社工項目服務管理制度總則目的為規(guī)范社工項目服務管理，提高服務質(zhì)量，確保項目目標的有效實現(xiàn)，特制定本制度。適用范圍本制度適用于本公司承接的所有社工項目服務活動及其相關人員和工作流程。基本原則1.專業(yè)導向原則：以社會工作專業(yè)價值觀和理論方法為指導，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的社工服務。2.服務對象為本原則：始終將服務對象的需求放在首位，尊重其意愿，維護其權(quán)益，致力于提升服務對象的福祉。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)項目團隊成員之間的密切協(xié)作與溝通，充分發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢，形成工作合力。4.持續(xù)改進原則：定期對項目服務進行評估和反思，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化服務內(nèi)容和方法，提升服務質(zhì)量和效果。服務機構(gòu)與人員管理服務機構(gòu)選擇1.建立嚴格的服務機構(gòu)篩選機制，通過公開招標、邀請招標、競爭性談判等方式，從眾多符合資質(zhì)的服務機構(gòu)中選取合適的合作伙伴。2.對服務機構(gòu)的資質(zhì)進行審核，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、相關行業(yè)資質(zhì)證書、專業(yè)人員配備情況等，確保其具備承接社工項目服務的能力和條件。3.在選定服務機構(gòu)前，實地考察其辦公場所、設施設備、運營管理情況等，并要求其提供過往類似項目的成功案例及服務評價，作為參考依據(jù)。4.與選定的服務機構(gòu)簽訂詳細的服務合同，明確雙方的權(quán)利義務、服務內(nèi)容、服務標準、服務期限、費用支付方式等條款，確保合同具有可操作性和約束力。項目人員配備1.根據(jù)社工項目的需求和特點，合理配置項目人員，包括項目主管、社工、行政人員等，確保人員數(shù)量和專業(yè)結(jié)構(gòu)能夠滿足項目服務的需要。2.項目主管應具備豐富的社會工作經(jīng)驗和項目管理能力，負責項目的整體策劃、組織實施、協(xié)調(diào)溝通和監(jiān)督管理等工作。3.社工應具備社會工作專業(yè)資質(zhì)，熟悉社會工作實務方法，能夠為服務對象提供個性化、專業(yè)化的服務。服務機構(gòu)應定期對社工進行專業(yè)培訓和督導，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。4.行政人員負責項目的日常行政事務處理，如文件管理、物資采購、財務管理、信息統(tǒng)計等工作，確保項目的正常運轉(zhuǎn)。人員培訓與發(fā)展1.制定系統(tǒng)的人員培訓計劃，根據(jù)不同崗位和人員需求，定期組織內(nèi)部培訓、外部培訓、線上學習等多種形式的培訓活動，內(nèi)容涵蓋社會工作專業(yè)知識、技能提升、項目管理、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。2.鼓勵項目人員參加各類社會工作學術交流活動和職業(yè)資格考試，對取得相關專業(yè)證書或在學術研究、實踐創(chuàng)新等方面取得突出成績的人員給予一定的獎勵和支持。3.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為項目人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機會，通過績效考核、工作表現(xiàn)評估等方式，選拔優(yōu)秀人才擔任更高層級的崗位，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。人員考核與激勵1.建立科學合理的人員考核機制，制定詳細的考核指標和評價標準，定期對項目人員的工作業(yè)績、專業(yè)能力、服務態(tài)度等進行全面考核。2.考核方式采用自評、上級評價、服務對象評價、同事評價等相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正、準確。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等；對考核不達標或存在問題的人員進行誡勉談話、培訓輔導、崗位調(diào)整等處理措施，督促其改進工作。4.設立項目專項獎勵基金，對在項目服務中表現(xiàn)突出、為項目做出重大貢獻的個人或團隊給予額外的獎勵，激勵全體人員積極投入項目服務工作。