銀行大堂引導員考試試卷姓名_________________考試時間_________________分數(shù)_________________一、選擇題（每題3分，共30分）1.客戶進入網(wǎng)點后，大堂引導員的首要工作是（）A.推薦理財產(chǎn)品B.詢問客戶需求C.取號排隊D.宣傳最新活動答案：B2.以下哪種情況需立即聯(lián)系網(wǎng)點負責人？（）A.客戶咨詢定期存款利率B.客戶對服務態(tài)度不滿C.發(fā)現(xiàn)可疑人員長時間逗留D.客戶遺忘物品在柜臺答案：C3.客戶辦理大額現(xiàn)金取款，大堂引導員需提示其攜帶（）A.身份證B.銀行卡C.存折D.以上都是答案：D4.當遇到聾啞客戶時，正確的溝通方式是（）A.大聲講話B.提供紙和筆書寫C.讓客戶自行查看說明D.直接忽略答案：B5.以下哪項不屬于大堂引導員的服務規(guī)范？（）A.佩戴工牌上崗B.與客戶保持社交距離C.隨意離開崗位D.使用文明用語答案：C6.客戶投訴服務效率低，引導員應首先（）A.解釋原因B.道歉并記錄問題C.轉移話題D.推卸責任答案：B7.網(wǎng)點突發(fā)火災，大堂引導員需第一時間（）A.搶救現(xiàn)金B(yǎng).撥打119C.組織客戶疏散D.關閉電源答案：C8.客戶咨詢個人征信報告查詢，應引導至（）A.現(xiàn)金柜臺B.智能柜員機C.理財專區(qū)D.對公窗口答案：B9.大堂引導員在分流客戶時，需優(yōu)先安排（）A.年輕客戶B.辦理復雜業(yè)務的客戶C.老年及特殊群體客戶D.存款客戶答案：C10.銀行產(chǎn)品宣傳資料擺放要求不包括（）A.及時更新B.隨意堆疊C.分類清晰D.無破損污漬答案：B二、填空題（每題3分，共30分）11.大堂引導員需熟悉銀行各類業(yè)務流程，包括存取款、轉賬、__________等。答案：理財業(yè)務12.遇到客戶情緒激動時，應保持冷靜，運用__________技巧安撫客戶。答案：溝通13.銀行網(wǎng)點的服務“七步曲”包括迎接、詢問、__________、分流、指導、送別和整理。答案：解答14.客戶遺忘銀行卡，引導員應協(xié)助登記信息，并聯(lián)系__________部門處理。答案：運營15.智能柜員機操作指導中，需特別注意保護客戶__________安全。答案：資金及隱私16.網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，應立即__________并加強巡查。答案：熄滅清理17.宣傳反假幣知識時，應向客戶講解人民幣的__________特征。答案：防偽18.客戶辦理外匯業(yè)務，需提示其攜帶有效__________及相關證明材料。答案：身份證件19.大堂引導員需定期檢查宣傳資料、叫號機、__________等設備狀態(tài)。答案：智能柜員機20.遇到媒體采訪，應禮貌婉拒，并及時上報__________部門。答案：上級管理三、判斷題（每題2分，共20分）21.大堂引導員可隨意向客戶承諾業(yè)務辦理結果。（）答案：×22.發(fā)現(xiàn)客戶攜帶危險物品，應立即上前搶奪。（）答案：×23.服務過程中需使用普通話，避免使用方言。（）答案：√24.客戶咨詢理財風險時，可夸大收益以促進銷售。（）答案：×25.引導員需熟知網(wǎng)點消防器材位置及使用方法。（）答案：√26.客戶辦理業(yè)務時，可主動詢問其銀行卡密碼。（）答案：×27.遇到突發(fā)客流高峰，應優(yōu)先保障VIP客戶服務。（）答案：×28.宣傳資料過期后可繼續(xù)擺放，無需更換。（）答案：×29.引導員需協(xié)助客戶正確填寫各類業(yè)務單據(jù)。（）答案：√30.客戶投訴時，應及時將問題轉交給其他同事處理。（）答案：×四、簡答題（每題10分，共20分）31.簡述大堂引導員在客戶分流中的主要工作內(nèi)容。答案：詢問客戶需求，根據(jù)業(yè)務類型引導至對應區(qū)域（柜臺、智能設備、理財專區(qū)等）；協(xié)助使用智能柜員機；對復雜業(yè)務預估辦理時長，安撫等待客戶；優(yōu)先照顧老年、殘障等特殊群體。32.遇到客戶突發(fā)疾病，