前。在送餐過程中，要注意保持菜品的美觀和衛(wèi)生，避免湯汁灑漏。按照上菜順序，準(zhǔn)確將菜品擺放在餐桌上，并告知顧客菜品名稱。4.餐中服務(wù)及時為顧客添加茶水、飲料，保證顧客用餐過程中的飲品供應(yīng)。關(guān)注顧客用餐需求，如添加調(diào)料、更換骨碟等，要在第一時間響應(yīng)。對于顧客提出的問題和意見，要耐心傾聽，并及時解決或反饋給上級。5.結(jié)賬送客在顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，核對菜品、飲品數(shù)量及價格，確保結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬，并禮貌送客。收集顧客的意見和建議，以便店鋪不斷改進服務(wù)質(zhì)量。工作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備提前到達店鋪，更換工作服，整理儀容儀表，確保著裝整潔、得體。參加班前會議，了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況、特殊菜品信息及顧客預(yù)定情況。檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括餐桌、椅子、餐具、調(diào)料臺等，確保干凈整潔。準(zhǔn)備好所需的餐具、調(diào)料、飲品等物資，并擺放整齊。2.顧客接待顧客進店時，服務(wù)員應(yīng)在門口1米范圍內(nèi)主動迎接，微笑并使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，根據(jù)人數(shù)合理安排餐桌，并協(xié)助顧客拉椅入座。迅速為顧客送上菜單，站立于顧客右側(cè)適當(dāng)位置，等待顧客點單。3.點單認真傾聽顧客點單，用筆記下菜品名稱、數(shù)量及特殊要求，對于不確定的內(nèi)容要及時與顧客確認。點單完畢后，重復(fù)顧客所點菜品及數(shù)量，確保準(zhǔn)確無誤。將點單信息迅速傳遞給收銀員和廚房，并在點菜單上簽字確認。4.上菜廚房出餐時，服務(wù)員應(yīng)及時關(guān)注，根據(jù)菜品情況合理安排上菜順序。對于熱菜，要用托盤端送，避免菜品灑漏；對于涼菜，可直接用手端送至顧客桌前，但要注意輕拿輕放。將菜品送至顧客桌前時，再次確認菜品名稱和數(shù)量，并告知顧客。5.餐中服務(wù)每隔1520分鐘巡視一次顧客用餐區(qū)域，及時為顧客添加茶水或飲料。觀察顧客的用餐情況，如發(fā)現(xiàn)骨碟已滿、調(diào)料不足等，要主動上前詢問并及時處理。對于顧客提出的問題和需求，要熱情回應(yīng)，能解決的立即解決；不能解決的，要及時向上級匯報，并在5分鐘內(nèi)給予顧客反饋。6.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，并詢問顧客是否還有其他需求。引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬，協(xié)助收銀員完成收款工作。顧客結(jié)賬后，感謝顧客光臨，并禮貌送客至店門口，說“歡迎下次再來”。清理顧客餐桌，收拾餐具，重新布置餐桌，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表服務(wù)員應(yīng)保持頭發(fā)整潔，男性不留長發(fā)、胡須；女性應(yīng)束發(fā)，不披頭散發(fā)，可適當(dāng)化淡妝。工作服要保持干凈、平整，無污漬、破損，扣子齊全并扣好。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前，不得歪斜或遮擋。保持指甲修剪整齊，不涂指甲油，不佩戴夸張的首飾。2.言行舉止站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠桌椅。行走時要輕盈、穩(wěn)健，步伐適中，不得奔跑、蹦跳，交談時應(yīng)輕聲細語，不影響他人。微笑服務(wù)，面部表情自然、親切，眼神專注，與顧客交流時要注視對方眼睛，不得東張西望。使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎下次再來”等，語言表達清晰、簡潔、準(zhǔn)確。3.服務(wù)態(tài)度對待顧客要熱情主動，耐心周到，不得有厭煩、冷漠、傲慢等不良態(tài)度。積極響應(yīng)顧客需求，及時為顧客解決問題，做到有求必應(yīng)，急事急辦。尊重顧客的意見和建議，虛心接受批評，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。4.服務(wù)技能熟悉店內(nèi)菜品、飲品的名稱、特色、價格及制作方法，能夠準(zhǔn)確無誤地為顧客介紹和推薦。掌握點單、上菜、結(jié)賬等服務(wù)流程，操作熟練、準(zhǔn)確、快速。具備良好的溝通能力，能夠與顧客、同事及上級有效地溝通交流。能夠靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況，如顧客投訴、菜品質(zhì)量問題等，及時采取措施解決?？记谂c休假1.考勤制度服務(wù)員應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣除當(dāng)日工資的雙倍及當(dāng)月全勤獎；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的三倍及當(dāng)月全勤獎，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，店鋪有權(quán)解除勞動合同。員工應(yīng)嚴格遵守請假制度，提前填寫請假申請表，注明請假原因、時間，并按照審批流程提交上級審批。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，按曠工處理。