星級(jí)酒店層級(jí)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)星級(jí)酒店的規(guī)范化管理，明確各層級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，建立科學(xué)合理的層級(jí)管理體系，提高酒店的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于星級(jí)酒店全體員工，包括管理層、各部門(mén)員工以及實(shí)習(xí)生等。（三）基本原則1.層級(jí)分明原則：明確劃分酒店的層級(jí)結(jié)構(gòu)，各層級(jí)之間職責(zé)清晰，分工明確，避免職責(zé)不清和推諉現(xiàn)象。2.責(zé)權(quán)對(duì)等原則：賦予各層級(jí)相應(yīng)的權(quán)力，使其能夠有效地履行職責(zé)，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，確保權(quán)力與責(zé)任的平衡。3.溝通順暢原則：建立良好的溝通機(jī)制，確保信息在各層級(jí)之間及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞，避免信息不暢導(dǎo)致的工作失誤。4.激勵(lì)發(fā)展原則：通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力，在不同層級(jí)上實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，促進(jìn)酒店和員工的共同發(fā)展。二、層級(jí)設(shè)置（一）管理層級(jí)1.總經(jīng)理：酒店的最高行政負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，決策重大事項(xiàng)。2.副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作，分管酒店的不同業(yè)務(wù)板塊，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的組織實(shí)施和管理。3.部門(mén)總監(jiān)：負(fù)責(zé)各部門(mén)的日常運(yùn)營(yíng)管理，制定部門(mén)工作計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)工作任務(wù)，確保部門(mén)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.部門(mén)經(jīng)理：在部門(mén)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)具體業(yè)務(wù)的管理，組織員工完成各項(xiàng)工作指標(biāo)，協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部及與其他部門(mén)的工作關(guān)系。（二）基層層級(jí)1.主管：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成具體的工作任務(wù)，對(duì)員工進(jìn)行工作指導(dǎo)和監(jiān)督，確保工作質(zhì)量和效率。2.領(lǐng)班：在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接管理一線員工，安排具體的工作崗位和任務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)指揮和協(xié)調(diào)。3.員工：按照崗位職責(zé)要求，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，接受上級(jí)的管理和指導(dǎo)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。三、各層級(jí)職責(zé)與權(quán)限（一）總經(jīng)理職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)酒店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，選拔、任用和考核管理人員，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。決策酒店的重大投資、融資、合作等事項(xiàng)，確保酒店資產(chǎn)的安全和增值。協(xié)調(diào)酒店與政府部門(mén)、合作伙伴、客戶等各方面的關(guān)系，維護(hù)酒店的良好形象和聲譽(yù)。定期對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，確保酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.權(quán)限對(duì)酒店的人事、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面具有最終決策權(quán)。有權(quán)根據(jù)酒店發(fā)展需要，調(diào)整組織架構(gòu)和人員編制。審批酒店的重大費(fèi)用支出、預(yù)算調(diào)整等財(cái)務(wù)事項(xiàng)。（二）副總經(jīng)理職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作，分管相應(yīng)的業(yè)務(wù)板塊，負(fù)責(zé)制定分管領(lǐng)域的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織分管部門(mén)完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)分管部門(mén)與其他部門(mén)之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾。參與酒店重大決策的討論和制定，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議。監(jiān)督檢查分管部門(mén)的工作執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.權(quán)限在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)分管部門(mén)的人事、財(cái)務(wù)等事項(xiàng)具有一定的決策權(quán)。有權(quán)審批分管部門(mén)的工作計(jì)劃、費(fèi)用支出等。對(duì)分管部門(mén)的員工具有考核評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲建議權(quán)。（三）部門(mén)總監(jiān)職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)負(fù)責(zé)本部門(mén)的全面管理工作，制定部門(mén)工作計(jì)劃、工作流程和規(guī)章制度，并組織實(shí)施。組織部門(mén)員工完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)，確保部門(mén)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理安排員工崗位，組織員工培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的工作關(guān)系，及時(shí)溝通信息，解決工作中的協(xié)作問(wèn)題?？刂撇块T(mén)成本費(fèi)用，合理配置資源，提高部門(mén)運(yùn)營(yíng)效益。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門(mén)工作進(jìn)展情況，及時(shí)反饋工作中存在的問(wèn)題和困難。2.權(quán)限對(duì)本部門(mén)的人事安排、員工考核、獎(jiǎng)懲等具有建議權(quán)。有權(quán)審批本部門(mén)的費(fèi)用支出、物資采購(gòu)等事項(xiàng)。根據(jù)工作需要，有權(quán)調(diào)配本部門(mén)內(nèi)部的人員和資源。