XX市移動營業(yè)廳服務過程優(yōu)化方案設計案例目錄TOC\o"1-3"\h\u93831.1合肥移動公司客戶服務過程優(yōu)化目標 1108601.2合肥移動公司客戶服務過程優(yōu)化原則 222755（1）面向顧客的原則 228507（2）績效度量匹配性原則 225293（3）充分利用信息技術(shù) 220118（4）循序漸進、持續(xù)改進 3145421.3網(wǎng)點內(nèi)部改造及功能區(qū)布局優(yōu)化 312703（1）綜合引導區(qū) 38240（2）自助服務區(qū) 42847（3）客戶等候區(qū) 48540（4）產(chǎn)品體驗區(qū) 410425（5）終端銷售區(qū) 41756（6）業(yè)務辦理區(qū) 5226431.4服務流程優(yōu)化 614351.4.1分流崗位優(yōu)化 698651.4.2自助設備優(yōu)化 6245721.4.3業(yè)務流程優(yōu)化 824222（1）產(chǎn)品政策簡約化 88886（2）系統(tǒng)流程智能化 850301.5人員配置優(yōu)化 10208961.5.1后臺支撐與前臺受理協(xié)同優(yōu)化 10194601.5.2優(yōu)化人員結(jié)構(gòu) 11194091.6提高服務意識 1170851.1.1樹立以客戶服務為導向的理念 11106851.1.2績效指標和權(quán)重優(yōu)化 1111061.1.3導購協(xié)管優(yōu)化 12115731.7營業(yè)業(yè)務授權(quán)優(yōu)化 12296571.7.1規(guī)范授權(quán)工作，提高授權(quán)效率 12231571.7.2打造遠程授權(quán)平臺 121.1合肥移動公司客戶服務過程優(yōu)化目標此次服務過程優(yōu)化的總目標是在現(xiàn)有服務過程的基礎之上，對過程進行局部的優(yōu)化，解決存在的過程問題，以期達到期望的優(yōu)化效果。合肥移動網(wǎng)點服務過程優(yōu)化目標具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）改進營業(yè)廳內(nèi)部功能布局（2）加強進廳用戶分流工作，節(jié)約用戶等候時間，提高服務效率。（3）精簡業(yè)務操作流程，提高辦理效率。（4）豐富自助設備功能，使自助設備智能化、科技化，以減輕營業(yè)員壓力。（5）完善廳內(nèi)考核機制和制度建設。（6）樹立客戶導向服務理念。在將營業(yè)網(wǎng)點服務過程優(yōu)化為總目標的前提下，在實際優(yōu)化過程中，合肥移動把控進廳分流開始到業(yè)務辦理流程至用戶辦理完畢出廳全過程。在分流用戶方面，通過合理有效的分流引導，豐富自助設備功能，增加自助機使用率，減少用戶等待市場。其次，精簡業(yè)務流程，去除不必要的工作環(huán)節(jié)，簡化必須的工作環(huán)節(jié)，提高效率，降低成本。1.2合肥移動公司客戶服務過程優(yōu)化原則結(jié)合前文介紹的服務過程現(xiàn)狀以及存在的問題，根據(jù)前面介紹的理論，在堅持總目標的前提下，本次服務過程優(yōu)化應遵循以下幾個原則：（1）面向顧客的原則公司取得收益的前提是顧客滿意，而客戶滿意的前提則是其需求得到滿足。因此，在對流程進行優(yōu)化時，應以用戶為中心，以滿足顧客需求為第一原則[22]。運營商服務的核心就是追求顧客滿意、培育顧客忠誠度，因此對顧客需求的理解與把握是優(yōu)化的第一步，也是運營商構(gòu)建核心能力的關(guān)鍵。但是現(xiàn)代社會的發(fā)展日新月異，尤其服務營銷類公司更要時刻動態(tài)的觀察市場的各種變化，以了解顧客需求的變動。