中型酒店部門管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)中型酒店各部門的規(guī)范化管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障酒店的正常運(yùn)營，特制定本部門管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程部、保安部等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和酒店相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門之間應(yīng)密切配合、協(xié)同工作，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合力，共同推動(dòng)酒店發(fā)展。4.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待員工一視同仁，確保各項(xiàng)考核、獎(jiǎng)懲等制度的公平執(zhí)行。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和管理方法，提高部門運(yùn)營效率和酒店整體競爭力。二、部門職責(zé)與權(quán)限（一）部門職責(zé)概述1.前廳部：負(fù)責(zé)酒店的接待、問詢、預(yù)訂、收銀等工作，是酒店的形象窗口，為顧客提供熱情、周到的服務(wù)，確保顧客順利入住和離店。2.客房部：承擔(dān)客房的清潔、整理、布草更換等日常維護(hù)工作，為顧客提供舒適、整潔的住宿環(huán)境，同時(shí)負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的檢查與報(bào)修。3.餐飲部：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類餐飲服務(wù)的提供，包括餐廳的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)，以及宴會(huì)、會(huì)議等餐飲活動(dòng)的策劃與執(zhí)行，確保顧客享受到美味可口的食物和優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。4.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本控制、財(cái)務(wù)分析等，為酒店的經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持，確保酒店財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。5.人力資源部：負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理等工作，為酒店提供高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，保障酒店人力資源的合理利用。6.工程部：負(fù)責(zé)酒店各類設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)處理突發(fā)設(shè)備故障，保障酒店的正常運(yùn)營，同時(shí)參與酒店的工程改造和新項(xiàng)目建設(shè)。7.保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏防控、消防安全、突發(fā)事件應(yīng)急處理等，維護(hù)酒店的治安秩序，保障顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）部門權(quán)限1.各部門在其職責(zé)范圍內(nèi)，有權(quán)制定本部門的工作流程和操作規(guī)范，報(bào)酒店管理層審批后執(zhí)行。2.對于涉及本部門的人員調(diào)配、工作安排、績效考核等事項(xiàng)，部門負(fù)責(zé)人擁有建議權(quán)和初步?jīng)Q策權(quán)，最終由酒店管理層綜合考慮后確定。3.在預(yù)算范圍內(nèi)，各部門有權(quán)根據(jù)工作需要采購必要的物資和設(shè)備，但需按照酒店的采購流程進(jìn)行操作。4.對于本部門員工的培訓(xùn)需求，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)提出培訓(xùn)計(jì)劃和建議，由人力資源部統(tǒng)籌安排培訓(xùn)資源。5.在處理顧客投訴和突發(fā)事件時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，但需及時(shí)向上級匯報(bào)處理結(jié)果。三、人員管理（一）員工招聘與錄用1.招聘需求：各部門根據(jù)工作需要，提前制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等信息，報(bào)人力資源部審核匯總。2.招聘渠道：人力資源部通過多種渠道進(jìn)行招聘，包括但不限于招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場、內(nèi)部推薦等。3.面試流程：對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選后，組織面試。面試分為部門面試和人力資源部面試兩個(gè)環(huán)節(jié)。部門面試主要考察應(yīng)聘者的專業(yè)技能和崗位匹配度，人力資源部面試側(cè)重于綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。4.錄用決策：根據(jù)面試結(jié)果，人力資源部會(huì)同用人部門進(jìn)行綜合評估，確定擬錄用人員名單，報(bào)酒店管理層審批。審批通過后，發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：人力資源部每年年初制定酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，各部門根據(jù)酒店培訓(xùn)計(jì)劃和本部門實(shí)際情況，制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、崗位實(shí)踐等。內(nèi)部培訓(xùn)由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課，在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的課程資源供員工自主學(xué)習(xí)，崗位實(shí)踐安排員工在實(shí)際工作中進(jìn)行鍛煉和學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)效果評估：培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：人力資源部為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。各部門根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。（三）員工績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和職責(zé)要求，設(shè)定相應(yīng)的績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)具體、可量化、可衡量。