服務過程管理項目策劃與設計1.在項目承接后，項目團隊應立即開展深入的需求調(diào)研，通過問卷調(diào)查、訪談、焦點小組等多種方式，全面了解服務對象的需求、問題及期望，為項目策劃提供依據(jù)。2.根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，制定詳細的項目策劃書，明確項目目標、服務內(nèi)容、服務對象、服務方法、實施步驟、資源需求、預期效果等內(nèi)容。項目策劃書應具有針對性、可操作性和創(chuàng)新性，確保項目能夠有效解決服務對象的實際問題。3.在項目策劃過程中，充分征求服務對象、相關利益方、專業(yè)專家等的意見和建議，對策劃書進行反復論證和完善，確保項目設計符合實際需求和專業(yè)要求。服務計劃制定1.根據(jù)項目策劃書，社工為每位服務對象制定個性化的服務計劃，明確服務目標、服務內(nèi)容、服務方式、服務時間安排等。服務計劃應與服務對象充分溝通，尊重其意愿和選擇，并根據(jù)服務對象的實際情況進行動態(tài)調(diào)整。2.服務計劃應具有明確的可衡量的目標，以便于跟蹤和評估服務效果。同時，要為服務對象制定具體的服務措施和行動步驟，確保服務計劃能夠得到有效實施。3.在制定服務計劃過程中，社工要運用專業(yè)知識和技巧，對服務對象的問題進行深入分析，找出問題的根源和關鍵因素，從而制定出針對性強、切實可行的服務計劃。服務實施與執(zhí)行1.按照服務計劃有序開展服務活動，確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。在服務實施過程中，社工要嚴格遵守社會工作倫理守則，尊重服務對象的隱私和權(quán)利，保護其合法權(quán)益。2.建立服務記錄制度，對每次服務活動進行詳細記錄，包括服務時間、服務地點、服務內(nèi)容、服務對象反饋等信息。服務記錄應真實、準確、完整，作為服務評估和質(zhì)量控制的重要依據(jù)。3.定期召開項目工作例會，由項目主管主持，全體項目人員參加，匯報工作進展情況，交流工作經(jīng)驗，討論解決工作中遇到的問題，部署下一階段的工作任務。工作例會應形成會議紀要，明確責任人和時間節(jié)點，確保各項工作得到有效落實。4.加強與服務對象、相關部門、社會組織、志愿者等的溝通與協(xié)作，整合各方資源，形成服務合力，共同推進項目服務的順利實施。積極拓展服務渠道，創(chuàng)新服務方式，提高服務的覆蓋面和影響力。服務質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務質(zhì)量監(jiān)控機制，定期對項目服務質(zhì)量進行檢查和評估。質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容包括服務計劃執(zhí)行情況、服務效果評估、服務記錄完整性、服務對象滿意度等方面。2.采用多種質(zhì)量監(jiān)控方法，如實地考察、查閱資料、問卷調(diào)查、訪談服務對象等，全面、客觀地了解項目服務質(zhì)量狀況。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行反饋和整改，確保服務質(zhì)量達到規(guī)定標準。3.項目主管要定期對社工的服務工作進行督導，通過現(xiàn)場指導、案例分析、小組討論等方式，幫助社工解決工作中遇到的困難和問題，提升其服務水平和專業(yè)能力。督導過程應做好記錄，作為社工考核和培訓的參考依據(jù)。4.鼓勵服務對象參與服務質(zhì)量監(jiān)督，建立服務對象意見反饋渠道，及時收集服務對象的意見和建議，并對合理的意見進行采納和改進，不斷提高服務對象的滿意度。服務資源管理物資資源管理1.建立物資采購制度，根據(jù)項目服務需求，制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標準等要求。物資采購應遵循公開、公平、公正的原則，通過招標、詢價、議價等方式選擇合適的供應商。2.加強對采購物資的驗收管理，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。物資驗收合格后，辦理入庫手續(xù)，并建立物資出入庫臺賬，詳細記錄物資的出入庫時間、名稱、規(guī)格、數(shù)量、領用部門和人員等信息，做到賬物相符。3.合理安排物資存儲，根據(jù)物資的特性和要求，設置專門的存儲場所，并采取相應的保管措施，如防潮、防火、防盜、防蟲等，確保物資的安全和完好。定期對物資進行盤點清查，及時發(fā)現(xiàn)和處理物資短缺、損壞、變質(zhì)等問題。4.規(guī)范物資使用流程，明確物資領用審批權(quán)限和手續(xù)，嚴格按照服務計劃和實際需求發(fā)放物資，避免浪費和濫用。