尤其是在當下“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，整個社會強調(diào)智能化、高效化，顧客越來越注重業(yè)務和服務的便利性和簡單性。基于此，不斷關(guān)注客戶需求成為業(yè)務優(yōu)化的中心點，所有過程優(yōu)化圍繞其展開，以最大限度追求客戶滿意。（2）績效度量匹配性原則績效度量體系的設計應充分考慮服務過程中的業(yè)務流程，根據(jù)流程設置績效考核標準，以支持流程得以切實執(zhí)行。在面向顧客原則的基礎上，還需要設置與以客戶需求為導向相匹配的業(yè)務流程體系。這對于業(yè)務類型的細分與辦理的優(yōu)化非常重要，根據(jù)業(yè)務類型與客戶需求為其引導合適途徑合適柜臺辦理，避免因酬金問題而導致用戶等待時間過長，降低服務效率。比如，在移動公司內(nèi)部，寬帶、終端和升級套餐三類業(yè)務酬金較高，對于薪酬計件的營業(yè)員來說，無疑會帶來業(yè)務受理上的選擇性，甚至對所謂的低價值業(yè)務客戶態(tài)度冷淡，影響客戶感知度。（3）充分利用信息技術(shù)服務過程中的優(yōu)化盡量與信息技術(shù)應用相結(jié)合，也就是通過信息技術(shù)的手段規(guī)范系統(tǒng)操作體系，提高信息的交互和人工操作。信息技術(shù)是系統(tǒng)優(yōu)化的基礎，也為服務過程優(yōu)化提供保障和支撐。合肥移動的各種應用系統(tǒng)需要運用先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)進行相應的改造和升級，信息技術(shù)為合肥移動營業(yè)廳的服務支撐提供技術(shù)保障。合肥移動服務過程目前存在系統(tǒng)操作繁瑣，設備功能缺失等一些問題，難以滿足互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶服務新要求。比如，為自助繳費機開發(fā)二維碼繳費功能，和影像技術(shù)在業(yè)務辦理過程中的應用。因此，在優(yōu)化過程中，引進先進的信息技術(shù)，尤其是人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，在人工作業(yè)頻繁、需要時間的場景中使用，可以顯著提高服務效率，提高服務水平。（4）循序漸進、持續(xù)改進服務過程優(yōu)化是一個循序漸進的過程，不可能一蹴而就，且涉及到眾多方面，例如文化建設、業(yè)務流程等。服務質(zhì)量是通過每個服務環(huán)節(jié)體現(xiàn)的，這就要求企業(yè)對每個環(huán)節(jié)進行精心設計和優(yōu)化了，這個優(yōu)化過程不是一蹴而就的。對于移動公司來說，在運營商行業(yè)擁有絕對優(yōu)勢，截至2020年12月，中國移動給擁有超9億的用戶數(shù)，比電信和聯(lián)通相加總和還多，而合肥移動在合肥通信市場還是主導的運營商，在維持住自身的市場優(yōu)勢的前提下，以循序漸進的方式對服務過程進行持續(xù)優(yōu)化，不宜進行大刀闊斧的改革。此外，要保證服務優(yōu)化流程的順利優(yōu)化還需要兩個前提：一是領導層的重視與堅持，要得到管理層的支持與投入。上行下效，是最好的宣貫方式；二是轉(zhuǎn)變思想。在優(yōu)化實施錢，在公司內(nèi)部先做好準備工作，如思想上的轉(zhuǎn)變、技能上的培訓，為過程優(yōu)化營造良好的環(huán)境，助力過程優(yōu)化的順利開展。1.3網(wǎng)點內(nèi)部改造及功能區(qū)布局優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)的具體設計，包括功能區(qū)分布是網(wǎng)點的重要組成部分，它不僅是整個服務流程的載體，也是顧客對網(wǎng)點的第一印象，舒適合理的結(jié)構(gòu)對提高顧客的感知起到了很大的作用。