信用卡催收員考試題庫一、單項選擇題（20題）1.信用卡催收的核心目標(biāo)是（）A.與客戶發(fā)生爭執(zhí)B.全額收回逾期欠款C.頻繁騷擾客戶D.完成電話撥打數(shù)量指標(biāo)答案：B2.以下哪種情況屬于惡意拖欠信用卡欠款？（）A.因突發(fā)疾病暫時無力還款B.收到賬單后故意不接聽電話C.系統(tǒng)延遲導(dǎo)致還款失敗D.遺忘還款日期答案：B3.信用卡逾期初期（1-30天），催收員應(yīng)采取的方式是（）A.直接上門催收B.發(fā)送正式律師函C.溫和提醒還款D.威脅起訴答案：C4.催收過程中，禁止使用的話術(shù)是（）A.“請盡快處理欠款，避免影響信用”B.“再不還款就去你單位鬧事”C.“逾期將產(chǎn)生額外利息”D.“我們可提供分期還款方案”答案：B5.客戶聲稱未收到賬單導(dǎo)致逾期，催收員應(yīng)（）A.直接認(rèn)定客戶說謊B.協(xié)助查詢賬單發(fā)送記錄并提醒后續(xù)關(guān)注C.要求客戶立即還款D.置之不理答案：B6.信用卡欠款的利息計算方式通常為（）A.按日計息B.按月計息C.按年計息D.固定金額答案：A7.以下哪類信息不能向第三方透露？（）A.客戶欠款金額B.客戶預(yù)留的緊急聯(lián)系人電話C.銀行名稱D.信用卡產(chǎn)品名稱答案：A8.催收員發(fā)現(xiàn)客戶存在還款困難，應(yīng)（）A.強(qiáng)制要求全額還款B.上報并協(xié)助制定個性化還款方案C.持續(xù)施壓D.停止催收答案：B9.信用卡催收的“有效溝通”不包括（）A.傾聽客戶解釋B.打斷客戶發(fā)言C.明確告知還款要求D.記錄客戶反饋答案：B10.逾期超過90天的信用卡賬戶，通常會被（）A.繼續(xù)電話催收B.移交專業(yè)催收團(tuán)隊或法律程序C.自動銷卡D.減免全部利息答案：B11.客戶質(zhì)疑欠款金額有誤，催收員應(yīng)（）A.堅持原有金額B.立即轉(zhuǎn)接財務(wù)部門C.核實交易明細(xì)并反饋客戶D.掛斷電話答案：C12.以下哪項屬于催收工作中的合規(guī)行為？（）A.凌晨撥打客戶電話B.冒充公檢法施壓C.告知客戶逾期影響征信D.向無關(guān)人員泄露欠款信息答案：C13.信用卡滯納金取消后，逾期費用主要是（）A.違約金B(yǎng).年費C.取現(xiàn)手續(xù)費D.分期手續(xù)費答案：A14.催收過程中客戶情緒激動，催收員應(yīng)（）A.與其對罵B.冷靜安撫并調(diào)整溝通方式C.直接掛斷電話D.繼續(xù)強(qiáng)硬催收答案：B15.信用卡催收記錄需保存的最短期限是（）A.1年B.3年C.5年D.10年答案：C16.以下哪種客戶更適合協(xié)商分期還款？（）A.有還款意愿但短期資金緊張B.惡意拖欠且拒絕溝通C.失聯(lián)客戶D.經(jīng)濟(jì)實力雄厚卻故意不還答案：A17.催收員通過短信發(fā)送還款提醒，需包含的關(guān)鍵信息是（）A.銀行LogoB.欠款金額、截止日期、還款方式C.催收員個人聯(lián)系方式D.銀行理財產(chǎn)品廣告答案：B18.信用卡催收工作需遵循的核心原則是（）A.不擇手段收回欠款B.合規(guī)、文明、有效溝通C.以威脅為主D.盡量減少溝通次數(shù)答案：B19.客戶承諾還款但未履行，催收員應(yīng)（）A.繼續(xù)等待B.再次聯(lián)系確認(rèn)原因并跟進(jìn)C.立即起訴D.辱罵客戶答案：B20.以下哪項不屬于信用卡催收的前期準(zhǔn)備工作？（）A.了解客戶逾期原因B.整理欠款明細(xì)數(shù)據(jù)C.準(zhǔn)備威脅性話術(shù)D.