景區(qū)散客接待管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范景區(qū)散客接待工作，提高服務質(zhì)量，確保游客在景區(qū)內(nèi)能夠獲得安全、舒適、便捷的游覽體驗，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有涉及散客接待的部門和崗位，包括但不限于售票窗口、檢票口、游客服務中心、導游服務團隊、各景點工作人員等。3.基本原則游客至上原則：始終將游客的需求放在首位，提供熱情、周到、細致的服務，滿足游客多樣化的游覽需求。安全第一原則：把游客的人身安全和財產(chǎn)安全放在首要位置，加強景區(qū)安全管理，消除安全隱患，確保游客在景區(qū)內(nèi)的安全。規(guī)范服務原則：嚴格按照既定的服務標準和流程開展接待工作，做到服務規(guī)范化、標準化、專業(yè)化，樹立景區(qū)良好形象。高效協(xié)作原則：各部門和崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成高效的服務團隊，確保散客接待工作的順利進行。二、接待準備1.人員準備員工培訓：定期組織景區(qū)散客接待相關崗位員工進行培訓，內(nèi)容包括景區(qū)概況、景點介紹、服務規(guī)范、應急處理等，確保員工熟悉景區(qū)情況，具備良好的服務意識和專業(yè)技能。人員排班：根據(jù)景區(qū)游客流量預測，合理安排各崗位員工的工作時間和班次，確保在游客高峰時段有足夠的工作人員提供服務。2.設施設備準備售票系統(tǒng)：提前檢查售票系統(tǒng)是否正常運行，確保售票信息準確無誤，準備好充足的票據(jù)和零錢。檢票設備：對檢票閘機、手持檢票設備等進行調(diào)試和維護，保證檢票工作順利進行。游客服務中心：整理和補充宣傳資料、導游圖、輪椅、嬰兒車等便民設施，確保服務中心環(huán)境整潔、設施齊全。景點設施：對各景點的游覽設施、安全防護設施等進行全面檢查，確保設施安全可靠，正常運行。3.信息準備景區(qū)資訊更新：及時更新景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾號等平臺上的景區(qū)信息，包括景點開放時間、門票價格、優(yōu)惠活動、交通指南等，確保游客能夠獲取最新、準確的資訊。天氣預報關注：密切關注天氣預報，提前做好應對惡劣天氣的準備工作，如準備雨具租賃、調(diào)整游覽路線等。三、售票管理1.售票窗口服務規(guī)范員工著裝：售票員應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持整潔得體。服務態(tài)度：熱情接待每一位游客，使用文明禮貌用語，耐心解答游客咨詢，提供專業(yè)的購票建議。售票流程：主動詢問游客購票需求，確認票種、數(shù)量等信息。準確錄入游客信息，確保售票信息無誤。收取票款，認真清點，唱收唱付。交付門票和找零，同時告知游客相關注意事項，如景區(qū)游覽路線、開放時間等。2.門票價格與優(yōu)惠政策價格公示：在售票窗口顯著位置公示景區(qū)門票價格及相關優(yōu)惠政策，做到明碼標價，讓游客清楚知曉。優(yōu)惠執(zhí)行：嚴格按照景區(qū)規(guī)定的優(yōu)惠政策執(zhí)行，對符合優(yōu)惠條件的游客，認真審核相關證件，給予相應的票價優(yōu)惠。特殊群體服務：對老年人、殘疾人、軍人、兒童等特殊群體，提供優(yōu)先購票、免費或優(yōu)惠購票等便利服務。3.售票統(tǒng)計與報表售票記錄：售票員應詳細記錄每一筆售票信息，包括購票時間、游客姓名、票種、數(shù)量、金額等，確保售票記錄準確完整。日報表編制：每日營業(yè)結束后，售票員應及時編制售票日報表，統(tǒng)計當日售票數(shù)量、金額等數(shù)據(jù)，并提交給財務部門和上級主管。數(shù)據(jù)核對：財務部門定期對售票數(shù)據(jù)進行核對，確保售票金額與實際收款一致，如有差異及時查明原因并進行處理。四、檢票管理1.檢票口服務規(guī)范員工著裝與形象：檢票員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。服務態(tài)度：熱情禮貌地迎接游客，主動引導游客有序檢票入園。檢票流程：仔細核對游客門票與本人身份信息是否一致。使用檢票設備對門票進行有效檢票，確保檢票準確無誤。對已檢票的游客給予放行，并告知游客景區(qū)內(nèi)的相關注意事項。2.檢票異常處理無效票處理：對于無效票（如過期票、偽造票等），檢票員應禮貌地向游客說明情況，并引導游客到游客服務中心處理。特殊情況檢票：對于持特殊證件入園的游客或享受特殊優(yōu)惠政策的游客，檢票員應認真審核相關證件，按照規(guī)定進行檢票放行，并做好記錄。團隊檢票：對于團隊游客，檢票員應提前與團隊導游溝通協(xié)調(diào)，安排團隊有序檢票入園，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。3.檢票數(shù)據(jù)統(tǒng)計檢票記錄：檢票員應記錄每一次檢票信息，包括檢票時間、游客姓名、票種、團隊信息等，確保檢票記錄完整。日報表編制：每日營業(yè)結束后，檢票員應編制檢票日報表，統(tǒng)計當日檢票入園人數(shù)、團隊數(shù)量等數(shù)據(jù)，并提交給上級主管。數(shù)據(jù)分析：定期對檢票數(shù)據(jù)進行分析，了解景區(qū)游客流量規(guī)律，為景區(qū)運營管理提供數(shù)據(jù)支持。五、游客服務中心管理1.服務中心功能布局咨詢服務臺：設置專門的咨詢服務臺，配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為游客提供景區(qū)信息咨詢、游覽路線指引、投訴處理等一站式服務。休息區(qū)：提供舒適的休息座椅、飲用水、充電設施等，方便游客休息和補充能量。