中介門店基礎管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范中介門店的日常運營管理，提高工作效率，保障公司業(yè)務的順利開展，維護公司及員工的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門店及其員工。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定。2.規(guī)范性原則：明確各項工作流程和標準，確保工作有序進行。3.公正性原則：對待所有員工一視同仁，公平公正地處理各項事務。4.效益性原則：以提高工作效益為目標，合理配置資源，降低運營成本。二、門店組織架構與崗位職責（一）組織架構中介門店通常設店長、業(yè)務員、客服專員等崗位，形成一個有機的整體，共同推動門店業(yè)務的開展。（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責門店的日常管理工作，制定并執(zhí)行門店工作計劃。組織員工開展業(yè)務培訓，提升團隊業(yè)務能力。負責客戶資源的分配與協(xié)調(diào)，確保業(yè)務高效開展。監(jiān)督業(yè)務流程，保證交易的合法性、規(guī)范性和安全性。管理門店財務收支，控制成本，確保門店盈利。協(xié)調(diào)與公司其他部門及外部相關機構的關系。2.業(yè)務員崗位職責積極開拓客戶資源，收集、整理和分析市場信息。為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務，包括房源推薦、市場分析等。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易手續(xù)，如帶看房源、談判簽約等。維護客戶關系，及時解決客戶在交易過程中遇到的問題。完成個人業(yè)績指標，積極參與團隊協(xié)作。3.客服專員崗位職責負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問。記錄客戶需求和反饋信息，及時傳達給相關人員。協(xié)助業(yè)務員跟進客戶，促進業(yè)務成交。對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。整理客戶資料，建立客戶檔案，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。三、考勤與休假制度（一）考勤管理1.員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。2.員工應親自打卡考勤，嚴禁代打卡行為。如有違反，雙方均按曠工一天處理，并視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分。3.員工因工作需要外出時，需填寫《外出登記表》，注明外出時間、地點、事由等信息。未經(jīng)批準擅自外出的，按曠工處理。（二）休假制度1.法定節(jié)假日：按照國家規(guī)定執(zhí)行，公司在法定節(jié)假日期間安排值班人員。2.年假：員工連續(xù)工作滿[X]年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定，具體標準如下：工作滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年的，年休假[X]天。年假應在當年內(nèi)安排休完，確因工作需要無法安排的，經(jīng)店長批準后，可以跨年度安排，但不得超過[X]個年度。3.病假：員工因病需要請假的，應提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資按照國家規(guī)定發(fā)放。4.事假：員工因個人原因需要請假的，應提前向店長申請。事假期間無工資，連續(xù)事假超過[X]天的，店長有權視情況調(diào)整其工作崗位或進行辭退處理。四、業(yè)務流程規(guī)范（一）房源管理1.業(yè)務員應積極拓展房源渠道，收集房源信息，并及時錄入公司房源管理系統(tǒng)。房源信息應包括房屋地址、面積、戶型、價格、業(yè)主聯(lián)系方式等詳細內(nèi)容。2.對收集到的房源進行實地勘察，確保房源信息的真實性和準確性。如發(fā)現(xiàn)房源信息與實際情況不符，應及時更新或刪除。3.定期對房源進行維護和跟進，及時了解房屋狀態(tài)變化，如業(yè)主出售意向、房屋是否出租等，確保房源的有效性。（二）客源管理1.業(yè)務員通過各種渠道開發(fā)客戶資源，如電話營銷、網(wǎng)絡推廣、社區(qū)活動等，并將客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)。客戶信息應包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房需求等。2.對客戶進行分類管理，根據(jù)客戶的購房意向和需求程度，分為A、B、C三類。A類客戶為近期有明確購房意向且購買力較強的客戶，應重點跟進；B類客戶為有購房意向但時間不確定或購買力一般的客戶，定期保持聯(lián)系；C類客戶為潛在客戶，可進行一般性的市場信息推送。3.及時回復客戶咨詢，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務，解答客戶疑問，建立良好的客戶關系。（三）帶看與談判1.根據(jù)客戶需求，為客戶精準匹配房源，并安排帶看。帶看前，業(yè)務員應提前與業(yè)主溝通好帶看時間、注意事項等，確保帶看順利進行。2.帶看過程中，業(yè)務員要向客戶詳細介紹房屋情況，解答客戶疑問，同時了解客戶對房屋的真實看法和意見。3.帶看結束后，及時與客戶溝通反饋，了解客戶意向，如有需要，再次帶看或提供其他房源選擇。對于有購買意向的客戶，組織買賣雙方進行談判，協(xié)助雙方達成交易價格和交易條件。在談判過程中，要維護雙方的合法權益，確保交易的公平公正。（四）簽約與過戶1.買賣雙方達成一致意見后，簽訂正式的房屋買賣合同。合同簽訂前，業(yè)務員應仔細審核合同條款，確保合同內(nèi)容合法、準確、完整，避免出現(xiàn)糾紛。2.協(xié)助買賣雙方辦理房產(chǎn)過戶手續(xù)，包括準備相關資料、陪同前往房產(chǎn)交易中心等。在辦理過戶手續(xù)過程中，要及時跟進進度，確保手續(xù)順利完成。3.