酒店顧客投訴處理時(shí)效規(guī)定

酒店顧客投訴處理時(shí)效規(guī)定一、總則1.目的為了提升酒店服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度，確保顧客投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理，特制定本酒店顧客投訴處理時(shí)效規(guī)定。本規(guī)定旨在明確酒店各部門(mén)在處理顧客投訴過(guò)程中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任，規(guī)范投訴處理流程，使每一起投訴都能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到妥善解決，維護(hù)酒店的良好形象。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有部門(mén)以及全體員工在處理顧客對(duì)酒店服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的投訴情況。無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、當(dāng)面、書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等何種渠道反饋的投訴，均需按照本規(guī)定執(zhí)行。3.基本原則-及時(shí)性原則：一旦接到顧客投訴，必須立即做出響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)展開(kāi)處理工作，不得拖延。-有效性原則：投訴處理結(jié)果要切實(shí)解決顧客問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客合理需求，確保顧客滿(mǎn)意度。-責(zé)任明確原則：明確各部門(mén)在投訴處理中的職責(zé)，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。二、投訴受理時(shí)效1.現(xiàn)場(chǎng)投訴-前臺(tái)及大堂區(qū)域：當(dāng)顧客在前臺(tái)或大堂現(xiàn)場(chǎng)提出投訴時(shí)，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)在1分鐘內(nèi)停下手中其他工作，主動(dòng)向顧客致以誠(chéng)摯歉意，使用禮貌用語(yǔ)如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您先消消氣，詳細(xì)說(shuō)一下情況”，并引導(dǎo)顧客至相對(duì)安靜、舒適的區(qū)域就座，避免影響其他顧客。-餐廳區(qū)域：餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)顧客有投訴意向或顧客直接提出投訴后，要在30秒內(nèi)到達(dá)顧客桌旁，微笑傾聽(tīng)顧客訴求，態(tài)度要誠(chéng)懇。若服務(wù)員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理，需立即通知餐廳領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。-客房區(qū)域：客房服務(wù)員在接到顧客投訴后，需在2分鐘內(nèi)到達(dá)顧客房間。若服務(wù)員無(wú)法處理，要立即通知客房主管，主管應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)房間。2.電話(huà)投訴-總機(jī)接聽(tīng)：酒店總機(jī)在接到顧客投訴電話(huà)時(shí)，要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)“您好，[酒店名稱(chēng)]總機(jī)為您服務(wù)”。記錄投訴顧客的姓名、房號(hào)（若有）、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等關(guān)鍵信息，并在1分鐘內(nèi)將投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。-部門(mén)電話(huà)接聽(tīng)：各部門(mén)內(nèi)部電話(huà)接到顧客投訴時(shí)，同樣要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，詳細(xì)記錄投訴信息，并在2分鐘內(nèi)啟動(dòng)內(nèi)部處理流程。若涉及多個(gè)部門(mén)，接聽(tīng)部門(mén)應(yīng)在3分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞給其他相關(guān)部門(mén)，并做好溝通協(xié)調(diào)工作。3.書(shū)面投訴-信件投訴：酒店收發(fā)室收到顧客投訴信件后，應(yīng)在當(dāng)天工作時(shí)間內(nèi)將信件送至大堂副理處。大堂副理需在收到信件的2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步查看，確定投訴事項(xiàng)歸屬部門(mén)，并將投訴信件及相關(guān)信息傳遞給責(zé)任部門(mén)。-電子郵件投訴：酒店專(zhuān)門(mén)的投訴郵箱設(shè)置自動(dòng)提醒功能，相關(guān)工作人員在收到郵件提醒后，要在1小時(shí)內(nèi)查看郵件，按照信件投訴的處理流程，在2小時(shí)內(nèi)將投訴信息傳遞給責(zé)任部門(mén)。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴-酒店官網(wǎng)及預(yù)訂平臺(tái)：負(fù)責(zé)監(jiān)控酒店官網(wǎng)及合作預(yù)訂平臺(tái)的工作人員，在發(fā)現(xiàn)顧客投訴后，要在2小時(shí)內(nèi)下載投訴內(nèi)容，整理關(guān)鍵信息，傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。同時(shí)，使用規(guī)范回復(fù)模板在平臺(tái)上向顧客做出初步回應(yīng)，告知顧客酒店已收到投訴，正在處理中，預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。