月子中心客戶管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范月子中心客戶管理工作，提高客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，促進月子中心業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。通過建立科學、完善的客戶管理制度，加強與客戶的溝通與互動，全面了解客戶需求，為客戶提供優(yōu)質、個性化的服務，確?？蛻粼谠伦又行亩冗^舒適、安心的時光，同時實現(xiàn)客戶資源的有效管理與利用，提升月子中心的市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于月子中心全體員工以及與月子中心業(yè)務相關的所有客戶，包括但不限于預定客戶、入住客戶、客戶家屬等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質服務，滿足客戶在月子期間的各種需求。2.誠信服務原則：秉持誠實守信的態(tài)度，向客戶提供真實、準確的信息，履行承諾，確?？蛻舻臋嘁娴玫奖Ｕ?。3.個性化服務原則：根據(jù)客戶的不同需求、背景和偏好，提供個性化的服務方案，使每位客戶都能感受到獨特的關懷與照顧。4.全程跟蹤原則：對客戶從咨詢、預定、入住到離店后的全過程進行跟蹤服務，及時了解客戶動態(tài)，解決客戶問題，提高客戶忠誠度。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.咨詢階段前臺接待人員在接聽客戶咨詢電話或接待來訪客戶時，應詳細記錄客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預產期、居住地址等。對于通過網絡咨詢的客戶，應引導客戶填寫在線咨詢表單，獲取相關信息。2.預定階段銷售團隊與客戶溝通預定事宜時，需進一步收集客戶的特殊需求、飲食偏好、宗教信仰、家庭成員信息等，并做好記錄。要求客戶提供身份證、醫(yī)?？ǖ认嚓P證件信息，用于身份核實和費用結算。3.入住前準備階段客服人員在客戶入住前與客戶再次溝通，確認客戶的各項需求是否有變化，并收集客戶對月子中心服務的期望和關注點。協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)，收集客戶簽字確認的各項文件，如入住協(xié)議、服務確認單等。（二）客戶信息整理與分類1.信息整理每日工作結束后，前臺接待人員、銷售團隊和客服人員應及時將收集到的客戶信息進行匯總，統(tǒng)一交給客戶信息管理員?？蛻粜畔⒐芾韱T對收集到的信息進行整理，確保信息的準確性和完整性，對不清晰或缺失的信息及時與相關人員核實補充。2.信息分類根據(jù)客戶的不同狀態(tài)和需求，將客戶信息分為預定客戶、入住客戶、離店客戶等類別。對于入住客戶，進一步按照房間類型、入住時間、套餐選擇等進行細分，以便更好地進行服務管理。（三）客戶信息存儲與保密1.信息存儲客戶信息管理員應將整理好的客戶信息錄入客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），確保信息的電子存儲安全、完整。同時，建立紙質客戶檔案，將客戶的重要資料和文件進行歸檔保存，檔案應按照客戶類別和時間順序進行分類存放，便于查閱。2.信息保密月子中心全體員工有責任保護客戶信息的安全與保密，未經客戶書面同意，不得向任何第三方泄露客戶信息。嚴格限制對客戶信息系統(tǒng)的訪問權限，只有經過授權的人員才能查閱和使用客戶信息。在客戶信息的存儲和傳輸過程中，應采取必要的安全措施，防止信息被竊取、篡改或丟失。三、客戶咨詢與預定管理（一）咨詢接待1.接待規(guī)范前臺接待人員應保持良好的形象和態(tài)度，熱情、禮貌地接待每一位咨詢客戶。接聽咨詢電話時，應在鈴響三聲內接聽，使用文明用語，主動介紹月子中心的名稱和自己的姓名。接待來訪客戶時，應起身迎接，引導客戶就座，為客戶提供飲用水，并耐心解答客戶的問題。2.咨詢解答前臺接待人員應熟悉月子中心的基本情況、服務項目、價格體系、房間類型等信息，能夠準確、清晰地回答客戶的咨詢。對于客戶提出的特殊需求和疑問，如不能當場解答，應及時記錄，并在規(guī)定時間內回復客戶。回復方式可以是電話、短信或郵件等，確?？蛻舻玫郊皶r、準確的答復。（二）預定流程1.需求溝通銷售團隊在接到前臺轉接的客戶預定需求后，應及時與客戶取得聯(lián)系，進一步了解客戶的詳細需求和預算。向客戶介紹月子中心的不同套餐和服務內容，根據(jù)客戶需求推薦合適的套餐，并詳細解釋套餐包含的服務項目、房間設施、餐飲標準等。