交易完成后，對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議，為今后的業(yè)務改進提供參考。五、客戶服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.員工應始終保持熱情、耐心、專業(yè)的服務態(tài)度，積極主動地為客戶提供幫助。2.使用禮貌用語，尊重客戶的意見和需求，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。（二）服務質(zhì)量1.及時回復客戶咨詢，確?？蛻舻膯栴}得到及時解決。對于復雜問題，應在[X]個工作日內(nèi)給予明確答復。2.為客戶提供準確、詳細的房產(chǎn)信息，不得故意隱瞞或誤導客戶。3.跟進客戶服務過程，確保各項服務環(huán)節(jié)順利進行，如帶看安排、合同簽訂、過戶手續(xù)辦理等。（三）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋到公司。2.接到客戶投訴后，應立即進行調(diào)查核實，了解投訴原因和具體情況。3.在[X]個工作日內(nèi)給予客戶初步反饋，說明處理進度和預計完成時間。4.針對客戶投訴問題，制定具體的解決方案，并及時與客戶溝通協(xié)商，確保客戶滿意。5.對客戶投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，避免類似問題再次發(fā)生。六、財務管理規(guī)定（一）收入管理1.門店業(yè)務收入主要包括房屋買賣傭金、房屋租賃傭金等。業(yè)務員應按照公司規(guī)定的收費標準收取傭金，并及時將款項上繳公司財務。2.嚴禁私自截留、挪用業(yè)務收入，如有違反，將追究相關人員的法律責任。（二）支出管理1.門店日常費用支出包括辦公用品采購、水電費、通訊費等。各項費用支出應遵循公司的審批流程，經(jīng)店長簽字批準后報銷。2.嚴格控制費用支出，杜絕浪費現(xiàn)象。對于大額費用支出，應提前進行預算和審批。（三）財務核算與報表1.公司財務部門定期對門店財務進行核算，確保賬目清晰、準確。2.門店應每月按時向公司財務部門提交財務報表，包括收入報表、支出報表、利潤報表等，以便公司及時了解門店經(jīng)營狀況。七、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、銷售技巧、客戶服務、法律法規(guī)等方面。2.培訓計劃應明確培訓時間、培訓地點、培訓講師、培訓內(nèi)容等詳細信息，并提前通知員工。（二）培訓實施1.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。內(nèi)部培訓由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任講師，分享業(yè)務知識和工作經(jīng)驗；外部培訓邀請專業(yè)培訓機構或行業(yè)專家進行授課；在線學習通過公司內(nèi)部學習平臺提供相關課程，供員工自主學習。2.培訓過程中，員工應認真聽講，積極參與互動，做好學習筆記。培訓結束后，應按照要求完成培訓作業(yè)或考試，以檢驗學習效果。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會。員工可根據(jù)個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，從業(yè)務員晉升為店長助理、店長等管理崗位。2.為員工提供個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，制定相應的發(fā)展計劃。3.鼓勵員工參加行業(yè)資格認證考試，提升自身專業(yè)水平。對于通過相關考試的員工，給予一定的獎勵。八、績效考核制度（一）考核指標1.業(yè)務員績效考核指標主要包括業(yè)績指標（如銷售額、成交量等）、客戶滿意度指標、業(yè)務知識與技能指標等。2.店長績效考核指標除了業(yè)績指標外，還包括團隊管理指標（如團隊業(yè)績完成情況、員工流失率等）、門店運營指標（如門店成本控制、客戶投訴率等）。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于每月末進行，主要對員工當月工作表現(xiàn)進行評價；年度考核于每年年末進行，綜合全年工作表現(xiàn)確定員工年度考核結果。（三）考核實施1.員工應在考核周期結束后，按照要求填寫《績效考核自評表》，對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。2.上級領導根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、工作成果等，對員工進行考核評價，填寫《績效考核評價表》。3.人力資源部門匯總考核結果，進行審核和公示。如員工對考核結果有異議，可在公示期內(nèi)提出申訴，人力資源部門將進行調(diào)查核實，并給予答復。（四）考核結果應用1.月度考核結果與員工當月績效獎金掛鉤，績效獎金根據(jù)考核得分按照一定比例發(fā)放。2.年度考核結果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓等的重要依據(jù)?？己私Y果優(yōu)秀的員工，將給予晉升機會、加薪獎勵或其他榮譽表彰；考核結果不合格的員工，將進行相應的培訓、調(diào)崗或辭退處理。九、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息：包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房需求、交易記錄等。2.房源信息：包括房屋地址、面積、戶型、價格、業(yè)主聯(lián)系方式等。3.公司業(yè)務信息：如業(yè)務計劃、營銷策略、財務數(shù)據(jù)等。4.其他涉及公司商業(yè)秘密的信息。（二）保密措施1.員工應簽訂保密協(xié)議，明確保密義務和違約責任。2.對涉及保密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進行嚴格管理，設置訪問權限，防止信息泄露。3.在工作場合，不得隨意談論涉及保密信息的內(nèi)容。如需討論，應選擇在保密的環(huán)境中進行，并確保參與人員具有相應的保密權限。4.員工離職時，應歸還所有涉及公司保密信息的文件、資料等，并辦理保密