因此，通過室內(nèi)改造可以優(yōu)化廳內(nèi)內(nèi)部布局，提高服務運營效率，結(jié)合上文所述的面向客戶的優(yōu)化原則，合肥移動在進行網(wǎng)點布局優(yōu)化時應以客戶為中心，從客戶的角度進行設計，對不同需求的客戶進行差別化的服務。營業(yè)大廳內(nèi)部應以合理科學的原則為基礎，根據(jù)廳內(nèi)面積劃分成若干功能區(qū)，功能區(qū)之間的能夠關(guān)聯(lián)互動，合理引導顧客，有利于提高客戶感知度，優(yōu)化營業(yè)廳服務效率。依據(jù)公司內(nèi)部關(guān)于營業(yè)廳布局的資料《安徽移動營業(yè)廳設計規(guī)范》，通過比較競爭對手店鋪和國內(nèi)其它柜面行業(yè)店鋪的亮點，充分結(jié)合營業(yè)廳的運營需求和客戶消費習慣，優(yōu)化合肥移動店鋪的內(nèi)部布局，主要是自營店（直營店，轉(zhuǎn)型廳）為對象進行設計制作，其他類型的營業(yè)廳的布局也可以參考該方案進行定制的效果設計。根據(jù)布局規(guī)劃原則，對網(wǎng)點整體劃分為六大功能區(qū)域：（1）綜合引導區(qū)綜合引導區(qū)是營業(yè)廳的第一道服務線，承擔著營業(yè)廳的絕大部分分流引導的工作，因此該區(qū)域由值班經(jīng)理或者豐富經(jīng)驗的營業(yè)員承擔，如果公司人工成本允許的話，可以設置專職人員承擔該崗位。該崗位人員以迎賓的方式問候進廳客戶，積極主動詢問客戶的需求，并根據(jù)需求引導至相應的區(qū)域。優(yōu)先將進廳客戶或者柜臺辦理完后的二次分流客戶引導至自助設備辦理業(yè)務，閑時可在廳內(nèi)進行走動營銷，提高營業(yè)廳經(jīng)營業(yè)績，若遇到投訴或情緒激動的客戶，可引導至休息區(qū)或洽談室，配合值班經(jīng)理共同維持好營業(yè)廳的秩序、提高服務效率。（2）自助服務區(qū)結(jié)合上文所述的充分利用信息技術(shù)的原則，順應信息化、數(shù)字化的發(fā)展潮流，打造程智能化的自助設備區(qū)。這樣不僅可以分流部分客戶，減輕營業(yè)員的工作量，提高工作效率，還能避免長時間的排隊。合肥移動的自助服務區(qū)一般放置有自助繳費機、PC體驗機以及家庭寬帶體驗電視。該區(qū)域適合布局在臨窗位置，一方面方便用戶辦理簡單業(yè)務更加便捷，另一方面可以通過智能設備演示和屏幕播放展示公司科技成果，吸引路人進廳體驗。（3）客戶等候區(qū)營業(yè)廳內(nèi)最密集的區(qū)域應該是客戶等候區(qū)了，除了辦理業(yè)務環(huán)節(jié)以外的時間都是在該區(qū)域滯留的，因此對于該區(qū)域的布置應該更加人性化和精細化。基于此，可以從多感官刺激方面來進行該域的優(yōu)化布局。首先從氛圍方面來看，溫暖舒適的氛圍比較適合該區(qū)域，電子屏掛墻方式播放相關(guān)業(yè)務宣傳或展示先進的網(wǎng)絡技術(shù)，適當緩解客戶等待的焦慮感。提供主流資費、服務標準、實名制、個人客戶信息使用留存公示，廳內(nèi)全業(yè)務臺席張貼滿意度引導貼、首問負責微笑服務貼。其次，該區(qū)域設置在業(yè)務受理區(qū)附近較好，可以方便用戶隨時關(guān)注排隊進度，同時，可以通過關(guān)注廳內(nèi)二維碼或語音播報實時了解業(yè)務辦理情況，一面客戶因過號而無法辦理業(yè)務，導致重新排隊的情況發(fā)生。此外，在該區(qū)域的座椅背后可以鑲嵌雜志欄，方便后排用戶查閱宣傳折頁、其它辦理渠道方式以及反電信詐騙等宣傳物料。