2.合同簽訂銷售團隊與客戶達成預定意向后，應及時準備預定合同，合同內容應明確雙方的權利和義務，包括服務項目、價格、入住時間、退費政策等條款。在簽訂合同前，向客戶詳細說明合同條款，確保客戶理解并同意合同內容?？蛻艉炗喓贤?，銷售團隊應及時將合同歸檔，并將預定信息傳遞給客服人員和相關部門。3.定金收取根據(jù)合同約定，向客戶收取一定比例的定金，定金金額應明確在合同中注明。收取定金后，向客戶開具正規(guī)的收款收據(jù)，并妥善保管。（三）預定變更與取消1.變更管理客戶如需變更預定信息，如入住時間、房間類型、套餐內容等，應提前[X]天通知月子中心。銷售團隊在接到客戶變更申請后，應及時與客戶溝通，確認變更事項，并根據(jù)實際情況調整預定合同和相關費用。如因變更給月子中心造成損失的，客戶應承擔相應的賠償責任。2.取消管理客戶如需取消預定，應提前[X]天書面通知月子中心。銷售團隊收到客戶取消申請后，應按照合同約定辦理退費手續(xù)。如客戶已支付定金，定金不予退還；如已支付全款，根據(jù)實際情況扣除已發(fā)生的費用后，將剩余款項退還客戶。四、客戶入住管理（一）入住準備1.房間準備在客戶入住前，客房部應確?？蛻羲A定的房間已按照標準進行清潔、消毒和布置。房間內的設施設備應齊全、完好，床上用品、洗漱用品等應符合衛(wèi)生標準。根據(jù)客戶的特殊需求，對房間進行個性化布置，如放置客戶喜歡的鮮花、照片等。2.人員安排客服人員應提前與客戶溝通入住時間，并告知客戶入住流程和注意事項。根據(jù)客戶的需求，安排專業(yè)的護理人員、營養(yǎng)師、廚師等服務人員，確?？蛻羧胱『竽軌虻玫郊皶r、周到的服務。（二）入住接待1.接待流程客戶到達月子中心時，客服人員應在前臺熱情迎接，協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)，引導客戶至房間。向客戶介紹房間設施設備的使用方法，包括空調、電視、熱水器、呼叫系統(tǒng)等，并告知客戶如有任何問題可隨時聯(lián)系客服人員或服務人員。為客戶介紹月子中心的服務團隊，包括護理人員、營養(yǎng)師、廚師等，讓客戶了解各人員的職責和服務內容。2.資料交接客服人員應與客戶進行資料交接，包括客戶檔案、入住協(xié)議、服務確認單等文件，并確認客戶已收到。收集客戶在入住過程中產生的相關資料，如客戶反饋意見表、消費記錄等，及時整理歸檔。（三）入住期間服務1.護理服務護理人員應按照護理服務規(guī)范，為客戶提供專業(yè)的護理服務，包括產婦護理、新生兒護理等。定期對產婦和新生兒進行身體檢查，關注他們的健康狀況，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。為產婦提供產后康復指導，如產后操、盆底肌修復等，幫助產婦盡快恢復身體機能。2.餐飲服務營養(yǎng)師根據(jù)客戶的身體狀況和飲食偏好，制定個性化的餐飲計劃。廚師按照餐飲計劃為客戶準備營養(yǎng)豐富、美味可口的月子餐，確保每餐的菜品搭配合理，營養(yǎng)均衡。注意飲食衛(wèi)生，嚴格把控食材采購渠道和食品加工過程，防止食品安全事故的發(fā)生。3.其他服務根據(jù)客戶的需求，提供其他相關服務，如心理咨詢、母嬰用品代購、產后美容等。定期組織客戶參加月子中心舉辦的各類活動，如手工制作、瑜伽課程、育兒講座等，豐富客戶的月子生活。（四）入住期間溝通與反饋1.日常溝通客服人員應定期與客戶進行溝通，了解客戶在入住期間的感受和需求，及時解決客戶提出的問題。服務人員在為客戶提供服務過程中，應與客戶保持良好的溝通，主動詢問客戶的意見和建議，不斷改進服務質量。2.客戶反饋處理月子中心應建立客戶反饋渠道，如意見箱、在線反饋表單、電話反饋等，方便客戶隨時提出意見和建議。對于客戶的反饋，客服人員應及時記錄，并在[X]個工作日內回復客戶。能夠立即解決的問題，應立即安排處理；對于需要協(xié)調其他部門解決的問題，應及時跟進協(xié)調，確保問題得到妥善解決。定期對客戶反饋進行整理分析，總結客戶關注的熱點問題和服務中的不足之處，采取針對性的措施進行改進，不斷提升服務質量。五、客戶離店管理（一）離店手續(xù)辦理1.結算手續(xù)在客戶離店前，客服人員應與客戶核對各項費用，確保費用結算準確無誤。為客戶開具正規(guī)的發(fā)票，并提供費用明細清單。2.物品交接客房部負責與客戶進行物品交接，收回月子中心提供的物品，如床上用品、洗漱用品、母嬰用品等，并進行檢查和清點。如發(fā)現(xiàn)物品有損壞或丟失，應按照規(guī)定向客戶收取相應的賠償費用。（二）離店回訪1.