2025年花藝師職業(yè)資格考試真題卷——花藝店管理與經(jīng)營試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、花藝店經(jīng)營策略要求：根據(jù)所給案例，分析并回答以下問題。1.閱讀以下案例，回答問題：某花藝店位于繁華商業(yè)街區(qū)，近年來生意慘淡。店主小王為了扭轉(zhuǎn)局面，進(jìn)行了以下改革：（1）調(diào)整店面裝修風(fēng)格，提高店內(nèi)環(huán)境舒適度；（2）引進(jìn)特色花卉品種，滿足顧客多樣化需求；（3）舉辦花藝講座，提高顧客對花藝的認(rèn)識和興趣；（4）推出會員制度，給予會員優(yōu)惠價格。問題：（1）小王的改革措施中，哪些屬于提升花藝店經(jīng)營策略的范疇？（2分）（2）小王如何通過調(diào)整店內(nèi)環(huán)境來提升顧客滿意度？（2分）（3）小王舉辦花藝講座的目的是什么？（2分）2.根據(jù)以下情境，回答問題：某花藝店計劃開展一項針對年輕人的花卉銷售活動，以下為活動策劃方案：（1）活動主題：花漾青春，美麗綻放；（2）活動時間：周末全天；（3）活動地點：店內(nèi)；（4）活動內(nèi)容：現(xiàn)場制作花卉飾品、免費(fèi)茶歇、花卉攝影等；（5）活動宣傳：通過社交媒體、店內(nèi)海報等方式進(jìn)行宣傳。問題：（1）該活動策劃方案的優(yōu)點有哪些？（3分）（2）如何通過此次活動提高花藝店的知名度和銷售額？（3分）3.閱讀以下案例，回答問題：某花藝店在經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)以下問題：（1）顧客對花卉品種的需求日益多樣化；（2）店內(nèi)花卉品質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致顧客滿意度下降；（3）員工服務(wù)意識不強(qiáng)，影響顧客購物體驗。問題：（1）針對顧客需求多樣化的問題，花藝店應(yīng)采取哪些措施？（3分）（2）如何提高店內(nèi)花卉品質(zhì)，提升顧客滿意度？（3分）（3）針對員工服務(wù)意識不強(qiáng)的問題，花藝店應(yīng)如何加強(qiáng)員工培訓(xùn)？（3分）四、花藝店財務(wù)管理要求：根據(jù)以下情況，完成相關(guān)財務(wù)計算。1.某花藝店本月進(jìn)貨成本為10000元，銷售總額為15000元，銷售利潤率為20%。請計算該店本月銷售利潤和銷售毛利率。2.某花藝店計劃投資一款新型花卉品種，預(yù)計投資成本為5000元，預(yù)計銷售價格為每株100元，預(yù)計每株成本為50元。若預(yù)計銷售量為100株，請計算該項目的預(yù)期利潤。3.某花藝店本月銷售花卉的進(jìn)項稅額為3000元，銷項稅額為5000元，增值稅稅率為13%。請計算該店本月應(yīng)繳納的增值稅。4.某花藝店本月員工工資總額為20000元，其中管理人員工資為10000元，銷售人員工資為8000元，其他員工工資為2000元。若本月銷售總額為150000元，銷售利潤率為15%，請計算該店本月員工工資占銷售總額的比例。5.某花藝店計劃購買一批花卉，預(yù)計購買成本為50000元，預(yù)計銷售價格為每株200元，預(yù)計每株成本為150元。若預(yù)計銷售量為200株，請計算該批花卉的預(yù)期利潤率。6.某花藝店本月銷售花卉的進(jìn)項稅額為4000元，銷項稅額為6000元，增值稅稅率為9%。若該店本月銷售額為100000元，請計算該店本月應(yīng)繳納的增值稅和實際稅負(fù)率。五、花藝店市場營銷要求：根據(jù)以下情況，回答相關(guān)問題。1.某花藝店計劃開展一次花卉促銷活動，活動期間花卉折扣為8折。若活動期間花卉銷售總額為10000元，請計算活動期間的實際銷售額。2.某花藝店計劃通過社交媒體進(jìn)行花卉推廣，預(yù)計投入廣告費(fèi)用為5000元。若廣告點擊率為1%，預(yù)計每個點擊的轉(zhuǎn)化率為5%，預(yù)計每個轉(zhuǎn)化帶來的銷售額為100元，請計算廣告投入的預(yù)期回報。3.某花藝店本月銷售花卉的進(jìn)項稅額為3000元，銷項稅額為5000元，增值稅稅率為13%。若該店本月銷售額為200000元，請計算該店本月應(yīng)繳納的增值稅和實際稅負(fù)率。4.某花藝店計劃推出一款新花卉品種，預(yù)計銷售價格為每株200元，預(yù)計每株成本為150元。若預(yù)計銷售量為150株，請計算該批花卉的預(yù)期利潤。5.某花藝店本月銷售花卉的進(jìn)項稅額為4000元，銷項稅額為6000元，增值稅稅率為9%。若該店本月銷售額為150000元，請計算該店本月應(yīng)繳納的增值稅和實際稅負(fù)率。6.某花藝店計劃通過舉辦花藝講座吸引顧客，預(yù)計講座費(fèi)用為10000元，預(yù)計講座期間花卉銷售額為50000元。若講座期間花卉銷售利潤率為20%，請計算講座的凈收益。六、花藝店客戶服務(wù)要求：根據(jù)以下情況，回答相關(guān)問題。