物品寄存處：為游客提供物品寄存服務，確保游客在游覽過程中財物安全。醫(yī)療急救點：配備基本的醫(yī)療急救設備和藥品，安排專業(yè)的醫(yī)護人員值班，為游客提供及時的醫(yī)療救助服務。2.服務人員職責咨詢?nèi)藛T：熱情接待游客咨詢，準確解答游客提出的問題，提供詳細的景區(qū)信息和游覽建議。引導員：在游客服務中心內(nèi)及周邊區(qū)域進行巡查，主動發(fā)現(xiàn)游客需求，及時為游客提供幫助和引導。物品寄存管理人員：認真做好游客物品寄存登記和保管工作，確保物品安全無損，游客領取物品時要仔細核對身份信息。醫(yī)護人員：堅守崗位，隨時準備為游客提供醫(yī)療急救服務，對突發(fā)疾病或受傷游客進行及時救治，并做好相關記錄。3.游客投訴處理投訴受理：熱情接待游客投訴，認真傾聽游客訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容和游客信息。調(diào)查處理：及時對游客投訴進行調(diào)查核實，根據(jù)投訴情況協(xié)調(diào)相關部門和崗位進行處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予游客滿意的答復。反饋跟蹤：將投訴處理結果及時反饋給游客，并對投訴處理情況進行跟蹤，確保游客問題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。六、導游服務管理1.導游人員資質(zhì)要求導游證：導游人員必須持有國家旅游行政管理部門頒發(fā)的導游證，且證件在有效期內(nèi)。專業(yè)知識：熟悉景區(qū)歷史文化、景點特色、游覽路線等相關知識，具備良好的講解能力和溝通能力。2.導游服務規(guī)范接團準備：導游在接到帶團任務后，應提前了解團隊基本信息，包括游客人數(shù)、行程安排、特殊需求等，做好充分的接團準備工作。團隊接待：提前到達集合地點迎接游客，舉牌示意，引導游客上車。上車后，向游客自我介紹，致歡迎詞，簡要介紹行程安排和注意事項。在游覽過程中，按照預定的游覽路線進行講解，講解內(nèi)容生動、準確、豐富，注重與游客互動，解答游客疑問。合理安排游客休息和自由活動時間，提醒游客注意安全和集合時間。送團服務：行程結束后，向游客致歡送詞，感謝游客的配合與支持。協(xié)助游客辦理離團手續(xù)，確保游客順利離開景區(qū)。3.導游考核與激勵服務質(zhì)量考核：定期對導游服務質(zhì)量進行考核，考核內(nèi)容包括游客滿意度調(diào)查、導游講解水平、服務態(tài)度等方面，根據(jù)考核結果進行獎懲。激勵機制：設立優(yōu)秀導游獎勵制度，對服務質(zhì)量高、游客評價好的導游給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等，激勵導游不斷提高服務水平。七、景區(qū)秩序維護與安全管理1.秩序維護措施人員配備：在景區(qū)內(nèi)合理安排安保人員，負責維護景區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件。巡邏檢查：安保人員定時對景區(qū)進行巡邏檢查，重點關注游客密集區(qū)域、景點周邊、道路交叉口等部位，確保景區(qū)內(nèi)秩序井然，無擁擠、混亂現(xiàn)象。交通疏導：在景區(qū)入口、停車場、主要道路等區(qū)域安排專人負責交通疏導，引導游客車輛有序停放，確保景區(qū)交通暢通。2.安全管理規(guī)定安全設施檢查：定期對景區(qū)內(nèi)的安全設施進行檢查和維護，包括消防設施、游樂設施、防護欄桿、警示標識等，確保設施完好有效，符合安全標準。安全培訓與教育：對景區(qū)全體員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力，同時通過景區(qū)廣播、宣傳欄等形式向游客宣傳安全知識，增強游客的自我保護意識。應急預案制定與演練：制定完善的景區(qū)安全應急預案，包括火災、地震、突發(fā)疾病、游樂設施故障等各類突發(fā)事件的應對措施，并定期組織員工進行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。3.特殊情況處理突發(fā)事件應急處置：當景區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員和相關工作人員應立即按照應急預案進行處置，及時疏散游客，保障游客生命安全，同時向上級主管部門報告事件情況。惡劣天氣應對：針對惡劣天氣（如暴雨、大風、暴雪等），提前做好防范措施，如關閉危險區(qū)域、加固設施設備、通知游客注意安全等，確保景區(qū)和游客安全。八、環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標準景區(qū)道路：保持景區(qū)道路整潔干凈，無雜物、無積水，定期進行清掃和沖洗。景點區(qū)域：各景點內(nèi)環(huán)境整潔，花草樹木養(yǎng)護良好，無垃圾、無亂涂亂畫現(xiàn)象。公共衛(wèi)生間：衛(wèi)生間設施齊全，清潔衛(wèi)生，定期消毒，無異味，衛(wèi)生紙供應充足。垃圾桶設置與清理：在景區(qū)內(nèi)合理設置垃圾桶，垃圾桶外觀整潔，定期清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，確保景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.環(huán)境衛(wèi)生維護措施保潔人員配備：根據(jù)景區(qū)面積和游客流量，合理配備保潔人員，明確保潔責任區(qū)域，確保景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有人管、有人抓。日常保潔工作：保潔人員按照規(guī)定的時間和標準進行日常保潔工作，包括清掃道路、擦拭公共設施