商超顧客服務(wù)禮儀規(guī)定

商超顧客服務(wù)禮儀規(guī)定一、總則1.目的：為提升本商超的服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工在服務(wù)顧客過程中的禮儀行為，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于商超內(nèi)所有直接或間接與顧客接觸的員工，包括但不限于收銀員、導(dǎo)購員、客服人員、安保人員等。3.基本原則：以顧客為中心，秉持熱情、友好、專業(yè)、耐心的服務(wù)態(tài)度，遵循尊重、禮貌、得體的禮儀準(zhǔn)則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。二、員工儀表儀態(tài)規(guī)范（一）著裝要求1.統(tǒng)一著裝：員工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一穿著商超發(fā)放的工作服，工作服要保持干凈、整潔、無破損、無污漬。工作服的紐扣要扣好，拉鏈要拉上，不得擅自更改工作服樣式。2.工牌佩戴：員工必須正確佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸上方顯眼位置，工牌上的信息要清晰可見。工牌如有損壞或丟失，應(yīng)及時向行政部門申請更換或補(bǔ)辦。3.鞋子搭配：員工應(yīng)穿著與工作服相搭配的鞋子，以黑色或深色系為主，保持干凈整潔。禁止穿拖鞋、高跟鞋（鞋跟超過5厘米）、奇裝異服鞋上崗。收銀員、導(dǎo)購員等需要長時間站立工作的員工，應(yīng)選擇舒適、便于行走的鞋子，以確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）儀容規(guī)范1.發(fā)型：員工的發(fā)型應(yīng)簡潔、大方，符合崗位形象。男性員工頭發(fā)不宜過長，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女性員工長發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免散發(fā)影響工作，且不得染過于夸張的發(fā)色。2.面部：員工應(yīng)保持面部清潔，容光煥發(fā)。男性員工要每日剃須，保持面部清爽；女性員工應(yīng)化淡妝，突出自然美，避免濃妝艷抹。眼部無分泌物，鼻毛不外露。3.手部：員工要保持手部清潔，勤洗手，指甲不宜過長，應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲長度不超過指尖。禁止涂抹顏色過于鮮艷或怪異的指甲油。從事食品銷售、餐飲服務(wù)等崗位的員工，工作期間不得佩戴戒指、手鏈等飾品，以防影響食品衛(wèi)生或操作安全。其他崗位員工佩戴飾品應(yīng)簡潔得體，不得過于夸張。（三）儀態(tài)規(guī)范1.站姿：站立時應(yīng)抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩放松，自然下垂，雙手可交叉放在身前或背后，雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立，腳跟并攏，腳尖分開約60度。不得彎腰駝背、東倒西歪，不得將雙手抱在胸前、叉腰或插入口袋，不得依靠貨架、墻壁等物體。2.坐姿：坐姿要端正，入座時要輕穩(wěn)，坐在椅子的三分之二處，背部挺直，不要癱坐在椅子上。雙腿并攏或自然分開，不要蹺二郎腿、抖腿。在與顧客交談時，應(yīng)保持良好的坐姿，身體微微前傾，以示關(guān)注和尊重。3.走姿：行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，速度不宜過快或過慢。身體重心稍向前傾，抬頭挺胸，目視前方，手臂自然擺動，幅度不宜過大。多人并行時，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧。在狹窄通道或電梯內(nèi)行走時，要主動為顧客讓路，不得與顧客搶行。4.蹲姿：當(dāng)需要下蹲為顧客提供服務(wù)或整理貨架時，應(yīng)采用正確的蹲姿。一腳在前，一腳在后，前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面；后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身保持挺直。不要彎腰撅臀或雙腿敞開下蹲，避免不雅觀的姿勢。三、接待顧客禮儀規(guī)范（一）迎接顧客1.