ICS03.080.30A12DB23黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局IDB23/T2758—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14一般要求 15基礎(chǔ)設(shè)施 15.1場(chǎng)地要求 15.2設(shè)備要求 16人員要求 27洗車服務(wù)要求 27.1接待服務(wù) 27.2車況檢驗(yàn) 27.3洗車操作程序 27.4完工檢驗(yàn) 37.5驗(yàn)收交車 38洗車質(zhì)量要求 48.1車體外部 48.2車體內(nèi)部 49服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 49.1意見反饋與改進(jìn) 49.2投訴處理 4DB23/T2758—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起草。本文件由哈爾濱市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本文件由黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、哈爾濱市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：劉衛(wèi)東、高祥濤、賀佳、蘇永生、許慧鵬、周勝武、安禹寧。1DB23/T2758—2020洗車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本文件規(guī)定了洗車服務(wù)的一般要求、基礎(chǔ)設(shè)施、人員要求、洗車服務(wù)要求、洗車質(zhì)量要求和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。本文件適用于洗車企業(yè)提供的家用汽車洗車服務(wù)管理，其他用途車輛的洗車服務(wù)管理可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4一般要求4.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，依法經(jīng)營。4.2應(yīng)有固定的經(jīng)營場(chǎng)所，基本設(shè)備設(shè)施完備。4.3應(yīng)符合當(dāng)?shù)卣沫h(huán)保要求。4.4應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所醒目位置放置相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴受理制度及監(jiān)督投訴電話。4.5應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)，崗位責(zé)任制考核細(xì)則，定期對(duì)工作完成情況、完成質(zhì)量進(jìn)行檢查考核，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。5基礎(chǔ)設(shè)施5.1場(chǎng)地要求5.1.1應(yīng)有與洗車規(guī)模相適應(yīng)的合法經(jīng)營場(chǎng)地。5.1.2宜設(shè)有停車場(chǎng)，停車場(chǎng)地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，區(qū)域界定明顯。5.1.3洗車廠房應(yīng)設(shè)有2個(gè)以上的洗車工作區(qū)域。5.1.4洗車廠房應(yīng)整潔明亮，地面平整結(jié)實(shí)，并應(yīng)設(shè)有客戶休息的設(shè)施。5.2設(shè)備要求2DB23/T2758—20205.2.1應(yīng)具有完善的供水、供暖、排水系統(tǒng)，排水系統(tǒng)應(yīng)配備沉淀池，污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)5.2.2應(yīng)配備與洗車規(guī)模相適應(yīng)的各種設(shè)備和清洗工具，各種設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)。5.2.3應(yīng)配備毛巾、擦車海綿、軟毛刷以及清洗劑、洗車液等輔助用品、耗材。洗車用品、耗材應(yīng)具有合格產(chǎn)品的標(biāo)志，并符合相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2.4用于車體內(nèi)部清洗的毛巾等工具應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的消毒處理，不應(yīng)有異味。5.2.5洗車廠房和停車場(chǎng)地應(yīng)符合安全、環(huán)保和消防等各項(xiàng)要求；電力供應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)安全可靠并滿足需要。6人員要求6.1洗車服務(wù)人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。6.2洗車服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過內(nèi)部上崗培訓(xùn)，并熟練掌握所從事崗位的技能和洗車作業(yè)流程。6.3洗車企業(yè)的移動(dòng)車輛人員應(yīng)具有機(jī)動(dòng)車駕駛證，能夠熟練駕駛車輛。6.4洗車服務(wù)人員非工作需要不應(yīng)開啟車內(nèi)空調(diào)、音響等設(shè)施，不應(yīng)在車內(nèi)進(jìn)行與工作無關(guān)的吃零食、喝飲料、吸煙等個(gè)人行為。