浴場(chǎng)前臺(tái)服管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范浴場(chǎng)前臺(tái)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立浴場(chǎng)良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于浴場(chǎng)前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。高效準(zhǔn)確原則：確保各項(xiàng)服務(wù)工作迅速、準(zhǔn)確地完成，減少顧客等待時(shí)間，提高工作效率。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：前臺(tái)工作人員應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，共同為浴場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)。遵守紀(jì)律原則：嚴(yán)格遵守浴場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，保守浴場(chǎng)機(jī)密。二、崗位職責(zé)前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)接待前來(lái)浴場(chǎng)的顧客，主動(dòng)問(wèn)候，熱情引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域。2.準(zhǔn)確、迅速地為顧客辦理入場(chǎng)手續(xù)，包括登記信息、發(fā)放手牌、收取押金等。3.解答顧客關(guān)于浴場(chǎng)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等方面的咨詢，提供必要的幫助和建議。4.關(guān)注前臺(tái)區(qū)域的秩序，維護(hù)良好的接待環(huán)境，及時(shí)處理顧客的投訴和糾紛。5.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持臺(tái)面整潔、設(shè)備完好。6.完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。收銀員1.熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確為顧客結(jié)算消費(fèi)金額，開(kāi)具發(fā)票。2.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行卡、會(huì)員卡等收款方式的處理，確保賬款相符，及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款。3.對(duì)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期與相關(guān)部門核對(duì)賬目。4.協(xié)助接待員處理顧客的退款、掛失等業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作。5.保守收銀工作中的機(jī)密信息，不得泄露顧客的消費(fèi)數(shù)據(jù)。6.配合財(cái)務(wù)部門進(jìn)行盤點(diǎn)、對(duì)賬等工作。物品管理員1.負(fù)責(zé)前臺(tái)各類物品的管理，包括手牌、儲(chǔ)物柜鑰匙、毛巾、浴袍等。2.建立物品臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物品的出入庫(kù)情況，確保賬物相符。3.定期對(duì)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存，避免物品短缺影響服務(wù)。4.對(duì)損壞或丟失的物品進(jìn)行登記和處理，按照規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。5.做好物品的清潔、保養(yǎng)工作，保證物品的正常使用和良好狀態(tài)。6.協(xié)助其他崗位工作人員領(lǐng)取和歸還物品。三、工作流程顧客接待流程1.顧客到達(dá)前臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)立即起身，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并引領(lǐng)顧客至相應(yīng)區(qū)域；若無(wú)預(yù)訂，根據(jù)顧客人數(shù)和需求，為顧客推薦合適的消費(fèi)項(xiàng)目，并安排座位或服務(wù)。3.為顧客辦理入場(chǎng)手續(xù)：請(qǐng)顧客出示有效身份證件，進(jìn)行登記，包括姓名、性別、聯(lián)系方式等。根據(jù)顧客選擇的消費(fèi)項(xiàng)目，發(fā)放相應(yīng)的手牌，并告知手牌的使用注意事項(xiàng)。收取顧客的押金，開(kāi)具押金收據(jù)，明確告知顧客押金退還的條件和方式。4.引領(lǐng)顧客至更衣室，將手牌交給顧客，并告知更衣室的位置和使用規(guī)則。5.在顧客離開(kāi)前臺(tái)后，及時(shí)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)整潔。顧客消費(fèi)結(jié)算流程1.顧客消費(fèi)結(jié)束后，前往前臺(tái)辦理結(jié)算手續(xù)。2.收銀員根據(jù)手牌信息，調(diào)出顧客的消費(fèi)記錄，仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目和金額。3.向顧客說(shuō)明消費(fèi)明細(xì)，確認(rèn)無(wú)誤后，進(jìn)行結(jié)算：收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確，并當(dāng)面點(diǎn)清。使用銀行卡支付時(shí)，按照系統(tǒng)提示操作，讓顧客輸入密碼完成支付。使用會(huì)員卡支付時(shí)，核實(shí)會(huì)員卡信息，扣除相應(yīng)積分和金額。4.開(kāi)具發(fā)票：顧客要求開(kāi)具發(fā)票的，應(yīng)按照規(guī)定如實(shí)開(kāi)具，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。5.退還顧客押金：確認(rèn)顧客無(wú)其他消費(fèi)欠款后，退還押金，并收回押金收據(jù)。6.在結(jié)算完成后，及時(shí)清理臺(tái)面，整理相關(guān)票據(jù)和資料。物品管理流程1.物品采購(gòu)：根據(jù)前臺(tái)物品的庫(kù)存情況和使用頻率，定期填寫(xiě)物品采購(gòu)申請(qǐng)單，經(jīng)上級(jí)審批后交至采購(gòu)部門進(jìn)行采購(gòu)。2.物品入庫(kù)：采購(gòu)回來(lái)的物品由物品管理員進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等是否與采購(gòu)申請(qǐng)單一致。驗(yàn)收合格后，將物品入庫(kù)，并在物品臺(tái)賬上登記入庫(kù)日期、入庫(kù)數(shù)量等信息。3.物品發(fā)放：接待員、收銀員等崗位工作人員因工作需要領(lǐng)取物品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物品領(lǐng)用單，注明領(lǐng)用物品的名稱、數(shù)量、用途等，經(jīng)物品管理員審核后發(fā)放，并在物品臺(tái)賬上記錄發(fā)放情況。4.物品盤點(diǎn)：每月末，物品管理員負(fù)責(zé)組織前臺(tái)物品的盤點(diǎn)工作。盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)逐一核對(duì)物品的實(shí)際數(shù)量與臺(tái)賬記錄是否相符，對(duì)于盤盈、盤虧的物品，要查明原因并填寫(xiě)盤點(diǎn)報(bào)告，報(bào)上級(jí)審批處理。5.物品報(bào)廢：對(duì)于損壞無(wú)法使用或已到使用期限的物品，由物品管理員填寫(xiě)物品報(bào)廢申請(qǐng)單，詳細(xì)說(shuō)明報(bào)廢原因和物品情況，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處理，并在物品臺(tái)賬上注明報(bào)廢日期和報(bào)廢數(shù)量。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面容清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得涂抹有色指甲油。