小兒推拿點(diǎn)管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范小兒推拿點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小兒推拿業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本小兒推拿點(diǎn)全體員工，包括推拿師、前臺(tái)接待、管理人員等。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全的小兒推拿服務(wù)。遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推動(dòng)小兒推拿點(diǎn)的發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)管理層：包括店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等，負(fù)責(zé)整體運(yùn)營(yíng)管理決策。推拿師團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)為小兒提供推拿服務(wù)。前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢解答、預(yù)約登記等工作。2.職責(zé)分工店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)小兒推拿點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)管理。制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。管理團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。負(fù)責(zé)與客戶溝通，處理客戶投訴和反饋。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理職責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)制定運(yùn)營(yíng)策略和計(jì)劃。負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣、品牌建設(shè)等工作。監(jiān)督服務(wù)流程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為決策提供支持。推拿師職責(zé)按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為小兒提供推拿服務(wù)。了解小兒身體狀況，制定個(gè)性化推拿方案。與家長(zhǎng)溝通，解答推拿相關(guān)問(wèn)題。維護(hù)推拿設(shè)備和工作環(huán)境的整潔。前臺(tái)接待職責(zé)熱情接待客戶，解答客戶咨詢。負(fù)責(zé)客戶預(yù)約登記，合理安排推拿時(shí)間。收取服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票。整理客戶資料，定期回訪客戶。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.客戶接待前臺(tái)接待應(yīng)在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶就座。了解客戶需求，解答客戶關(guān)于小兒推拿的基本問(wèn)題，如服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、效果等。2.預(yù)約登記根據(jù)客戶需求，為客戶預(yù)約合適的推拿時(shí)間，并記錄客戶信息，包括小兒姓名、年齡、聯(lián)系方式、家長(zhǎng)姓名等。提醒客戶按時(shí)前來(lái)推拿，如有特殊情況需要更改預(yù)約，應(yīng)及時(shí)為客戶辦理。3.推拿前準(zhǔn)備推拿師在接到預(yù)約信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，包括清潔推拿室、準(zhǔn)備推拿工具和用品等。與前臺(tái)接待溝通，了解小兒的基本情況，如近期身體狀況、是否有特殊疾病史等。4.推拿服務(wù)推拿師在推拿前應(yīng)再次與家長(zhǎng)溝通，確認(rèn)小兒身體狀況，并向家長(zhǎng)說(shuō)明推拿的流程和注意事項(xiàng)。按照專業(yè)的推拿手法和技巧，為小兒進(jìn)行推拿服務(wù)，動(dòng)作要輕柔、準(zhǔn)確、有力，確保推拿效果和小兒安全。在推拿過(guò)程中，與小兒互動(dòng)，緩解小兒緊張情緒，同時(shí)觀察小兒的反應(yīng)，如有不適及時(shí)調(diào)整推拿力度和方式。5.推拿后溝通推拿結(jié)束后，推拿師應(yīng)與家長(zhǎng)交流推拿感受和效果，解答家長(zhǎng)關(guān)于小兒健康護(hù)理的問(wèn)題。根據(jù)小兒身體狀況，給予家長(zhǎng)一些日常護(hù)理建議，如飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠等方面的注意事項(xiàng)。6.客戶反饋與跟進(jìn)前臺(tái)接待在客戶離開(kāi)后，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)推拿服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議。將客戶反饋信息及時(shí)反饋給店長(zhǎng)和推拿師，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和建議，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。四、人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)小兒推拿點(diǎn)的業(yè)務(wù)需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引合適的人才應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作考核等，選拔出符合要求的人員錄用。2.培訓(xùn)管理新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、小兒推拿基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)流程、職業(yè)道德等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或資深推拿師進(jìn)行授課，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬知識(shí)面，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升和績(jī)效考核的依據(jù)。五、績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核指標(biāo)推拿師績(jī)效考核指標(biāo)：包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、推拿效果、業(yè)務(wù)量等。前臺(tái)接待績(jī)效考核指標(biāo)：包括客戶接待質(zhì)量、預(yù)約登記準(zhǔn)確率、客戶滿意度、業(yè)務(wù)量等。管理人員績(jī)效考核指標(biāo)：包括運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)指標(biāo)、客戶滿意度等。2.績(jī)效考核方法采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行?？己朔绞桨ㄗ栽u(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等，綜合各方面評(píng)價(jià)結(jié)果，確定員工績(jī)效考核成績(jī)。3.激勵(lì)措施根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等。對(duì)績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)章制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)支持，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和業(yè)績(jī)。六、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算每年年底，根據(jù)小兒推拿點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)店長(zhǎng)審核后報(bào)公司總部審批，確保預(yù)算的合理性和可行性。2.收入管理前臺(tái)接待應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，并及時(shí)將收入款項(xiàng)上繳財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期核對(duì)收入賬目，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.成本管理嚴(yán)格控制推拿耗材、辦公用品、水電費(fèi)等成本支出，建立成本核算制度，定期分析成本情況，采取有效措施降低成本。采購(gòu)人員應(yīng)按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。4.費(fèi)用管理制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和流程，員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法的票據(jù)，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)銷。財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，對(duì)不符合規(guī)定的費(fèi)用不予報(bào)銷。5.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析每月定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映小兒推拿點(diǎn)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為管理層提供決策支持，如收入分析、成本分析、利潤(rùn)分析等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)建議。七、設(shè)備與物資管理1.設(shè)備管理建立設(shè)備臺(tái)賬，記錄推拿設(shè)備的名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、使用狀況等信息。定期對(duì)推拿設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。對(duì)設(shè)備的維修、更換等情況進(jìn)行記錄，及時(shí)更新設(shè)備臺(tái)賬。新設(shè)備購(gòu)置應(yīng)按照采購(gòu)流程進(jìn)行，選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定的設(shè)備。2.物資管理建立物資臺(tái)賬，記錄推拿耗材、辦公用品等物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、庫(kù)存等信息。定期盤(pán)點(diǎn)物資庫(kù)存，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確，避免積壓和浪費(fèi)。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理采購(gòu)物資，確保物資供應(yīng)及時(shí)。物資領(lǐng)用應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后領(lǐng)取。八、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。確保推拿室、接待區(qū)等工作場(chǎng)所的安全設(shè)施完好，如消防器材、急救設(shè)備等。對(duì)小兒推拿過(guò)程中的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，采取相應(yīng)的防范措施，確保小兒安全。定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，如電氣安全、設(shè)備安全等。2.衛(wèi)生管理嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度，保持推拿室、接待區(qū)等工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。推拿師應(yīng)穿戴清潔的工作服、口罩、帽子等，保持個(gè)人衛(wèi)生。對(duì)推拿工具和用品進(jìn)行定期消毒，確保衛(wèi)生安全。做好垃圾處理工作，保持環(huán)境整潔。九、投訴與處理1.投訴受理前臺(tái)接待應(yīng)熱情接待客戶投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.投訴調(diào)查店長(zhǎng)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事件的真相，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通，核實(shí)情況。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，