主動招呼：當(dāng)顧客進(jìn)入商超時，員工應(yīng)主動向顧客打招呼，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”“早上好/下午好/晚上好，歡迎您來到我們的商超！”等。招呼顧客時要面帶微笑，目光真誠地與顧客交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。2.引導(dǎo)顧客：對于初次進(jìn)入商超或明顯在尋找特定商品區(qū)域的顧客，員工應(yīng)主動上前詢問是否需要幫助，并給予正確的引導(dǎo)。引導(dǎo)時要走在顧客前方一側(cè)，距離顧客約1.5米左右，用手指引方向，同時說“請這邊走”“這邊請”等禮貌用語。在轉(zhuǎn)彎或上下樓梯時，要提醒顧客注意安全。3.關(guān)注特殊顧客：對老弱病殘?jiān)械忍厥忸櫩腿后w，要給予更多的關(guān)注和照顧。主動為他們提供便利，如幫助推購物車、引導(dǎo)至無障礙通道、提供特殊座位等。如果特殊顧客需要特殊服務(wù)，應(yīng)及時通知相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)，確保顧客得到妥善的安排。（二）服務(wù)顧客1.耐心傾聽：當(dāng)顧客咨詢問題或反饋意見時，員工要耐心傾聽，不要打斷顧客說話。保持專注的眼神，不時點(diǎn)頭表示理解，讓顧客感受到被尊重和重視。對于顧客提出的問題，要認(rèn)真解答，確保顧客清楚明白。如果對顧客的問題不太確定，應(yīng)及時向同事或上級請教，不要隨意敷衍顧客。2.專業(yè)解答：員工要熟悉商超內(nèi)的商品信息、促銷活動、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，以便能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地回答顧客的問題。在介紹商品時，要突出商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢和使用方法，根據(jù)顧客的需求和喜好提供合理的建議。避免使用過于專業(yè)或生僻的術(shù)語，要用通俗易懂的語言與顧客溝通。3.熱情協(xié)助：如果顧客需要幫助挑選商品，員工應(yīng)熱情地給予協(xié)助。根據(jù)顧客的需求和實(shí)際情況，為顧客推薦合適的商品，并提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息。不得強(qiáng)行推銷商品，要尊重顧客的自主選擇權(quán)。當(dāng)顧客試穿、試用商品時，要提供必要的幫助和服務(wù)，如幫助顧客拿取合適的尺碼、提供試用品等，并及時給予反饋和建議。4.處理投訴：如果遇到顧客投訴，員工要保持冷靜、耐心，以誠懇的態(tài)度向顧客道歉，表達(dá)對顧客不滿的理解。認(rèn)真記錄顧客投訴的問題，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門匯報。在處理投訴過程中，要積極協(xié)調(diào)解決問題，按照商超的相關(guān)規(guī)定和流程，為顧客提供合理的解決方案，確保顧客滿意。對于顧客提出的合理訴求，要盡快落實(shí)解決；對于不合理的要求，要耐心解釋說明，爭取顧客的理解。（三）送別顧客1.禮貌道別：當(dāng)顧客購物結(jié)束準(zhǔn)備離開時，員工應(yīng)主動向顧客道別，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您購物愉快，歡迎下次再來！”“再見，祝您生活愉快！”等。道別時要面帶微笑，向顧客微微鞠躬或點(diǎn)頭示意。2.協(xié)助顧客：如果顧客購買了較多商品或行動不便，員工應(yīng)主動提供幫助，如協(xié)助顧客將商品送到收銀臺、幫助顧客將商品裝袋、協(xié)助顧客將商品搬運(yùn)到指定地點(diǎn)等。在幫助顧客的過程中，要注意輕拿輕放，避免損壞商品。3.關(guān)注反饋：在送別顧客時，可以適當(dāng)?shù)卦儐栴櫩蛯Ρ敬钨徫矬w驗(yàn)的意見和建議，如“請問您對我們的服務(wù)還滿意嗎？”“您對我們的商品有什么建議嗎？”等。認(rèn)真傾聽顧客的反饋，對于顧客提出的寶貴意見要表示感謝，并及時記錄下來，反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、語言溝通禮儀規(guī)范（一）基本禮貌用語1.問候語：根據(jù)不同的時間段和場合，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。在與顧客初次接觸或見面時，要主動問候，表達(dá)友好和歡迎之情。2.