健身館教練服務(wù)滿意度調(diào)查制度

一、總則1.目的本制度旨在全面、客觀、準確地了解顧客對健身館教練服務(wù)的滿意度，收集顧客的意見和建議，以便健身館及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，不斷優(yōu)化教練服務(wù)質(zhì)量，提升顧客忠誠度，促進健身館的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)運營效益的最大化。同時，通過調(diào)查結(jié)果的分析，為教練的績效評估、培訓(xùn)與發(fā)展提供有力依據(jù)，符合健身館扁平化管理理念，確保各層級員工都能直接參與到服務(wù)質(zhì)量提升的工作中。2.適用范圍本制度適用于健身館全體消費者，涵蓋在本健身館接受教練服務(wù)的所有會員及非會員顧客。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)健身館秉持“健康生活，專業(yè)陪伴”的經(jīng)營理念，以顧客的健康和滿意度為核心追求。在滿意度調(diào)查過程中，注重引導(dǎo)顧客反饋對教練專業(yè)指導(dǎo)、個性化服務(wù)、激勵陪伴等方面的感受，強化健身館為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)的文化內(nèi)涵，鼓勵教練以積極、熱情的態(tài)度服務(wù)每一位顧客，與顧客共同追求健康美好的生活。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.調(diào)查工作小組成立專門的教練服務(wù)滿意度調(diào)查工作小組，成員包括行政主管、市場部代表、教練代表以及客服代表。行政主管擔(dān)任組長，負責(zé)整體協(xié)調(diào)和監(jiān)督調(diào)查工作的開展。-行政主管職責(zé)：全面統(tǒng)籌調(diào)查工作，制定調(diào)查計劃和目標，審批調(diào)查方案，對調(diào)查結(jié)果進行深度分析，并根據(jù)結(jié)果提出改進措施和決策建議，確保調(diào)查工作與健身館的整體運營戰(zhàn)略相契合。-市場部代表職責(zé)：協(xié)助設(shè)計調(diào)查問卷，負責(zé)調(diào)查的宣傳推廣工作，通過多種渠道向顧客宣傳調(diào)查的目的和意義，提高顧客參與度。同時，收集市場動態(tài)信息，為調(diào)查結(jié)果的分析提供市場參考。-教練代表職責(zé)：從專業(yè)角度對調(diào)查問卷內(nèi)容提出建議，確保問題的合理性和專業(yè)性。協(xié)助調(diào)查工作的開展，如在教練與顧客的日常溝通中宣傳調(diào)查工作。對調(diào)查結(jié)果中涉及教練服務(wù)專業(yè)方面的問題進行分析，并提供專業(yè)的改進建議。-客服代表職責(zé)：負責(zé)與顧客的直接溝通，解答顧客關(guān)于調(diào)查的疑問，收集顧客反饋信息。在調(diào)查過程中，及時記錄顧客的意見和建議，協(xié)助整理調(diào)查數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析團隊由數(shù)據(jù)分析專員和相關(guān)部門人員組成數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析團隊。-數(shù)據(jù)分析專員職責(zé)：運用專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行整理、分析，生成詳細的數(shù)據(jù)報告。通過數(shù)據(jù)挖掘和分析工具，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的潛在問題和規(guī)律，為決策提供數(shù)據(jù)支持。-相關(guān)部門人員職責(zé)：協(xié)助數(shù)據(jù)分析專員進行數(shù)據(jù)收集和整理工作，結(jié)合本部門工作實際，對數(shù)據(jù)進行解讀，提出與本部門相關(guān)的改進建議。三、管理流程1.調(diào)查方案設(shè)計-每年定期開展教練服務(wù)滿意度調(diào)查，由調(diào)查工作小組根據(jù)健身館的經(jīng)營目標、顧客需求以及以往調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定詳細的調(diào)查方案。方案內(nèi)容包括調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查方法、調(diào)查問卷設(shè)計、調(diào)查時間安排等。-調(diào)查問卷設(shè)計遵循科學(xué)、合理、全面的原則，涵蓋教練的專業(yè)知識、教學(xué)方法、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、個性化服務(wù)等多個維度，采用選擇題、量表題和開放性問題相結(jié)合的方式，以便全面收集顧客的意見和建議。問卷語言簡潔明了，易于理解，確保顧客能夠準確表達自己的感受。-調(diào)查方案和調(diào)查問卷需經(jīng)過行政主管審批通過后實施，確保調(diào)查工作的科學(xué)性和有效性。2.調(diào)查實施-在調(diào)查時間范圍內(nèi)，通過多種渠道向顧客發(fā)放調(diào)查問卷。線上渠道包括健身館官方網(wǎng)站、微信公眾號、會員專屬APP等；線下渠道包括在健身館前臺、訓(xùn)練區(qū)域設(shè)置問卷投放點，由客服人員或教練引導(dǎo)顧客填寫問卷。-為了提高顧客的參與度，對參與調(diào)查的顧客給予一定的獎勵，如健身小禮品、積分獎勵等。同時，向顧客承諾對其個人信息嚴格保密，消除顧客的顧慮。-在調(diào)查過程中，調(diào)查工作小組及時解答顧客的疑問，確保顧客能夠順利完成問卷填寫。對于填寫不完整或存在疑問的問卷，及時與顧客溝通確認，保證問卷數(shù)據(jù)的質(zhì)量。3.數(shù)據(jù)收集與整理-線上調(diào)查問卷通過系統(tǒng)自動收集數(shù)據(jù)，線下調(diào)查問卷由專人負責(zé)回收和整理。對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。-將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入專門的數(shù)據(jù)分析軟件，建立數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。數(shù)據(jù)錄入過程中，安排專人進行核對，避免數(shù)據(jù)錄入錯誤。4.數(shù)據(jù)分析與報告撰寫-數(shù)據(jù)分析專員運用統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析。