哈爾濱服務(wù)禮儀培訓(xùn)歡迎參加哈爾濱服務(wù)禮儀培訓(xùn)系列課程，本培訓(xùn)旨在提升服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)冰城獨(dú)特魅力與專業(yè)形象。作為2025年專業(yè)禮儀培訓(xùn)系列的重要組成部分，我們精心設(shè)計(jì)了全面的服務(wù)禮儀體系。本課程適用于政府機(jī)構(gòu)、高星級(jí)酒店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、銀行金融等各類服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，幫助您掌握專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立哈爾濱服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象。培訓(xùn)目標(biāo)樹(shù)立形象樹(shù)立哈爾濱服務(wù)行業(yè)良好形象增強(qiáng)能力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和溝通能力提升素養(yǎng)提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)掌握標(biāo)準(zhǔn)掌握專業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和技巧本次培訓(xùn)的核心目標(biāo)是幫助學(xué)員全面掌握專業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與技巧，從根本上提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，學(xué)員將顯著增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和人際溝通能力，更好地理解顧客需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。培訓(xùn)大綱第一部分：禮儀基礎(chǔ)與服務(wù)原則深入了解禮儀本質(zhì)與服務(wù)行業(yè)基本原則，夯實(shí)專業(yè)服務(wù)的理論基礎(chǔ)第二部分：職業(yè)形象與儀容儀表掌握專業(yè)形象塑造技巧，包括儀容整潔、著裝規(guī)范與體態(tài)訓(xùn)練第三部分：服務(wù)溝通技巧與禁忌學(xué)習(xí)有效溝通方法，掌握語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通技巧，避免溝通誤區(qū)第四部分：各行業(yè)專業(yè)禮儀規(guī)范針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)，學(xué)習(xí)專業(yè)化、定制化的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五部分：實(shí)操演練與案例分析通過(guò)角色扮演、情景模擬和案例分析，鞏固所學(xué)知識(shí)并提升實(shí)戰(zhàn)能力第一部分：禮儀基礎(chǔ)與服務(wù)原則禮儀本質(zhì)深入理解禮儀的文化內(nèi)涵與現(xiàn)代價(jià)值，把握禮儀的本質(zhì)是尊重他人、表達(dá)善意，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)與文明素質(zhì)。服務(wù)哲學(xué)學(xué)習(xí)服務(wù)的根本理念與價(jià)值取向，理解"以客為尊"的服務(wù)哲學(xué)，將服務(wù)視為傳遞價(jià)值與創(chuàng)造體驗(yàn)的過(guò)程。行為規(guī)范掌握服務(wù)行業(yè)基本行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，包括舉止得體、言談?dòng)卸取⒕耧枬M等服務(wù)行為的基本要求。區(qū)域特色理解哈爾濱地區(qū)特色服務(wù)文化與禮儀傳統(tǒng)，將地方特色與現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，展現(xiàn)冰城獨(dú)特魅力。禮儀的定義與意義行為規(guī)范禮儀是律己、敬人的行為規(guī)范，是人類文明發(fā)展過(guò)程中形成的處理人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則素質(zhì)體現(xiàn)禮儀是文明素質(zhì)的體現(xiàn)，反映個(gè)人修養(yǎng)和社會(huì)文明程度關(guān)系基礎(chǔ)禮儀是建立和諧人際關(guān)系的基礎(chǔ)，促進(jìn)有效溝通與理解服務(wù)工具禮儀是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵工具，直接影響服務(wù)體驗(yàn)和顧客滿意度禮儀作為一種文化現(xiàn)象和行為規(guī)范，在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中具有重要意義。