（4）產(chǎn)品體驗區(qū)在體驗為王時代，消費者的發(fā)言權(quán)越來越大，參與服務過程的意愿越來越強，對服務水平的要求也越來越高，顧客滿意度不再僅僅關(guān)注在產(chǎn)品本身，而是參與服務的過程。因此，對于產(chǎn)品體驗的感受直接決定客戶對于產(chǎn)品的主觀印象，而影響用戶體驗的因素可以分為三大類：使用者的狀態(tài)，產(chǎn)品（系統(tǒng)）性能，以及環(huán)境（狀況）。該區(qū)域是廳內(nèi)高科技體驗區(qū)，主要是展示公司的先進技術(shù)成果，提升客戶對網(wǎng)點的認知、改變客戶對網(wǎng)點的傳統(tǒng)印象。目前移動網(wǎng)點的體驗區(qū)包括家庭產(chǎn)品演示和4G+演示兩方面內(nèi)容，隨著科技的進步，應展示更新更科技化的產(chǎn)品，也可以通過家庭寬帶去播放中國移動5G的建設之路，甚至條件允許，提供5G智慧體驗中心。（5）終端銷售區(qū)目前，中國移動網(wǎng)點的終端銷售區(qū)由中島銷售和靠墻銷售兩個模塊構(gòu)成。該區(qū)域的重點作用就是將各型號終端產(chǎn)品和服務提供給用戶，終端銷售人員在此區(qū)域內(nèi)與客戶溝通交流，了解客戶需求和意向，為客戶推薦合適產(chǎn)品。手機終端承載著“應用+流量+內(nèi)容”的增收新模式，促進流量新發(fā)展，因此，建議營業(yè)廳應將不少于50%的營業(yè)面積用戶展示終端，建立終端展示區(qū)，且銷售體驗區(qū)設置在廳內(nèi)明顯位置，有利于增加終端銷售量。通過終端產(chǎn)品的展示，給顧客帶來豐富的產(chǎn)品體驗，促進銷售訂單的成交。（6）業(yè)務辦理區(qū)業(yè)務服務區(qū)應設置在廳內(nèi)最后端，受理柜臺靠墻一字排開，這種布局方式可以起到增加手機銷售機會的作用，因為客戶進廳辦理業(yè)務必須通過銷售體驗區(qū)。柜臺是直接面向客戶的接觸點，一定程度上決定客戶在業(yè)務辦理過程中的體驗感。因此，在該功能區(qū)域，堅持客戶為中心原則，比如可以配備老花鏡以方便老年人使用，為老年客戶設置愛心專席（愛心專席需配置老花鏡）、愛心座椅，提供愛心通道及無障礙設施等；為客戶提供現(xiàn)金、銀聯(lián)POS、第三方支付等多種支付方式，各分公司不得以任何理由在任何實體渠道拒收現(xiàn)金；根據(jù)客戶需求，在各類實體營業(yè)廳提供人工服務、自助終端、掃碼辦理等多種業(yè)務辦理方式。這些精細化服務細節(jié)不僅體現(xiàn)了人性化服務，也避免后期因為解釋不清或未仔細查閱而帶來的投訴風險。此外，業(yè)務辦理流程的進一步優(yōu)化完善也能夠提高用戶的滿意度。圖1.1優(yōu)化后營業(yè)廳功能區(qū)布局Figure1.1optimizedlayoutofbusinesshallfunctionalarea1.4服務流程優(yōu)化1.4.1分流崗位優(yōu)化合肥移動營業(yè)廳目前的分流工作由廠家導購承擔，有時候也會安排加盟店的新員工來輔助工作，豐富經(jīng)驗的員工通常在直接發(fā)展業(yè)務的第一線，這主要是因為合肥移動采用計件薪酬制。但是網(wǎng)點的分流工作是營業(yè)廳的第一道服務線，分流效果的好壞會直接影響營業(yè)廳的運營效率，根據(jù)業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，建議網(wǎng)點在廳堂配置由移動自有員工擔任的引導人員。若用工成本允許，該人員因固定下來，其薪資不參與計件，可以參照行政崗薪資發(fā)放或以營業(yè)廳平均績效為標準進行核算。該崗位的可以作為營業(yè)廳B角角色，輔助值班經(jīng)理A角的工作，對進廳用戶的合理引流、分流，維護廳堂的業(yè)務秩序，對客戶提出的業(yè)務咨詢進行解答，提醒客戶辦理業(yè)務所需證件以避免浪費不必要的時間。