自來水公司營業(yè)管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范自來水公司營業(yè)管理工作，確保營業(yè)工作的高效、有序進(jìn)行，保障公司和客戶的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。適用范圍本制度適用于自來水公司營業(yè)部門全體員工，包括營業(yè)窗口工作人員、抄表員、收費(fèi)員、客服人員等?；驹瓌t1.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供水服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法開展?fàn)I業(yè)工作。3.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)、守信的態(tài)度，與客戶建立良好的信任關(guān)系。4.公開透明原則：營業(yè)信息公開透明，接受客戶監(jiān)督。營業(yè)窗口管理窗口設(shè)置與布局1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理設(shè)置營業(yè)窗口，包括業(yè)務(wù)辦理窗口、咨詢投訴窗口、收費(fèi)窗口等。2.營業(yè)窗口布局應(yīng)符合客戶辦事流程，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，提高辦事效率。窗口服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。2.熱情接待客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，耐心解答客戶問題，提供準(zhǔn)確、清晰的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和辦理時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，不得推諉、拖延。4.對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、準(zhǔn)確。5.辦理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。業(yè)務(wù)辦理流程1.客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)首先詢問客戶辦理事項(xiàng)，引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格或提供所需資料。2.對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行初審，如資料不全或不符合要求，應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。3.對(duì)初審合格的業(yè)務(wù)，按照規(guī)定的流程進(jìn)行辦理，如涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，確保業(yè)務(wù)順利完成。4.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)向客戶發(fā)放相關(guān)證件或票據(jù)，并告知客戶注意事項(xiàng)。窗口秩序維護(hù)1.保持營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生，營造良好的辦事環(huán)境。2.合理安排客戶排隊(duì)等候，設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，確保客戶有序辦理業(yè)務(wù)。3.加強(qiáng)對(duì)營業(yè)場所的安全管理，防止發(fā)生安全事故。抄表管理抄表周期1.根據(jù)不同客戶類型和用水性質(zhì)，確定合理的抄表周期。2.一般居民客戶每月抄表一次，非居民客戶根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)調(diào)整抄表周期，但最長不超過兩個(gè)月。抄表人員職責(zé)1.按時(shí)、準(zhǔn)確抄錄客戶水表讀數(shù)，確保抄表數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠。2.在抄表過程中，如發(fā)現(xiàn)水表故障、漏水等異常情況，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告相關(guān)部門。3.對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，如有疑問應(yīng)及時(shí)與客戶溝通核實(shí)。抄表數(shù)據(jù)審核1.抄表員完成抄表工作后，將抄表數(shù)據(jù)提交給審核人員進(jìn)行審核。2.審核人員對(duì)抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)反饋給抄表員進(jìn)行更正。抄表異常處理1.對(duì)于抄表數(shù)據(jù)異常的客戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，查明原因。2.如因客戶原因?qū)е鲁頂?shù)據(jù)異常，應(yīng)要求客戶提供相關(guān)證明材料，并進(jìn)行相應(yīng)處理。3.如因水表故障等原因?qū)е鲁頂?shù)據(jù)異常，應(yīng)及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修，并對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整。收費(fèi)管理收費(fèi)方式1.提供多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)等，方便客戶繳費(fèi)。2.積極推廣非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，提高繳費(fèi)效率和便捷性。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取水費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督。收費(fèi)流程1.收費(fèi)員根據(jù)抄表數(shù)據(jù)生成客戶繳費(fèi)賬單，并及時(shí)通知客戶繳費(fèi)。2.客戶繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶信息和繳費(fèi)金額，確保繳費(fèi)準(zhǔn)確無誤。3.收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)鈔，防止收取假幣。4.完成繳費(fèi)后，應(yīng)向客戶開具正規(guī)發(fā)票，并加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。欠費(fèi)管理1.對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)發(fā)送欠費(fèi)通知，提醒客戶按時(shí)繳費(fèi)。2.對(duì)于欠費(fèi)時(shí)間較長的客戶，可采取上門催繳、暫停供水等措施，直至客戶繳清欠費(fèi)。3.建立欠費(fèi)客戶檔案，對(duì)欠費(fèi)原因、催繳情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄?？蛻舴?wù)管理客服熱線管理1.設(shè)立24小時(shí)客服熱線，及時(shí)接聽客戶咨詢、投訴、報(bào)修等電話。2.客服人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答客戶問題，及時(shí)處理客戶投訴和報(bào)修。3.對(duì)客戶來電進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、問題內(nèi)容等，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)辦和跟蹤反饋。投訴處理1.及時(shí)受理客戶投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確保投訴處理公正、公平。2.對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果；對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并告知客戶處理進(jìn)度。3.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意度。報(bào)修處理1.及時(shí)受理客戶報(bào)修，記錄報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況等信息，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)派維修任務(wù)。2.維修人員接到報(bào)修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和效率。3.維修完成后，應(yīng)向客戶反饋維修情況，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司供水服務(wù)的意見和建議。2.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)檔案管理檔案分類1.營業(yè)檔案分為客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案、抄表檔案、收費(fèi)檔案等。2.客戶檔案包括客戶基本信息、用水性質(zhì)、繳費(fèi)記錄等；業(yè)務(wù)檔案包括業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)表、審批文件等；抄表檔案包括抄表記錄、水表臺(tái)賬等；收費(fèi)檔案包括繳費(fèi)賬單、發(fā)票存根等。檔案整理1.按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各類檔案進(jìn)行及時(shí)整理，確保檔案資料齊全、完整。2.對(duì)檔案資料進(jìn)行編號(hào)、裝訂，便于查閱和管理。檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案安全。2.制定檔案保管制度，明確檔案保管期限、借閱手續(xù)等，防止檔案丟失、損壞和泄密。檔案查閱1.因工作需要查閱檔案時(shí)，應(yīng)填寫檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的場所進(jìn)行，不得擅自將檔案帶出或轉(zhuǎn)借他人。3.查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案，并在檔案查閱登記表上簽字確認(rèn)。營業(yè)人員培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)營業(yè)工作實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能、法律法規(guī)等。培訓(xùn)方式1.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式開展培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課；根據(jù)實(shí)際情況安排員工參加外部培訓(xùn)，拓寬員工視野和知識(shí)面；鼓勵(lì)員工利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)?？己酥贫?.建立營業(yè)人員考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日常考核、月度考核、年度考核等。3.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高