景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了提升景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，滿足游客需求，樹立景區(qū)良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有從事現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的員工，包括但不限于售票員、檢票員、導(dǎo)游、保潔員、安保員等。（三）基本原則1.游客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，以游客為中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.規(guī)范化原則：規(guī)范員工服務(wù)行為，做到言行舉止文明、規(guī)范。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集游客反饋，分析服務(wù)中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持制服干凈整潔、無(wú)破損。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女員工可適當(dāng)化淡妝。4.保持面部清潔，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.語(yǔ)言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，主動(dòng)問候游客，耐心解答游客咨詢。2.微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，不得在工作期間出現(xiàn)厭煩、冷漠等表情。3.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物，不得雙手抱胸或插兜。4.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧。5.與游客交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得過于親昵或侵犯游客隱私。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)，積極為游客提供幫助，不得推諉、敷衍游客。2.耐心細(xì)致，對(duì)于游客的問題要認(rèn)真傾聽，詳細(xì)解答，不得不耐煩或發(fā)脾氣。3.誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)告知游客景區(qū)相關(guān)信息，不得隱瞞或欺騙游客。4.尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱游客。三、售票服務(wù)規(guī)范（一）售票窗口設(shè)置1.售票窗口應(yīng)布局合理，標(biāo)識(shí)清晰，方便游客購(gòu)票。2.窗口前應(yīng)設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域，配備座椅，確保游客有序排隊(duì)購(gòu)票。（二）售票流程1.主動(dòng)向游客打招呼，詢問游客購(gòu)票需求。2.準(zhǔn)確告知游客景區(qū)門票價(jià)格、優(yōu)惠政策等信息。3.認(rèn)真核對(duì)游客提供的證件信息，確保購(gòu)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.快速、準(zhǔn)確地為游客辦理購(gòu)票手續(xù)，將門票和找零遞給游客，并告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)。5.對(duì)于團(tuán)隊(duì)購(gòu)票，應(yīng)提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，做好團(tuán)隊(duì)信息登記和購(gòu)票安排。（三）特殊情況處理1.遇到游客對(duì)門票價(jià)格或優(yōu)惠政策有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.如遇系統(tǒng)故障或其他突發(fā)情況導(dǎo)致無(wú)法正常售票，應(yīng)及時(shí)向游客說(shuō)明情況，并引導(dǎo)游客到指定地點(diǎn)等候，盡快恢復(fù)售票。3.對(duì)于遺失門票或忘記攜帶證件的游客，應(yīng)按照景區(qū)相關(guān)規(guī)定妥善處理，不得刁難游客。四、檢票服務(wù)規(guī)范（一）檢票口設(shè)置1.檢票口應(yīng)配備必要的設(shè)備設(shè)施，如檢票閘機(jī)、驗(yàn)票設(shè)備等，確保檢票工作順利進(jìn)行。2.檢票口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)游客有序檢票入園。（二）檢票流程1.游客到達(dá)檢票口時(shí)，檢票員應(yīng)主動(dòng)向游客打招呼，示意游客出示門票。2.使用驗(yàn)票設(shè)備認(rèn)真核對(duì)門票信息，確保門票真實(shí)有效。3.對(duì)于符合檢票條件的游客，應(yīng)快速放行，并給予游客必要的指引。4.對(duì)于不符合檢票條件的游客，應(yīng)禮貌地向游客說(shuō)明原因，并按照景區(qū)相關(guān)規(guī)定處理。5.如遇團(tuán)隊(duì)檢票，應(yīng)提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客有序檢票入園。（三）特殊情況處理1.遇到游客持無(wú)效門票或偽造門票時(shí)，應(yīng)立即扣留門票，并通知景區(qū)安保部門處理。2.如遇檢票設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)啟用備用設(shè)備或人工檢票，確保游客能夠順利入園。3.對(duì)于游客因特殊原因需要臨時(shí)出園再入園的情況，應(yīng)按照景區(qū)相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，不得隨意放行。五、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）導(dǎo)游配備1.根據(jù)景區(qū)游客流量和團(tuán)隊(duì)規(guī)模，合理配備導(dǎo)游人員，確保能夠?yàn)橛慰吞峁┘皶r(shí)、有效的導(dǎo)游服務(wù)。2.導(dǎo)游人員應(yīng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游資格證書和豐富的景區(qū)知識(shí)。（二）導(dǎo)游服務(wù)流程1.導(dǎo)游在接團(tuán)前應(yīng)提前了解團(tuán)隊(duì)基本信息，包括團(tuán)隊(duì)人數(shù)、行程安排、游客特殊需求等。2.在團(tuán)隊(duì)到達(dá)景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)迎接游客，自我介紹，并帶領(lǐng)游客前往景區(qū)入口。3.按照預(yù)定的行程安排，為游客提供講解服務(wù)，講解內(nèi)容應(yīng)生動(dòng)、準(zhǔn)確、豐富，突出景區(qū)特色和文化內(nèi)涵。4.合理安排游客的游覽時(shí)間，確保游客能夠充分游覽景區(qū)各個(gè)景點(diǎn)，同時(shí)注意游客的安全和身體狀況。5.在游覽過程中，導(dǎo)游應(yīng)積極與游客互動(dòng)，解答游客疑問，收集游客反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。