它不僅是個(gè)人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，更是服務(wù)質(zhì)量的重要保障。在服務(wù)過(guò)程中，規(guī)范的禮儀行為能夠傳遞尊重、展現(xiàn)專業(yè)，有效拉近與顧客的距離。中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化"禮"在中國(guó)傳統(tǒng)文化中的地位中國(guó)自古就有"禮儀之邦"的美譽(yù)，"禮"作為儒家思想的核心內(nèi)容之一，在中國(guó)傳統(tǒng)文化中占據(jù)重要地位，被視為維系社會(huì)秩序、規(guī)范人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則儒家"禮義廉恥"核心價(jià)值觀儒家提出的"禮義廉恥"四維，是中國(guó)傳統(tǒng)道德體系的核心，其中"禮"強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)行為規(guī)范，"義"強(qiáng)調(diào)的是道德判斷，共同構(gòu)成了中國(guó)人的基本行為準(zhǔn)則"禮之用，和為貴"服務(wù)理念孔子提出"禮之用，和為貴"，強(qiáng)調(diào)禮儀的根本目的是創(chuàng)造和諧，這一理念對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有重要啟示，提醒我們服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)造和諧美好的體驗(yàn)傳統(tǒng)禮儀與現(xiàn)代服務(wù)的結(jié)合將中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化精髓與現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，能夠創(chuàng)造既有文化底蘊(yùn)又符合現(xiàn)代需求的特色服務(wù)體系，展現(xiàn)哈爾濱獨(dú)特的文化魅力國(guó)際禮儀基本概念國(guó)際通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)隨著全球化進(jìn)程加速，形成了一套被廣泛接受的國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)，包括問(wèn)候方式、稱呼規(guī)范、時(shí)間觀念、尊重個(gè)人空間等，這些標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了跨文化交流的基本準(zhǔn)則文化差異與禮儀適應(yīng)不同國(guó)家和地區(qū)有著獨(dú)特的文化傳統(tǒng)和禮儀習(xí)慣，在國(guó)際交往中需要了解并尊重這些差異，靈活調(diào)整自己的行為方式，避免因文化誤解導(dǎo)致不必要的冒犯跨文化溝通的基本原則在跨文化溝通中，應(yīng)當(dāng)保持開(kāi)放心態(tài)、避免刻板印象、注重傾聽(tīng)、明確表達(dá)、適當(dāng)使用肢體語(yǔ)言，同時(shí)避免使用過(guò)于本土化的表達(dá)方式和幽默哈爾濱國(guó)際化服務(wù)禮儀要求作為中國(guó)重要的邊境城市和國(guó)際旅游目的地，哈爾濱需要具備更高水平的國(guó)際化服務(wù)能力，能夠理解并適應(yīng)不同文化背景游客的需求和期望隨著哈爾濱國(guó)際化程度不斷提高，掌握國(guó)際禮儀已成為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的必備技能。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)，我們能夠更好地服務(wù)來(lái)自世界各地的客人，展現(xiàn)哈爾濱開(kāi)放包容的國(guó)際化形象。服務(wù)行業(yè)禮儀四原則尊重原則：以客為尊尊重是服務(wù)禮儀的首要原則，體現(xiàn)在尊重客人的需求、偏好、隱私和個(gè)人選擇。無(wú)論客人的身份地位如何，都應(yīng)當(dāng)給予平等尊重，避免任何歧視和偏見(jiàn)。以客為尊不僅是一種服務(wù)態(tài)度，更是一種職業(yè)精神，要求服務(wù)人員真誠(chéng)對(duì)待每一位客人。得體原則：適度得體得體要求服務(wù)行為恰到好處，既不過(guò)分也不不足。這包括語(yǔ)言表達(dá)的得體、肢體動(dòng)作的適度、服務(wù)強(qiáng)度的把握等。不同場(chǎng)合、不同客人可能需要不同的服務(wù)方式，服務(wù)人員需要具備判斷能力，提供既符合標(biāo)準(zhǔn)又適合具體情境的服務(wù)。周到原則：細(xì)致入微周到服務(wù)強(qiáng)調(diào)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，能夠預(yù)見(jiàn)客人需求并提前準(zhǔn)備。這要求服務(wù)人員具有敏銳的觀察力和同理心，能夠從客人角度思考問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)并滿足那些未被明確表達(dá)的需求，給客人帶來(lái)驚喜和感動(dòng)。