分析內(nèi)容包括描述性統(tǒng)計分析（如平均值、標準差、百分比等）、相關(guān)性分析、差異性分析等，以了解顧客對教練服務(wù)各方面的滿意度水平、不同因素之間的關(guān)系以及不同顧客群體對教練服務(wù)的評價差異。-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細的調(diào)查報告。報告內(nèi)容包括調(diào)查背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和建議等。報告需以直觀的圖表和清晰的文字呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果，便于管理層和相關(guān)部門理解和決策。5.結(jié)果反饋與改進措施制定-調(diào)查工作小組將調(diào)查報告提交給健身館管理層，組織召開調(diào)查結(jié)果反饋會議，向管理層、各部門負責(zé)人以及教練團隊詳細匯報調(diào)查結(jié)果。在會議上，共同討論分析調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，明確問題的根源和責(zé)任部門。-各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和自身職責(zé)，制定具體的改進措施和行動計劃。改進措施需明確目標、責(zé)任人、時間節(jié)點和預(yù)期效果，確保措施具有可操作性和可衡量性。行政主管負責(zé)對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)督，定期檢查各部門的改進進度，確保改進工作能夠有效落實。四、權(quán)利與義務(wù)1.顧客的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-顧客有權(quán)自主決定是否參與教練服務(wù)滿意度調(diào)查，任何員工不得強制要求顧客參與。-顧客在參與調(diào)查過程中，有權(quán)對問卷內(nèi)容提出疑問，調(diào)查工作人員應(yīng)及時給予清晰、準確的解答。-顧客有權(quán)對教練服務(wù)提出真實、客觀的意見和建議，健身館將充分尊重顧客的反饋，并認真對待每一條意見。-義務(wù)-顧客在參與調(diào)查時，應(yīng)本著客觀、公正的原則填寫問卷，如實反映自己對教練服務(wù)的真實感受，不得惡意填寫虛假信息。-顧客應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成問卷填寫，以便調(diào)查工作能夠按時順利進行。2.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)了解教練服務(wù)滿意度調(diào)查的目的、方法和結(jié)果，以便更好地改進自己的工作。-教練團隊有權(quán)對調(diào)查結(jié)果中涉及自身的部分進行申訴，如認為調(diào)查結(jié)果存在偏差或誤解，可向調(diào)查工作小組提出申訴，調(diào)查工作小組應(yīng)及時進行核實和處理。-義務(wù)-員工有義務(wù)積極配合調(diào)查工作的開展，不得阻礙或干擾調(diào)查工作的正常進行。-教練團隊有義務(wù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和改進措施，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平，滿足顧客的需求。-所有員工都有義務(wù)保護顧客的個人信息安全，在調(diào)查過程中嚴格遵守數(shù)據(jù)安全相關(guān)規(guī)定，不得泄露顧客的任何信息。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-設(shè)立專門的監(jiān)督小組，成員包括行政主管、財務(wù)人員以及部分顧客代表。監(jiān)督小組負責(zé)對教練服務(wù)滿意度調(diào)查工作的全過程進行監(jiān)督，確保調(diào)查工作的公正性、客觀性和數(shù)據(jù)的真實性。-在調(diào)查方案設(shè)計階段，監(jiān)督小組對調(diào)查問卷的內(nèi)容、調(diào)查方法等進行審核，確保調(diào)查方案科學(xué)合理，能夠真實反映顧客的意見和建議。-在調(diào)查實施過程中，監(jiān)督小組不定期檢查調(diào)查工作的執(zhí)行情況，包括問卷發(fā)放、回收情況，數(shù)據(jù)收集和整理過程等，防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、調(diào)查不規(guī)范等問題。-對調(diào)查結(jié)果的分析和報告撰寫進行監(jiān)督，確保數(shù)據(jù)分析方法正確，報告內(nèi)容真實、客觀、準確。監(jiān)督小組有權(quán)對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，要求相關(guān)部門及時進行糾正。2.獎勵機制-對于在教練服務(wù)滿意度調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀的教練，給予以下獎勵：-物質(zhì)獎勵：根據(jù)滿意度得分排名，對排名靠前的教練給予獎金、獎品等獎勵，以激勵教練不斷提升服務(wù)質(zhì)量。-榮譽表彰：在健身館內(nèi)部進行公開表彰，頒發(fā)“優(yōu)秀教練”等榮譽證書，增強教練的職業(yè)榮譽感和歸屬感。-職業(yè)發(fā)展機會：優(yōu)先考慮晉升、參加高級培訓(xùn)課程等職業(yè)發(fā)展機會，為優(yōu)秀教練提供更廣闊的發(fā)展空間。-對于積極配合調(diào)查工作，為調(diào)查工作提供有效支持和幫助的部門和員工，給予一定的獎勵，如部門績效加分、個人榮譽表彰等，鼓勵員工積極參與到服務(wù)質(zhì)量提升的工作中來。3.懲罰機制-對于在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)質(zhì)量問題的教練，根據(jù)問題的嚴重程度，采取以下懲罰措施：-警告與批評：對于輕微問題，給予口頭警告或在內(nèi)部會議上進行批評教育，要求教練及時改進。-績效扣分：根據(jù)問題對顧客滿意度的影響程度，對教練的績效進行扣分，影響績效獎金發(fā)放。-培訓(xùn)與再考核：對于問題較為嚴重的教練，安排參加專項培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核不合格者將面臨降職、降薪或辭退等處理。-對于在調(diào)查過程中違反規(guī)定，如泄露顧客信息、干擾調(diào)查工作正常進行的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理，嚴肅維護調(diào)查工作的公正性和嚴肅性。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由行政主管負責(zé)解釋和修訂。2.