學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院《客戶關(guān)系管理》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個(gè)小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在品牌傳播中，社交媒體的興起為企業(yè)提供了新的營(yíng)銷(xiāo)渠道。以下關(guān)于社交媒體營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，哪一項(xiàng)描述不準(zhǔn)確？（）A.互動(dòng)性強(qiáng)，能夠及時(shí)獲得消費(fèi)者反饋B.傳播范圍廣，能夠迅速提升品牌知名度C.營(yíng)銷(xiāo)成本低，效果易于衡量和評(píng)估D.信息傳播完全可控，不會(huì)出現(xiàn)負(fù)面輿情2、在客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度和忠誠(chéng)度是重要的指標(biāo)。對(duì)于一家電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，以下哪種措施對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度的效果可能最為顯著？（）A.提供快速的物流服務(wù)B.定期推出優(yōu)惠活動(dòng)C.建立客戶反饋機(jī)制D.為客戶提供個(gè)性化的推薦3、在市場(chǎng)細(xì)分的變量選擇中，以下哪個(gè)變量對(duì)于細(xì)分奢侈品市場(chǎng)尤為重要，能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)偏好？（）A.收入水平B.生活方式C.教育程度D.職業(yè)類(lèi)別4、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析中，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略有助于企業(yè)制定應(yīng)對(duì)策略。以下哪種途徑最能獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略的詳細(xì)信息？（）A.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)報(bào)表B.觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)C.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工交流D.委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查5、對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的編制，以下關(guān)于不同預(yù)算編制方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用情況，哪一項(xiàng)是準(zhǔn)確的？（）A.營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的編制方法主要有銷(xiāo)售百分比法、目標(biāo)任務(wù)法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法和量力支出法等，每種方法都有其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)和適用場(chǎng)景，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況選擇合適的方法B.銷(xiāo)售百分比法簡(jiǎn)單易行，但過(guò)于依賴(lài)過(guò)去的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)變化C.目標(biāo)任務(wù)法能夠明確營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，但制定任務(wù)和預(yù)算分配的過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，不適合中小企業(yè)D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法可以使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持與對(duì)手相同的營(yíng)銷(xiāo)投入，但可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)6、在品牌管理方面，品牌形象對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策有著重要影響。當(dāng)一個(gè)新品牌進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，以下哪種方式對(duì)于塑造積極、獨(dú)特的品牌形象效果可能不太理想？（）A.大量投放廣告宣傳B.舉辦大型促銷(xiāo)活動(dòng)C.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)D.模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌風(fēng)格7、對(duì)于產(chǎn)品的概念層次，以下哪個(gè)層次能夠?yàn)橄M(fèi)者提供核心利益和價(jià)值，是產(chǎn)品存在的根本原因？（）A.核心產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.期望產(chǎn)品D.延伸產(chǎn)品8、在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的政治法律環(huán)境中，以下哪種情況可能對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)構(gòu)成障礙？（）A.目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)家的貿(mào)易壁壘降低B.目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)家的法律法規(guī)穩(wěn)定透明C.目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)家的政治局勢(shì)動(dòng)蕩D.目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)家與本國(guó)簽訂了自由貿(mào)易協(xié)定9、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)渠道的長(zhǎng)度，以下哪種渠道結(jié)構(gòu)能夠減少中間環(huán)節(jié)，降低流通成本，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制能力？