商店vip管理制度總則目的為了加強商店VIP客戶的管理，提高客戶滿意度和忠誠度，促進商店銷售業(yè)績的提升，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于商店所有VIP客戶的管理與服務(wù)?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將VIP客戶的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.公平公正原則：對所有VIP客戶一視同仁，確保各項優(yōu)惠政策和服務(wù)措施公平公正地執(zhí)行。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)VIP客戶的消費行為、信用狀況等因素，對VIP客戶進行動態(tài)管理和調(diào)整。VIP客戶的分類與等級評定VIP客戶分類1.普通VIP客戶：在一定時期內(nèi)消費達到一定金額的客戶。2.高級VIP客戶：消費金額較高、消費頻率較頻繁且對商店忠誠度較高的客戶。3.至尊VIP客戶：對商店具有重大影響力、長期高額消費且為商店發(fā)展做出突出貢獻的客戶。VIP客戶等級評定標(biāo)準(zhǔn)1.消費金額：統(tǒng)計客戶在過去一定時間內(nèi)的累計消費金額。2.消費頻率：計算客戶在一定時間內(nèi)的消費次數(shù)。3.消費品類：分析客戶購買的商品品類及占比。4.忠誠度：包括客戶的重復(fù)購買率、推薦率等。5.特殊貢獻：如為商店提供有價值的建議、幫助商店拓展業(yè)務(wù)等。等級評定周期VIP客戶等級評定每年進行一次，評定時間為每年的[具體月份]。評定流程1.數(shù)據(jù)收集：由財務(wù)部門提供客戶消費數(shù)據(jù)，銷售部門提供客戶購買品類及相關(guān)服務(wù)記錄，客服部門提供客戶反饋及忠誠度數(shù)據(jù)等。2.初步評估：根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，由專門的評定小組對客戶進行初步評估，確定客戶的等級范圍。3.審核確定：評定小組將初步評估結(jié)果提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審核，最終確定VIP客戶的等級。4.結(jié)果通知：通過短信、郵件或電話等方式將VIP客戶等級評定結(jié)果通知客戶。VIP客戶權(quán)益與服務(wù)普通VIP客戶權(quán)益與服務(wù)1.積分累計：每消費1元可獲得[X]積分，積分可用于兌換禮品或抵扣現(xiàn)金。2.優(yōu)先結(jié)賬：在商店購物時可享受優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)，減少排隊等待時間。3.生日優(yōu)惠：生日當(dāng)天購物可享受[X]折優(yōu)惠或獲得生日專屬禮品。4.定期回訪：客服人員每季度對普通VIP客戶進行一次回訪，了解客戶需求和意見。高級VIP客戶權(quán)益與服務(wù)1.專屬折扣：享受[X]折專屬購物折扣。2.個性化服務(wù)：配備專屬的客服專員，提供一對一的個性化服務(wù)，包括商品推薦、購物指導(dǎo)等。3.優(yōu)先參加活動：優(yōu)先受邀參加商店舉辦的各類新品發(fā)布會、會員專享活動等。4.免費停車：在商店停車場可享受免費停車服務(wù)。5.定期舉辦專屬活動：如高級VIP客戶品鑒會、私人購物派對等。至尊VIP客戶權(quán)益與服務(wù)1.定制化服務(wù)：根據(jù)至尊VIP客戶的特殊需求，提供定制化的商品和服務(wù)解決方案。2.私人購物助理：安排專門的私人購物助理，全程陪同至尊VIP客戶購物，提供全方位的貼心服務(wù)。3.高額消費回饋：消費達到一定金額可獲得額外的現(xiàn)金返還或豪華禮品。4.專屬合作權(quán)益：與商店的合作伙伴共同為至尊VIP客戶提供更多專屬優(yōu)惠和服務(wù)，如高端酒店住宿、私人飛機租賃等。5.優(yōu)先享受增值服務(wù)：如免費的美容護理、健康體檢等增值服務(wù)。VIP客戶信息管理信息收集1.在客戶申請成為VIP客戶時，詳細收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。2.記錄客戶的消費信息，如購買時間、商品名稱、數(shù)量、金額等。3.收集客戶的偏好信息，如喜歡的商品品類、品牌、顏色、尺碼等。信息錄入與維護1.將收集到的VIP客戶信息及時錄入專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。2.定期對客戶信息進行更新和維護，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.對客戶信息嚴(yán)格保密，防止信息泄露。信息分析與利用1.利用CRM系統(tǒng)對VIP客戶信息進行分析，了解客戶的消費行為、偏好和需求變化趨勢。2.根據(jù)信息分析結(jié)果，為VIP客戶提供精準(zhǔn)的個性化服務(wù)和營銷活動。3.通過對VIP客戶信息的分析，發(fā)現(xiàn)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，為商店的市場拓展提供參考依據(jù)。VIP客戶服務(wù)流程客戶接待1.VIP客戶進入商店時，門口接待人員應(yīng)立即識別并熱情迎接，稱呼客戶姓名，引導(dǎo)客戶至專屬接待區(qū)域。2.為客戶提供飲品和舒適的休息環(huán)境，讓客戶感受到貼心的服務(wù)。需求了解1.專屬客服專員與客戶溝通，了解客戶的購物需求和目的，如購買商品的品類、用途、預(yù)算等。2.