診所前臺日常管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范診所前臺的日常工作流程，提高工作效率和服務質量，確保診所各項工作的順利開展，為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療服務環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于診所前臺全體工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和診所的各項規(guī)章制度。以患者為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作的準確性和及時性。保守診所機密，維護診所利益。二、崗位職責1.前臺接待熱情、禮貌地接待每一位患者，主動詢問患者需求，并引導患者至相應科室就診。負責患者信息的登記，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等，確保信息準確無誤。解答患者關于診所科室分布、專家出診信息等基本問題，提供必要的幫助和指導。2.電話接聽及時接聽診所電話，鈴響不超過三聲，使用禮貌用語，如“您好，[診所名稱]前臺”。認真記錄患者來電咨詢的問題，包括病情、預約掛號等，并及時給予準確回復。對于預約掛號的患者，按照預約流程進行操作，記錄預約時間、患者信息等，并及時通知相關科室做好準備。3.掛號收費嚴格按照診所收費標準進行掛號、收費操作，確保收費準確無誤。向患者提供詳細的收費清單，解釋收費項目和金額，如有疑問及時解答。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，每日下班前進行盤點，確保賬實相符。協(xié)助醫(yī)生做好出診登記和費用結算工作。4.文件管理負責診所各類文件、資料的收發(fā)、登記、歸檔和保管工作。定期對文件進行整理和分類，確保文件存放有序，便于查找和使用。嚴格遵守文件保密制度，未經(jīng)授權不得擅自查閱、復印或傳播診所文件。5.辦公用品管理負責診所辦公用品的采購、庫存管理和發(fā)放工作。根據(jù)辦公用品的使用情況，及時提出采購申請，確保辦公用品的充足供應。建立辦公用品領用臺賬，記錄領用時間、物品名稱、數(shù)量等信息，定期進行盤點。6.環(huán)境衛(wèi)生維護保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每日上班前進行清掃，擦拭桌面、柜臺等，確保無灰塵、雜物。定期對前臺區(qū)域的綠植進行澆水、修剪，保持環(huán)境美觀。及時清理垃圾，保持垃圾桶清潔，定期更換垃圾袋。三、工作流程1.患者接待流程患者到達診所前臺，前臺接待人員起身微笑迎接，主動打招呼：“您好，歡迎光臨[診所名稱]！請問您有什么需要幫助的？”詢問患者就診需求，根據(jù)患者病情引導至相應科室。如患者不清楚科室位置，接待人員應詳細說明科室所在樓層及方向，并指引患者前往。為患者登記基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等。登記過程中要認真核對患者提供的信息，確保準確無誤。將患者病歷或就診卡交給患者，并告知患者就診流程和注意事項，如就診科室位置、候診時間等。2.電話接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候：“您好，[診所名稱]前臺”。認真傾聽患者來電內(nèi)容，記錄關鍵信息，如患者姓名、病情描述、預約掛號需求等。對于患者的咨詢問題，能夠當場解答的應給予準確、詳細的回復；對于無法當場解答的問題，應記錄下來，并告知患者會及時聯(lián)系相關人員，在[具體時間]內(nèi)給予回復。按照預約掛號流程為患者辦理預約掛號手續(xù)，記錄預約時間、患者信息等，并及時通知相關科室做好準備。預約成功后，向患者確認預約信息，并告知患者就診時需攜帶的證件和資料。結束通話時，禮貌道別：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”3.掛號收費流程患者前來掛號或繳費時，前臺工作人員應熱情接待，詢問患者就診科室和掛號類型。根據(jù)患者需求，按照診所收費標準準確計算掛號費或診療費，并告知患者費用金額。收取患者現(xiàn)金或其他支付方式的費用，認真核對金額，確保無誤。對于現(xiàn)金支付，要當面點清；對于電子支付，要確認支付成功。開具掛號憑證或收費票據(jù)，詳細填寫患者姓名、就診科室、費用項目、金額等信息，并加蓋診所收費專用章。將掛號憑證或收費票據(jù)交給患者，并告知患者相關注意事項，如就診科室位置、繳費截止時間等。每日下班前，對當日收取的現(xiàn)金、票據(jù)等進行盤點，填寫現(xiàn)金盤點表和票據(jù)交接表，確保賬實相符。如有差異，應及時查明原因并進行處理。4.