保持口腔清潔，口氣清新，不得吃有異味的食物。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)與顧客交流。語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃東西或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)待顧客要熱情、耐心、周到，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，積極提供幫助和解決方案，不得推諉或拒絕。3.服務(wù)態(tài)度始終以顧客滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。對(duì)顧客的詢問(wèn)和要求要及時(shí)響應(yīng)，不得讓顧客久等。當(dāng)顧客提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)虛心接受，并表示感謝。對(duì)于不合理的要求，要耐心解釋，爭(zhēng)取顧客的理解。關(guān)注顧客的情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決顧客在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，讓顧客感受到貼心的服務(wù)。五、培訓(xùn)與考核培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)入職前，由人事部組織新員工參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括浴場(chǎng)基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)每月組織一次前臺(tái)工作人員的定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧提升、業(yè)務(wù)知識(shí)更新、顧客投訴處理等。邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，或由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工分享工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)過(guò)程中，鼓勵(lì)員工積極參與互動(dòng)，提出問(wèn)題和建議，提高培訓(xùn)效果。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)浴場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際需求，不定期組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如收銀系統(tǒng)操作培訓(xùn)、新服務(wù)項(xiàng)目介紹等。通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)，使員工能夠熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，更好地為顧客服務(wù)?？己?.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括接待顧客數(shù)量、辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性、顧客滿意度等。服務(wù)質(zhì)量：考核員工的服務(wù)態(tài)度、言行舉止、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。工作紀(jì)律：考查員工遵守浴場(chǎng)規(guī)章制度的情況，如出勤情況、工作時(shí)間紀(jì)律等。業(yè)務(wù)知識(shí)：檢驗(yàn)員工對(duì)浴場(chǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目、操作流程等的掌握程度。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由上級(jí)主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。不定期考核：人事部或上級(jí)主管可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行不定期考核，如抽查服務(wù)質(zhì)量、檢查業(yè)務(wù)操作等。顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)設(shè)置顧客意見(jiàn)反饋表、在線評(píng)價(jià)等方式，收集顧客對(duì)前臺(tái)工作人員的評(píng)價(jià)，作為考核的參考依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤?？己藘?yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)。對(duì)于連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)且改進(jìn)效果不明顯的員工，可予以降職、調(diào)崗或辭退處理。六、獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為浴場(chǎng)贏得良好口碑，受到顧客多次表?yè)P(yáng)的員工，給予[具體金額]的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.在服務(wù)工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，經(jīng)實(shí)踐證明有效，為浴場(chǎng)提高工作效率或服務(wù)質(zhì)量的員工，給予[具體金額]的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在全浴場(chǎng)范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)。3.在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況或顧客投訴時(shí)，處理得當(dāng)，有效避免浴場(chǎng)損失或負(fù)面影響的員工，給予[具體金額]的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并視情況給予晉升機(jī)會(huì)。懲罰1.違反浴場(chǎng)規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照相關(guān)規(guī)定扣除相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金，并進(jìn)行批評(píng)教育。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，給浴場(chǎng)造成不良影響的員工，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，并給予警告處分。情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退處理。3.工作失誤導(dǎo)致顧客投訴或經(jīng)濟(jì)損失的員工，根據(jù)損失大小，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。同時(shí)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。4.泄露浴場(chǎng)機(jī)密信息的員工，予以辭退處理，并追究其法律責(zé)任。七、衛(wèi)生與安全管理衛(wèi)生管理1.前臺(tái)區(qū)域應(yīng)保持整潔干凈，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，工作人員要對(duì)前臺(tái)臺(tái)面、地面、設(shè)備等進(jìn)行全面清潔。2.定期對(duì)前臺(tái)物品進(jìn)行消毒處理，如手牌、毛巾、儲(chǔ)物柜鑰匙等，防止交叉感染。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持周圍環(huán)境無(wú)垃圾、無(wú)異味。4.衛(wèi)生間要保持清潔衛(wèi)生，定期打掃，配備必要的清潔用品和衛(wèi)生紙。安全管理1.前臺(tái)工作人員要提高安全意識(shí)，注意觀察前臺(tái)區(qū)域的人員動(dòng)態(tài)和安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。2.妥善保管好顧客的財(cái)物和浴場(chǎng)的重要資料，防止丟失或被盜。3.