五星酒店會員卡管理制度總則1.目的為了規(guī)范五星酒店會員卡的管理，提高客戶忠誠度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店發(fā)行的各類會員卡，包括但不限于貴賓卡、金卡、白金卡等，以及持有會員卡的會員。3.基本原則公平公正原則：會員卡的發(fā)行、使用和管理應(yīng)遵循公平、公正的原則，確保所有會員享有平等的權(quán)益。誠實(shí)守信原則：會員應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)提供個人信息，遵守酒店的相關(guān)規(guī)定。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：酒店應(yīng)致力于為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，增強(qiáng)會員的滿意度和忠誠度。會員卡種類及權(quán)益1.貴賓卡發(fā)行對象：對酒店有一定消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額的客戶。權(quán)益：優(yōu)先預(yù)訂：可提前預(yù)訂酒店各類房間、餐飲及會議場地等，優(yōu)先安排入住。積分累積：每次消費(fèi)可累積一定比例的積分，積分可用于兌換酒店禮品、客房升級等。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天入住酒店，可享受住房折扣或免費(fèi)早餐一份。延遲退房：在酒店房態(tài)允許的情況下，可享受延遲退房服務(wù)。2.金卡發(fā)行對象：消費(fèi)能力較強(qiáng)、對酒店忠誠度較高的客戶。權(quán)益：貴賓卡權(quán)益基礎(chǔ)上：額外享受客房升級（視房態(tài)而定）、餐飲消費(fèi)折扣等優(yōu)惠。積分加倍：消費(fèi)積分加倍累積，積分可兌換更多豐厚禮品或免費(fèi)住宿。專屬客服：享受專屬客服服務(wù)，會員問題可得到優(yōu)先處理和解答。3.白金卡發(fā)行對象：酒店頂級尊貴客戶，消費(fèi)金額巨大且忠誠度極高。權(quán)益：金卡權(quán)益基礎(chǔ)上：享有更高的客房升級概率、免費(fèi)行政酒廊待遇（視房型而定）、免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)（限一定次數(shù)）等。積分加速：消費(fèi)積分大幅加速累積，可用于兌換高端禮品或享受豪華度假套餐。個性化服務(wù)：酒店可為白金卡會員提供定制化服務(wù)，如專屬的歡迎禮遇、特殊活動邀請等。會員卡申請與辦理1.申請渠道線上申請：會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道在線填寫會員卡申請表格，提交個人信息。線下申請：在酒店前臺、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等場所領(lǐng)取會員卡申請表，填寫后交回工作人員。2.申請條件貴賓卡：申請人需在酒店過去6個月內(nèi)累計消費(fèi)達(dá)到[X]元，或在未來1年內(nèi)預(yù)計消費(fèi)達(dá)到[X]元。金卡：申請人需在酒店過去12個月內(nèi)累計消費(fèi)達(dá)到[X]元，或在未來1年內(nèi)預(yù)計消費(fèi)達(dá)到[X]元。白金卡：申請人需在酒店過去18個月內(nèi)累計消費(fèi)達(dá)到[X]元，或在未來1年內(nèi)預(yù)計消費(fèi)達(dá)到[X]元。同時，申請人需年滿18周歲，具有完全民事行為能力，且提供真實(shí)有效的個人信息。3.辦理流程提交申請：申請人按照要求填寫申請表，并附上有效身份證件復(fù)印件等相關(guān)材料，通過線上或線下渠道提交申請。審核：酒店工作人員收到申請后，對申請人的資格和信息進(jìn)行審核。審核時間一般為[X]個工作日。發(fā)卡：審核通過后，酒店將通過郵寄或現(xiàn)場領(lǐng)取的方式向申請人發(fā)放會員卡。會員卡自發(fā)放之日起生效。激活：會員收到會員卡后，需按照卡片說明進(jìn)行激活操作，激活后方可正常使用會員卡權(quán)益。會員卡使用與積分管理1.會員卡使用預(yù)訂：會員可通過酒店官方渠道或撥打客服電話，使用會員卡進(jìn)行房間、餐飲、會議等預(yù)訂。預(yù)訂時需提供會員卡卡號及相關(guān)預(yù)訂信息。入住與消費(fèi)：會員在酒店消費(fèi)時，應(yīng)主動出示會員卡，以便酒店識別會員身份并享受相應(yīng)權(quán)益。消費(fèi)結(jié)算時，酒店將按照會員等級及對應(yīng)優(yōu)惠政策進(jìn)行收費(fèi)。積分累積：會員每次消費(fèi)后，酒店將根據(jù)消費(fèi)金額按照一定比例為會員累積積分。積分累積規(guī)則如下：貴賓卡：消費(fèi)金額的[X]%累積積分。金卡：消費(fèi)金額的[X]%累積積分。白金卡：消費(fèi)金額的[X]%累積積分。特殊活動期間或指定消費(fèi)項目，積分累積比例可能會有所調(diào)整，具體以酒店公告為準(zhǔn)。積分兌換：會員可登錄酒店官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，進(jìn)入積分兌換頁面，使用累積的積分兌換禮品、客房升級、餐飲券、免費(fèi)住宿等各類權(quán)益。積分兌換規(guī)則如下：禮品兌換：根據(jù)不同禮品的積分要求進(jìn)行兌換，禮品種類及積分要求定期更新?？头可墐稉Q：消耗相應(yīng)積分可申請客房升級，升級成功后需按照酒店規(guī)定支付升級差價（如有）。餐飲券兌換：可使用積分兌換一定金額的餐飲券，在酒店餐廳消費(fèi)時使用。免費(fèi)住宿兌換：根據(jù)積分?jǐn)?shù)量和酒店房態(tài)情況，會員可使用積分兌換免費(fèi)住宿券，用于入住酒店指定房型。2.積分有效期會員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。