若遇到投訴或情緒不滿的客戶，第一時間安撫并查清緣由，在自身無法處理的情況下，及時向值班經(jīng)理報告；將檢查廳店內(nèi)各種服務設施納入其工作職責內(nèi)；每日下班前反饋業(yè)務指標發(fā)展和服務情況，填寫班務日志等。優(yōu)化后的分流流程如下：顧客進廳后，引導人員問候客戶并根據(jù)客戶咨詢的業(yè)務，引導客戶優(yōu)先使用自助機或電子渠道辦理業(yè)務；對于可使用自助渠道辦理業(yè)務的客戶，服務人員在引導客戶至自助區(qū)辦理業(yè)務的同時，向客戶介紹并推介產(chǎn)品；對于需要必須在柜面辦理的業(yè)務，詢問客戶是否攜帶相關(guān)有效證件，現(xiàn)實中有很多情況是用戶耗時排到自己辦理業(yè)務，結(jié)果卻沒有攜帶證件，導致用戶時間的浪費，用戶滿意度下降。如果用戶沒有攜帶證件，耐心向其結(jié)是沒有證件不能辦理的原因，并介紹客戶其他辦理方式或途徑；如果用戶處于排隊時，引導人員可進行二次分流，比如用戶若要辦理新裝寬帶時，可提前給用戶填單，介紹合適套餐等，這樣也可以縮短柜臺人員辦理時長。此外，可以通過給引導人員配備平板的方式以便幫助用戶隨時隨地查詢資料，有利于走動營銷。1.4.2自助設備優(yōu)化隨著現(xiàn)代網(wǎng)點向輕型化、智能化轉(zhuǎn)型，合肥移動網(wǎng)點采購的各類自助設備都已無法滿足當下多樣化業(yè)務需求，自助設備亟待升級維護。針對前文所述自助設備現(xiàn)存的問題，作者特做出以下優(yōu)化：從信息技術(shù)上提升設備的運行質(zhì)量。移動公司應讓運維部及網(wǎng)絡部安排技術(shù)人員對自助設備進行定期優(yōu)化與升級，同時開發(fā)新的功能以適應信息化社會的要求。若自身維護成本較高或?qū)I(yè)技術(shù)難以達到要求的情況，可以將采取外包開發(fā)或維護的方式完善功能。目前，合肥移動網(wǎng)點自助機只能現(xiàn)金繳費，功能單一，分流能力不佳。通過技術(shù)部門的優(yōu)化，自助機需具備以下功能：1.自助發(fā)SIM卡（包括開戶的新卡以及遺失補卡）；2.支持跨省繳費（借助銀行清算系統(tǒng)做法實現(xiàn)）以及電子掃碼繳費；3.支持賬單打??；4.居民身份證掃描及識別；5.采集客戶圖像，完成實名登記；1.支持簡單業(yè)務授權(quán)；7.支持現(xiàn)金發(fā)卡，不找零錢，余款自動轉(zhuǎn)存號碼余額中，增加業(yè)務收入、促進業(yè)務綁定等業(yè)務。圖1.2優(yōu)化后自助設備功能簡介Figure1.2Briefintroductionofself-serviceequipmentfunctionafteroptimization（1）從管理水平上提升設備的運行效率。自助設備的日常維護由網(wǎng)點引導人員負責，比如開關(guān)機、及時添加發(fā)票等，保證設備及時有效地服務客戶。此外，廠家或公司后臺維護部門應進行定期檢修，完善自助設備的檢查工作，通過對自助設備的檢查，第一時間發(fā)現(xiàn)自助設備的故障以及隱患，查缺補漏，做好維護工作[24]。自助設備功能完善后，營業(yè)廳應安排分流人員通過各種去方式向客戶積極宣傳自助渠道，推薦客戶體驗新功能，用戶了解并經(jīng)過體驗后感受到自助方式的便捷后，更也容易接受，在體驗的過程中將客戶的習慣從柜臺辦理逐步引導至自助設備辦理方式。此外，還可以通過增加分流提示牌的方式緩解分流壓力?？梢栽谧灾鷻C旁或客戶休息區(qū)的椅子背面增加自主業(yè)務的辦理方式，同時結(jié)合自助設備和電子渠道的優(yōu)惠活動方式，比如自助設備交話費給一定折扣，或者補卡免卡費等優(yōu)惠，可以讓客戶進行自我分流，從而減輕引導人員和柜臺的業(yè)務壓力。