專注汽修門店管理制度一、總則（一）目的為了加強汽修門店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保門店運營的順暢和可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本汽修門店全體員工，包括管理人員、維修技師、前臺接待、配件銷售人員等。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營，合法納稅。2.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的汽車維修服務(wù)，確?？蛻魸M意度。3.團隊協(xié)作：強調(diào)團隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成門店的各項工作任務(wù)。4.持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進工作流程和服務(wù)質(zhì)量，追求卓越。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)[繪制汽修門店的組織架構(gòu)圖，包括總經(jīng)理、維修部、前臺接待部、配件銷售部、財務(wù)部等部門]（二）崗位職責(zé)1.總經(jīng)理崗位職責(zé)全面負責(zé)門店的經(jīng)營管理工作，制定門店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織和領(lǐng)導(dǎo)各部門完成門店的各項工作任務(wù)，確保門店運營目標的實現(xiàn)。負責(zé)門店的人員管理、財務(wù)管理、客戶關(guān)系管理等工作。協(xié)調(diào)與外部相關(guān)部門和單位的關(guān)系，維護門店的良好形象和聲譽。2.維修部崗位職責(zé)維修技師崗位職責(zé)負責(zé)汽車故障診斷、維修和保養(yǎng)工作，確保維修質(zhì)量。嚴格按照維修操作規(guī)程進行作業(yè)，確保安全生產(chǎn)。及時準確地填寫維修工單和維修記錄，做好維修檔案的整理和歸檔工作。對維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與客戶溝通，提出合理的維修建議。維修班組長崗位職責(zé)負責(zé)維修班組的日常管理工作，組織和安排班組的維修任務(wù)。監(jiān)督維修技師的工作質(zhì)量和進度，確保維修任務(wù)按時完成。協(xié)調(diào)維修過程中出現(xiàn)的問題，及時向上級匯報。組織維修技師進行技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高維修技能水平。3.前臺接待部崗位職責(zé)前臺接待崗位職責(zé)負責(zé)接待客戶，解答客戶咨詢，記錄客戶需求。安排客戶車輛的維修接待工作，確?？蛻糗囕v及時得到維修。與維修部和配件銷售部溝通協(xié)調(diào)，確保維修工作的順利進行。負責(zé)客戶維修費用的結(jié)算和收款工作，開具發(fā)票。收集客戶反饋意見，及時向上級匯報，提高客戶滿意度。4.配件銷售部崗位職責(zé)配件銷售人員崗位職責(zé)負責(zé)汽車配件的銷售工作，了解市場需求，及時采購和儲備常用配件。建立和維護配件庫存管理系統(tǒng)，確保配件庫存的準確性和及時性。協(xié)助維修技師查找和領(lǐng)取所需配件，確保維修工作的順利進行。對客戶進行配件銷售推薦，提供專業(yè)的配件知識咨詢服務(wù)。定期盤點配件庫存，及時處理積壓配件。5.財務(wù)部崗位職責(zé)財務(wù)會計崗位職責(zé)負責(zé)門店的財務(wù)核算工作，編制財務(wù)報表，如實反映門店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。審核各項費用支出，嚴格控制成本，確保門店財務(wù)收支的合理性和合規(guī)性。負責(zé)門店的稅務(wù)申報和繳納工作，依法納稅。協(xié)助總經(jīng)理進行財務(wù)分析和決策，提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持。出納崗位職責(zé)負責(zé)門店的現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算工作，確保資金安全。登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，做到日清月結(jié)。保管庫存現(xiàn)金、有價證券和財務(wù)印章等，確保其安全完整。協(xié)助財務(wù)會計做好其他財務(wù)工作。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.根據(jù)門店的發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定招聘計劃。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等。3.對應(yīng)聘人員進行初步篩選，組織面試和筆試，評估其專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、綜合素質(zhì)等。4.對通過面試和筆試的人員進行背景調(diào)查，確保其提供的信息真實可靠。5.錄用符合條件的人員，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。（二）員工培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快了解公司和崗位要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)新員工所在崗位的職責(zé)和技能要求，進行針對性的技能培訓(xùn)，使其能夠獨立開展工作。2.在職員工培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家或內(nèi)部技術(shù)骨干進行授課，內(nèi)容包括汽車維修新技術(shù)、新方法、客戶服務(wù)技巧等。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程和研討會，提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升和薪酬調(diào)整的依據(jù)之一。四、工作流程與規(guī)范（一）客戶接待流程1.客戶進店時，前臺接待應(yīng)主動熱情地迎接客戶，引導(dǎo)客戶至接待區(qū)就座。