在積分有效期內(nèi)，會員可正常使用積分進(jìn)行兌換。對于即將到期的積分，酒店將在到期前[X]天通過短信或郵件等方式提醒會員。3.積分查詢與管理積分查詢：會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服電話等渠道查詢個人積分余額及積分明細(xì)。積分調(diào)整：如會員對積分累積或兌換有疑問，可在積分交易發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)聯(lián)系酒店客服進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)核實(shí)后，如確有積分調(diào)整需要，酒店將按照規(guī)定進(jìn)行處理。會員卡掛失、補(bǔ)辦與退卡1.會員卡掛失會員發(fā)現(xiàn)會員卡丟失或被盜用后，應(yīng)立即通過酒店官方渠道或撥打客服電話進(jìn)行掛失。掛失時需提供會員卡登記的相關(guān)信息，以便酒店核實(shí)身份。自掛失成功之時起，會員卡將被凍結(jié)，凍結(jié)期間會員權(quán)益暫停使用，以保障會員賬戶安全。2.會員卡補(bǔ)辦掛失成功后，會員可申請補(bǔ)辦會員卡。補(bǔ)辦流程如下：提交申請：會員向酒店提交補(bǔ)辦申請，說明掛失情況及補(bǔ)辦原因，并提供有效身份證件復(fù)印件。審核：酒店工作人員對補(bǔ)辦申請進(jìn)行審核，審核通過后將為會員辦理補(bǔ)辦手續(xù)。發(fā)卡與激活：補(bǔ)辦的會員卡將在[X]個工作日內(nèi)發(fā)放給會員，會員收到后需按照卡片說明進(jìn)行激活操作。補(bǔ)辦會員卡需收取一定的工本費(fèi)，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為[X]元/張。3.會員卡退卡會員如需退卡，可向酒店提出書面申請。申請退卡時，需提供會員卡原件及有效身份證件。酒店將在收到退卡申請后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審核，審核通過后將根據(jù)會員賬戶剩余積分及消費(fèi)情況進(jìn)行退款處理。退款方式一般為原路返還，如原支付方式無法使用，將以其他方式（如支票、銀行轉(zhuǎn)賬等）支付。退卡后，會員將不再享受會員卡相關(guān)權(quán)益，同時積分將清零。會員信息管理1.信息收集酒店在會員申請、消費(fèi)及與會員溝通的過程中，會收集會員的個人信息，包括但不限于姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、身份證號碼、消費(fèi)記錄等。收集信息時，酒店將遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并向會員明示收集信息的目的、方式和范圍，征得會員同意。2.信息存儲與安全酒店將建立完善的會員信息存儲系統(tǒng)，確保會員信息的安全存儲。會員信息將存儲在安全的服務(wù)器上，并采取加密、備份等措施，防止信息泄露、丟失或損壞。酒店工作人員在處理會員信息時，將嚴(yán)格遵守保密制度，不得私自泄露會員信息給任何第三方。只有在符合法律法規(guī)規(guī)定或會員授權(quán)的情況下，酒店才會向第三方提供會員信息。3.信息更新會員應(yīng)及時更新個人信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。會員可通過酒店官方渠道或聯(lián)系酒店客服修改個人信息，如姓名、聯(lián)系方式、地址等。酒店在獲取會員消費(fèi)等相關(guān)信息發(fā)生變更時，也將及時更新會員信息記錄，以便為會員提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。會員服務(wù)與關(guān)懷1.專屬客服酒店為不同等級的會員配備專屬客服人員，會員可通過客服電話、在線客服等渠道隨時聯(lián)系專屬客服，咨詢會員卡相關(guān)問題、預(yù)訂服務(wù)、反饋意見等。專屬客服將在接到會員咨詢后[X]分鐘內(nèi)給予響應(yīng)，及時解決會員問題。2.會員活動酒店定期舉辦各類會員專屬活動，如會員日優(yōu)惠、節(jié)日慶典活動、主題派對、旅游講座等，豐富會員的體驗(yàn)，增強(qiáng)會員與酒店之間的互動和聯(lián)系。會員活動信息將通過酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、短信、郵件等渠道提前通知會員，會員可根據(jù)自身情況選擇參加。3.個性化服務(wù)根據(jù)會員的消費(fèi)習(xí)慣、偏好等信息，酒店為會員提供個性化的服務(wù)。例如，為經(jīng)常入住豪華套房的白金卡會員提前準(zhǔn)備歡迎水果和特色飲品，為喜歡某種特定菜系的金卡會員在餐飲預(yù)訂時提供優(yōu)先安排等。酒店還將定期對會員進(jìn)行回訪，了解會員對酒店服務(wù)的滿意度和需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升會員體驗(yàn)。違規(guī)處理1.會員違規(guī)行為會員如有以下違規(guī)行為，酒店有權(quán)采取相應(yīng)措施：提供虛假個人信息或盜用他人會員卡信息進(jìn)行消費(fèi)。利用會員卡進(jìn)行不正當(dāng)交易或套取積分、優(yōu)惠等權(quán)益。違反酒店的規(guī)章制度或會員協(xié)議，給酒店造成損失。其他違反法律法規(guī)或本制度規(guī)定的行為。2.處理措施警告：對于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的會員，酒店將給予警告通知，提醒會員遵守規(guī)定。限制權(quán)益：對于多次違規(guī)或情節(jié)較嚴(yán)重的會員，酒店有權(quán)限制其會員卡部分或全部權(quán)益的使用，如暫停積分累積、取消優(yōu)先預(yù)訂權(quán)、限制客房升級等。取消會員資格：對于嚴(yán)重違規(guī)的會員，酒店將取消其會員資格，