商場顧客維護活動方案一、活動主題“情系商場，惠享生活——顧客專屬維護活動”二、活動目的通過一系列有針對性的顧客維護活動，提升商場的顧客滿意度和忠誠度，增加顧客的消費頻次和消費金額，進一步提升商場的品牌形象和市場競爭力。三、活動時間[具體活動時間區(qū)間，例如：XX年XX月XX日XX年XX月XX日]四、活動對象商場全體會員及過往消費顧客五、活動內容及模塊（一）會員專屬福利模塊1.積分加倍活動期間：會員消費可享受積分加倍活動。例如，平時消費1元積1分，活動期間1元積2分。操作流程：商場收銀系統(tǒng)自動識別會員身份，按照加倍規(guī)則進行積分累計。預期效果：刺激會員增加消費頻次，提升會員積分總量，增強會員對積分價值的感知。2.專屬折扣活動期間：為會員提供特定品類或品牌的專屬折扣。如服裝類8.5折，餐飲類9折等。折扣獲取方式：會員在消費結賬時，出示有效會員卡，系統(tǒng)自動按照折扣規(guī)則計算金額。預期效果：提高會員消費的性價比，促進會員在特定品類的消費，同時吸引新顧客辦理會員卡以享受折扣。3.生日特權活動期間：會員生日當天，可憑身份證和會員卡至商場服務臺領取生日禮包，禮包內容包括：價值[X]元的商場通用購物券合作商家提供的優(yōu)惠券，如美容美發(fā)店8折券、咖啡店買一送一券等一份定制的生日小禮品操作流程：會員提前在商場會員系統(tǒng)中完善生日信息，生日當天至服務臺驗證身份后領取禮包。預期效果：增強會員的歸屬感和忠誠度，讓會員感受到商場的關懷，提升會員對商場的好感度。（二）消費滿減模塊1.滿額立減活動期間：顧客單次消費滿[X]元，立減[X]元；滿[X]元，立減[X]元，以此類推。適用范圍：商場內所有參與活動的商戶。操作流程：顧客在參與活動的商戶消費后，收銀臺直接按照滿減規(guī)則進行金額減免。預期效果：鼓勵顧客增加單次消費金額，提高商場整體銷售額，同時提升顧客購物的積極性。2.階梯滿減活動期間：消費金額達到不同階梯，享受不同程度的滿減優(yōu)惠。例如，消費滿200元減50元，滿500元減150元，滿1000元減350元。適用范圍：商場全品類通用（部分特殊商品除外，如珠寶、名表等，具體以商場公告為準）。操作流程：顧客結賬時，系統(tǒng)自動判斷消費金額所在階梯，并按照相應規(guī)則進行滿減計算。預期效果：引導顧客進行大額消費，提升商場高端消費的占比，同時增加顧客在商場的停留時間和消費選擇。（三）互動體驗模塊1.主題展覽活動期間：舉辦與商場定位或季節(jié)、節(jié)日相關的主題展覽。如“時尚潮流展”“新春民俗展”等。展覽內容：展示各類時尚新品、藝術作品、民俗手工藝品等，并設置互動體驗區(qū)域，如DIY手工制作、虛擬現(xiàn)實體驗等?；顒拥攸c：商場中庭或特定樓層展廳。預期效果：吸引顧客駐足觀看，增加商場的文化藝術氛圍，提升顧客的參與感和體驗感，同時促進相關品類的銷售。2.親子活動活動期間：定期舉辦親子活動，如親子烘焙課程、親子運動會、兒童繪畫比賽等。活動時間：周末或節(jié)假日。活動地點：商場兒童游樂區(qū)或指定活動場地。參與方式：會員及非會員顧客均可通過商場官方微信公眾號或現(xiàn)場報名參加。預期效果：吸引家庭顧客前來商場，增加商場的人氣，培養(yǎng)顧客的粘性，同時帶動餐飲、零售等相關業(yè)態(tài)的消費。3.會員專享活動活動期間：為會員提供專屬的高端體驗活動，如品鑒會、講座、私人定制服務等。例如，舉辦紅酒品鑒會、美容護膚講座、珠寶定制體驗等。活動時間：根據(jù)活動內容安排在特定日期和時間?；顒拥攸c：商場內的高端會所或合作商家場地。參與方式：會員通過商場會員系統(tǒng)預約報名，憑會員卡參與活動。