2.考核周期：績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，季度考核是對員工一個(gè)季度的工作情況進(jìn)行綜合評估，年度考核則是對員工全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核。3.考核方式：考核方式包括上級評價(jià)、同事評價(jià)、自我評價(jià)、顧客評價(jià)等。上級評價(jià)由員工的直接上級對員工進(jìn)行評價(jià)，同事評價(jià)由員工的同事對其工作協(xié)作情況進(jìn)行評價(jià)，自我評價(jià)由員工本人對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，顧客評價(jià)由接受員工服務(wù)的顧客對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用：績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于考核不達(dá)標(biāo)或連續(xù)考核不合格的員工，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退處理。（四）員工薪酬福利管理1.薪酬體系：酒店建立以崗位工資為基礎(chǔ)，績效工資為核心，獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)貼等為補(bǔ)充的薪酬體系。崗位工資根據(jù)崗位的職責(zé)、技能要求、工作強(qiáng)度等因素確定，績效工資根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放，獎(jiǎng)金根據(jù)酒店的經(jīng)營業(yè)績和員工的個(gè)人貢獻(xiàn)發(fā)放，津貼、補(bǔ)貼根據(jù)國家規(guī)定和酒店實(shí)際情況發(fā)放。2.薪酬調(diào)整：根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況、市場薪酬水平、員工績效考核結(jié)果等因素，定期或不定期對員工薪酬進(jìn)行調(diào)整。薪酬調(diào)整包括普調(diào)、調(diào)薪、晉升調(diào)薪等。3.福利管理：酒店為員工提供完善的福利保障，包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利，以及節(jié)日福利、生日福利、員工餐、員工宿舍、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等非法定福利。（五）員工考勤與休假管理1.考勤制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工?？记诜绞讲捎么蚩ɑ蚝灥降姆绞竭M(jìn)行記錄。2.請假流程：員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。請假分為病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。病假需提供醫(yī)院證明，事假需提前申請并說明原因，年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家規(guī)定執(zhí)行。3.加班管理：因工作需要安排員工加班的，需提前填寫加班申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后報(bào)人力資源部備案。加班后應(yīng)及時(shí)安排調(diào)休，如無法調(diào)休的，按照國家規(guī)定支付加班工資。四、工作流程與規(guī)范（一）前廳部工作流程與規(guī)范1.接待流程：顧客抵達(dá)酒店時(shí)，前臺接待員應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)詢問顧客需求，辦理入住手續(xù)，包括驗(yàn)證顧客身份、收取押金、分配房間等。2.問詢服務(wù)流程：顧客咨詢相關(guān)問題時(shí)，接待員應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)及時(shí)記錄并告知顧客回復(fù)時(shí)間。3.預(yù)訂服務(wù)流程：接受顧客預(yù)訂時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客預(yù)訂信息，包括預(yù)訂日期、房型、入住人數(shù)、聯(lián)系方式等。預(yù)訂成功后，及時(shí)將預(yù)訂信息通知相關(guān)部門，并在顧客抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作。4.收銀流程：辦理退房手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)仔細(xì)核對顧客消費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)清費(fèi)用，退還押金。對于有爭議的費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保顧客滿意。（二）客房部工作流程與規(guī)范1.客房清潔流程：按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，對客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面吸塵、家具擦拭等。清潔過程中應(yīng)注意保護(hù)顧客隱私和客房設(shè)施設(shè)備。2.布草更換流程：定期更換客房內(nèi)的床單、被套、枕套、毛巾等布草，確保布草干凈整潔。更換后的布草應(yīng)及時(shí)送洗衣房清洗消毒。3.客房設(shè)施設(shè)備檢查與報(bào)修流程：每日對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并報(bào)告工程部。工程部接到報(bào)修通知后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（三）餐飲部工作流程與規(guī)范1.餐廳服務(wù)流程：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情引導(dǎo)顧客就座，遞上菜單，介紹菜品特色。顧客點(diǎn)菜后，及時(shí)下單通知廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確上菜。用餐過程中，應(yīng)關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供服務(wù)。2.宴會(huì)服務(wù)流程：對于宴會(huì)、會(huì)議等餐飲活動(dòng)，提前與顧客溝通活動(dòng)需求，制定詳細(xì)的服務(wù)方案。活動(dòng)當(dāng)天，按照服務(wù)方案提供周到的服務(wù)，包括場地布置、菜品服務(wù)、酒水服務(wù)、音響設(shè)備調(diào)試等。3.廚房工作流程：根據(jù)菜單要求，準(zhǔn)備食材、調(diào)料等，按照烹飪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行菜品制作。嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量，確保菜品色香味俱全。