6.游覽結(jié)束后，導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)游客前往景區(qū)出口，并對(duì)游客的游覽體驗(yàn)表示感謝，歡迎游客再次光臨。（三）特殊情況處理1.遇到游客對(duì)講解內(nèi)容有疑問或不滿意時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)耐心解答，虛心接受游客意見，并及時(shí)調(diào)整講解方式和內(nèi)容。2.如遇突發(fā)情況，如惡劣天氣、景區(qū)設(shè)施故障等，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)向游客說(shuō)明情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，確保游客的安全和行程順利。3.對(duì)于游客在游覽過程中提出的特殊需求，導(dǎo)游應(yīng)盡力協(xié)調(diào)解決，如無(wú)法滿足，應(yīng)向游客做好解釋工作。六、保潔服務(wù)規(guī)范（一）保潔區(qū)域劃分1.根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，合理劃分保潔區(qū)域，明確各區(qū)域的保潔責(zé)任人。2.保潔區(qū)域應(yīng)包括景區(qū)內(nèi)的道路、廣場(chǎng)、衛(wèi)生間、休息區(qū)、景點(diǎn)等。（二）保潔作業(yè)流程1.每天定時(shí)對(duì)保潔區(qū)域進(jìn)行清掃，清除地面垃圾、雜物等，保持地面干凈整潔。2.定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔消毒，包括洗手臺(tái)、便器、地面等，確保衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污漬。3.及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，確保垃圾桶外觀干凈，垃圾不溢出。4.對(duì)景區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行擦拭、保養(yǎng)，如座椅、欄桿、指示牌等，保持設(shè)施完好、整潔。5.在游客流量較大的時(shí)段，加強(qiáng)保潔巡查，及時(shí)清理游客丟棄的垃圾，維護(hù)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。（三）特殊情況處理1.遇到游客大量丟棄垃圾或突發(fā)污染事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織保潔人員進(jìn)行清理，確保景區(qū)環(huán)境盡快恢復(fù)整潔。2.對(duì)于景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角，應(yīng)定期進(jìn)行重點(diǎn)清理，確保無(wú)垃圾堆積、無(wú)衛(wèi)生隱患。3.如遇惡劣天氣，應(yīng)提前做好保潔準(zhǔn)備工作，及時(shí)清理積水、積雪等，保障游客安全和景區(qū)正常運(yùn)營(yíng)。七、安保服務(wù)規(guī)范（一）安保人員配備1.根據(jù)景區(qū)規(guī)模和安全需求，合理配備安保人員，確保景區(qū)安全秩序。2.安保人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)和應(yīng)急處置能力，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。（二）安保工作流程1.定時(shí)對(duì)景區(qū)進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)檢查景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等，確保無(wú)安全隱患。2.在景區(qū)入口和重要區(qū)域設(shè)置安保崗位，對(duì)進(jìn)出景區(qū)的人員和車輛進(jìn)行檢查，防止無(wú)關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入景區(qū)。3.維護(hù)景區(qū)內(nèi)的秩序，及時(shí)制止游客的不文明行為和違法行為，確保游客人身安全和景區(qū)財(cái)產(chǎn)安全。4.協(xié)助處理景區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、游客突發(fā)疾病等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。5.與其他部門密切配合，共同做好景區(qū)的安全保障工作。（三）特殊情況處理1.遇到突發(fā)安全事件時(shí)，安保人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.對(duì)于游客之間的糾紛或沖突，安保人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，避免矛盾激化。3.如遇重大活動(dòng)或節(jié)假日，應(yīng)增加安保力量，加強(qiáng)景區(qū)安全防范，確保景區(qū)秩序井然。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)根據(jù)景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式。2.培訓(xùn)講師可由景區(qū)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任，也可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。3.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重學(xué)員的參與和互動(dòng)，及時(shí)解答學(xué)員的疑問，確保培訓(xùn)效果。（三）考核評(píng)估1.建立員工培訓(xùn)考核評(píng)估機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)等多種形式。3.考核結(jié)果應(yīng)與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。九、游客投訴處理（一）投訴渠道1.在景區(qū)內(nèi)設(shè)置明顯的游客投訴受理標(biāo)識(shí)，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道。2.設(shè)立專門的游客投訴受理窗口或崗位，安排專人負(fù)責(zé)受理游客投訴。（二）投訴處理流程1.接到游客投訴后，應(yīng)立即熱情接待游客，認(rèn)真傾聽游客投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.對(duì)游客投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)了解和調(diào)查，核實(shí)情況屬實(shí)后，按照相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行處理。3.在處理游客投訴過程中，應(yīng)及時(shí)與游客溝通，向游客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保游客滿意。4.對(duì)于游客投訴的問題，應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問