回訪安排客戶離店后，客服人員應在[X]天內對客戶進行回訪，回訪方式可以是電話回訪、短信回訪或郵件回訪等。回訪內容主要包括客戶對月子中心服務的滿意度、是否有其他需求或建議等。2.回訪記錄與分析客服人員應認真記錄回訪內容，并對回訪結果進行分析總結。對于客戶提出的表揚和建議，應及時給予感謝和肯定，并將相關信息傳達給相關部門和人員，以便繼續(xù)發(fā)揚和改進工作。對于客戶提出的不滿意之處，應詳細了解原因，制定改進措施，并及時反饋給客戶，爭取客戶的理解和認可。（三）客戶關系維護1.定期溝通通過建立客戶微信群、定期發(fā)送郵件或短信等方式，與離店客戶保持定期溝通，分享育兒知識、產后康復知識、月子中心活動信息等內容，增進與客戶的感情。定期向離店客戶推送月子中心的優(yōu)惠活動和新產品信息，吸引客戶再次選擇月子中心或推薦給身邊有需求的朋友。2.客戶關懷活動在特殊節(jié)日或客戶紀念日等時間節(jié)點，向離店客戶發(fā)送祝福短信或禮品，表達月子中心對客戶的關懷和感謝。邀請離店客戶參加月子中心舉辦的客戶感恩活動或會員專享活動，增強客戶的歸屬感和忠誠度。六、客戶投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道月子中心應設立多種投訴渠道，如電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴、在線投訴等，確保客戶能夠方便、快捷地反映問題。在月子中心顯眼位置公布投訴電話和郵箱，并告知客戶投訴處理流程和時間承諾。2.受理流程當接到客戶投訴時，無論通過何種渠道，受理人員都應熱情、耐心地傾聽客戶的訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。對客戶的投訴表示關注和歉意，向客戶承諾會及時處理，并告知客戶處理結果的反饋時間。（二）投訴調查與處理1.調查核實接到投訴后，應立即成立投訴處理小組，對投訴事項進行調查核實。調查人員應通過與相關服務人員溝通、查閱客戶檔案和服務記錄、現(xiàn)場查看等方式，了解事件的真實情況。收集相關證據(jù)，如服務記錄、監(jiān)控視頻、客戶反饋意見等，以便準確判斷問題的性質和責任歸屬。2.處理措施根據(jù)調查核實的結果，制定相應的處理措施。對于因服務人員過錯導致的投訴，應按照規(guī)定對責任人員進行批評教育、績效考核扣分等處理，并向客戶道歉，提出具體的解決方案，如免費提供某項服務、給予一定的經濟補償?shù)?，直到客戶滿意為止。對于因月子中心管理或設施設備等原因導致的投訴，應及時采取改進措施，如完善管理制度、維修或更換設施設備等，并將改進情況反饋給客戶。（三）投訴反饋與跟蹤1.反饋處理結果在投訴處理結束后，應按照承諾的時間及時將處理結果反饋給客戶。反饋方式可以是電話反饋、書面反饋或當面溝通等，確保客戶了解處理情況。在反饋處理結果時，應再次向客戶表示歉意，感謝客戶的監(jiān)督和支持，并詢問客戶對處理結果是否滿意。2.跟蹤改進效果對投訴處理后的改進措施進行跟蹤，確保改進措施得到有效執(zhí)行，避免類似問題再次發(fā)生。定期對投訴處理情況進行總結分析，查找投訴產生的根源，總結經驗教訓，不斷完善客戶投訴處理機制和服務質量控制體系。七、客戶滿意度管理（一）滿意度調查1.調查方式定期開展客戶滿意度調查，調查方式可以采用問卷調查、電話訪談、在線測評等多種形式。調查內容應涵蓋月子中心的服務質量、環(huán)境設施、餐飲水平、人員態(tài)度等多個方面，確保全面了解客戶的滿意度情況。2.調查頻率每月至少進行一次小規(guī)模的客戶滿意度調查，對部分客戶進行隨機抽樣調查，了解客戶對近期服務的滿意度。每季度進行一次全面的客戶滿意度調查，覆蓋當季度所有入住客戶，確保調查結果具有代表性和全面性。（二）滿意度數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)收集與整理客戶滿意度調查結束后，由客服人員負責收集、整理調查數(shù)據(jù)，對回收的問卷或訪談記錄進行分類統(tǒng)計，計算各項指標的滿意度得分。將調查數(shù)據(jù)錄入客戶滿意度分析系統(tǒng)，建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫，以便進行后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和比較。2.數(shù)據(jù)分析與報告運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對客戶滿意度數(shù)據(jù)進行深入分析，找出客戶滿意度較高的方面和存在問題的環(huán)節(jié)