itss質(zhì)量管理制度一、總則（一）目的本制度旨在建立科學(xué)、規(guī)范、高效的ITS（InformationTechnologyService，信息技術(shù)服務(wù)）質(zhì)量管理體系，確保公司ITS服務(wù)的質(zhì)量，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場競爭力，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行和持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部提供ITS服務(wù)的所有部門、團(tuán)隊及相關(guān)人員，包括但不限于IT運維、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)支持等崗位。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，確保ITS服務(wù)能夠滿足客戶期望，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的服務(wù)體驗。2.全員參與原則ITS服務(wù)質(zhì)量涉及公司各個層面和崗位，全體員工應(yīng)積極參與質(zhì)量管理活動，承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任，共同推動服務(wù)質(zhì)量的提升。3.預(yù)防為主原則強(qiáng)調(diào)對ITS服務(wù)過程的事前控制和預(yù)防措施，通過建立完善的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制和風(fēng)險預(yù)警體系，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，避免問題的發(fā)生和擴(kuò)大。4.持續(xù)改進(jìn)原則追求ITS服務(wù)質(zhì)量的不斷優(yōu)化和提升，鼓勵員工積極提出改進(jìn)建議和創(chuàng)新方法，持續(xù)完善質(zhì)量管理體系和服務(wù)流程。二、質(zhì)量方針與目標(biāo)（一）質(zhì)量方針專業(yè)、高效、創(chuàng)新、卓越，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的ITS服務(wù)。（二）質(zhì)量目標(biāo)1.客戶滿意度年度客戶滿意度達(dá)到[X]%以上。2.服務(wù)可用性關(guān)鍵ITS服務(wù)的可用性達(dá)到[X]%以上。3.問題解決率客戶反饋問題的解決率達(dá)到[X]%以上。4.服務(wù)響應(yīng)時間一般問題的平均響應(yīng)時間不超過[X]小時，緊急問題的響應(yīng)時間不超過[X]分鐘。三、質(zhì)量管理組織與職責(zé)（一）質(zhì)量管理委員會1.組成由公司高層管理人員、各ITS服務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。2.職責(zé)制定和批準(zhǔn)公司ITS質(zhì)量方針和目標(biāo)。審議和決策重大質(zhì)量管理事項，如質(zhì)量管理體系的建立、變更和改進(jìn)。監(jiān)督質(zhì)量管理工作的開展，協(xié)調(diào)解決跨部門的質(zhì)量問題。對質(zhì)量管理工作進(jìn)行績效考核和獎懲。（二）質(zhì)量管理部門1.組成設(shè)立專門的質(zhì)量管理小組，成員包括質(zhì)量管理經(jīng)理及相關(guān)質(zhì)量管理人員。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善ITS質(zhì)量管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。組織開展ITS服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)控、評估和分析工作。收集、整理和分析客戶反饋信息，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并提出改進(jìn)建議。協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的質(zhì)量培訓(xùn)和宣貫活動，提高員工的質(zhì)量意識和技能。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報告和歸檔工作。（三）各ITS服務(wù)部門1.職責(zé)負(fù)責(zé)本部門ITS服務(wù)的具體實施和質(zhì)量控制，確保服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。制定本部門的質(zhì)量工作計劃和措施，組織開展內(nèi)部質(zhì)量自查和整改工作。配合質(zhì)量管理部門開展質(zhì)量監(jiān)控、評估和改進(jìn)活動，及時反饋服務(wù)過程中的問題和建議。對本部門員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)和教育，提高員工的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力。（四）崗位質(zhì)量職責(zé)1.項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，確保項目按時、按質(zhì)量要求完成。制定項目質(zhì)量計劃，明確質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量控制措施，并監(jiān)督執(zhí)行。組織項目團(tuán)隊進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)和質(zhì)量意識教育，提高團(tuán)隊成員的質(zhì)量意識和責(zé)任感。定期召開項目質(zhì)量會議，及時解決項目中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。負(fù)責(zé)與客戶溝通項目質(zhì)量情況，及時反饋客戶意見和建議，并采取措施改進(jìn)。2.IT運維工程師負(fù)責(zé)公司IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的日常運維工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。