SPA中心技師服務(wù)考核制度

SPA中心技師服務(wù)考核制度一、總則1.目的為規(guī)范SPA中心技師的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，提升賓館SPA中心的整體競爭力，特制定本考核制度。通過明確技師服務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，激勵技師不斷提升專業(yè)技能和服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的SPA服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于賓館SPA中心所有在職技師。3.考核原則-公平公正：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)和明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，確保對所有技師一視同仁，避免主觀偏見。-全面考核：從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、工作效率、顧客反饋等多個(gè)維度對技師進(jìn)行綜合考核，全面評估技師的工作表現(xiàn)。-激勵導(dǎo)向：考核結(jié)果與技師的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵作用，鼓勵技師積極進(jìn)取，提高服務(wù)質(zhì)量。二、考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度（30分）-禮貌禮儀（10分）-技師在接待顧客時(shí)，應(yīng)主動熱情，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫助您”等。若未主動使用禮貌用語，每次扣2分。-著裝整潔、得體，符合SPA中心的統(tǒng)一要求。制服有污漬、不整潔，每次扣2分；未按規(guī)定佩戴工牌，每次扣1分。-面部表情親切自然，保持微笑服務(wù)。表情冷漠、生硬，被顧客投訴，每次扣5分。-溝通能力（10分）-能夠耐心傾聽顧客需求和意見，不打斷顧客說話。若打斷顧客說話，每次扣2分。-清晰、準(zhǔn)確地向顧客介紹SPA項(xiàng)目的內(nèi)容、功效、注意事項(xiàng)等信息。介紹不清晰、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致顧客誤解，每次扣3分。-善于與顧客互動，根據(jù)顧客的反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容。若與顧客溝通不暢，無法滿足顧客合理需求，每次扣3分。-服務(wù)意識（10分）-提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備好所需的工具、用品，調(diào)試好設(shè)備等。準(zhǔn)備工作不充分，影響服務(wù)正常進(jìn)行，每次扣3分。-關(guān)注顧客在服務(wù)過程中的感受，及時(shí)為顧客提供舒適的服務(wù)環(huán)境，如調(diào)整溫度、光線等。未及時(shí)關(guān)注顧客感受，顧客提出后才處理，每次扣2分。-服務(wù)結(jié)束后，主動詢問顧客的滿意度，并向顧客表示感謝。未主動詢問顧客滿意度或未表示感謝，每次扣2分。2.專業(yè)技能（40分）-理論知識（10分）-熟悉SPA相關(guān)的專業(yè)知識，包括人體解剖學(xué)、生理學(xué)、皮膚學(xué)等基礎(chǔ)知識。定期進(jìn)行理論知識考核，考核成績低于60分，每次扣5分；60-79分，每次扣2分。-了解各種SPA產(chǎn)品的成分、功效、使用方法等。若對產(chǎn)品知識不熟悉，導(dǎo)致使用不當(dāng)，每次扣3分。-掌握常見的SPA服務(wù)流程和操作規(guī)范。若對服務(wù)流程不熟悉，導(dǎo)致服務(wù)混亂，每次扣3分。-操作技能（20分）-手法熟練、準(zhǔn)確，力度適中，能夠根據(jù)顧客的身體狀況和需求進(jìn)行個(gè)性化的操作。手法生疏、力度不當(dāng)，引起顧客不適，每次扣5分。-嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。如按摩手法不符合標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理步驟遺漏等，每次扣5分。-具備一定的問題處理能力，能夠應(yīng)對服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如顧客身體不適等。若處理不當(dāng)，導(dǎo)致顧客投訴，每次扣10分。-技能提升（10分）-積極參加賓館和SPA中心組織的專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷提升自己的專業(yè)技能。無故缺席培訓(xùn)課程，每次扣3分。-主動學(xué)習(xí)新的SPA技術(shù)和理念，定期提交學(xué)習(xí)心得或總結(jié)報(bào)告。未按時(shí)提交學(xué)習(xí)心得或總結(jié)報(bào)告，每次扣2分。-在專業(yè)技能方面有創(chuàng)新或突出表現(xiàn)，如提出新的服務(wù)方案、改進(jìn)操作手法等，經(jīng)評估認(rèn)可后，可給予3-10分的加分。3.工作效率（15分）-服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性（5分）-嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間為顧客提供服務(wù)，不得遲到。遲到5分鐘以內(nèi)，每次扣2分；遲到5-15分鐘，每次扣3分；遲到15分鐘以上，每次扣5分。-若因特殊情況需要調(diào)整預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前與顧客溝通并取得顧客同意。未提前溝通，導(dǎo)致顧客不滿，每次扣3分。-服務(wù)時(shí)長（5分）-按照規(guī)定的服務(wù)時(shí)長為顧客提供完整的服務(wù)，不得縮短服務(wù)時(shí)間。若發(fā)現(xiàn)縮短服務(wù)時(shí)間，每次扣5分。