1.4.3業(yè)務流程優(yōu)化由于數(shù)字化、信息化的全面推進，中國移動也在不斷豐富自身的產(chǎn)品以順應時代發(fā)展潮流，因而移動業(yè)務類型日趨繁雜，這對營業(yè)員的要求更高。在移動公司眾多業(yè)務類型中，辦理融合業(yè)務服務時間最長，因為融合業(yè)務屬于全業(yè)務，時間最少也需40分鐘，這讓在其后排隊的客戶會心生焦慮和不滿[25]。因此，優(yōu)化營業(yè)廳的業(yè)務流程，能夠減少客戶等待時間，提高服務效率，還能實現(xiàn)企業(yè)的降本增效的目標。本章節(jié)將從產(chǎn)品政策和系統(tǒng)操作兩個方面闡述業(yè)務流程的優(yōu)化。產(chǎn)品政策簡約化當前，我國全民已進入信息化數(shù)字化時代，手機終端越來越智能化，這給運營商豐富產(chǎn)品提供了硬件保障，而運營商則通過不斷推新的產(chǎn)品政策試圖在激烈的競爭格局中搏出一番天地。合肥移動根據(jù)顧客類型推出針對性的活動套餐應滿足顧客個性化的需求，而有的業(yè)務則是為了長期捆綁用戶，推出融合套餐，也有通過采取“異網(wǎng)反搶”的優(yōu)惠力度較大的活動來吸引一萬客戶入網(wǎng)等等，甚至專門為某次專場活動申請額外的政策。這些營銷活動套餐紛繁復雜，往往營業(yè)員自己也難以明白，也無法向客戶解釋清楚。針對產(chǎn)品政策繁雜的情況，移動公司可以從以下幾個方面著手優(yōu)化，一是應及時下線老套餐，保留新套餐，以免辦理差錯；二是針對新上線的產(chǎn)品盡量做到提前宣貫和培訓；三是優(yōu)化產(chǎn)品政策，簡化產(chǎn)品活動內(nèi)容，方便營業(yè)員向顧客解釋。系統(tǒng)流程智能化業(yè)務流程的優(yōu)化除了產(chǎn)品本身簡化以外，系統(tǒng)操作流程智能化同樣重要。一線營業(yè)員每天操作業(yè)務辦理系統(tǒng)，他們對操作系統(tǒng)存在的問題最為了解，運維部或信息部應定期聽取營業(yè)員反饋的關(guān)于系統(tǒng)的意見，不斷優(yōu)化操作系統(tǒng)，讓操作更加便捷。比如，復雜套餐可以打包上線，支持模糊查詢而不僅僅是代碼進入模塊，取消不必要的環(huán)節(jié)，去除重復的步驟，提高辦理效率。ECRS分析法是流程優(yōu)化的常用方法，它是通過取消、合并、重拍和簡化四個步驟對現(xiàn)存業(yè)務流程進行優(yōu)化，此種方法適合流程化或程序化的工種。以融合寬帶開戶為例，利用ERCS分析法對現(xiàn)有流程進行刪除和簡化操作，以實現(xiàn)降本增效的目的。表1.1ECRS分析法內(nèi)容Table1.1contentsofECRSanalysismethod步驟具體內(nèi)容取消取消流程中不必要的環(huán)節(jié)合并對于不能取消的環(huán)節(jié)，考慮是否能與其他環(huán)節(jié)合并重排在前兩步的基礎上，看是否需要重重新排列環(huán)節(jié)簡化進一步簡化流程中的環(huán)節(jié)，降低成本從前文圖4.1融合開戶流程圖可以看出，目前融合開戶業(yè)務流程繁瑣，內(nèi)部辦理環(huán)節(jié)復雜，證件信息需要多次驗證并留存，不僅耗時而且影像顧客感知，因此有必要對其進行流程優(yōu)化。結(jié)合ECRS分析法，主要在目前流程的基礎上，對繁瑣復雜以及非增值環(huán)節(jié)進行刪除和簡化。首先，根據(jù)合并原則，將兩次留存證件照及半身影像合并為一次操作，目前從無紙化系統(tǒng)調(diào)取中的訂單顯示是兩份六張影像，該環(huán)節(jié)的重復操作沒有實際意義，留取一份即可。另外，證件驗證兩次操作也可合并。其次，簡化副卡辦理操作。