6.5洗車服務(wù)人員未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不應(yīng)將車輛開出營業(yè)區(qū)域7洗車服務(wù)要求7.1接待服務(wù)7.1.1接待人員應(yīng)儀容端正、語言文明、微笑服務(wù)。7.1.2接待人員應(yīng)向消費(fèi)者提供洗車服務(wù)的真實(shí)信息，并對(duì)消費(fèi)者提出的有關(guān)問題，做出明確的回答。7.1.3接待人員負(fù)責(zé)接車交驗(yàn)，引領(lǐng)車輛進(jìn)入指定車位并告知服務(wù)價(jià)格。7.2車況檢驗(yàn)7.2.1接待人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)車輛狀況，對(duì)車輛劃痕以及消費(fèi)者提出的具體要求等事項(xiàng)進(jìn)行記錄，并交消費(fèi)者確認(rèn)。7.2.2接待人員應(yīng)對(duì)洗車服務(wù)所能達(dá)到的質(zhì)量和效果向消費(fèi)者作詳細(xì)說明。7.2.3接待人員與消費(fèi)者核對(duì)車內(nèi)物品，貴重物品提醒消費(fèi)者隨身攜帶，并引領(lǐng)消費(fèi)者至休息區(qū)休息。7.3洗車操作程序7.3.1撤出腳墊工作人員將腳墊兩邊微卷起，兜住墊上雜土、灰塵，輕輕將腳墊撤出車外放置到腳墊清洗區(qū)。7.3.2封閉門窗洗車前，應(yīng)關(guān)閉車門和車窗。7.3.3預(yù)沖洗7.3.3.1全車噴灑預(yù)洗液，使車身上泥沙軟化脫落。3DB23/T2758—20207.3.3.2用高壓水槍沖洗車身，徹底去除污泥。高壓水槍與車身表面保持45度角，槍頭與車身距離15cm～60cm之間，整個(gè)沖洗過程保持一個(gè)方向向另一個(gè)方向斜下方?jīng)_洗。7.3.4噴灑洗車液應(yīng)選擇專用洗車液，使用專業(yè)泡沫槍，按N字方向全車均勻噴灑洗車液，噴灑不應(yīng)有遺漏區(qū)域。7.3.5清潔用擦車海綿（或洗車布）擦拭車身，去除車身上的污漬與雜物。操作過程中應(yīng)避免將水濺入車內(nèi)。漆面和底裙要分開，由上而下進(jìn)行，先擦漆面再擦底裙。車體上下部位擦車海綿（或洗車布）應(yīng)分開使用。輪轂、輪胎的清潔應(yīng)使用專用清潔工具。7.3.6沖洗用高壓水槍將車體殘留泡沫污水沖洗干凈。車身清洗時(shí)，宜保持霧狀水流；底盤清洗時(shí)，宜保持柱狀水流。7.3.7擦拭7.3.7.1用干毛巾將車身存水擦拭干凈。擦車時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備多塊毛巾，不同部位應(yīng)使用不同的毛巾。毛巾宜選用不同顏色，方便洗車人員區(qū)分和使用。7.3.7.2應(yīng)使用專業(yè)氣槍，利用壓縮空氣將全車各部位邊角、縫隙存水吹出。7.3.7.3冬季應(yīng)用吹風(fēng)吹干車把手內(nèi)殘留水分。7.3.8車體內(nèi)部清洗用清洗工具和中性清洗劑將車內(nèi)清理干凈。內(nèi)容包括但不限于：a)用吸塵器將車內(nèi)地板（地毯）、座位下、座椅縫隙等位置吸干凈，不留死角；b)用毛巾將儀表盤、車內(nèi)門板、車內(nèi)玻璃等擦拭干凈；c)取出煙灰缸，倒掉缸內(nèi)雜物，擦拭干凈后放回原位；d)用毛刷將風(fēng)道口刷洗干凈；e)用清水將塑料腳墊清洗干凈，然后用毛巾擦干；其他材質(zhì)的腳墊清洗后，用甩干機(jī)甩干。7.3.9其他部位清洗如需簡(jiǎn)單清理其他部位，可以適當(dāng)清理干凈。7.3.10鋪設(shè)腳墊將清洗干凈的腳墊，放入車內(nèi)相應(yīng)位置。7.3.11歸位將移動(dòng)過的隨車物品歸回原位，座椅等調(diào)至初始位置。7.4完工檢驗(yàn)整車清洗完成后，應(yīng)由檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)，并簽字確認(rèn)。7.5驗(yàn)收交車7.5.1做好交車準(zhǔn)備，并請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)洗車服務(wù)提出意見。4DB23/T2758—20207.5.2交車，消費(fèi)者驗(yàn)收后簽字確認(rèn)。8洗車質(zhì)量要求8.1車體外部車輛清洗完成后，車體外部應(yīng)達(dá)到下列要求：a)車體：無泥沙、殘留漬、水漬、小蟲漬，無殘留洗車液，漆面光亮；b)車窗：明亮、無水印；c)其他部位：底裙、輪轂內(nèi)襯、輪胎應(yīng)干凈，無泥沙，排氣管無進(jìn)水。8.2車體內(nèi)部車輛清洗完成后，車體內(nèi)部應(yīng)達(dá)到下列要求：a)地板：干凈整潔，無垃圾、無污漬；b)儀表盤、車內(nèi)門板、車內(nèi)玻璃：干凈，無塵土和污漬；c)煙灰缸：干凈，無煙頭等其他雜物；d)腳墊：表面干凈、無污漬；e)其他：車內(nèi)物品歸回原位。9服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)9.1意見反饋與改進(jìn)9.1.1洗車企業(yè)應(yīng)主動(dòng)收集消費(fèi)者對(duì)洗車服務(wù)的反饋意見，及時(shí)了解從業(yè)人員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。9.1.2洗車企業(yè)應(yīng)結(jié)合崗位責(zé)任制考核細(xì)則，定期對(duì)工作完成情況、完成質(zhì)量進(jìn)行檢查考核，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。9.2投訴處理9.2.1洗車企業(yè)應(yīng)有具體人員負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴，并保留投訴