效率原則：高效精準(zhǔn)效率原則要求服務(wù)既快速又準(zhǔn)確，節(jié)約客人的時(shí)間和精力。高效服務(wù)需要規(guī)范的流程和熟練的技能，同時(shí)也需要靈活應(yīng)變的能力，在特殊情況下能夠迅速調(diào)整服務(wù)方式，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。這四項(xiàng)原則相互關(guān)聯(lián)、相互支持，共同構(gòu)成了服務(wù)禮儀的基本框架。在實(shí)際工作中，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將這些原則內(nèi)化為自然行為，真正做到既規(guī)范又靈活的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。哈爾濱市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述4.5服務(wù)滿意度目標(biāo)哈爾濱市設(shè)定的服務(wù)行業(yè)平均滿意度評(píng)分（五分制）98%投訴處理率服務(wù)問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并解決比例30秒等候時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)高峰期服務(wù)人員響應(yīng)客人需求的最長(zhǎng)等待時(shí)間100%標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率城市核心服務(wù)區(qū)域禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行覆蓋率目標(biāo)哈爾濱市以"冰城溫度，賓至如歸"為核心服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)在寒冷氣候下提供溫暖體貼的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)規(guī)范特別注重細(xì)節(jié)處理，要求服務(wù)人員主動(dòng)出擊，關(guān)注客人在寒冷環(huán)境中的特殊需求。哈爾濱禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)融合了東北人熱情豪爽的性格特點(diǎn)與現(xiàn)代服務(wù)的專業(yè)規(guī)范，既保留了地方特色，又符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。作為北方重要城市，哈爾濱服務(wù)文化突出"真誠(chéng)、熱情、周到、高效"的特點(diǎn)，創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。第二部分：職業(yè)形象與儀容儀表第一印象理解職業(yè)形象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響儀容儀表掌握專業(yè)形象塑造的基本要素姿態(tài)舉止學(xué)習(xí)專業(yè)的站姿、坐姿與行走禮儀著裝規(guī)范了解不同場(chǎng)合的著裝標(biāo)準(zhǔn)與技巧職業(yè)形象是服務(wù)人員的重要名片，直接影響客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷。在本部分培訓(xùn)中，我們將系統(tǒng)講解如何塑造專業(yè)、得體的職業(yè)形象，從儀容整潔、著裝規(guī)范到姿態(tài)舉止，全方位提升個(gè)人形象。良好的職業(yè)形象不僅能夠提升服務(wù)人員的自信心，還能增強(qiáng)客人的信任感，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。通過(guò)專業(yè)形象培訓(xùn)，我們將幫助學(xué)員在各種服務(wù)場(chǎng)景中展現(xiàn)最佳狀態(tài)。職業(yè)形象的重要性外表與著裝肢體語(yǔ)言語(yǔ)言表達(dá)研究表明，人們?cè)诔醮我?jiàn)面的7秒內(nèi)就會(huì)形成對(duì)對(duì)方的第一印象，而這一印象中有55%來(lái)自于外表與著裝，38%來(lái)自于肢體語(yǔ)言，只有7%來(lái)自于語(yǔ)言表達(dá)。這就是著名的"7秒定律"，它揭示了職業(yè)形象在服務(wù)行業(yè)中的關(guān)鍵作用。良好的職業(yè)形象能夠直接提升服務(wù)質(zhì)量感知，增強(qiáng)客人的信任感和滿意度。當(dāng)服務(wù)人員展現(xiàn)專業(yè)、整潔的形象時(shí)，客人更容易相信其提供的服務(wù)也是專業(yè)可靠的。此外，統(tǒng)一的職業(yè)形象還能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，強(qiáng)化企業(yè)品牌識(shí)別度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)形象。站姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿要點(diǎn)頭正頸直，目視前方挺胸收腹，雙肩自然放松兩腳成30°夾角，女士腳跟并攏雙臂自然下垂，雙手輕放腹前或身體兩側(cè)身體重心平均分布在兩腳上保持微笑，精神飽滿常見(jiàn)站姿問(wèn)題含胸駝背，影響精神面貌重心不穩(wěn)，頻繁換腳雙手抱胸或插兜，顯得隨意不專業(yè)身體倚靠墻壁或桌面，顯得懶散腳步不停，顯得不耐煩目光游離，注意力不集中標(biāo)準(zhǔn)站姿是服務(wù)人員基本功之一，直接影響個(gè)人形象與專業(yè)度。正確的站姿不僅展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，還能減輕長(zhǎng)時(shí)間站立的疲勞感。在不同服務(wù)場(chǎng)合，站姿可以根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，但基本原則是保持端正、自然和專業(yè)。站姿訓(xùn)練可通過(guò)"靠墻站立法"和"書(shū)本平衡法"進(jìn)行，每天堅(jiān)持練習(xí)可有效改善站姿問(wèn)題。對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間站立的崗位，建議每小時(shí)適當(dāng)活動(dòng)，避免疲勞導(dǎo)致站姿變形。坐姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿遵循"3/1原則"：即人坐在椅子的三分之一處，背部與椅背保持一拳距離。這一原則確保坐姿既專業(yè)又舒適，有利于長(zhǎng)時(shí)間工作。標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求上身挺直，雙肩放松，雙腳平放地面或女士可將雙腳交叉放置。男士與女士坐姿存在一定差異：男士應(yīng)雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙腳平放；女士可雙膝并攏或微微交叉，保持優(yōu)雅。在會(huì)談和接待中，坐姿應(yīng)保持端正，面向客人，保持適當(dāng)目光接觸，展現(xiàn)專注傾聽(tīng)的態(tài)度。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間工作的坐姿，應(yīng)注意定時(shí)調(diào)整，避免久坐不動(dòng)導(dǎo)致的健康問(wèn)題。行走與引導(dǎo)禮儀正確行走姿勢(shì)步伐穩(wěn)健均勻，步幅適中上身保持直立，目視前方雙臂自然擺動(dòng)，幅度適中行進(jìn)路線保持直線電梯使用禮儀先讓客人進(jìn)出電梯主動(dòng)按樓層按鈕站立位置靠近控制面板避免在電梯內(nèi)交談工作引導(dǎo)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手心向上，五指并攏手臂自然伸展，角度45°引導(dǎo)方向明確，動(dòng)作舒展與口頭說(shuō)明相配合開(kāi)門(mén)引導(dǎo)技巧提前一步開(kāi)門(mén)等待右手或雙手扶門(mén)避免背對(duì)客人確?？腿税踩ㄟ^(guò)在行走和引導(dǎo)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)保持適當(dāng)距離，通常走在客人前方半步處，便于引導(dǎo)也能及時(shí)回應(yīng)需求。對(duì)于需要長(zhǎng)距離引導(dǎo)的情況，應(yīng)控制行走速度，適時(shí)回頭確認(rèn)客人是否跟上，并簡(jiǎn)要介紹沿途環(huán)境和設(shè)施。儀容整潔標(biāo)準(zhǔn)面部清潔皮膚清潔無(wú)油光，男士須須干凈，面部表情自然友善頭發(fā)要求發(fā)型整潔得體，女士長(zhǎng)發(fā)束起，不遮擋面部，男士發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)衣領(lǐng)口腔衛(wèi)生牙齒清潔，無(wú)口腔異味，定期進(jìn)行口腔護(hù)理手部標(biāo)準(zhǔn)指甲修剪平整，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，保持清潔，女士指甲油顏色淡雅體味控制注意個(gè)人衛(wèi)生，避免體味，適量使用中性香水或止汗產(chǎn)品日常習(xí)慣堅(jiān)持每日洗澡，勤換洗衣物，保持全天整潔形象儀容整潔是服務(wù)人員的基本要求，直接影響客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。良好的面部清潔與護(hù)理能夠展現(xiàn)精神飽滿的專業(yè)形象，頭發(fā)的整潔與適當(dāng)?shù)陌l(fā)型則能突顯個(gè)人氣質(zhì)與職業(yè)特點(diǎn)。手部護(hù)理尤為重要，因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中，手部動(dòng)作頻繁，容易被客人注意。定期修剪指甲，保持手部皮膚柔軟光滑，能夠給客人帶來(lái)舒適的服務(wù)體驗(yàn)。