目前寬帶副卡是在融合開戶內(nèi)進行號碼開戶，并選取相應套餐，子菜單較多，營業(yè)員操作稍有不慎便需要重新辦理，建議將副卡開戶業(yè)務簡化為成品卡直接贈送，無需在系統(tǒng)內(nèi)辦理開戶業(yè)務，這樣副卡開戶環(huán)節(jié)便可大大簡便。同時，融合訂單的營銷案建議由系統(tǒng)直接訂購，減少營業(yè)員的多級操作，避免營業(yè)員錯訂漏訂而導致的業(yè)務差錯及客戶投訴。經(jīng)過優(yōu)化，融合業(yè)務開戶流程如圖1.3：融合專區(qū)融合專區(qū)選擇融合套餐選擇融合套餐2.添加手機號碼3.新建寬帶1.讀取身份證2.添加手機號碼3.新建寬帶1.讀取身份證3.1手機號碼更改套餐3.1手機號碼更改套餐3.3選取寬帶套餐3.2搜索寬帶地址地址3.3選取寬帶套餐3.2搜索寬帶地址地址寬帶提交進入副卡頁面寬帶提交進入副卡頁面4.贈送成品卡4.贈送成品卡5.提交融合訂單后再次留存證件照及半身影像5.提交融合訂單后再次留存證件照及半身影像圖1.3融合開戶流程優(yōu)化后Figure1.3afteroptimizationofintegratedaccountopeningprocess產(chǎn)品政策簡化和系統(tǒng)流程的智能化對業(yè)務流程的優(yōu)化起著至關(guān)重要的作用，從業(yè)務流程優(yōu)化的意義來看，它的目的是為了更好的提高營業(yè)廳的服務質(zhì)量，從而提升工作效率。因此，通過對業(yè)務流程實施漸進式的優(yōu)化策略，來構(gòu)建程序上靈活、管理上協(xié)作與統(tǒng)一的機制，繼而提高營業(yè)廳工作人員的業(yè)務工作處理效率，是提高客戶滿意度的可行性途徑。1.5人員配置優(yōu)化1.5.1后臺支撐與前臺受理協(xié)同優(yōu)化企業(yè)的活動離不開人，是圍繞人展開的，任何方針政策的實施都離不開人力資源方面的有效配置。合肥移動營業(yè)廳同樣存在人員配置的問題，需要定期了解各營業(yè)廳的人員配置，深入網(wǎng)點搜集數(shù)據(jù)，摸清業(yè)務量明確定位，量身定做優(yōu)化方案。根據(jù)廳店的實際業(yè)務量、營業(yè)員的工作量、進廳客戶的特征、網(wǎng)點設施配置、彈性排班情況等，為每一個營業(yè)廳因廳制員，以達到人力資源的優(yōu)化配置。針對當前合肥移動各營業(yè)廳的人員配置情況可從以下兩個方面著手改善：根據(jù)上述考慮因素，考慮用工成本問題，可選擇性給營業(yè)廳配置大堂經(jīng)理，以輔助值班經(jīng)理的工作。設值班經(jīng)理為A崗，大堂經(jīng)理為B崗，補充值班經(jīng)理的缺位，以保證營業(yè)廳各項工作的正常運轉(zhuǎn)?？蛻暨M廳必須安排人員引導，做好業(yè)務分流。合肥移動公司應給予各管轄營業(yè)廳一定權(quán)限，允許各營業(yè)廳根據(jù)自身的客戶類型、業(yè)務高峰期等特點設置彈性服務窗口，在月初月末或者每日的業(yè)務量高峰時期，合理調(diào)節(jié)營業(yè)廳服務窗口的開通比例，在人力資源充足的情況下，對營業(yè)員的工作時間進行彈性調(diào)配，比如可以視營業(yè)廳規(guī)模安排適量的行政班崗位，一方面可以與上下午倒班的營業(yè)員在上班時間上互相補充，避免業(yè)務空窗時段，另一方面可以減輕其他人員的工作量，可以通過可以安排調(diào)休或發(fā)放加班費補償多余工作時間。同時，月末三天區(qū)縣分管領導和市場部主任要帶隊到繁忙營業(yè)廳現(xiàn)場協(xié)助分流和支撐，自控廳安排渠道經(jīng)理駐店、廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須當班。