預期效果：提升會員的尊貴感和忠誠度，增強會員對商場高端服務的認可，吸引更多高消費顧客成為會員。（四）異業(yè)合作模塊1.聯(lián)合促銷活動期間：與周邊商家、合作伙伴進行聯(lián)合促銷。例如，商場與電影院合作，推出購買商場指定商品滿[X]元，贈送電影票一張的活動；與超市合作，消費滿[X]元，可至超市領取[X]元優(yōu)惠券等。合作方式：與合作商家共同制定促銷方案，在雙方門店、官方渠道進行宣傳推廣。預期效果：整合各方資源，擴大活動影響力，吸引更多不同類型的顧客，實現(xiàn)互利共贏，提升商場在周邊商圈的競爭力。2.會員共享活動期間：與合作商家實現(xiàn)會員共享。例如，商場會員可在合作健身房享受會員折扣，合作餐廳的會員可在商場內部分商戶享受積分優(yōu)惠等。共享方式：通過技術對接，實現(xiàn)會員信息的互通，會員在合作商家消費時，可自動識別身份并享受相應權益。預期效果：拓展會員權益，增加會員的消費場景和選擇，提升會員的活躍度和忠誠度，同時借助合作商家的會員資源，擴大商場會員群體。六、活動宣傳推廣（一）線上宣傳1.商場官方網站在網站首頁設置活動專題頁面，詳細介紹活動內容、時間、參與方式等信息，并滾動播放活動海報和視頻。利用網站新聞資訊板塊發(fā)布活動相關新聞稿，吸引用戶關注。2.社交媒體平臺微信公眾號：定期推送活動預告、活動進展、活動亮點等內容，通過圖文、視頻等形式展示活動魅力。設置活動報名入口、互動話題，引導粉絲參與活動討論和報名。微博：發(fā)布活動話題，與粉絲互動，分享活動現(xiàn)場照片和精彩瞬間，吸引更多用戶關注和參與。抖音：制作活動短視頻，展示活動現(xiàn)場的熱鬧氛圍、精彩節(jié)目等，吸引用戶的興趣，引導用戶到店參與活動。3.電子郵件營銷向商場會員及過往消費顧客發(fā)送活動專屬郵件，介紹活動詳情，邀請他們參與活動。郵件內容包括活動主題、時間、優(yōu)惠信息、報名方式等，并設置個性化的推薦內容，根據(jù)顧客的消費歷史推薦適合他們的活動和商品。（二）線下宣傳1.商場內部宣傳在商場入口、中庭、電梯間、各樓層通道等顯著位置張貼活動海報、懸掛活動橫幅，營造濃厚的活動氛圍。利用商場內的電子顯示屏滾動播放活動宣傳片和活動信息，吸引顧客的注意力。在商場服務臺設置活動咨詢點，安排專人負責解答顧客關于活動的疑問，為顧客提供活動報名、優(yōu)惠券領取等服務。2.周邊社區(qū)宣傳在商場周邊社區(qū)張貼活動海報、發(fā)放活動傳單，向社區(qū)居民宣傳活動內容和優(yōu)惠信息，吸引周邊居民到商場參與活動。與社區(qū)居委會合作，在社區(qū)內舉辦小型活動宣傳會，介紹活動詳情，邀請社區(qū)居民參加。3.合作商家宣傳要求參與活動的合作商家在其店內張貼活動海報、擺放活動宣傳單頁，向店內顧客宣傳活動信息，引導顧客到商場參與活動。與合作商家共同開展聯(lián)合推廣活動，如在合作商家的活動現(xiàn)場設置商場宣傳展位，發(fā)放商場優(yōu)惠券和活動資料，吸引合作商家的顧客到商場消費。七、活動執(zhí)行與保障（一）組織架構成立活動專項小組，負責活動的策劃、執(zhí)行、協(xié)調和監(jiān)督工作。專項小組包括以下成員：1.活動策劃組：負責活動方案的制定、創(chuàng)意設計、活動流程規(guī)劃等工作。2.宣傳推廣組：負責活動的線上線下宣傳推廣工作，包括制作宣傳資料、發(fā)布宣傳信息、組織媒體合作等。3.現(xiàn)場執(zhí)行組：負責活動現(xiàn)場的布置、設備調試、人員安排、活動組織實施等工作，確?；顒拥捻樌M行。4.