-社交媒體平臺(tái)：對(duì)于社交媒體平臺(tái)上的顧客投訴，酒店公關(guān)部門(mén)工作人員在發(fā)現(xiàn)后的4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。同樣要先整理投訴信息傳遞給責(zé)任部門(mén)，然后在平臺(tái)上向顧客進(jìn)行禮貌回應(yīng)，表明酒店重視該投訴，會(huì)盡快解決。三、投訴初步調(diào)查時(shí)效1.一般投訴-責(zé)任部門(mén)在收到投訴信息后，對(duì)于情況較為簡(jiǎn)單、清晰的一般投訴，需在1小時(shí)內(nèi)安排專(zhuān)人與投訴顧客取得聯(lián)系，核實(shí)具體情況，進(jìn)一步了解顧客需求和期望的解決方案。在與顧客溝通時(shí)，要注意語(yǔ)言表達(dá)和態(tài)度，始終保持禮貌、熱情、耐心。-若涉及多個(gè)部門(mén)，由投訴主要涉及部門(mén)牽頭，在2小時(shí)內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)簡(jiǎn)短的溝通協(xié)調(diào)會(huì)，共同商討初步調(diào)查方向和分工。牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)意見(jiàn)，在溝通協(xié)調(diào)會(huì)后1小時(shí)內(nèi)形成初步調(diào)查方案，并開(kāi)始實(shí)施調(diào)查工作。2.復(fù)雜投訴-對(duì)于涉及多個(gè)環(huán)節(jié)、情況較為復(fù)雜的投訴，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)成立專(zhuān)門(mén)的投訴處理小組，明確小組各成員的職責(zé)。小組成員包括部門(mén)負(fù)責(zé)人、相關(guān)崗位員工代表、熟悉業(yè)務(wù)流程的人員等。-投訴處理小組在成立后的3小時(shí)內(nèi)制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，確定調(diào)查方法、步驟以及各階段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。計(jì)劃需明確調(diào)查重點(diǎn)，確保全面、深入地了解投訴事件的來(lái)龍去脈。在制定計(jì)劃過(guò)程中，要與投訴顧客保持適當(dāng)溝通，告知顧客酒店正在積極處理，預(yù)計(jì)完成初步調(diào)查的時(shí)間。四、投訴處理方案制定時(shí)效1.一般投訴-責(zé)任部門(mén)在完成一般投訴的初步調(diào)查后，要在2小時(shí)內(nèi)制定出具體的投訴處理方案。方案內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題原因分析、針對(duì)問(wèn)題提出的具體解決措施、執(zhí)行解決措施的責(zé)任人、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等。-處理方案需提交部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到方案后的1小時(shí)內(nèi)完成審核。若方案可行，立即批準(zhǔn)實(shí)施；若存在問(wèn)題，提出修改意見(jiàn)，責(zé)任人員在1小時(shí)內(nèi)完成修改并再次提交審核。2.復(fù)雜投訴-投訴處理小組在完成復(fù)雜投訴的調(diào)查工作后，需在4小時(shí)內(nèi)召開(kāi)小組會(huì)議，共同商討處理方案。方案要充分考慮顧客利益、酒店利益以及可能產(chǎn)生的影響，力求達(dá)到最佳處理效果。-復(fù)雜投訴處理方案需經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、酒店分管領(lǐng)導(dǎo)審核。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到方案后的2小時(shí)內(nèi)完成初審，提出意見(jiàn)和建議；酒店分管領(lǐng)導(dǎo)在收到初審意見(jiàn)后的2小時(shí)內(nèi)完成終審。若方案需要修改，投訴處理小組根據(jù)審核意見(jiàn)在2小時(shí)內(nèi)完成修改，并再次提交審核。五、投訴處理執(zhí)行時(shí)效1.一般投訴-責(zé)任部門(mén)在投訴處理方案批準(zhǔn)后，立即按照方案安排執(zhí)行。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，責(zé)任人要在與顧客溝通后的30分鐘內(nèi)完成處理，如為顧客更換房間、調(diào)整菜品等。-對(duì)于需要一定時(shí)間完成的處理措施，責(zé)任人要嚴(yán)格按照方案規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)工作。一般情況下，處理工作應(yīng)在方案批準(zhǔn)后的4小時(shí)內(nèi)完成。在處理過(guò)程中，若出現(xiàn)意外情況導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)完成，責(zé)任人要及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并與顧客溝通解釋?zhuān)匦麓_定完成時(shí)間。2.復(fù)雜投訴-復(fù)雜投訴處理方案經(jīng)終審?fù)ㄟ^(guò)后，投訴處理小組按照方案分工開(kāi)始執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中，各責(zé)任人要密切配合，確保各項(xiàng)措施有序推進(jìn)。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)作的任務(wù)，牽頭部門(mén)要做好協(xié)調(diào)工作，定期召開(kāi)進(jìn)度溝通會(huì)。-復(fù)雜投訴的處理工作一般應(yīng)在方案批準(zhǔn)后的24小時(shí)內(nèi)完成。