星級(jí)酒店前臺(tái)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范星級(jí)酒店前臺(tái)的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保前臺(tái)服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、專業(yè)，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，樹立酒店良好形象。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)。準(zhǔn)確性原則：確保各項(xiàng)信息的準(zhǔn)確無誤，包括預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)。高效性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少賓客等待時(shí)間。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前臺(tái)與酒店各部門密切配合，共同完成酒店運(yùn)營任務(wù)。二、崗位職責(zé)1.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接聽酒店預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等，并及時(shí)錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。熱情迎接每一位到店賓客，主動(dòng)打招呼，詢問賓客需求，為賓客辦理入住手續(xù)，包括核實(shí)身份信息、收取押金、分配房間等。解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。負(fù)責(zé)處理賓客的投訴和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保賓客滿意度。2.預(yù)訂管理負(fù)責(zé)維護(hù)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，及時(shí)更新酒店房態(tài)信息，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。處理賓客的預(yù)訂變更和取消業(yè)務(wù)，按照酒店規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)通知相關(guān)部門。分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)酒店客源情況，為酒店銷售和運(yùn)營提供數(shù)據(jù)支持。3.收銀工作負(fù)責(zé)辦理賓客的退房手續(xù)，核對(duì)賓客消費(fèi)賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。收取賓客的押金、房款等費(fèi)用，開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管相關(guān)票據(jù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的操作，確保收款安全、準(zhǔn)確。定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，確保賬實(shí)相符。4.行李服務(wù)在賓客到達(dá)和離開時(shí)，負(fù)責(zé)為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，確保賓客行李安全、及時(shí)送達(dá)房間或搬離酒店。協(xié)助賓客辦理行李寄存和提取手續(xù)，妥善保管賓客行李，做好記錄。解答賓客關(guān)于行李寄存的相關(guān)問題，提供必要的幫助和建議。三、工作流程1.預(yù)訂流程賓客通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂酒店房間。前臺(tái)接待接聽預(yù)訂電話，記錄賓客預(yù)訂信息，并與賓客確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如入住日期、退房日期、房型、房價(jià)等。前臺(tái)接待將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并根據(jù)房態(tài)情況為賓客分配房間。預(yù)訂成功后，前臺(tái)接待向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，告知賓客預(yù)訂號(hào)碼、入住日期、房型等信息。在賓客入住前，前臺(tái)接待再次與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，確保賓客按時(shí)到達(dá)酒店。2.入住流程賓客到達(dá)酒店，前臺(tái)接待熱情迎接，詢問賓客是否有預(yù)訂。若賓客有預(yù)訂，前臺(tái)接待核實(shí)賓客身份信息，如身份證號(hào)碼、姓名等，并與預(yù)訂信息進(jìn)行核對(duì)。收取賓客押金，根據(jù)賓客需求為賓客分配房間，并為賓客提供房卡、鑰匙等物品。告知賓客房間位置、樓層、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息，并安排行李員將賓客行李送至房間。若賓客無預(yù)訂，前臺(tái)接待根據(jù)房態(tài)情況為賓客推薦合適的房型，并告知賓客房價(jià)、押金等信息。辦理入住手續(xù)，錄入賓客信息，分配房間，提供房卡、鑰匙等物品，并安排行李員送行李。3.退房流程賓客在退房時(shí)間前到前臺(tái)辦理退房手續(xù)。前臺(tái)接待收回房卡、鑰匙等物品，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。核對(duì)賓客消費(fèi)賬目，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等，確保賬目準(zhǔn)確無誤。退還賓客押金，如賓客使用信用卡支付押金，按照銀行規(guī)定辦理退款手續(xù)。開具退房發(fā)票或收據(jù)，向賓客表示感謝，并歡迎賓客再次光臨。4.賓客投訴處理流程賓客向前臺(tái)提出投訴，前臺(tái)接待認(rèn)真傾聽賓客投訴內(nèi)容，記錄投訴要點(diǎn)，并向賓客表示歉意。將賓客投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，如客房部、餐飲部等，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理賓客投訴，并將處理結(jié)果反饋給前臺(tái)。前臺(tái)接待將處理結(jié)果告知賓客，征求賓客意見，確保賓客滿意。如賓客對(duì)處理結(jié)果不滿意，前臺(tái)接待應(yīng)再次協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，直至賓客滿意為止。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合酒店形象要求。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得歪斜或遮擋。2.言行舉止前臺(tái)工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌、周到的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。與賓客交流時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，微笑服務(wù)，不得左顧右盼、心不在焉。3.服務(wù)效率前臺(tái)工作人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高工作效率，減少賓客等待時(shí)間。對(duì)于賓客的咨詢和要求，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，不得推諉、拖延。在辦理入住、退房等手續(xù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、快速地完成操作，確保流程順暢。4.保密工作前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不得泄露賓客個(gè)人信息、房間號(hào)碼、消費(fèi)情況等機(jī)密信息。妥善保管賓客遺留物品，按照酒店規(guī)定進(jìn)行登記、保管和歸還。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃酒店人力資源部門應(yīng)制定前臺(tái)工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況和賓客需求進(jìn)行調(diào)整和更新，確保前臺(tái)工作人員能夠掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師應(yīng)由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)培訓(xùn)師擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，讓前臺(tái)工作人員更好地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員積極參與培訓(xùn)，提出問題和建議，共同提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.考核制度建立前臺(tái)工作人員考核制度，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己朔绞娇刹捎米栽u(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、賓客評(píng)價(jià)等多種形式，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的前臺(tái)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，可進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。六、安全管理1.現(xiàn)金安全前臺(tái)收銀處應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金、支票等貴重物品?，F(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入銀行，不得在前臺(tái)過夜存放。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)真?zhèn)?，確保收款安全。保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)分別由不同人員保管，不得將鑰匙和密碼告知他人。2.賓客信息安全前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不得泄露賓客個(gè)人信息、房間號(hào)碼、消費(fèi)情況等機(jī)密信息。酒店預(yù)訂系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)等應(yīng)設(shè)置安全密碼，并定期更換，防止信息泄露。對(duì)于廢棄的賓客資料和票據(jù)，應(yīng)妥善處理，不得隨意丟棄。3.消防安全前臺(tái)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉酒店消防設(shè)施的位置和使用方法，掌握基本的消防知識(shí)和技能。不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、使用明火，不得私拉亂接電線，確保消防安全。七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，酒店將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。表現(xiàn)優(yōu)秀的具體標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量高，賓客滿意度高；工作效率高，能夠快速準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，能夠熟練解決各種問題；團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)，能夠與同事密切配合完成工作等。2.懲罰制度對(duì)于違反酒店規(guī)章制度的前臺(tái)工作人員，酒店將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等