鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴舉報(bào)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴舉報(bào)管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)正常工作秩序，促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)和社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)的所有單位、部門(mén)及其工作人員，以及與鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作相關(guān)的各類(lèi)事項(xiàng)的投訴舉報(bào)處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理等各個(gè)環(huán)節(jié)都必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的相關(guān)規(guī)定。2.公正公平原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)一視同仁，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公正公平。3.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)受理、快速調(diào)查、妥善處理，提高工作效率，避免拖延推諉。4.保護(hù)隱私原則：嚴(yán)格保護(hù)投訴舉報(bào)人及被投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，不得泄露相關(guān)信息。二、投訴舉報(bào)渠道（一）設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴舉報(bào)電話(huà)開(kāi)通[電話(huà)號(hào)碼]作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴舉報(bào)專(zhuān)用電話(huà)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，確保電話(huà)暢通。接聽(tīng)時(shí)間為工作日[具體時(shí)間段]。（二）設(shè)置投訴舉報(bào)郵箱設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)郵箱[郵箱地址]，方便群眾通過(guò)電子郵件形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。（三）設(shè)立投訴舉報(bào)信箱在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府辦公地點(diǎn)、各行政村（社區(qū)）顯著位置設(shè)置投訴舉報(bào)信箱，定期開(kāi)箱收取信件。（四）現(xiàn)場(chǎng)接待投訴舉報(bào)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)立投訴舉報(bào)接待窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。三、投訴舉報(bào)受理（一）受理?xiàng)l件1.屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象、具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)和相關(guān)的證據(jù)材料。（二）受理流程1.電話(huà)、郵箱、信箱及現(xiàn)場(chǎng)接待人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)等信息。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《投訴舉報(bào)受理登記表》，并向投訴舉報(bào)人告知受理情況。3.對(duì)不屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，并告知其向相關(guān)部門(mén)反映的途徑。（三）不予受理情形1.不屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責(zé)范圍的。2.沒(méi)有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象、具體事項(xiàng)和證據(jù)材料的。3.已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。4.投訴舉報(bào)事項(xiàng)已超過(guò)規(guī)定時(shí)效的。5.匿名投訴舉報(bào)且無(wú)法提供有效線索的。四、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）成立調(diào)查小組根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立由相關(guān)部門(mén)人員組成的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般不少于[X]人。（二）制定調(diào)查方案調(diào)查小組應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、范圍、方法、步驟和人員分工等。（三）調(diào)查方式1.查閱相關(guān)文件、資料、賬目等。2.詢(xún)問(wèn)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)證人。3.實(shí)地走訪、查看現(xiàn)場(chǎng)。4.其他必要的調(diào)查方式。（四）調(diào)查紀(jì)律1.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和工作紀(jì)律，不得泄露調(diào)查情況。2.調(diào)查人員與被調(diào)查對(duì)象有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。3.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)客觀公正，不得偏袒任何一方。五、投訴舉報(bào)處理（一）處理方式1.對(duì)于經(jīng)查實(shí)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，根據(jù)情節(jié)輕重，依法依規(guī)對(duì)被投訴舉報(bào)人作出相應(yīng)處理，包括批評(píng)教育、責(zé)令改正、誡勉談話(huà)、黨紀(jì)政務(wù)處分等。2.對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，并做好解釋工作。3.對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)部分屬實(shí)的，對(duì)屬實(shí)部分依法依規(guī)處理，對(duì)不屬實(shí)部分做好解釋說(shuō)明。（二）處理程序1.調(diào)查小組完成調(diào)查后，應(yīng)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，提出處理建議。2.將調(diào)查報(bào)告和處理建議提交鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府研究決定。3.根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府的決定，向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，并將處理情況記錄在案。（三）處理期限一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)在受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理；情況復(fù)雜的，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日。六、反饋與跟蹤（一）反饋機(jī)制1.在處理結(jié)果作出后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書(shū)面或口頭形式反饋給投訴舉報(bào)人。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。（二）跟蹤回訪1.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。2.跟蹤回訪應(yīng)在處理結(jié)果反饋后[X]個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，通過(guò)電話(huà)、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行。3.對(duì)投訴舉報(bào)人不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，重新作出處理，并再次反饋處理結(jié)果。七、保密規(guī)定（一）保密內(nèi)容1.投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息。2.調(diào)查過(guò)程中涉及的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。3.處理投訴舉報(bào)過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料等。（二）保密措施1.對(duì)投訴舉報(bào)相關(guān)信息實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管，嚴(yán)格限制知悉范圍。2.涉及投訴舉報(bào)信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管，防止泄露。3.嚴(yán)禁將投訴舉報(bào)信息用于非投訴舉報(bào)處理工作的其他目的。八、責(zé)任追究（一）對(duì)投訴舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的責(zé)任追究對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的單位和個(gè)人，依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）對(duì)調(diào)查處理人員違規(guī)行為的責(zé)任追究調(diào)查處理人員在投訴舉報(bào)處理過(guò)程中，有下列行為之一的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、誡勉談話(huà)、黨紀(jì)政務(wù)處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)受理而不受理的。