月末三天設定銷戶、套餐變更專席或根據(jù)現(xiàn)場集中問題情況調(diào)度安排專席處理。已配置硬件排隊機或掃碼取號的營業(yè)廳，要正常開啟使用并引導客戶取號。通過上述方法，可以做到有目標地有計劃地提高公司時間的工作效率，減少客戶排隊等候的時間，從而合理安排人力資源，達到高效的服務效率。1.5.2優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化人員年齡和學歷。目前合肥移動自營廳存在營業(yè)員老齡化與管理人員學歷和素質(zhì)層面總體偏低的問題。針對這兩個問題，可從招聘端和內(nèi)部培訓端兩方面著手。在招聘環(huán)節(jié)，可以規(guī)定年齡上線以及提高學歷標準，在培訓方面，制定合理的培訓計劃，加強對營銷人員的業(yè)務培訓，提升其知識水平，實現(xiàn)崗位匹配，對營業(yè)廳管理人員進行專門的系統(tǒng)的管理知識和實操的培訓，與地方大學簽訂定向培養(yǎng)協(xié)議，鼓勵管理人員繼續(xù)學習，提高自身綜合素質(zhì)，以更好地服務公司[26]。由基礎扎實、能力較強、專業(yè)精通的人才擔任合肥移動自營廳的專業(yè)營銷崗位，推動廳內(nèi)各項業(yè)務持續(xù)發(fā)展。1.6提高服務意識1.1.1樹立以客戶服務為導向的理念在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，運營商之間、運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司之間的競爭日益激烈，移動公司正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，要想走出當前的困局，就必須要作出改變，全方位提升服務管理運營能力，改善服務質(zhì)量，加快服務創(chuàng)新和設備的升級，以更好地適應當下通信市場發(fā)展趨勢[27]。這就要求合肥移動一定要樹立起客戶導向理念，從戰(zhàn)略的高度來認知營銷，并給以足夠的重視，積極提高客戶滿意度。1.1.2績效指標和權(quán)重優(yōu)化在前文原因分析時已經(jīng)提到由于績效考核指標和權(quán)重的傾斜性帶來的后果。一方面，營業(yè)員在重重的壓力指標面前，因為業(yè)務結(jié)構(gòu)的日趨復雜化，在自身有限經(jīng)歷的情況下不得不做出取舍，通過犧牲服務質(zhì)量而選擇業(yè)務發(fā)展。經(jīng)過實地調(diào)研和訪談，以及結(jié)合筆者自身經(jīng)驗，在面對這種情況，營業(yè)員為發(fā)展業(yè)務而選擇性告訴客戶辦理業(yè)務的有利而不談享受活力的同時需要遵守的條例，后期客戶一旦投訴，屬于被動開通和不知情定制，性質(zhì)比較惡劣。針對這個問題，可以由公司人力資源深入一線調(diào)查，也可以外請咨詢公司，請更加專業(yè)的人士來進行專業(yè)的調(diào)查與分析，并形成具體可實施的方案。短期內(nèi)可以通過優(yōu)化KPI考核指標的權(quán)重來進行導向的調(diào)整，將原來只占10%的服務考核權(quán)重提高比例，適當降低業(yè)務指標的權(quán)重，再輔以其他指標更加科學合理的對營業(yè)員進行考核。另一方面，合肥移動可以考慮中長期的績效考評優(yōu)化，因為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨多元化、復雜化，營業(yè)員難以兼顧業(yè)務發(fā)展和服務質(zhì)量?？梢詫N售與服務職能剝開，增加銷售人員，再廳店內(nèi)走動營銷，辦理人員只負責辦理業(yè)務，分工明確，工作專業(yè)化，目標也更明確，每個人都能以最飽滿的精神狀態(tài)去接待客戶，有利