（）A.直接渠道B.間接渠道C.長(zhǎng)渠道D.短渠道10、在定價(jià)策略中，心理定價(jià)策略是利用消費(fèi)者的心理因素來(lái)制定價(jià)格。以下哪種心理定價(jià)策略利用了消費(fèi)者追求實(shí)惠的心理？（）A.尾數(shù)定價(jià)B.聲望定價(jià)C.整數(shù)定價(jià)D.招徠定價(jià)11、在客戶關(guān)系管理中，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度是關(guān)鍵目標(biāo)。對(duì)于一家汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)，以下哪種客戶關(guān)系管理策略更能有效地提高客戶忠誠(chéng)度？（）A.提供定期的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)B.建立客戶俱樂(lè)部，舉辦會(huì)員活動(dòng)C.及時(shí)回應(yīng)客戶的投訴和建議D.以上策略綜合實(shí)施12、在市場(chǎng)定位策略中，避強(qiáng)定位和迎頭定位是兩種常見(jiàn)的選擇。以下哪種情況更適合企業(yè)采用避強(qiáng)定位？（）A.企業(yè)具有強(qiáng)大的實(shí)力和資源，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正面競(jìng)爭(zhēng)B.市場(chǎng)上存在尚未被滿足的需求，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較弱C.企業(yè)新進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)占據(jù)了有利地位D.企業(yè)的產(chǎn)品具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，能夠超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手13、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播，以下對(duì)于如何整合多種傳播工具，如廣告、公關(guān)、促銷(xiāo)等，以實(shí)現(xiàn)傳播效果最大化，理解不準(zhǔn)確的是（）A.明確傳播目標(biāo)B.統(tǒng)一傳播信息C.各傳播工具各自為政D.評(píng)估傳播效果并調(diào)整策略14、在營(yíng)銷(xiāo)渠道沖突管理中，企業(yè)需要協(xié)調(diào)不同渠道成員之間的利益關(guān)系。對(duì)于一家同時(shí)開(kāi)展線上和線下銷(xiāo)售的服裝企業(yè)，以下哪種渠道沖突更需要優(yōu)先解決？（）A.線上線下價(jià)格不一致B.線上線下服務(wù)質(zhì)量差異C.線上線下產(chǎn)品款式不同D.線上線下促銷(xiāo)活動(dòng)不同步15、在營(yíng)銷(xiāo)渠道沖突的管理中，關(guān)于水平?jīng)_突、垂直沖突和多渠道沖突的產(chǎn)生原因和解決方法，以下哪種描述是恰當(dāng)?shù)?？（）A.渠道沖突主要是由于渠道成員之間的利益分配不均引起的，解決沖突的方法主要是通過(guò)協(xié)商、調(diào)整價(jià)格和政策等B.水平?jīng)_突是指同一渠道層次的成員之間的沖突，垂直沖突是指不同渠道層次的成員之間的沖突，多渠道沖突是指企業(yè)使用多個(gè)渠道時(shí)產(chǎn)生的沖突，它們的解決方法基本相同C.渠道沖突對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有任何影響，企業(yè)可以置之不理D.預(yù)防渠道沖突的關(guān)鍵是建立嚴(yán)格的渠道管理制度，限制渠道成員的自主權(quán)16、價(jià)格策略是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要組成部分，它直接影響產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的利潤(rùn)水平。當(dāng)企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，以下哪種價(jià)格調(diào)整策略可能有助于提高市場(chǎng)份額？（）A.大幅提高產(chǎn)品價(jià)格，以顯示產(chǎn)品的高端品質(zhì)B.小幅降低產(chǎn)品價(jià)格，吸引對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者C.保持價(jià)格不變，通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)增加競(jìng)爭(zhēng)力D.頻繁調(diào)整價(jià)格，以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望17、在市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法中，以下哪種方法基于專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)和判斷，對(duì)于缺乏歷史數(shù)據(jù)或難以量化的情況具有一定的參考價(jià)值？（）A.德?tīng)柗品˙.時(shí)間序列分析法C.回歸分析法D.以上方法均可18、在渠道管理方面，選擇合適的分銷(xiāo)渠道對(duì)于產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋至關(guān)重要。對(duì)于一款高端家具產(chǎn)品，以下哪種分銷(xiāo)渠道更適合？（）A.品牌專(zhuān)賣(mài)店B.大型家居超市C.網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)D.經(jīng)銷(xiāo)商批發(fā)19、在市場(chǎng)調(diào)研中，為了了解消費(fèi)者對(duì)某新產(chǎn)品的態(tài)度和購(gòu)買(mǎi)意愿，采用了問(wèn)卷調(diào)查的方法。問(wèn)卷中包含了多個(gè)問(wèn)題，以下哪個(gè)問(wèn)題最能有效地獲取消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿信息？（）A.您是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)該新產(chǎn)品？B.您認(rèn)為該新產(chǎn)品的價(jià)格是否合理？C.您是否會(huì)在未來(lái)三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)該新產(chǎn)品？D.您對(duì)該新產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)有何評(píng)價(jià)？