若涉及特殊情況，如需要采購(gòu)特殊物品、協(xié)調(diào)外部資源等，投訴處理小組要及時(shí)向顧客說(shuō)明情況，爭(zhēng)取顧客理解，并明確告知顧客預(yù)計(jì)完成時(shí)間。在處理過(guò)程中，要保持與顧客的密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展。六、投訴反饋時(shí)效1.處理過(guò)程反饋-在投訴處理過(guò)程中，責(zé)任部門(mén)或投訴處理小組要根據(jù)投訴復(fù)雜程度和顧客需求，適時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)展情況。對(duì)于一般投訴，若處理時(shí)間超過(guò)1小時(shí)，應(yīng)在處理過(guò)程中至少向顧客反饋1次進(jìn)展；對(duì)于復(fù)雜投訴，每2-4小時(shí)向顧客反饋一次處理情況。反饋方式可以通過(guò)電話(huà)、短信、當(dāng)面溝通等形式，確保顧客了解處理進(jìn)度。-反饋內(nèi)容要清晰、準(zhǔn)確，包括已經(jīng)采取的措施、目前取得的成果、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等。例如，“尊敬的[顧客姓名]，我們已經(jīng)安排維修人員對(duì)您房間的空調(diào)進(jìn)行檢查，目前正在查找故障原因，預(yù)計(jì)在1小時(shí)內(nèi)可以完成維修，請(qǐng)您耐心等待，給您帶來(lái)不便深表歉意”。2.處理結(jié)果反饋-投訴處理完成后，責(zé)任部門(mén)要在1小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果以書(shū)面或當(dāng)面形式正式反饋給顧客。書(shū)面反饋可以通過(guò)發(fā)送電子郵件、信件等方式，內(nèi)容應(yīng)包含對(duì)顧客投訴的感謝、問(wèn)題原因說(shuō)明、采取的解決措施、最終處理結(jié)果以及對(duì)顧客的再次致歉等。當(dāng)面反饋時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣親切，確保顧客清楚了解處理結(jié)果。-若顧客對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，責(zé)任部門(mén)要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，根據(jù)實(shí)際情況在2小時(shí)內(nèi)重新制定處理方案，并按照上述時(shí)效規(guī)定再次進(jìn)行處理和反饋。七、投訴跟進(jìn)及總結(jié)時(shí)效1.投訴跟進(jìn)時(shí)效-投訴處理完成后，責(zé)任部門(mén)要對(duì)顧客進(jìn)行跟進(jìn)回訪。一般投訴在處理完成后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，復(fù)雜投訴在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。回訪方式可以選擇電話(huà)回訪或當(dāng)面回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度以及是否還有其他需求。-若回訪中顧客提出新的問(wèn)題或不滿(mǎn)，責(zé)任部門(mén)要按照本規(guī)定重新啟動(dòng)投訴處理流程，確保問(wèn)題得到妥善解決。2.投訴總結(jié)時(shí)效-責(zé)任部門(mén)在完成每一起投訴處理及回訪后，要在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析?？偨Y(jié)內(nèi)容包括投訴原因、處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等。-涉及多個(gè)部門(mén)的投訴，由牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)投訴總結(jié)會(huì)議，共同分析問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。會(huì)議紀(jì)要及總結(jié)報(bào)告應(yīng)在會(huì)議結(jié)束后的2個(gè)工作日內(nèi)完成，并提交給酒店管理層。酒店管理層根據(jù)總結(jié)報(bào)告，對(duì)酒店整體管理和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，推動(dòng)相關(guān)制度和流程的優(yōu)化和完善。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制-酒店設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理監(jiān)督小組，成員包括酒店質(zhì)量管理部門(mén)人員、大堂副理等。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)投訴處理時(shí)效執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，通過(guò)查看投訴處理記錄、與顧客溝通等方式，核實(shí)各部門(mén)是否按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)處理投訴。-監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行抽查，每月至少對(duì)10%的投訴處理案例進(jìn)行詳細(xì)檢查，確保投訴處理工作的規(guī)范性和時(shí)效性。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促責(zé)任部門(mén)限期整改。2.考核制度-將投訴處理時(shí)效納入各部門(mén)及員工的績(jī)效考核體系。對(duì)于嚴(yán)格按照本規(guī)定及時(shí)、有效處理投訴的部門(mén)和個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、表彰等。-對(duì)于未達(dá)到投訴處理時(shí)效要求的部門(mén)和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。具體處罰措施包括績(jī)效扣分、警告