良好的日常衛(wèi)生習(xí)慣是保持儀容整潔的基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成定時(shí)檢查個(gè)人形象的習(xí)慣，確保全天保持最佳狀態(tài)。職業(yè)妝容指南女士基礎(chǔ)妝容女士職業(yè)妝容應(yīng)遵循"淡雅自然"原則，重點(diǎn)在于打造干凈、精神的妝面。底妝應(yīng)選擇與膚色相符的產(chǎn)品，追求自然服貼的效果。眼妝以提亮眼部、增強(qiáng)精神感為主，避免過(guò)于濃重的眼線和艷麗的眼影。膚色調(diào)整技巧不同膚色需要選擇不同色調(diào)的妝容產(chǎn)品。淺色皮膚適合粉色、桃色等暖色調(diào)；黃色皮膚適合杏色、珊瑚色等中性色調(diào)；深色皮膚則適合橘色、棕色等深沉色調(diào)。通過(guò)正確的色彩選擇，能夠提亮膚色，展現(xiàn)健康氣息。男士面部護(hù)理男士面部護(hù)理重點(diǎn)在于清潔與保濕。每日應(yīng)使用適合自己膚質(zhì)的潔面產(chǎn)品清潔面部，并使用保濕產(chǎn)品維持皮膚水分。須須應(yīng)每日修剪整理，保持整潔。對(duì)于出油嚴(yán)重的膚質(zhì)，可使用控油產(chǎn)品，保持面部清爽。職業(yè)妝容的關(guān)鍵在于持久性和易于維護(hù)。服務(wù)人員應(yīng)選擇防水、持久的化妝品，并攜帶補(bǔ)妝必備品如散粉、唇膏等，以便在工作間隙進(jìn)行簡(jiǎn)單修整。當(dāng)面臨特殊情況如出汗、妝容脫落時(shí)，應(yīng)立即找時(shí)間修補(bǔ)，確保始終保持專業(yè)形象。服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范制服穿著標(biāo)準(zhǔn)制服應(yīng)合身得體，保持平整干凈，紐扣完好，定期清洗熨燙色彩搭配原則遵循企業(yè)VI規(guī)范，配色協(xié)調(diào)統(tǒng)一，避免過(guò)于鮮艷或暗沉的顏色季節(jié)著裝調(diào)整根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整著裝厚度和材質(zhì)，兼顧舒適度和專業(yè)形象特殊場(chǎng)合要求正式活動(dòng)需著正裝，細(xì)節(jié)如領(lǐng)帶、絲巾、胸針等配飾應(yīng)規(guī)范使用制服是企業(yè)形象的重要組成部分，正確穿著制服不僅展現(xiàn)個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，還能強(qiáng)化企業(yè)品牌識(shí)別。制服應(yīng)當(dāng)尺寸合適，既不過(guò)緊也不過(guò)松，穿著時(shí)注意衣領(lǐng)挺括、衣角平整、襯衫塞入褲腰。哈爾濱地區(qū)冬季漫長(zhǎng)寒冷，制服設(shè)計(jì)和穿著需特別注意保暖性，但不應(yīng)影響整體形象。在穿著保暖內(nèi)衣的同時(shí)，外層制服仍需保持挺括有型。對(duì)于沒(méi)有統(tǒng)一制服的崗位，著裝應(yīng)遵循行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，選擇正裝或商務(wù)休閑裝，避免過(guò)于休閑或時(shí)尚的服裝風(fēng)格。服務(wù)人員形體訓(xùn)練基礎(chǔ)站立練習(xí)靠墻站立法：后背、臀部、腳跟貼墻，保持頸椎自然彎曲頭頂書(shū)本平衡練習(xí)：頭頂放置書(shū)本，保持平衡行走鏡前自我檢查：定期對(duì)照鏡子檢查并糾正站姿問(wèn)題優(yōu)雅舉止培養(yǎng)慢動(dòng)作練習(xí)：日常動(dòng)作放慢執(zhí)行，體會(huì)肌肉控制禮儀動(dòng)作分解訓(xùn)練：鞠躬、遞物等服務(wù)動(dòng)作反復(fù)練習(xí)形體綜合訓(xùn)練：結(jié)合音樂(lè)進(jìn)行節(jié)奏感和協(xié)調(diào)性訓(xùn)練日常形體改善肩頸放松操：每天堅(jiān)持頸部旋轉(zhuǎn)和肩部環(huán)繞練習(xí)核心力量訓(xùn)練：加強(qiáng)腹部和背部肌群，改善站姿呼吸練習(xí)：通過(guò)深呼吸調(diào)整胸腔位置，改善挺胸姿態(tài)形體語(yǔ)言應(yīng)用微笑訓(xùn)練：練習(xí)自然、真誠(chéng)的職業(yè)微笑手勢(shì)練習(xí)：掌握優(yōu)雅、得體的服務(wù)手勢(shì)眼神交流：培養(yǎng)適度、友善的目光接觸能力形體訓(xùn)練是提升服務(wù)人員整體形象的重要途徑，通過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，可以改善不良姿態(tài)，培養(yǎng)優(yōu)雅舉止。良好的形體不僅展現(xiàn)專業(yè)形象，還能減輕工作疲勞，提高工作效率。建議服務(wù)人員每天抽出15-20分鐘進(jìn)行形體練習(xí)，堅(jiān)持不懈，逐步養(yǎng)成自然優(yōu)雅的體態(tài)。第三部分：服務(wù)溝通技巧與禁忌語(yǔ)言溝通技巧掌握專業(yè)、得體的語(yǔ)言表達(dá)方式，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和禁忌詞匯，提升口語(yǔ)表達(dá)的清晰度和親和力非語(yǔ)言溝通能力了解肢體語(yǔ)言、表情、眼神接觸等