20、對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的渠道策略，以下關(guān)于直接渠道和間接渠道的選擇及優(yōu)缺點(diǎn)，表述不準(zhǔn)確的是（）A.直接渠道能更好控制產(chǎn)品銷(xiāo)售B.間接渠道能快速擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋C.所有產(chǎn)品都適合采用間接渠道D.企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況選擇合適渠道21、一家電商企業(yè)想要提高客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，以下哪種營(yíng)銷(xiāo)策略最為有效？（）A.提供個(gè)性化推薦B.舉辦限時(shí)折扣活動(dòng)C.發(fā)放滿減優(yōu)惠券D.建立會(huì)員制度22、在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的影響因素中，個(gè)人因素、社會(huì)因素、文化因素和心理因素都發(fā)揮著作用。對(duì)于一款高端奢侈品，以下哪個(gè)因素可能對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策影響最大？（）A.個(gè)人的收入水平B.朋友和家人的推薦C.社會(huì)的消費(fèi)文化D.追求獨(dú)特和尊貴的心理23、消費(fèi)者行為研究對(duì)于企業(yè)了解市場(chǎng)需求、制定營(yíng)銷(xiāo)策略具有重要意義。在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，以下哪個(gè)階段通常是消費(fèi)者最容易受到外界因素影響而改變決策的？（）A.問(wèn)題識(shí)別B.信息搜索C.方案評(píng)估D.購(gòu)買(mǎi)決策24、對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的文化差異對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的影響，以下關(guān)于不同國(guó)家和地區(qū)文化價(jià)值觀、消費(fèi)習(xí)慣和營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整，表述不準(zhǔn)確的是（）A.文化價(jià)值觀影響消費(fèi)觀念B.消費(fèi)習(xí)慣因文化而異C.無(wú)需根據(jù)文化差異調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略D.了解文化差異有助于拓展國(guó)際市場(chǎng)25、在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)控制中，年度計(jì)劃控制、盈利能力控制和戰(zhàn)略控制各有重點(diǎn)。以下關(guān)于年度計(jì)劃控制的描述，不正確的是？（）A.主要關(guān)注銷(xiāo)售、市場(chǎng)份額等指標(biāo)B.能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施C.側(cè)重于長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃D.以年度為時(shí)間單位進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）促銷(xiāo)活動(dòng)的文化適應(yīng)性應(yīng)如何考慮？請(qǐng)分析企業(yè)在不同文化背景下開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)如何考慮文化適應(yīng)性以提高活動(dòng)效果。2、（本題5分）論述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的品牌國(guó)際化策略有哪些，企業(yè)如何進(jìn)行品牌國(guó)際化。3、（本題5分）請(qǐng)分析消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知和應(yīng)對(duì)策略，企業(yè)如何降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，提高購(gòu)買(mǎi)意愿？4、（本題5分）論述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播概念及實(shí)施步驟，其優(yōu)勢(shì)是什么。三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家電子游戲公司的新游戲上線后，玩家活躍度迅速下降。分析其在游戲內(nèi)容更新、玩家社區(qū)建設(shè)、線上線下活動(dòng)策劃、收費(fèi)模式和市場(chǎng)推廣等方面的不足，提出保持玩家活躍度和提高游戲收益的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。2、（本題5分）一家服裝品牌決定拓展海外市場(chǎng)，在進(jìn)入新市場(chǎng)前進(jìn)行了充分的市場(chǎng)調(diào)研，了解當(dāng)?shù)氐奈幕⑾M(fèi)習(xí)慣和競(jìng)爭(zhēng)狀況。分析該品牌的市場(chǎng)調(diào)研如何為其海外拓展策略提供依據(jù)，以及可能面臨的文化適應(yīng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。3、（本題5分）一家互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司通過(guò)用戶生成內(nèi)容（UGC）和社交分享功能來(lái)增加用戶參與度和品牌傳播。分析這種基于用戶互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)策略如何提升品牌價(jià)值和用戶粘性。4、（本題5分）某保健品品牌在老年市場(chǎng)有一定基礎(chǔ)，但年輕消費(fèi)者市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不足。分析該品牌如何通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌形象年輕化、營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)等策略，吸引年輕消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。5、（本題5分）某飲料品牌推出了一款限量版產(chǎn)品，但市場(chǎng)反響平淡。分析在產(chǎn)品概念、包裝設(shè)計(jì)、限量策略、營(yíng)銷(xiāo)宣傳和銷(xiāo)售渠道等方面可能存在的問(wèn)題，提出提升限量版產(chǎn)品市場(chǎng)吸引力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建議。四、論述題（本大