熟悉相關(guān)法律法規(guī)答案：C二、多項選擇題（20題）21.信用卡催收的主要目標(biāo)有（）A.收回逾期欠款B.維護(hù)客戶關(guān)系C.降低壞賬率D.提升客戶滿意度答案：ABCD22.惡意拖欠信用卡欠款的常見表現(xiàn)有（）A.長期失聯(lián)B.多次承諾還款卻不履行C.故意轉(zhuǎn)移資產(chǎn)D.編造虛假還款困難理由答案：ABCD23.信用卡逾期初期（1-30天）的催收策略包括（）A.短信/電話溫和提醒B.告知逾期影響C.提供還款建議D.要求全額還款答案：ABCD24.催收過程中禁止使用的不當(dāng)行為有（）A.威脅客戶人身安全B.頻繁騷擾無關(guān)人員C.泄露客戶隱私D.冒充執(zhí)法機(jī)構(gòu)施壓答案：ABCD25.客戶聲稱未收到賬單時，催收員應(yīng)采取的措施有（）A.核實賬單發(fā)送記錄B.指導(dǎo)客戶設(shè)置電子賬單C.提醒后續(xù)關(guān)注賬單D.要求客戶自行承擔(dān)責(zé)任答案：ABC26.信用卡欠款的利息及費用類型包括（）A.透支利息B.違約金C.分期手續(xù)費D.取現(xiàn)手續(xù)費答案：ABCD27.催收員需嚴(yán)格遵守的保密規(guī)定有（）A.不向第三方透露欠款金額B.不泄露客戶個人信息C.不公開催收記錄D.不傳播客戶還款計劃答案：ABCD28.針對還款困難客戶，可協(xié)商的解決方案有（）A.延長還款期限B.分期還款C.減免部分利息D.停息掛賬答案：ABCD29.信用卡催收有效溝通的技巧包括（）A.耐心傾聽客戶訴求B.保持禮貌與專業(yè)態(tài)度C.清晰表達(dá)還款要求D.記錄客戶反饋信息答案：ABCD30.逾期超過90天的信用卡賬戶處理方式有（）A.移交專業(yè)催收團(tuán)隊B.發(fā)送律師函C.啟動法律訴訟程序D.核銷壞賬答案：ABC31.客戶質(zhì)疑欠款金額時，催收員的處理流程包括（）A.安撫客戶情緒B.核實交易明細(xì)C.反饋調(diào)查結(jié)果D.拒絕溝通答案：ABC32.信用卡催收工作的合規(guī)要求有（）A.遵守作息時間，不騷擾客戶B.禁止冒充公檢法C.保護(hù)客戶隱私D.合法合規(guī)使用催收手段答案：ABCD33.信用卡逾期費用的構(gòu)成包括（）A.違約金B(yǎng).循環(huán)利息C.超限費（如有）D.滯納金（已取消）答案：ABC34.客戶情緒激動時，催收員的正確應(yīng)對方式有（）A.冷靜安撫B.暫停溝通并記錄情況C.調(diào)整話術(shù)降低客戶抵觸D.強(qiáng)行要求還款答案：ABC35.信用卡催收記錄需保存的內(nèi)容包括（）A.溝通時間、方式B.客戶反饋內(nèi)容C.還款承諾情況D.催收員處理措施答案：ABCD36.適合協(xié)商分期還款的客戶特征有（）A.有穩(wěn)定收入但短期資金不足B.主動聯(lián)系說明困難C.多次失聯(lián)后重新取得聯(lián)系D.惡意拖欠且無還款意愿答案：ABC37.催收短信需包含的關(guān)鍵信息有（）A.欠款金額B.還款截止日期C.還款方式及鏈接D.逾期后果提醒答案：ABCD38.信用卡催收應(yīng)遵循的核心原則有（）A.合規(guī)合法B.文明溝通C.保護(hù)客戶權(quán)益D.高效收回欠款答案：ABCD39.客戶承諾還款未履行，催收員的跟進(jìn)措施有（）A.再次聯(lián)系確認(rèn)原因B.調(diào)整還款方案C.升級催收力度D.記錄失信情況答案：ABCD40.信用卡催收的前期準(zhǔn)備工作包括（）A.分析客戶逾期原因B.整理欠款明細(xì)C.熟悉相關(guān)法律法規(guī)D.制定溝通策略答案：ABCD三、填空題（20題）41.