2.詢問客戶車輛故障情況，詳細記錄客戶需求，并填寫維修工單。3.對客戶車輛進行初步檢查，向客戶說明檢查結(jié)果和維修建議。4.估算維修費用和維修時間，告知客戶預(yù)計交車時間，并與客戶確認維修項目和費用。5.安排客戶車輛的維修接待工作，將維修工單傳遞給維修部。（二）維修流程1.維修技師接到維修工單后，對客戶車輛進行全面檢查，確定故障原因和維修方案。2.根據(jù)維修方案，領(lǐng)取所需配件，準備維修工具和設(shè)備。3.按照維修操作規(guī)程進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。4.在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要增加維修項目，應(yīng)及時與前臺接待溝通，征得客戶同意后進行維修。5.維修完成后，對車輛進行全面檢查和調(diào)試，確保車輛性能恢復(fù)正常。6.將維修工單和維修記錄交回前臺接待，由前臺接待通知客戶前來取車。（三）配件銷售流程1.客戶提出配件需求時，配件銷售人員應(yīng)詳細了解客戶所需配件的型號、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.在配件庫存管理系統(tǒng)中查詢配件庫存情況，如有現(xiàn)貨，立即為客戶辦理銷售手續(xù)。3.如配件缺貨，應(yīng)及時告知客戶，并記錄客戶聯(lián)系方式，待配件到貨后及時通知客戶。4.為客戶提供配件安裝服務(wù)或指導(dǎo)客戶正確安裝配件。5.開具配件銷售發(fā)票，收取配件款項。（四）質(zhì)量檢驗流程1.維修完成后，維修技師應(yīng)進行自檢，確保維修質(zhì)量符合要求。2.維修班組長對維修車輛進行抽檢，對維修質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查。3.質(zhì)量檢驗員對維修車輛進行全面檢驗，包括外觀、性能、安全等方面的檢查，確保維修質(zhì)量合格。4.對檢驗不合格的車輛，應(yīng)及時返回維修部進行返工，直至檢驗合格為止。（五）客戶結(jié)算流程1.客戶前來取車時，前臺接待應(yīng)向客戶出示維修工單和維修記錄，告知客戶維修項目、維修費用和交車時間。2.與客戶核對維修費用，如有疑問，應(yīng)及時向客戶解釋清楚。3.收取客戶維修費用，開具發(fā)票，并將發(fā)票和維修工單交給客戶。4.向客戶提供車輛使用注意事項和售后服務(wù)承諾，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛。五、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量方針以客戶為中心，以質(zhì)量為生命，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的汽車維修服務(wù)。（二）質(zhì)量目標1.維修一次合格率達到[X]%以上。2.客戶滿意度達到[X]%以上。（三）質(zhì)量控制措施1.建立質(zhì)量管理體系，明確各部門和人員的質(zhì)量職責(zé)。2.加強員工質(zhì)量意識培訓(xùn)，提高員工對質(zhì)量重要性的認識。3.嚴格執(zhí)行維修操作規(guī)程和質(zhì)量檢驗標準，確保維修質(zhì)量。4.定期對維修質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施。5.建立客戶反饋機制，及時處理客戶投訴和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。六、安全管理（一）安全方針安全第一，預(yù)防為主，綜合治理。（二）安全目標1.全年無重大安全事故發(fā)生。2.員工安全培訓(xùn)覆蓋率達到100%。（三）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)。2.加強員工安全意識培訓(xùn)，提高員工的安全防范意識和應(yīng)急處理能力。3.定期對門店進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如滅火器、消防栓、安全警示標志等，并確保其正常運行。5.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。七、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.每年年底，根據(jù)門店的經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算。2.財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。3.財務(wù)預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審核后，報董事會批準執(zhí)行。4.定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整措施。（二）成本費用管理1.加強成本費用控制，嚴格審核各項費用支出，確保成本費用的合理性和合規(guī)性。2.建立成本費用核算制度，對維修成本、配件成本、人工成本等進行詳細核算。3.定期對成本費用進行分析和比較，找出成本費用控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本費用。（三）資金管理1.合理安排資金，確保門店運營資金的充足和安全。2.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金收支的準確性和及時性。3.定期對資金進行盤點和核對，確保賬實相符。4.優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，降低資金成本，提高資金使用效率。八、績效考核與薪酬福利（一）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標和考核標準。2.績效考核指標包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果作為員工晉升、薪酬調(diào)整、獎勵懲罰的依據(jù)。4.對績效考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對績效考核不合格的員工進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，予以辭退。（二）薪酬福利