1.某花藝店收到顧客投訴，稱購買的花卉出現(xiàn)枯萎現(xiàn)象。請列舉至少3種處理顧客投訴的措施。2.某花藝店計劃推出會員制度，會員享受9折優(yōu)惠。若預(yù)計會員人數(shù)為1000人，每人每年消費(fèi)金額為2000元，請計算會員制度預(yù)計帶來的年銷售額。3.某花藝店員工在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)顧客對花卉品種有疑問。請列舉至少2種幫助顧客解決問題的方法。4.某花藝店收到顧客反饋，認(rèn)為店內(nèi)花卉品種單一。請列舉至少3種改進(jìn)店內(nèi)花卉品種的措施。5.某花藝店計劃開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括花卉品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、價格等方面。請列舉至少2種調(diào)查方法。6.某花藝店員工在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)顧客對花卉養(yǎng)護(hù)有疑問。請列舉至少3種提供顧客養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)的方法。本次試卷答案如下：一、花藝店經(jīng)營策略1.（1）小王的改革措施中，屬于提升花藝店經(jīng)營策略的范疇有：調(diào)整店面裝修風(fēng)格、引進(jìn)特色花卉品種、舉辦花藝講座、推出會員制度。（2分）（2）小王通過調(diào)整店內(nèi)環(huán)境來提升顧客滿意度的措施包括：提高店內(nèi)環(huán)境舒適度、營造溫馨的氛圍、優(yōu)化店內(nèi)布局等。（2分）（3）小王舉辦花藝講座的目的是為了提高顧客對花藝的認(rèn)識和興趣，從而增加顧客的購買意愿。（2分）2.（1）該活動策劃方案的優(yōu)點有：主題鮮明、時間靈活、地點便利、內(nèi)容豐富、宣傳渠道多樣。（3分）（2）通過此次活動提高花藝店的知名度和銷售額的方法包括：吸引目標(biāo)顧客群體、增加顧客互動、提升品牌形象等。（3分）3.（1）針對顧客需求多樣化的問題，花藝店應(yīng)采取的措施有：引進(jìn)更多品種的花卉、提供個性化定制服務(wù)、開展花藝培訓(xùn)等。（3分）（2）提高店內(nèi)花卉品質(zhì)，提升顧客滿意度的方法包括：嚴(yán)格篩選供應(yīng)商、加強(qiáng)花卉養(yǎng)護(hù)、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)等。（3分）（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)的措施包括：定期舉辦培訓(xùn)課程、提高員工服務(wù)意識、建立激勵機(jī)制等。（3分）二、花藝店財務(wù)管理1.銷售利潤=銷售總額×銷售利潤率=15000×20%=3000元銷售毛利率=銷售利潤/銷售總額=3000/15000=0.2或20%2.預(yù)期利潤=（銷售價格-成本）×銷售量=(100-50)×100=5000元3.應(yīng)繳納的增值稅=銷項稅額-進(jìn)項稅額=5000-3000=2000元4.員工工資占銷售總額的比例=員工工資總額/銷售總額=20000/150000=0.1333或13.33%5.預(yù)期利潤率=預(yù)期利潤/投資成本=5000/50000=0.1或10%6.應(yīng)繳納的增值稅=銷項稅額-進(jìn)項稅額=6000-4000=2000元實際稅負(fù)率=（銷項稅額-進(jìn)項稅額）/銷售額=(6000-4000)/100000=0.02或2%三、花藝店市場營銷1.實際銷售額=銷售總額×折扣=10000×0.8=8000元2.預(yù)期回報=點擊數(shù)×轉(zhuǎn)化率×每個轉(zhuǎn)化銷售額=5000×1%×5%×100=25元3.應(yīng)繳納的增值稅=銷項稅額-進(jìn)項稅額=5000-3000=2000元實際稅負(fù)率=（銷項稅額-進(jìn)項稅額）/銷售額=(5000-3000)/200000=0.025或2.5%4.預(yù)期利潤=（銷售價格-成本）×銷售量=(200-150)×200=2000元5.應(yīng)繳納的增值稅=銷項稅額-進(jìn)項稅額=6000-4000=2000元實際稅負(fù)率=（銷項稅額-進(jìn)項稅額）/銷售額=(6000-4000)/150000=0.0133或1.33%6.凈收益=講座期間花卉銷售額×銷售利潤率-講座費(fèi)用=50000×20%-10000=2000元四、花藝店客戶服務(wù)1.處理顧客投訴的措施包括：耐心傾聽顧客意見、立即解決問題、提供賠償或補(bǔ)償、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。2.會員制度預(yù)計帶來的年銷售額=會員人數(shù)×每人每年消費(fèi)金額=1000×2