（四）部門(mén)經(jīng)理職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)在部門(mén)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)具體業(yè)務(wù)的組織實(shí)施和管理工作。制定本部門(mén)具體的工作計(jì)劃和實(shí)施方案，合理安排員工工作任務(wù)，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。對(duì)員工進(jìn)行日常工作指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證工作質(zhì)量。組織員工參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。收集客戶反饋信息，及時(shí)調(diào)整工作方法和服務(wù)策略，提高客戶滿意度。協(xié)助部門(mén)總監(jiān)做好部門(mén)內(nèi)部管理工作，維護(hù)良好的工作秩序。2.權(quán)限對(duì)本部門(mén)員工的工作表現(xiàn)具有考核評(píng)價(jià)權(quán)。在部門(mén)預(yù)算范圍內(nèi)，有權(quán)審批部分費(fèi)用支出。有權(quán)根據(jù)工作實(shí)際情況，對(duì)員工的工作崗位進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。（五）主管職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成具體的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃和操作流程，并組織實(shí)施。對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保員工掌握工作技能和標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率和質(zhì)量。監(jiān)督員工的工作過(guò)程，及時(shí)糾正員工的違規(guī)操作和錯(cuò)誤行為，保證工作安全和規(guī)范。收集員工工作中的問(wèn)題和建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)助解決工作中的困難。負(fù)責(zé)與其他部門(mén)相關(guān)崗位的溝通協(xié)調(diào)，確保工作銜接順暢。2.權(quán)限對(duì)本團(tuán)隊(duì)員工具有日常工作安排和調(diào)度權(quán)。對(duì)員工的工作表現(xiàn)具有初步評(píng)價(jià)權(quán)。（六）領(lǐng)班職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接管理一線員工，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作的組織和指揮。合理安排員工的工作崗位和任務(wù)，確保每個(gè)員工明確工作職責(zé)和工作要求。對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。與員工保持密切溝通，了解員工的工作狀態(tài)和需求，及時(shí)給予幫助和支持。負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)和安全管理，確保工作環(huán)境整潔、有序。2.權(quán)限在工作現(xiàn)場(chǎng)，有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行直接指揮和調(diào)度。對(duì)員工的違規(guī)行為具有當(dāng)場(chǎng)糾正權(quán)。（七）員工職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)按照酒店的規(guī)章制度和崗位職責(zé)要求，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)。遵守工作紀(jì)律，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，積極配合團(tuán)隊(duì)完成工作。不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，節(jié)約使用各種資源。及時(shí)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和客戶的意見(jiàn)建議。2.權(quán)限對(duì)工作中存在的問(wèn)題有權(quán)向上級(jí)提出合理的建議。在符合規(guī)定的情況下，有權(quán)享受酒店提供的各項(xiàng)福利待遇。四、層級(jí)晉升與降職（一）晉升條件1.業(yè)績(jī)突出：在本層級(jí)工作期間，能夠出色完成工作任務(wù)，業(yè)績(jī)顯著，為酒店的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。2.能力提升：具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和工作能力，能夠不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，在工作中展現(xiàn)出較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通協(xié)調(diào)能力或?qū)I(yè)技能。3.職業(yè)素養(yǎng)高：具有良好的職業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心，遵守酒店規(guī)章制度，無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為。4.考核優(yōu)秀：在定期的績(jī)效考核中，成績(jī)優(yōu)秀，排名靠前。（二）晉升程序1.個(gè)人申請(qǐng)：?jiǎn)T工認(rèn)為自己具備晉升條件時(shí)，可向所在部門(mén)提出晉升申請(qǐng)，填寫(xiě)晉升申請(qǐng)表，詳細(xì)說(shuō)明個(gè)人工作業(yè)績(jī)、能力提升情況等。2.部門(mén)推薦：部門(mén)經(jīng)理對(duì)申請(qǐng)員工進(jìn)行綜合評(píng)估，認(rèn)為符合晉升條件的，簽署推薦意見(jiàn)，上報(bào)部門(mén)總監(jiān)。3.人力資源部審核：人力資源部對(duì)晉升申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，核實(shí)員工的工作業(yè)績(jī)、考核情況等，同時(shí)進(jìn)行必要的背景調(diào)查。4.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批：根據(jù)人力資源部的審核意見(jiàn)，提交總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理進(jìn)行審批。5.公示與任命：審批通過(guò)后，對(duì)擬晉升人員進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示無(wú)異議后，下達(dá)晉升任命通知。（三）降職條件1.業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)：在本層級(jí)工作期間，未能完成工作任務(wù)，業(yè)績(jī)較差，影響酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.能力不足：工作能力明顯不能勝任當(dāng)前崗位工作要求，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位后仍無(wú)法改善。3.違反紀(jì)律：違反酒店規(guī)章制度，出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為，給酒店造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。