按照運維流程和規(guī)范，對系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、監(jiān)控和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)故障和問題。記錄和報告運維過程中的問題及處理情況，對問題進(jìn)行分析總結(jié)，提出預(yù)防措施和改進(jìn)建議。協(xié)助其他部門解決與IT相關(guān)的技術(shù)問題，提供技術(shù)支持和服務(wù)。參與公司IT系統(tǒng)的優(yōu)化和升級工作，提高系統(tǒng)性能和可靠性。3.軟件開發(fā)工程師負(fù)責(zé)軟件項目的開發(fā)工作，按照軟件開發(fā)規(guī)范和流程進(jìn)行編碼、測試等工作。編寫詳細(xì)的軟件設(shè)計文檔和測試計劃，確保軟件功能符合需求規(guī)格說明書的要求。對開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行修復(fù)和改進(jìn)，保證軟件質(zhì)量。參與軟件測試工作，協(xié)助測試人員發(fā)現(xiàn)和解決軟件缺陷。負(fù)責(zé)軟件的部署和上線工作，確保軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。4.技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，解答客戶在使用ITS服務(wù)過程中遇到的問題。及時響應(yīng)客戶的技術(shù)支持請求，通過電話、郵件、遠(yuǎn)程協(xié)助等方式為客戶解決問題。記錄客戶問題及處理情況，對客戶問題進(jìn)行分類和統(tǒng)計分析，總結(jié)常見問題和解決方案。收集客戶對ITS服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，協(xié)助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、質(zhì)量管理制度與流程（一）服務(wù)規(guī)劃制度1.服務(wù)需求調(diào)研定期與客戶溝通，了解客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求和對ITS服務(wù)的期望。收集客戶對現(xiàn)有ITS服務(wù)的意見和建議，作為服務(wù)規(guī)劃的參考依據(jù)。2.服務(wù)方案制定根據(jù)客戶需求和公司實際情況，制定個性化的ITS服務(wù)方案。服務(wù)方案應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)保障措施等內(nèi)容。3.服務(wù)規(guī)劃評審組織相關(guān)部門和人員對服務(wù)方案進(jìn)行評審，確保方案的合理性和可行性。根據(jù)評審意見對服務(wù)方案進(jìn)行修改和完善，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。（二）服務(wù)實施制度1.項目啟動項目啟動前，項目經(jīng)理應(yīng)組織項目團(tuán)隊進(jìn)行項目策劃，明確項目目標(biāo)、任務(wù)、進(jìn)度安排、質(zhì)量要求等。召開項目啟動會議，向項目團(tuán)隊成員傳達(dá)項目目標(biāo)和要求，明確各成員的職責(zé)和分工。2.服務(wù)執(zhí)行項目團(tuán)隊成員按照服務(wù)方案和項目計劃開展服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守相關(guān)的操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過程中，及時記錄服務(wù)活動和相關(guān)數(shù)據(jù)，確保服務(wù)過程可追溯。3.服務(wù)監(jiān)控質(zhì)量管理部門和各ITS服務(wù)部門應(yīng)定期對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，檢查服務(wù)執(zhí)行情況是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和計劃要求。采用多種監(jiān)控手段，如系統(tǒng)監(jiān)控工具、服務(wù)報告、現(xiàn)場檢查等，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和風(fēng)險。（三）服務(wù)質(zhì)量評估制度1.內(nèi)部評估質(zhì)量管理部門定期組織對ITS服務(wù)進(jìn)行內(nèi)部評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、客戶滿意度等方面。采用自評、互評、上級評價等方式，對服務(wù)部門和項目團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評價。內(nèi)部評估結(jié)果作為部門和員工績效考核的重要依據(jù)。2.客戶評估定期向客戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對ITS服務(wù)的評價和意見。對客戶反饋的問題進(jìn)行及時處理和跟蹤，確保客戶問題得到有效解決。根據(jù)客戶評估結(jié)果，分析客戶需求和服務(wù)質(zhì)量存在的問題，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)。（四）問題管理與改進(jìn)制度1.問題識別與記錄員工在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時記錄問題的詳細(xì)情況，包括問題描述、發(fā)生時間、影響范圍等。將問題錄入問題管理系統(tǒng)，確保問題得到及時跟蹤和處理。2.問題分析與解決組織相關(guān)人員對問題進(jìn)行分析，查找問題產(chǎn)生的原因，制定問題解決方案。按照問題解決方案及時解決問題，并對問題解決情況進(jìn)行驗證，確保問題得到徹底解決。3.問題預(yù)防與改進(jìn)對問題進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的共性和趨勢，制定預(yù)防措施，防止問題再次發(fā)生。