-在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理安排服務(wù)流程，提高工作效率，不得故意拖延服務(wù)時(shí)間。若故意拖延服務(wù)時(shí)間，影響其他顧客預(yù)約，每次扣3分。-任務(wù)完成率（5分）-認(rèn)真完成上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，按時(shí)提交工作成果。未按時(shí)完成工作任務(wù)，每次扣2分。-工作任務(wù)完成質(zhì)量高，符合要求。若工作任務(wù)完成質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，每次扣3分。4.顧客反饋（15分）-顧客滿意度調(diào)查（10分）-通過定期開展顧客滿意度調(diào)查，收集顧客對技師服務(wù)的評價(jià)。顧客滿意度評分以100分為滿分，90分及以上為優(yōu)秀，75-89分為良好，60-74分為合格，60分以下為不合格。-顧客滿意度評分在90分及以上，得10分；75-89分，得7分；60-74分，得4分；60分以下，得0分。-顧客投訴處理（5分）-對于顧客的投訴，技師應(yīng)積極配合處理，如實(shí)說明情況。若不配合投訴處理，每次扣3分。-因技師自身原因?qū)е骂櫩屯对V，經(jīng)核實(shí)后，每次扣5分。若投訴情節(jié)嚴(yán)重，對賓館聲譽(yù)造成較大影響，將視情況給予更嚴(yán)厲的處罰。三、考核周期1.月度考核每月末對技師本月的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.季度考核每季度末進(jìn)行一次季度考核，綜合三個(gè)月的月度考核成績，作為季度晉升、獎勵、調(diào)薪等的參考依據(jù)。3.年度考核每年年末進(jìn)行年度考核，全面評估技師一年來的工作表現(xiàn)，考核結(jié)果作為年度評優(yōu)、晉升、續(xù)簽勞動合同等的重要依據(jù)。四、考核流程1.數(shù)據(jù)收集-服務(wù)態(tài)度：由SPA中心主管通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋等方式收集技師的禮貌禮儀、溝通能力、服務(wù)意識等方面的信息。-專業(yè)技能：理論知識考核由賓館培訓(xùn)部門組織統(tǒng)一考試；操作技能考核由SPA中心主管和資深技師組成考核小組，現(xiàn)場觀察技師的服務(wù)操作過程進(jìn)行評分；技能提升方面的考核根據(jù)技師提交的學(xué)習(xí)心得、總結(jié)報(bào)告以及實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評估。-工作效率：通過預(yù)約系統(tǒng)記錄、工作任務(wù)分配記錄等收集技師的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)時(shí)長、任務(wù)完成率等數(shù)據(jù)。-顧客反饋：由SPA中心客服人員負(fù)責(zé)收集顧客滿意度調(diào)查問卷、顧客投訴記錄等信息。2.考核評分-各項(xiàng)考核內(nèi)容由相應(yīng)的考核負(fù)責(zé)人按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。-月度考核成績=服務(wù)態(tài)度得分×30%+專業(yè)技能得分×40%+工作效率得分×15%+顧客反饋得分×15%。-季度考核成績=（三個(gè)月月度考核成績總和）÷3。-年度考核成績=（四個(gè)季度考核成績總和）÷4。3.結(jié)果公示考核結(jié)果在SPA中心內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為3個(gè)工作日。技師如有異議，可在公示期內(nèi)向SPA中心主管提出申訴，主管應(yīng)在接到申訴后的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整-月度考核成績與當(dāng)月績效獎金掛鉤?？己顺煽冊?5分及以上，績效獎金全額發(fā)放，并給予一定的額外獎勵；考核成績在70-84分，績效獎金按正常比例發(fā)放；考核成績在60-69分，績效獎金發(fā)放比例適當(dāng)降低；考核成績低于60分，扣除當(dāng)月部分績效獎金。-季度考核成績作為季度調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)兩個(gè)季度考核成績在90分以上，可考慮給予適當(dāng)?shù)男劫Y上調(diào)；連續(xù)兩個(gè)季度考核成績低于60分，可考慮給予薪資下調(diào)或進(jìn)行崗位調(diào)整。-年度考核成績優(yōu)秀（90分及以上）的技師，除給予豐厚的年終獎金外，在晉升、培訓(xùn)機(jī)會等方面優(yōu)先考慮；年度考核成績不合格（60分以下）的技師，將視情況進(jìn)行警告、降職、辭退等處理。2.職位晉升-技師晉升通道包括初級技師-中級技師-高級技師-技術(shù)主管等。每次晉升需參考季度和年度考核成績，同時(shí)滿足一定的工作年限和技能水平要求。-連續(xù)三個(gè)季度考核成績在85分以上，且具備相應(yīng)的管理能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，可晉升為中級技師；連續(xù)兩個(gè)年度考核成績在90分以上，且在專業(yè)技能方面有突出貢獻(xiàn)，可晉升為高級技師；高級技師中表現(xiàn)優(yōu)秀者，經(jīng)綜合評估后，可晉升為技術(shù)主管。3.培訓(xùn)與發(fā)展-根據(jù)考核結(jié)果，為技師制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對于專業(yè)技能薄弱的技師，安排針對性的技能培訓(xùn)課程；對于服務(wù)態(tài)度有待提高的技師，組織溝通技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。-考核成績優(yōu)秀的技師有機(jī)會參加外部高級培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會等，拓寬視野，提升專業(yè)水平。同時(shí)，可作為內(nèi)部培訓(xùn)講師，分享經(jīng)驗(yàn)和技能，幫助其他技師