文件管理流程文件收發(fā)：收到外部文件或內(nèi)部文件后，在文件登記表上詳細記錄文件名稱、文號、發(fā)文單位、收文日期等信息，并及時通知相關人員簽收。發(fā)出文件時，要填寫文件發(fā)放登記表，記錄文件名稱、文號、發(fā)放對象、發(fā)放日期等信息，并要求收件人簽字確認。文件登記：對所有收發(fā)的文件進行分類登記，建立文件臺賬，記錄文件的編號、名稱、內(nèi)容摘要、日期、來源、去向等信息，便于查詢和管理。文件歸檔：定期對文件進行整理和分類，按照診所文件管理制度的要求進行歸檔。歸檔文件應保持完整、整潔，便于查閱和保存。對于重要文件，應進行備份存儲，防止文件丟失或損壞。文件查閱：嚴格遵守文件保密制度，未經(jīng)授權不得擅自查閱診所文件。因工作需要查閱文件的，應填寫文件查閱申請表，注明查閱文件的名稱、文號、查閱原因等信息，經(jīng)相關領導批準后，在指定地點查閱文件，并做好查閱記錄。查閱完畢后，及時歸還文件，確保文件安全。5.辦公用品管理流程采購申請：根據(jù)辦公用品的庫存情況和使用需求，定期提出采購申請。填寫辦公用品采購申請表，注明物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、預計采購時間等信息，經(jīng)部門負責人審核后提交給采購部門。采購執(zhí)行：采購部門根據(jù)采購申請表進行采購，選擇合適的供應商，確保辦公用品的質量和價格合理。采購完成后，及時將辦公用品交付給前臺工作人員，并辦理入庫手續(xù)。庫存管理：前臺工作人員負責辦公用品的庫存管理，建立辦公用品庫存臺賬，記錄辦公用品的入庫時間、名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、領用情況等信息。定期對辦公用品進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)庫存短缺或損壞，應及時查明原因并進行處理。領用發(fā)放：診所工作人員因工作需要領用辦公用品時，應填寫辦公用品領用申請表，注明領用物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、領用原因等信息，經(jīng)部門負責人批準后到前臺領取。前臺工作人員根據(jù)領用申請表發(fā)放辦公用品，并在庫存臺賬上記錄領用情況。四、服務規(guī)范1.語言規(guī)范前臺工作人員在與患者溝通時，應使用禮貌、親切、規(guī)范的語言，避免使用生硬、冷漠或不當?shù)难赞o。主動問候患者，如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”等，根據(jù)不同的時間段和場景選擇合適的問候語?；卮鸹颊邌栴}時，要清晰、準確、簡潔，語速適中，語氣平和。對于患者的疑問，要耐心解答，不得推諉或不耐煩。使用文明用語，如“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，尊重患者的人格和權利，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。2.行為規(guī)范前臺工作人員應保持良好的精神面貌，著裝整潔、得體，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。坐姿端正，不得趴在桌上或翹二郎腿；站姿挺拔，不得彎腰駝背或倚靠墻壁；行走時步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。微笑服務，主動與患者目光交流，展現(xiàn)熱情、友好的態(tài)度。在接待患者過程中，不得玩手機、聊天或做其他與工作無關的事情。對患者一視同仁，不得歧視或偏袒任何患者。尊重患者的隱私和個人信息，不得隨意泄露患者的病情、聯(lián)系方式等信息。3.接待規(guī)范患者前來咨詢或就診時，前臺工作人員應立即起身迎接，主動詢問患者需求，并引導患者至適當?shù)奈恢镁妥?。認真傾聽患者的訴求，給予充分的關注和回應。對于患者提出的問題，要耐心解答，不得打斷患者說話。為患者提供必要的幫助和指導，如填寫表格、提供宣傳資料等。在患者辦理業(yè)務過程中，要及時給予協(xié)助，確保業(yè)務辦理順利進行。送別患者時，要禮貌道別，如“祝您早日康復”“感謝您的光臨，再見”等，讓患者感受到溫暖和關懷。五、考勤管理1.工作時間診所前臺工作人員的工作時間為[具體工作時間]，實行每周[X]天工作制。2.考勤方式采用打卡制度進行考勤管理。前臺工作人員應在規(guī)定的上班時間前到達診所，在考勤機上進行打卡簽到；下班時，應在考勤機上進行打卡簽退。如因特殊情況無法按時打卡，應提前向部門負責人說明原因，并填寫請假申請或補卡申請。3.請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間、預計返回時間等信息，按照請假審批流程進行審批。請假[X]天以內(nèi)（含[X]天）的，由部門負責人審批；請假[X]天以上的，由診所負責人審批。