（四）降職程序1.調(diào)查評(píng)估：由所在部門(mén)或人力資源部對(duì)員工降職原因進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，形成評(píng)估報(bào)告。2.溝通談話：與擬降職員工進(jìn)行溝通談話，說(shuō)明降職原因和依據(jù)，聽(tīng)取員工意見(jiàn)。3.審批決定：將評(píng)估報(bào)告和溝通情況提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，下達(dá)降職決定。4.工作交接：安排降職員工進(jìn)行工作交接，確保工作的順利過(guò)渡。五、層級(jí)考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果要客觀、公正，不受主觀因素影響，確?？己私Y(jié)果真實(shí)反映員工的工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核，避免片面評(píng)價(jià)。3.動(dòng)態(tài)考核原則：考核貫穿于員工的日常工作中，定期進(jìn)行階段性考核和不定期的專(zhuān)項(xiàng)考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予反饋。（二）考核周期1.月度考核：對(duì)基層員工進(jìn)行月度考核，主要考核員工當(dāng)月的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量等。2.季度考核：對(duì)主管、領(lǐng)班進(jìn)行季度考核，在月度考核的基礎(chǔ)上，增加對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、工作協(xié)調(diào)等方面的考核。3.年度考核：對(duì)部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)及以上管理層進(jìn)行年度考核，全面評(píng)估員工一年的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)、能力提升等情況。（三）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)：考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率以及對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的貢獻(xiàn)等。根據(jù)不同崗位制定具體的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2.工作能力：包括專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問(wèn)題解決能力等。通過(guò)實(shí)際工作表現(xiàn)、培訓(xùn)成果、工作成果等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性、遵守紀(jì)律等情況。通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等多維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。（四）考核實(shí)施1.自評(píng)：?jiǎn)T工按照考核要求，對(duì)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作匯報(bào)、工作成果等，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)上級(jí)評(píng)價(jià)表。3.同事評(píng)價(jià)：對(duì)于需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作的崗位，組織同事對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)合作精神、溝通能力等方面。同事評(píng)價(jià)采用匿名方式進(jìn)行。4.客戶評(píng)價(jià)：對(duì)于直接與客戶接觸的崗位，收集客戶對(duì)員工的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，作為考核的參考依據(jù)。5.綜合評(píng)定：人力資源部對(duì)自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等結(jié)果進(jìn)行匯總和綜合分析，形成員工的最終考核結(jié)果。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。2.晉升與降職：考核結(jié)果作為員工晉升、降職的重要依據(jù)，連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先晉升，考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)仍無(wú)改善的員工予以降職。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的員工能力不足問(wèn)題，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)考核結(jié)果和員工個(gè)人特點(diǎn)，為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，引導(dǎo)員工在酒店中實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：針對(duì)新入職員工，開(kāi)展酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、基本業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入酒店團(tuán)隊(duì)。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作要求，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，如前臺(tái)服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、餐飲服務(wù)技能等，提高員工的業(yè)務(wù)水平。3.管理能力培訓(xùn)：為管理人員提供管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的培訓(xùn)，提升管理能力和綜合素質(zhì)。4.晉升培訓(xùn)：對(duì)擬晉升員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，使其了解新崗位的職責(zé)和要求，掌握相應(yīng)的管理技能和工作方法。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)課程。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)。3.在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以自主選擇學(xué)習(xí)課程，進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和考核。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)通道設(shè)計(jì)：為員工設(shè)計(jì)管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)兩條職業(yè)發(fā)展通道，員工可以根據(jù)自身興趣和特長(zhǎng)選擇適合自己的發(fā)展方向。2.個(gè)性化輔導(dǎo)：人力資源部與員工進(jìn)行溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和需求，為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展建議和指導(dǎo)。3.定期評(píng)估與調(diào)整