信用卡催收的核心目標(biāo)是__________逾期欠款。答案：全額收回42.收到賬單后故意逃避還款屬于__________拖欠行為。答案：惡意43.逾期初期應(yīng)采用__________的方式提醒客戶還款。答案：溫和44.催收過程中禁止使用__________或侮辱性話術(shù)。答案：威脅性45.客戶未收到賬單時，催收員應(yīng)協(xié)助__________賬單發(fā)送記錄。答案：查詢46.信用卡欠款利息通常按__________計算。答案：日47.客戶個人信息和欠款金額屬于__________信息，不得泄露。答案：保密48.對還款困難客戶，可協(xié)助制定__________還款方案。答案：個性化49.有效溝通需做到耐心傾聽、清晰表達(dá)和__________客戶反饋。答案：記錄50.逾期超90天的賬戶常移交專業(yè)團(tuán)隊或啟動__________程序。答案：法律51.客戶質(zhì)疑欠款金額時，應(yīng)__________交易明細(xì)并反饋結(jié)果。答案：核實52.催收工作必須遵守__________、文明、合法的原則。答案：合規(guī)53.信用卡滯納金取消后，主要逾期費用是__________。答案：違約金54.客戶情緒激動時，應(yīng)先__________其情緒再溝通。答案：安撫55.催收記錄至少需保存__________年。答案：556.有還款意愿但資金緊張的客戶適合__________還款協(xié)商。答案：分期57.催收短信需明確欠款金額、截止日期和__________方式。答案：還款58.信用卡催收禁止__________公檢法等執(zhí)法機(jī)構(gòu)施壓。答案：冒充59.客戶承諾還款未履行，需再次聯(lián)系確認(rèn)原因并__________進(jìn)度。答案：跟進(jìn)60.催收前需準(zhǔn)備客戶逾期數(shù)據(jù)、法律依據(jù)和__________策略。答案：溝通四、判斷題（20題）61.信用卡催收只需完成電話撥打數(shù)量，無需關(guān)注還款結(jié)果。（）答案：×62.客戶因遺忘還款導(dǎo)致逾期屬于惡意拖欠。（）答案：×63.逾期初期應(yīng)直接發(fā)送律師函施壓。（）答案：×64.催收時可隨意向客戶親友透露欠款金額。（）答案：×65.客戶聲稱未收到賬單，催收員應(yīng)直接忽略。（）答案：×66.信用卡利息按年計算。（）答案：×67.對還款困難客戶應(yīng)直接放棄催收。（）答案：×68.打斷客戶發(fā)言有助于提高催收效率。（）答案：×69.逾期超90天的賬戶可直接核銷壞賬。（）答案：×70.客戶質(zhì)疑欠款金額時，無需核實直接要求還款。（）答案：×71.催收員可在凌晨撥打客戶電話提醒還款。（）答案：×72.信用卡違約金是主要的逾期費用。（）答案：√73.客戶情緒激動時，應(yīng)與其激烈爭吵。（）答案：×74.催收記錄保存1年后可隨意刪除。（）答案：×75.所有逾期客戶都適合分期還款協(xié)商。（）答案：×76.催收短信無需包含還款截止日期。（）答案：×77.信用卡催收只需強(qiáng)硬施壓，無需考慮合規(guī)性。（）答案：×78.客戶承諾還款后，無需再次跟進(jìn)。（）答案：×79.催收前無需了解客戶逾期原因。（）答案：×80.冒充公檢法催收屬于嚴(yán)重違規(guī)行為。（）答案：√五、簡單題（20題）81.簡述信用卡催收的核心目標(biāo)和基本原則。答案：核心目標(biāo)：全額收回逾期欠款，降低壞賬率，維護(hù)客戶關(guān)系?；驹瓌t：合規(guī)合法（遵守相關(guān)法律法規(guī)）、文明溝通（禁止威脅侮辱）、保護(hù)客戶權(quán)益（不泄露隱私）、高效收回（制定合理策略）。