員工請假未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。曠工期間扣除相應的工資和獎金，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的紀律處分。4.遲到早退員工遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[具體金額]作為遲到早退罰款；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。一個月內(nèi)累計遲到早退[X]次以上的，除扣除相應的罰款外，還將給予警告處分。5.加班管理因工作需要安排員工加班的，應提前通知員工，并填寫加班申請表。加班結束后，員工應填寫加班記錄單，經(jīng)部門負責人審核后報診所負責人審批。診所按照國家相關法律法規(guī)的規(guī)定，給予員工相應的加班補貼或調休安排。六、培訓與考核1.培訓計劃根據(jù)診所前臺工作人員的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括專業(yè)知識、服務技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請診所內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進行授課。培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、小組討論等多種形式，提高培訓效果。鼓勵前臺工作人員參加外部培訓課程或學術交流活動，拓寬知識面和視野，提升業(yè)務水平。對于參加外部培訓的員工，診所給予一定的費用支持。2.培訓實施培訓前，培訓負責人應提前通知參加培訓的人員，明確培訓時間、地點、內(nèi)容和要求。培訓人員應提前做好準備，按時參加培訓。培訓過程中，培訓講師應認真授課，注重與學員的互動交流，解答學員的疑問。學員應認真聽講，做好筆記，積極參與課堂討論和互動。培訓結束后，培訓負責人應組織學員進行培訓考核，考核方式可以采用筆試、實操、面試等多種形式?？己藘?nèi)容應涵蓋培訓的重點知識和技能，確保學員掌握培訓內(nèi)容。3.考核標準建立前臺工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、服務質量等方面?？己藰藴蕬鞔_、具體，具有可操作性。工作業(yè)績考核主要根據(jù)前臺工作人員的日常工作任務完成情況進行評估，如掛號收費準確率、患者接待數(shù)量、電話接聽及時率等。工作態(tài)度考核主要從工作責任心、團隊合作精神、工作積極性等方面進行評價。專業(yè)技能考核主要考察前臺工作人員對業(yè)務知識和操作技能的掌握程度，如掛號收費系統(tǒng)操作、文件管理規(guī)范等。服務質量考核主要通過患者滿意度調查、投訴處理情況等方面進行評估，了解患者對前臺服務的評價和意見。4.考核結果應用考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核結果為優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于考核結果為良好的員工，給予鼓勵和指導，幫助其進一步提高工作績效；對于考核結果為合格的員工，要求其針對存在的問題進行整改，加強學習和培訓；對于考核結果為不合格的員工，視情節(jié)輕重給予警告、降職、辭退等處理。將考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量和效率。七、保密制度1.保密范圍診所患者的個人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病情、診療記錄等。診所的醫(yī)療技術、治療方案、藥品配方等核心業(yè)務信息。診所的財務信息，如收入、支出、利潤等。診所的內(nèi)部管理文件、規(guī)章制度、會議紀要等。其他涉及診所商業(yè)秘密和敏感信息的內(nèi)容。2.保密措施前臺工作人員應嚴格遵守保密制度，不得擅自泄露診所的任何保密信息。在工作中，要妥善保管患者的病歷、就診卡、收費票據(jù)等資料，防止信息泄露。對于涉及保密信息的文件、資料，要按照規(guī)定進行保管和傳遞，不得隨意丟棄或轉借他人。在使用電腦、打印機、復印機等辦公設備時，要注意保護保密信息，防止信息被竊取或篡改。未經(jīng)授權，不得擅自查閱、復印或傳播診所的保密信息。因工作需要查閱保密信息的，應填寫保密信息查閱申請表，經(jīng)相關領導批準后，在指定地點查閱，并做好查閱記錄。查閱完畢后，及時歸還保密信息，確保信息安全。加強對前臺工作人員的保密教育，提高保密意識，簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務。對于違反保密制度的行