做好廚房衛(wèi)生清潔工作，防止食品安全事故發(fā)生。（四）財(cái)務(wù)部工作流程與規(guī)范1.賬務(wù)處理流程：按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和酒店財(cái)務(wù)制度，對酒店的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)處理，包括記賬、算賬、報(bào)賬等。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映酒店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.資金管理流程：負(fù)責(zé)酒店資金的籌集、使用和管理，合理安排資金，確保資金安全。嚴(yán)格控制資金收支，對重大資金支出進(jìn)行審批。3.成本控制流程：制定成本控制目標(biāo)和措施，對酒店的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行核算和分析。加強(qiáng)成本管理，降低經(jīng)營成本，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。4.財(cái)務(wù)分析流程：定期對酒店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為酒店管理層提供決策支持。通過財(cái)務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，促進(jìn)酒店經(jīng)營管理水平的提升。（五）人力資源部工作流程與規(guī)范1.招聘流程：根據(jù)酒店招聘需求，發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試，確定錄用人員名單，辦理入職手續(xù)。2.培訓(xùn)流程：制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)實(shí)施，評估培訓(xùn)效果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。3.績效考核流程：設(shè)定績效考核指標(biāo)，組織考核實(shí)施，匯總考核結(jié)果，進(jìn)行結(jié)果應(yīng)用，包括薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等。4.薪酬福利管理流程：制定薪酬福利政策，核算員工薪酬，發(fā)放工資獎(jiǎng)金，辦理五險(xiǎn)一金，管理員工福利。（六）工程部工作流程與規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)流程：按照規(guī)定的維護(hù)周期和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，對酒店各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢、保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障隱患。2.設(shè)施設(shè)備維修流程：接到設(shè)施設(shè)備報(bào)修通知后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷和維修。維修完成后，對維修情況進(jìn)行記錄和回訪，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.工程改造流程：根據(jù)酒店發(fā)展需要，制定工程改造計(jì)劃，進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、招標(biāo)、施工、驗(yàn)收等工作。在工程改造過程中，嚴(yán)格控制工程質(zhì)量和進(jìn)度，確保改造項(xiàng)目符合要求。（七）保安部工作流程與規(guī)范1.門禁管理流程：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出酒店的人員和車輛進(jìn)行檢查和登記。嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入酒店區(qū)域。2.巡邏防控流程：按照規(guī)定的巡邏路線和巡邏時(shí)間，對酒店進(jìn)行定時(shí)巡邏。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施，維護(hù)酒店的治安秩序。3.消防安全管理流程：定期對酒店消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.突發(fā)事件應(yīng)急處理流程：制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織力量進(jìn)行應(yīng)急處置，確保顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。五、物資采購與管理（一）采購計(jì)劃制定各部門根據(jù)工作需要，提前制定物資采購計(jì)劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等信息。采購計(jì)劃報(bào)酒店管理層審批后執(zhí)行。（二）采購流程1.供應(yīng)商選擇：人力資源部會(huì)同相關(guān)部門對供應(yīng)商進(jìn)行評估和選擇，建立合格供應(yīng)商名錄。采購物資時(shí)，優(yōu)先從合格供應(yīng)商中選擇。2.采購申請：部門根據(jù)采購計(jì)劃填寫采購申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后提交采購部。3.采購實(shí)施：采購部根據(jù)采購申請表，按照酒店采購流程進(jìn)行采購。對于金額較大的采購項(xiàng)目，采用招標(biāo)、詢價(jià)等方式進(jìn)行采購，確保采購過程公開、公平、公正。4.驗(yàn)收與入庫：物資采購到貨后，由倉庫管理人員會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的物資辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單；驗(yàn)收不合格的物資及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換貨事宜。（三）物資庫存管理1.庫存盤點(diǎn)：倉庫管理人員定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)部審核。2.庫存控制：根據(jù)物資的使用情況和采購周期，合理控制物資庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。3.物資發(fā)放：各部門根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉庫領(lǐng)取物資。倉庫管理人員按照審批后的領(lǐng)用申請表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全管理制度等，明確各部門和員工的安全職責(zé)。2.定期對安全制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。（二）安全教育培訓(xùn)1.組織員工參加安全