后勤保障組：負責活動所需物資的采購、運輸、保管和發(fā)放，以及活動現(xiàn)場的餐飲、安保、保潔等后勤保障工作。5.數(shù)據(jù)分析組：負責活動數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和報告工作，為活動的優(yōu)化和后續(xù)活動策劃提供數(shù)據(jù)支持。（二）人員培訓1.在活動前對參與活動的工作人員進行全面培訓，包括活動內容、服務規(guī)范、操作流程、應急處理等方面的培訓，確保工作人員熟悉活動要求，能夠為顧客提供優(yōu)質、高效的服務。2.針對不同崗位的工作人員，制定個性化的培訓內容。例如，對收銀員進行滿減活動的操作培訓，對活動現(xiàn)場引導員進行活動流程和顧客引導技巧的培訓等。（三）物資準備1.根據(jù)活動內容和規(guī)模，提前準備所需的物資，如活動海報、宣傳單頁、優(yōu)惠券、禮品、道具、設備等。確保物資的質量和數(shù)量滿足活動需求，并在活動前完成物資的采購、運輸和存儲工作。2.對物資進行分類管理和標識，建立物資清單和庫存管理制度，定期對物資進行盤點和檢查，確保物資的安全和完整。（四）安全保障1.制定活動安全預案，明確活動現(xiàn)場的安全責任人和安全措施，確保活動現(xiàn)場的人員和財產安全。2.在活動現(xiàn)場設置明顯的安全警示標識，配備必要的安全設備和應急救援物資，如滅火器、急救箱等。3.加強活動現(xiàn)場的安保巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確?；顒蝇F(xiàn)場秩序井然。（五）應急預案1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定應急預案，如火災、地震、人員擁擠、設備故障等。明確應急處理流程和責任分工，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進行應對。2.定期對應急預案進行演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高工作人員的應急處理能力。3.在活動現(xiàn)場設置應急指揮中心，配備必要的通訊設備和應急救援工具，確保應急指揮工作的順利進行。八、活動預算活動預算主要包括以下幾個方面：1.宣傳推廣費用：包括線上廣告投放、線下海報制作與張貼、傳單印刷與發(fā)放、媒體合作等費用，預計[X]元。2.活動物料費用：如活動道具、禮品、優(yōu)惠券、會員卡等制作費用，預計[X]元。3.場地布置費用：包括活動現(xiàn)場的裝飾、音響設備租賃、舞臺搭建等費用，預計[X]元。4.人員費用：如工作人員的薪酬、兼職人員的勞務費用等，預計[X]元。5.異業(yè)合作費用：與合作商家的聯(lián)合促銷費用、會員共享的技術對接費用等，預計[X]元。6.其他費用：如活動保險費用、水電費、不可預見費用等，預計[X]元。總預算：[X]元九、活動效果評估1.設定評估指標顧客參與度：統(tǒng)計活動期間的參與人數(shù)、參與活動的頻次等指標，評估活動的吸引力和影響力。銷售額：對比活動前后商場的銷售額，分析活動對銷售業(yè)績的提升效果。顧客滿意度：通過問卷調查、現(xiàn)場訪談等方式收集顧客對活動的滿意度評價，了解顧客對活動內容、服務質量等方面的反饋。會員增長：統(tǒng)計活動期間新辦理會員卡的數(shù)量，評估活動對會員發(fā)展的促進作用。社交媒體關注度：分析活動在社交媒體平臺上的曝光量、互動量等數(shù)據(jù)，評估活動的線上傳播效果。2.數(shù)據(jù)收集與分析在活動期間，安排專人負責收集各