2.休假規(guī)定員工享有法定節(jié)假日、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。病假需提供醫(yī)院出具的病假證明，病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的[X]%發(fā)放。年假：員工在本店鋪連續(xù)工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假需提前與上級協(xié)商安排，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃新員工入職后，將接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括店鋪基本情況、服務(wù)規(guī)范、菜品知識、操作流程等。定期組織在職員工培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每月[X]次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、菜品更新知識、顧客投訴處理技巧等。根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展和員工個人需求，適時安排專項培訓(xùn)，如新品推廣培訓(xùn)、團隊建設(shè)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長、資深服務(wù)員或?qū)I(yè)培訓(xùn)師擔(dān)任講師，通過課堂講解、現(xiàn)場演示、案例分析等方式進行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，選派部分優(yōu)秀員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的相關(guān)課程培訓(xùn)，培訓(xùn)費用由店鋪承擔(dān)。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，將對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、顧客評價等?？己顺煽兒细裾撸o予相應(yīng)的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；考核成績不合格者，進行補考，補考仍不合格的，將進行再次培訓(xùn)或調(diào)整崗位。4.職業(yè)發(fā)展店鋪為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，晉升通道為：服務(wù)員→領(lǐng)班→主管→店長助理→店長。定期評估員工的工作表現(xiàn)，對于表現(xiàn)優(yōu)秀、有潛力的員工，將給予晉升機會，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和支持。獎勵與懲罰1.獎勵制度服務(wù)之星獎：每月評選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的服務(wù)員，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予[X]元的獎金獎勵，同時在店內(nèi)進行公開表揚。顧客表揚獎：收到顧客書面表揚信或通過線上平臺給予高度評價的服務(wù)員，每次給予[X]元的獎勵。創(chuàng)新服務(wù)獎：提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法，經(jīng)店鋪采納并取得良好效果的服務(wù)員，給予[X]元的獎勵。團隊協(xié)作獎：在團隊合作中表現(xiàn)突出，積極協(xié)助同事完成工作任務(wù)，為店鋪整體服務(wù)質(zhì)量提升做出貢獻的服務(wù)員，給予[X]元的獎勵。2.懲罰制度輕微過失：包括但不限于未按時完成工作任務(wù)、違反服務(wù)規(guī)范但未造成嚴重后果等，每次給予口頭警告，并扣罰[X]元。一般過失：如與顧客發(fā)生爭吵、損壞店內(nèi)物品等，給予書面警告，并扣罰[X]元。同時，要求員工寫出書面檢討，分析原因，提出改進措施。嚴重過失：出現(xiàn)嚴重違反服務(wù)規(guī)范、泄露店鋪機密、給店鋪造成重大損失等行為，給予辭退處理，并扣除當(dāng)月工資及獎金。情節(jié)嚴重的，將依法追究法律責(zé)任。衛(wèi)生與安全1.個人衛(wèi)生服務(wù)員應(yīng)保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作期間不得佩戴戒指、手鏈、手表等易藏污納垢的飾品，避免影響食品衛(wèi)生。操作前要洗手消毒，制作食品時戴口罩、帽子，避免將頭發(fā)、口水等污染物混入食品中。2.環(huán)境衛(wèi)生每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，要對工作區(qū)域進行全面清掃，包括地面、桌面、椅子、餐具、調(diào)料臺等，確保無雜物、無污漬。定期對餐廳進行消毒，消毒頻率為每周[X]次，消毒范圍包括餐廳地面、墻壁、天花板、桌椅、餐具等。保持餐廳通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。垃圾桶要及時清理，垃圾不得堆積在餐廳內(nèi)。3.食品安全嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品原材料新鮮、衛(wèi)生，無變質(zhì)、異味等情況。食品加工過程中要生熟分開，避免交叉污染。加工好的食品要及時上桌，不得長時間放置。定期檢查食品儲存情況，確保食品存儲條件符合要求，防止食品變質(zhì)、過期。4.安全管理熟悉店內(nèi)消防設(shè)施的位置和使用方法，定期檢查消防設(shè)