請托語：當(dāng)請求顧客做某事或需要顧客配合時，要使用請托語，如“請您稍等一下”“請您這邊走”“請您幫個忙”“請您出示一下會員卡”等。請托語要語氣誠懇、委婉，讓顧客易于接受。3.感謝語：在得到顧客的幫助、支持或顧客購買商品后，要及時向顧客表達(dá)感謝，使用感謝語，如“謝謝您”“感謝您的支持”“感謝您的惠顧”等。感謝語要真誠、自然，讓顧客感受到你的感激之情。4.道歉語：當(dāng)因自身原因給顧客帶來不便或造成失誤時，要及時向顧客道歉，使用道歉語，如“非常抱歉”“實(shí)在不好意思”“請您原諒”等。道歉時要態(tài)度誠懇，勇于承擔(dān)責(zé)任，讓顧客感受到你的誠意。5.道別語：在與顧客結(jié)束交流或顧客離開時，要使用道別語，如“再見”“祝您生活愉快”“歡迎下次再來”等。道別語要熱情、親切，給顧客留下良好的印象。（二）語言表達(dá)技巧1.語速語調(diào)：與顧客溝通時，語速要適中，不宜過快或過慢。過快的語速可能會讓顧客聽不清楚，過慢的語速則可能會讓顧客感到不耐煩。語調(diào)要柔和、親切，富有感染力，根據(jù)表達(dá)的內(nèi)容和情感適當(dāng)?shù)卣{(diào)整語調(diào)的高低、強(qiáng)弱，以增強(qiáng)語言的表現(xiàn)力。2.用詞準(zhǔn)確：使用規(guī)范、準(zhǔn)確的語言與顧客交流，避免使用方言、俚語、口頭禪或容易引起歧義的詞匯。對于商品的名稱、規(guī)格、價格、功能等信息要準(zhǔn)確表述，確保顧客能夠清楚理解。3.積極傾聽：在與顧客交流過程中，要認(rèn)真傾聽顧客的講話，理解顧客的意圖和需求。不要急于打斷顧客說話，要給予顧客充分的表達(dá)機(jī)會。通過積極傾聽，能夠更好地與顧客溝通，提供更貼心的服務(wù)。4.微笑服務(wù)語言：將微笑融入到語言中，即使在電話溝通時也要保持微笑，讓顧客通過聲音感受到你的熱情和友好。說話時要充滿活力，語氣積極向上，避免使用冷漠、生硬或消極的語言。（三）特殊情況語言應(yīng)對1.顧客詢問不清楚的問題：當(dāng)顧客提出的問題員工不太清楚時，應(yīng)誠實(shí)地告訴顧客“很抱歉，這個問題我不太清楚，我馬上幫您咨詢一下，請您稍等。”然后迅速向同事或上級請教，得到準(zhǔn)確答案后及時回復(fù)顧客。2.顧客對商品或服務(wù)不滿意：如果顧客對商品或服務(wù)表示不滿，員工要先向顧客道歉，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)，您先消消氣?！比缓竽托膬A聽顧客的意見和訴求，積極為顧客解決問題，如“我們會馬上為您處理這個問題，一定給您一個滿意的答復(fù)?！?.顧客提出不合理要求：面對顧客提出的不合理要求，員工要委婉地拒絕，同時要向顧客解釋原因，如“很抱歉，按照我們的規(guī)定，無法滿足您的這個要求。因?yàn)椤Ｍ芾斫狻！痹诰芙^顧客時，要注意語氣和措辭，避免引起顧客的反感。五、電話服務(wù)禮儀規(guī)范（一）接聽電話1.及時接聽：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，如因特殊情況未能及時接聽，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福纭胺浅１?，讓您久等了?！?.禮貌問候：接聽電話時要使用禮貌用語，主動問候?qū)Ψ?，如“您好，這里是[商超名稱]，請問有什么可以幫您？”報出商超名稱和自己的崗位或姓名，讓對方清楚了解來電對象。3.認(rèn)真傾聽：接聽電話過程中要認(rèn)真傾聽對方講話，不要隨意打斷對方。用筆記下重要信息，如顧客的咨詢內(nèi)容、投訴問題、聯(lián)系方式等。對于不清楚的地方，要及時向?qū)Ψ酱_認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）通話交流1.清晰回答：回答顧客的問題要清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或不確定的語言。如果需要查閱資料或咨詢他人才能回答顧客的問題，應(yīng)先向顧客說明情況，如“請您稍等一下，我查一下相關(guān)資料，馬上給您答復(fù)?！比缓蟊M快為顧客提供準(zhǔn)確的答案。2.禮貌溝通：在與顧客通話過程中，要始終保持禮貌、熱情的態(tài)度，使用禮貌用語。即使遇到情緒激動或提出不合理要求的顧客，也要保持冷靜，耐心傾聽，以溫和的語氣與顧客溝通，積極解決問題，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.主動詢問：在通話結(jié)束前，要主動詢問顧客是否還有其他需求，如“請問您還有其他問題嗎？”確保顧客的所有問題都得到妥善解決。（三）結(jié)束通話1.