綜治中心接待管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范綜治中心接待工作，提高接待水平，展示良好形象，促進(jìn)綜治工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于綜治中心對來訪人員的接待工作，包括群眾、單位、上級領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、親切的態(tài)度接待來訪人員，提供周到的服務(wù)，讓來訪人員感受到尊重和關(guān)懷。2.規(guī)范有序原則：接待工作按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保各項工作有序開展，提高工作效率。3.實事求是原則：如實反映情況，解答問題，不夸大、不縮小，做到客觀公正。4.安全保密原則：保障來訪人員的人身安全，保護(hù)國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個人隱私，防止信息泄露。二、接待人員職責(zé)（一）接待專員1.負(fù)責(zé)來訪人員的登記、引導(dǎo)、接待等具體工作。2.及時了解來訪人員的需求，協(xié)助解決一般性問題。3.準(zhǔn)確記錄來訪人員反映的問題、意見和建議，并及時整理上報。（二）相關(guān)負(fù)責(zé)人1.根據(jù)接待事項的重要程度和性質(zhì)，安排合適的接待人員進(jìn)行接待。2.審核接待方案，對重要接待事項進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。3.及時處理來訪人員反映的重大問題和緊急事項。三、接待流程（一）預(yù)約登記1.來訪人員應(yīng)提前通過電話、郵件、信函等方式預(yù)約來訪時間、人數(shù)、事由等信息。接待專員負(fù)責(zé)接聽預(yù)約電話，記錄預(yù)約信息，并告知來訪人員相關(guān)注意事項。2.對于未提前預(yù)約的來訪人員，接待專員應(yīng)先了解其來意，如屬于緊急且必須當(dāng)面接待處理的事項，應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報，在負(fù)責(zé)人同意后進(jìn)行登記接待；如屬于一般性事項，可引導(dǎo)來訪人員通過其他渠道反映問題，如網(wǎng)絡(luò)平臺、信訪信箱等。（二）來訪接待1.來訪人員到達(dá)時，接待專員應(yīng)在綜治中心門口迎接，并引導(dǎo)其到指定接待室就座。2.接待專員為來訪人員送上茶水等飲品，并請來訪人員填寫《來訪人員登記表》，內(nèi)容包括姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪時間、來訪事由等。3.接待專員認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，并做好記錄。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，能夠反映來訪人員的主要問題和意見。4.對于來訪人員提出的問題，接待專員能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)及時給予答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)告知來訪人員將盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并約定回復(fù)時間。（三）協(xié)調(diào)處理1.接待專員將來訪人員反映的問題進(jìn)行整理分類，根據(jù)問題的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或責(zé)任人進(jìn)行處理。2.相關(guān)部門或責(zé)任人在接到交辦的問題后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，并提出處理意見。對于復(fù)雜問題，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，制定解決方案。3.在處理來訪問題的過程中，接待專員應(yīng)及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，與相關(guān)部門保持溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。（四）反饋回復(fù)1.相關(guān)部門或責(zé)任人將處理結(jié)果反饋給接待專員后，接待專員應(yīng)及時與來訪人員取得聯(lián)系，告知其處理結(jié)果。2.對于處理結(jié)果來訪人員滿意的，接待專員應(yīng)做好記錄，并請來訪人員在《來訪人員登記表》上簽字確認(rèn)。3.對于處理結(jié)果來訪人員不滿意的，接待專員應(yīng)耐心聽取來訪人員的意見，了解其不滿意的原因，并及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)情況，進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理，直至來訪人員滿意為止。（五）歸檔整理1.接待工作結(jié)束后，接待專員應(yīng)將《來訪人員登記表》、來訪人員提交的相關(guān)材料、處理意見、反饋回復(fù)記錄等資料進(jìn)行整理歸檔，建立來訪接待檔案。2.來訪接待檔案應(yīng)按照年度、類別等進(jìn)行分類存放，便于查閱和管理。四、接待標(biāo)準(zhǔn)與要求（一）接待場所1.綜治中心應(yīng)設(shè)置專門的接待室，接待室應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、舒適，配備必要的辦公設(shè)備和通訊工具。2.接待室內(nèi)應(yīng)懸掛綜治中心的工作職責(zé)、工作流程、來訪須知等標(biāo)識牌，營造良好的工作氛圍。（二）接待人員形象1.接待人員應(yīng)儀表端莊、舉止文明、態(tài)度和藹，穿著得體、整潔大方。2.接待人員應(yīng)使用文明用語，如“您好”、“請坐”、“請問”、“謝謝”、“再見”等，禁用粗俗、生硬、冷漠的語言。（三）接待服務(wù)1.接待人員應(yīng)熱情主動地迎接來訪人員，及時為其提供服務(wù)，不得推諉、拖延。2.接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，不得隨意打斷或敷衍了事，要耐心解答問題，做到有問必答、有求必應(yīng)。3.接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在接待過程中擅自離崗、串崗或做與接待工作無關(guān)的事情。五、特殊情況接待（一）集體來訪1.對于集體來訪，接待專員應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報，并迅速安排足夠的接待人員和接待場所，確保來訪人員能夠得到妥善接待。2.接待人員要穩(wěn)定來訪人員的情緒，引導(dǎo)其推選代表進(jìn)行溝通交流，認(rèn)真傾聽代表反映的問題和意見，并做好記錄。3.相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門對集體來訪反映的問題進(jìn)行研究處理，制定應(yīng)對措施，避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。（二）重要領(lǐng)導(dǎo)來訪1.對于重要領(lǐng)導(dǎo)來訪，應(yīng)制定詳細(xì)的接待方案，報經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施。2.接待方案應(yīng)包括接待人員安排、接待流程、匯報材料準(zhǔn)備、陪同參觀等內(nèi)容，確保接待工作嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、有序。3.接待過程中，要嚴(yán)格按照接待方案進(jìn)行操作，安排專人負(fù)責(zé)攝影、攝像等工作，做好記錄。（三）緊急來訪1.對于緊急來訪，接待專員應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)先安排接待，并及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人報告。2.相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，在最短時間內(nèi)對來訪問題進(jìn)行處理，確保緊急事項得到及時解決。六、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.接待工作的執(zhí)行情況，包括是否按照接待流程進(jìn)行操作、是否遵守接待標(biāo)準(zhǔn)與要求等。2.來訪人員的滿意度，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集來訪人員的意見和建議，了解其對接待工作的評價。3.問題處理的效果，對來訪人員反映的問題是否得到妥善解決，處理結(jié)果是否符合政策規(guī)定和實際情況。（二）考核方式1.定期考核：每月對接待工作進(jìn)行一次總結(jié)考核，由接待專員填寫《接待工作考核自評表》，相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核評定。2.不定期抽查：綜治中心負(fù)責(zé)人不定期對接待工作進(jìn)行抽查，檢查接待現(xiàn)場、查閱接待記錄等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。（三）獎懲措施1.獎勵：對于在接待工作中表現(xiàn)出色，受到來訪人員好評，為綜治中心樹立良好形象的接待人員，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金等。2.懲罰：對于違反接待管理制度，出現(xiàn)接待工作失誤，給綜治中心造成不良影響的接待人員，視情節(jié)輕