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的商品，并提供詳細的產(chǎn)品介紹和使用建議。購物協(xié)助1.協(xié)助客戶挑選商品，提供試穿、試用等服務(wù)，確?？蛻裟軌蛱暨x到滿意的商品。2.幫助客戶處理購物過程中的各種問題，如商品尺碼不合適、顏色不喜歡等，及時為客戶提供解決方案。結(jié)算服務(wù)1.引導(dǎo)VIP客戶至優(yōu)先結(jié)賬通道，安排專人快速為客戶辦理結(jié)賬手續(xù)。2.向客戶介紹當(dāng)前的優(yōu)惠活動和積分政策，幫助客戶合理使用積分和享受優(yōu)惠。售后跟蹤1.在客戶購買商品后，客服人員應(yīng)在[具體時間]內(nèi)對客戶進行回訪，了解客戶對商品的使用感受和滿意度。2.對于客戶提出的售后問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋，確保客戶問題得到妥善解決。VIP客戶營銷活動管理活動策劃1.根據(jù)VIP客戶的特點和需求，結(jié)合商店的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定年度VIP客戶營銷活動計劃。2.活動策劃應(yīng)包括活動主題、時間、地點、形式、內(nèi)容、參與人員、預(yù)算等詳細內(nèi)容。3.提前向VIP客戶發(fā)送活動預(yù)告信息，吸引客戶參與?；顒訄?zhí)行1.按照活動策劃方案，精心組織活動的實施，確?；顒蝇F(xiàn)場的布置、流程安排、服務(wù)質(zhì)量等符合要求。2.在活動過程中，安排專人負責(zé)與VIP客戶的溝通和互動，及時解答客戶的疑問，收集客戶的反饋意見。3.對活動現(xiàn)場進行拍照、錄像等記錄，為后續(xù)的活動總結(jié)和評估提供資料。活動評估1.活動結(jié)束后，對活動效果進行評估，包括參與人數(shù)、銷售額、客戶滿意度等指標(biāo)的分析。2.收集VIP客戶對活動的評價和建議，總結(jié)活動的成功經(jīng)驗和不足之處。3.根據(jù)活動評估結(jié)果，對后續(xù)的VIP客戶營銷活動進行優(yōu)化和改進。VIP客戶投訴處理投訴受理1.設(shè)立專門的VIP客戶投訴熱線和郵箱，確?？蛻舻耐对V能夠及時得到受理。2.當(dāng)接到VIP客戶投訴時，客服人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，并向客戶承諾將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。投訴調(diào)查1.及時將VIP客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門，組織人員對投訴問題進行調(diào)查核實。2.調(diào)查過程中要客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，確定投訴問題的責(zé)任主體和原因。投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施和時間節(jié)點。2.與VIP客戶溝通，告知客戶投訴處理方案，并征求客戶的意見和建議。3.按照處理方案及時處理投訴問題，確?？蛻舻臋?quán)益得到保障。投訴跟蹤與反饋1.在投訴處理過程中，定期跟蹤處理進度，及時向VIP客戶反饋處理情況。2.投訴問題處理完畢后，再次與VIP客戶溝通，確認(rèn)客戶對處理結(jié)果是否滿意，收集客戶的最終評價。投訴總結(jié)與改進1.對VIP客戶投訴案例進行總結(jié)分析，找出投訴問題的共性和規(guī)律，提出改進措施和建議。2.將投訴總結(jié)分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，督促其采取措施進行整改，避免類似投訴問題再次發(fā)生。VIP客戶關(guān)系維護定期溝通1.客服人員定期與VIP客戶進行溝通，通過電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送問候、新品推薦、優(yōu)惠活動等信息。2.每半年組織一次VIP客戶座談會，邀請部分VIP客戶代表參加，聽取客戶的意見和建議，加強與客戶的互動和交流。情感關(guān)懷1.在VIP客戶生日、節(jié)日等特殊日子，為客戶送上祝福和專屬禮品，表達商店對客戶的關(guān)懷。2.關(guān)注VIP客戶的生活狀況和特殊需求，在客戶遇到困難時，及時提供幫助和支持，增強客戶對商店的認(rèn)同感和歸屬感。合作拓展1.積極與VIP客戶開展合作，了解客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供定制化的商品和服務(wù)解決方案。2.通過與VIP客戶的合作，實現(xiàn)互利共贏，共同拓展市場，提升雙方的競爭力。VIP客戶管理團隊職責(zé)人事部門1.負責(zé)制定VIP客戶管理團隊的人員編制和崗位職責(zé)。2.招聘、培訓(xùn)和考核VIP客戶管理團隊成員。3.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確保VIP客戶管理工作的順利開展。財務(wù)部門1.負責(zé)提供VIP客戶的消費數(shù)據(jù)和財務(wù)信息。2.協(xié)助制定VIP客戶的積分政策和財務(wù)優(yōu)惠措施。3.對VIP客戶營銷活動的費用進行預(yù)算和控制。銷售部門1.負責(zé)收集和整理VIP客戶的購買信息和銷售數(shù)據(jù)。2.協(xié)助開展VIP客戶的營銷活動，促進商品銷售。3.與VIP客戶保持密切溝通，了解客戶需求，及時反饋給相關(guān)部門。客服