對貴重物資和關鍵設備要實行專人管理，定期進行維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。5.做好物資的報廢處理工作，對已損壞、過期、閑置等無法繼續(xù)使用的物資，按照相關規(guī)定進行報廢申請和處理，確保資產(chǎn)的合理處置。人力資源管理1.合理調(diào)配項目人員，根據(jù)項目服務任務和人員專業(yè)能力特點，科學安排人員崗位，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，提高工作效率和質(zhì)量。2.建立人員請假制度，明確請假流程和審批權(quán)限。項目人員因事、因病請假應提前提交請假申請，經(jīng)批準后方可離崗。請假期間要做好工作交接，確保項目服務不受影響。3.加強對項目人員的考勤管理，采用簽到、打卡、點名等方式記錄人員出勤情況。對遲到、早退、曠工等違紀行為按照公司相關規(guī)定進行處理，維護工作紀律和秩序。4.根據(jù)項目實際需求，適時招聘和補充項目人員，確保項目服務工作的正常開展。招聘工作要嚴格按照公司招聘流程進行，選拔優(yōu)秀的專業(yè)人才加入項目團隊。5.關注項目人員的身心健康，合理安排工作任務和工作時間，避免過度勞累。定期組織開展團隊建設活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感，營造良好的工作氛圍。經(jīng)費資源管理1.建立健全項目經(jīng)費管理制度，嚴格按照合同約定和相關財務規(guī)定使用項目經(jīng)費。項目經(jīng)費應?？顚Ｓ茫坏门沧魉?。2.制定項目經(jīng)費預算，明確經(jīng)費支出的項目、金額、用途和預算執(zhí)行時間等內(nèi)容。經(jīng)費預算應科學合理、細致準確，確保項目經(jīng)費能夠滿足服務需求和各項工作開展的需要。3.規(guī)范經(jīng)費報銷流程，項目人員在報銷費用時應提供合法有效的憑證，并按照公司財務審批程序進行審批。財務人員要加強對經(jīng)費報銷的審核，嚴格把關，確保報銷費用的真實性、合理性和合規(guī)性。4.定期對項目經(jīng)費使用情況進行核算和分析，編制經(jīng)費使用報表，及時掌握經(jīng)費收支狀況。對經(jīng)費使用中出現(xiàn)的超支、節(jié)約等情況進行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為今后項目經(jīng)費管理提供參考。5.接受相關部門和社會的監(jiān)督審計，積極配合審計部門對項目經(jīng)費使用情況進行審計檢查，如實提供財務資料和相關信息，確保項目經(jīng)費使用公開透明、合法合規(guī)。服務評估與總結(jié)服務評估1.建立項目服務評估指標體系，從服務效果、服務質(zhì)量、服務對象滿意度、服務創(chuàng)新等多個維度對項目服務進行全面評估。評估指標應具有可量化、可操作性和可比性，確保評估結(jié)果的科學性和客觀性。2.定期開展項目服務中期評估和末期評估。中期評估一般在項目實施過程中的關鍵節(jié)點進行，主要評估項目服務計劃的執(zhí)行情況、階段性成果、存在問題及改進措施等；末期評估在項目結(jié)束后進行，全面總結(jié)項目服務的整體成效、目標達成情況、經(jīng)驗教訓等。3.評估方式采用自評、他評、第三方評估等相結(jié)合的方式。自評由項目團隊負責，對項目服務工作進行全面梳理和總結(jié)，撰寫自評報告；他評包括服務對象評價、相關部門評價、專家評價等，從不同角度對項目服務進行評價；有條件的情況下可引入第三方評估機構(gòu)，對項目服務進行獨立、專業(yè)的評估，以確保評估結(jié)果的公正性和可信度。4.根據(jù)評估結(jié)果，編制評估報告，詳細闡述項目服務的成效、存在問題、原因分析及改進建議等內(nèi)容。評估報告應及時提交給公司領導、相關部門和服務對象，為項目決策、后續(xù)服務改進和經(jīng)驗推廣提供依據(jù)。服務總結(jié)1.在項目結(jié)束后，項目團隊要及時對項目服務進行全面總結(jié)，撰寫項目總結(jié)報告。總結(jié)報告應包括項目實施概況、服務目標達成情況、服務內(nèi)容與方法、取得的成效、經(jīng)驗教訓、存在問題及改進措施等方面內(nèi)容。2.總結(jié)項目服務過程中的成功經(jīng)驗和創(chuàng)新做法，形成可推廣的服務模式和工作案例，為今后類似項目的開展提供參考和借鑒。3.對項目服務中存在的問題進行深入分析，查找原因，制定切實可行的改進措施，為今后項目服務質(zhì)量的提升提供保障。4.整理項目服務過程中的各類資料，包括服務計劃、服務記錄、評