服務(wù)術(shù)語(yǔ)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪個(gè)是常見(jiàn)的服務(wù)用語(yǔ)“您好”的英語(yǔ)表達(dá)？A.Bye-byeB.HelloC.Goodnight答案：B2.在服務(wù)場(chǎng)景中，“請(qǐng)稍等”的常用表達(dá)是？A.JustamomentB.ComeonC.Hurryup答案：A3.服務(wù)中表示“謝謝”的日語(yǔ)說(shuō)法是？A.こんにちはB.ありがとうございますC.さようなら答案：B4.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，以下哪個(gè)回答比較合適？A.“不知道，你自己看”B.“價(jià)格在標(biāo)簽上，請(qǐng)您查看”C.“很便宜的，快買(mǎi)吧”答案：B5.服務(wù)人員迎接顧客時(shí)，以下哪種態(tài)度不合適？A.熱情B.冷漠C.積極答案：B6.對(duì)于顧客的投訴，服務(wù)人員首先應(yīng)該？A.辯解B.傾聽(tīng)C.拒絕答案：B7.以下哪種服務(wù)用語(yǔ)在送別顧客時(shí)比較合適？A.“歡迎下次再來(lái)”B.“終于走了”C.“別再來(lái)了”答案：A8.服務(wù)人員在提供幫助時(shí)說(shuō)“我能為您做些什么？”，這屬于？A.主動(dòng)服務(wù)B.被動(dòng)服務(wù)C.拒絕服務(wù)答案：A9.在服務(wù)行業(yè)中，“微笑服務(wù)”的主要目的是？A.讓顧客感到親切B.嘲笑顧客C.做樣子答案：A10.當(dāng)服務(wù)人員不小心犯錯(cuò)時(shí)，應(yīng)該？A.誠(chéng)懇道歉B.假裝不知道C.責(zé)怪顧客答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪些是良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)？A.耐心B.細(xì)心C.粗心D.熱心答案：ABD2.服務(wù)人員的著裝應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)？A.整潔B.得體C.華麗D.干凈答案：ABD3.在服務(wù)溝通中，以下哪些語(yǔ)言是不合適的？A.臟話(huà)B.口頭禪過(guò)多C.簡(jiǎn)潔明了的話(huà)語(yǔ)D.傲慢的語(yǔ)氣答案：ABD4.服務(wù)場(chǎng)景中的禮儀包括？A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.隨意亂動(dòng)D.走姿大方答案：ABD5.顧客可能產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因有？A.服務(wù)態(tài)度差B.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題C.價(jià)格不合理D.環(huán)境舒適答案：ABC6.以下哪些是提升服務(wù)質(zhì)量的方法？A.加強(qiáng)培訓(xùn)B.提高員工待遇C.忽視顧客反饋D.優(yōu)化服務(wù)流程答案：ABD7.服務(wù)人員與顧客交流時(shí)的眼神應(yīng)該？A.真誠(chéng)B.閃躲C.專(zhuān)注D.不屑答案：AC8.在服務(wù)行業(yè)中，以下哪些屬于非語(yǔ)言溝通？A.肢體動(dòng)作B.表情C.書(shū)面文字D.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)答案：AB9.當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，服務(wù)人員可以？A.盡力滿(mǎn)足B.直接拒絕C.上報(bào)上級(jí)尋求幫助D.嘲諷顧客答案：AC10.服務(wù)行業(yè)中對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求包括？A.清潔B.整齊C.雜亂D.衛(wèi)生答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)人員可以根據(jù)自己的心情決定對(duì)顧客的態(tài)度。（錯(cuò)）2.在服務(wù)中，只要產(chǎn)品好，服務(wù)態(tài)度不重要。（錯(cuò)）3.服務(wù)人員對(duì)顧客應(yīng)該一視同仁。（對(duì)）4.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，服務(wù)人員不應(yīng)該反駁。（錯(cuò)）5.服務(wù)用語(yǔ)越復(fù)雜越好。（錯(cuò)）6.服務(wù)人員不需要具備解決問(wèn)題的能力。（錯(cuò)）7.微笑是一種簡(jiǎn)單有效的服務(wù)表情。（對(duì)）8.服務(wù)場(chǎng)所的裝修與服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。（錯(cuò)）9.服務(wù)人員的形象會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的感受。（對(duì)）10.顧客投訴是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的唯一表現(xiàn)形式。（錯(cuò)）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)人員在接待老年顧客時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：要更有耐心，說(shuō)話(huà)語(yǔ)速放慢，解釋要詳細(xì)，提供更多的幫助，比如協(xié)助行動(dòng)等。2.服務(wù)人員如何處理顧客的緊急需求？答案：首先要冷靜，迅速評(píng)估需求，優(yōu)先處理，在能力范圍內(nèi)盡快解決，如不能解決及時(shí)上報(bào)并告知顧客處理進(jìn)度。3.說(shuō)出三個(gè)服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)。答案：您好、謝謝、對(duì)不起。4.服務(wù)人員的聲音在服務(wù)中有何重要性？答案：能傳遞情緒和態(tài)度，溫柔、清晰的聲音會(huì)讓顧客感覺(jué)舒適、親切，有助于提高顧客滿(mǎn)意度。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。答案：了解顧客需求和喜好，提供定制化的產(chǎn)品推薦或服務(wù)方式，如記住顧客特殊要求并主動(dòng)滿(mǎn)足等。2.分析服務(wù)態(tài)度對(duì)企業(yè)形象的影響。答案：好的服務(wù)態(tài)度吸引顧客，增加顧客忠誠(chéng)度，提升企業(yè)口碑；差的服務(wù)態(tài)度會(huì)趕走顧客，損害企業(yè)聲譽(yù)。3.怎樣提高服務(wù)人員的服