確認(rèn)信息：在結(jié)束通話前，要與顧客確認(rèn)重要信息，如顧客的訂單信息、預(yù)約時間、反饋意見等，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.禮貌道別：使用禮貌用語向顧客道別，如“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”等。待顧客掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。六、應(yīng)急情況禮儀規(guī)范（一）突發(fā)事件處理禮儀1.保持冷靜：在遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、顧客突發(fā)疾病等情況時，員工要保持冷靜，不要驚慌失措。迅速按照商超制定的應(yīng)急預(yù)案采取行動，同時要安撫顧客的情緒，避免引起混亂。2.引導(dǎo)疏散：如果需要疏散顧客，員工要積極引導(dǎo)顧客按照安全通道的指示有序撤離。使用清晰、響亮的聲音提醒顧客注意安全，如“請大家不要慌，跟著我們的工作人員走，注意腳下安全！”對于行動不便的顧客，要給予幫助和照顧，確保所有顧客都能安全撤離。3.配合救援：在突發(fā)事件處理過程中，員工要積極配合相關(guān)部門的救援工作，如消防部門、醫(yī)療急救部門等。提供必要的信息和協(xié)助，確保救援工作順利進(jìn)行。（二）商品突發(fā)問題處理禮儀1.商品質(zhì)量問題：如果發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，員工要及時向顧客道歉，并按照商超的退換貨政策為顧客辦理相關(guān)手續(xù)。向顧客解釋問題產(chǎn)生的原因，并表示會采取措施改進(jìn)，以消除顧客的疑慮。2.商品缺貨問題：當(dāng)顧客詢問的商品缺貨時，員工要向顧客表示歉意，如“非常抱歉，這款商品目前缺貨，給您帶來不便了?！比缓罂梢韵蝾櫩屯扑]類似的商品，或者告知顧客商品的補(bǔ)貨時間，建議顧客屆時再來購買。七、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)機(jī)制1.新員工培訓(xùn)：新員工入職時，應(yīng)安排專門的顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，使新員工了解和掌握服務(wù)禮儀的基本知識和規(guī)范。培訓(xùn)內(nèi)容包括理論講解、實(shí)際操作演示、案例分析等，通過多種方式讓新員工盡快熟悉服務(wù)禮儀要求。2.定期培訓(xùn)：定期組織全體員工進(jìn)行顧客服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的禮儀意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)可以邀請專業(yè)的禮儀講師進(jìn)行授課，也可以由內(nèi)部優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新和調(diào)整，如結(jié)合新的服務(wù)理念、顧客反饋等進(jìn)行針對性培訓(xùn)。3.情景模擬培訓(xùn)：通過情景模擬的方式，讓員工在模擬的顧客服務(wù)場景中實(shí)踐服務(wù)禮儀規(guī)范。設(shè)置不同的情景案例，如顧客投訴、商品咨詢、接待特殊顧客等，讓員工扮演不同的角色進(jìn)行演練，然后由培訓(xùn)師進(jìn)行點(diǎn)評和指導(dǎo)，幫助員工提高實(shí)際應(yīng)對能力。（二）監(jiān)督考核1.內(nèi)部監(jiān)督：成立專門的服務(wù)禮儀監(jiān)督小組，定期或不定期對員工的服務(wù)禮儀情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可以通過現(xiàn)場觀察、監(jiān)控錄像抽查、顧客反饋等方式，了解員工在服務(wù)過程中的禮儀表現(xiàn)。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行記錄，并反饋給相關(guān)員工和部門，要求限期整改。2.顧客評價：建立顧客評價機(jī)制，通過設(shè)置意見箱、發(fā)放調(diào)查問卷、在線評價等方式，收集顧客對員工服務(wù)禮儀的評價和意見。將顧客評價結(jié)果作為員工績效考核的重要依據(jù)之一，對于顧客評價較好的員工給予表彰和獎勵，對于顧客投訴較多的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。3.績效考核