根據(jù)問題分析和預(yù)防措施，對相關(guān)的服務(wù)流程、制度、規(guī)范等進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提高ITS服務(wù)質(zhì)量。（五）質(zhì)量文檔管理制度1.文檔分類與編號對ITS服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類質(zhì)量文檔進(jìn)行分類管理，包括服務(wù)規(guī)劃文檔、服務(wù)實施文檔、服務(wù)質(zhì)量評估報告、問題管理文檔等。為每類文檔制定統(tǒng)一的編號規(guī)則，確保文檔編號的唯一性和規(guī)范性。2.文檔編寫與審核文檔編寫人員應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范編寫文檔，確保文檔內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。文檔編寫完成后，應(yīng)提交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行審核，審核通過后方可正式發(fā)布。3.文檔存儲與保管建立質(zhì)量文檔存儲庫，對各類質(zhì)量文檔進(jìn)行集中存儲和保管。定期對質(zhì)量文檔進(jìn)行備份，防止文檔丟失或損壞。對質(zhì)量文檔的訪問進(jìn)行權(quán)限管理，確保文檔的安全性和保密性。五、質(zhì)量培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計劃制定質(zhì)量管理部門根據(jù)公司ITS服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和員工實際情況，制定年度質(zhì)量培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.質(zhì)量意識培訓(xùn)宣傳公司ITS質(zhì)量方針和目標(biāo)，提高員工對質(zhì)量重要性的認(rèn)識。培養(yǎng)員工的質(zhì)量責(zé)任感和敬業(yè)精神，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。2.質(zhì)量管理知識培訓(xùn)介紹質(zhì)量管理體系、方法和工具，如ISO9001質(zhì)量管理體系、六西格瑪管理等。講解質(zhì)量管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，使員工熟悉質(zhì)量管理要求和工作規(guī)范。3.專業(yè)技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求，開展IT運維、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等專業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)員工掌握先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部的質(zhì)量管理人員或技術(shù)專家擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展內(nèi)部培訓(xùn)課程。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.外部培訓(xùn)選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的質(zhì)量管理培訓(xùn)課程或技術(shù)研討會。通過外部培訓(xùn)，使員工了解行業(yè)最新動態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗，拓寬員工視野。3.在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的質(zhì)量管理學(xué)習(xí)資源，如視頻教程、電子文檔、在線測試等。員工可以根據(jù)自己的時間和需求，自主進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。（四）培訓(xùn)效果評估1.培訓(xùn)前評估在培訓(xùn)前對員工的質(zhì)量知識和技能水平進(jìn)行評估，了解員工的培訓(xùn)需求和基礎(chǔ)情況。2.培訓(xùn)中評估在培訓(xùn)過程中，通過課堂提問、小組討論、實踐操作等方式對員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評估，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.培訓(xùn)后評估培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、撰寫培訓(xùn)心得、實際工作應(yīng)用等方式對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。評估結(jié)果作為員工績效考核和職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。六、質(zhì)量獎懲（一）獎勵1.設(shè)立質(zhì)量獎項設(shè)立年度ITS服務(wù)質(zhì)量獎，對在質(zhì)量管理工作中表現(xiàn)突出的部門、團(tuán)隊和個人進(jìn)行表彰和獎勵。2.獎勵標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理工作成績顯著，客戶滿意度高，服務(wù)質(zhì)量提升明顯的部門或團(tuán)隊，給予一定的物質(zhì)獎勵和榮譽(yù)證書。對在質(zhì)量管理工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，為公司帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會效益的個人，給予高額獎金和晉升機(jī)會。（二）懲罰1.質(zhì)量問題責(zé)任追究對因工作失誤或違反質(zhì)量管理制度，導(dǎo)致ITS服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題的部門或個人，進(jìn)行責(zé)任