82.惡意拖欠信用卡欠款的常見表現(xiàn)有哪些？答案：長期失聯(lián)、多次承諾還款卻不履行、故意轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、編造虛假困難理由逃避還款、收到催收通知后無回應(yīng)或態(tài)度惡劣。83.信用卡逾期初期（1-30天）的催收策略是什么？答案：采用溫和方式提醒，如短信/電話告知逾期事實及影響；提供還款建議，明確欠款金額、截止日期和還款方式；保持溝通態(tài)度友好，避免過度施壓。84.催收過程中禁止使用的不當(dāng)行為有哪些？答案：威脅客戶人身安全或名譽；頻繁騷擾客戶親友；泄露客戶個人信息或欠款金額；冒充公檢法等執(zhí)法機(jī)構(gòu)施壓；使用侮辱性或攻擊性語言。85.客戶聲稱未收到賬單時，催收員應(yīng)如何處理？答案：首先核實賬單發(fā)送記錄（短信、郵件等）；若確認(rèn)未送達(dá)，指導(dǎo)客戶設(shè)置電子賬單或更新聯(lián)系方式；提醒客戶后續(xù)關(guān)注賬單，避免再次逾期。86.信用卡欠款的利息及費用如何計算？答案：利息通常按日計息（如萬分之五），從消費日或記賬日起算；費用包括違約金（未按時還款）、分期手續(xù)費（辦理分期業(yè)務(wù)）、取現(xiàn)手續(xù)費（現(xiàn)金提?。┑龋唧w標(biāo)準(zhǔn)依銀行規(guī)定執(zhí)行。87.催收員需遵守的保密規(guī)定有哪些？答案：不向第三方（親友、同事等）透露客戶欠款金額、逾期記錄等敏感信息；不公開客戶個人資料（身份證號、聯(lián)系方式）；不傳播催收過程中的溝通內(nèi)容及還款計劃。88.針對還款困難客戶，可協(xié)商的解決方案有哪些？答案：延長還款期限、分期還款（如3期、6期）、減免部分利息或違約金、申請停息掛賬（特殊情況）；根據(jù)客戶收入和還款能力制定個性化方案。89.信用卡催收有效溝通的技巧有哪些？答案：耐心傾聽客戶解釋，不打斷發(fā)言；保持禮貌專業(yè)的態(tài)度，避免情緒化溝通；清晰表達(dá)還款要求（金額、期限、方式）；記錄客戶反饋，及時調(diào)整催收策略。90.逾期超過90天的信用卡賬戶通常如何處理？答案：移交專業(yè)催收團(tuán)隊跟進(jìn)；發(fā)送正式律師函告知法律后果；啟動法律訴訟程序（如申請支付令、起訴至法院）；評估后可能將賬戶列入壞賬，但仍保留追償權(quán)利。91.客戶質(zhì)疑欠款金額時，催收員的處理流程是什么？答案：先安撫客戶情緒，避免沖突；核實交易明細(xì)（消費記錄、利息計算）；將調(diào)查結(jié)果反饋客戶，如有誤及時更正；若無誤，向客戶解釋計算方式及依據(jù)。92.信用卡催收工作的合規(guī)要求包括哪些？答案：遵守作息時間（避免深夜或凌晨聯(lián)系客戶）；禁止冒充執(zhí)法機(jī)構(gòu)；保護(hù)客戶隱私，不泄露敏感信息；使用合法催收手段，不威脅恐嚇；所有溝通需留痕存檔。93.客戶情緒激動時，催收員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：首先保持冷靜，使用溫和語氣安撫客戶情緒，避免激化矛盾；暫停催收話術(shù)，耐心傾聽客戶表達(dá)不滿的原因；記錄客戶反饋內(nèi)容，待客戶情緒平穩(wěn)后，再重新溝通還款事宜，并調(diào)整溝通策略。94.信用卡催收記錄需保存哪些內(nèi)容？保存期限是多久？答案：需保存溝通時間、溝通方式（電話、短信等）、客戶反饋內(nèi)容、客戶提出的問題及解決方案、還款承諾情況、催收員采取的處理措施等。保存期限至少為