某美容院美睫服務(wù)操作規(guī)范及流程制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范美容院美睫操作流程，確保美睫服務(wù)的質(zhì)量與安全性，提升顧客滿意度，同時(shí)保障美容院的運(yùn)營(yíng)效益，維護(hù)企業(yè)形象，符合美容院“以顧客為美，用心呵護(hù)每一份美麗追求”的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)明確各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和流程，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，提高工作效率，促進(jìn)美容院的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于美容院全體參與美睫服務(wù)的員工以及接受美睫服務(wù)的顧客。3.基本原則秉持安全第一、質(zhì)量至上、服務(wù)貼心的原則。在美睫操作過(guò)程中，嚴(yán)格遵守相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客眼部健康與安全；以高質(zhì)量的產(chǎn)品和專業(yè)技術(shù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)美睫服務(wù)；始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.美睫服務(wù)團(tuán)隊(duì)-美睫師：負(fù)責(zé)直接為顧客提供美睫服務(wù)，嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行美睫操作，解答顧客關(guān)于美睫的疑問(wèn)，了解顧客需求并反饋給相關(guān)部門。同時(shí)，負(fù)責(zé)維護(hù)美睫工作區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)備整潔，定期對(duì)美睫工具進(jìn)行清潔消毒。-美睫助理：協(xié)助美睫師進(jìn)行工作，包括準(zhǔn)備美睫所需的工具和產(chǎn)品，為顧客做好美睫前的準(zhǔn)備工作，如清潔眼部等。在美睫過(guò)程中，配合美睫師傳遞工具，記錄顧客的相關(guān)信息和服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。2.產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)-產(chǎn)品采購(gòu)人員：負(fù)責(zé)美睫產(chǎn)品的采購(gòu)工作，嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的美睫產(chǎn)品符合質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，滿足美容院的運(yùn)營(yíng)需求。同時(shí)，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)新產(chǎn)品，提高美容院美睫服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。-產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)管理人員：負(fù)責(zé)美睫產(chǎn)品的庫(kù)存管理，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類存放，做好出入庫(kù)登記，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)確。保證產(chǎn)品存儲(chǔ)環(huán)境符合要求，防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)。3.顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)-前臺(tái)接待人員：負(fù)責(zé)接待到店咨詢美睫服務(wù)的顧客，熱情、專業(yè)地介紹美睫項(xiàng)目，解答顧客疑問(wèn)，為顧客預(yù)約合適的美睫師和服務(wù)時(shí)間。在顧客完成美睫服務(wù)后，進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集顧客反饋信息。-客服人員：負(fù)責(zé)處理顧客關(guān)于美睫服務(wù)的售后問(wèn)題，如顧客對(duì)美睫效果不滿意或出現(xiàn)眼部不適等情況，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，跟蹤處理進(jìn)度并向顧客反饋處理結(jié)果，維護(hù)顧客關(guān)系。三、管理流程1.顧客接待與咨詢流程-前臺(tái)接待人員熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，送上飲品。-主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，了解顧客對(duì)美睫的期望、眼部情況（如是否過(guò)敏、是否佩戴隱形眼鏡等）以及過(guò)往美睫經(jīng)歷。-詳細(xì)介紹美睫的不同款式、材質(zhì)、維持時(shí)間、價(jià)格等信息，解答顧客疑問(wèn)，根據(jù)顧客需求和眼部條件提供專業(yè)的建議。-為顧客預(yù)約美睫師和合適的服務(wù)時(shí)間，記錄顧客基本信息（姓名、聯(lián)系方式、地址等）和咨詢內(nèi)容。2.美睫前準(zhǔn)備流程-美睫助理在美睫師開(kāi)始服務(wù)前，根據(jù)預(yù)約信息準(zhǔn)備相應(yīng)的美睫工具和產(chǎn)品，如鑷子、膠水、睫毛、眼部清潔用品等。確保工具清潔、消毒到位，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)且質(zhì)量合格。-引導(dǎo)顧客至美睫操作區(qū)，幫助顧客舒適地躺好，為顧客佩戴一次性眼罩，保護(hù)顧客非操作眼部。-用溫和的眼部清潔產(chǎn)品為顧客清潔眼部周圍皮膚，去除油脂、污垢和化妝品殘留，確保眼部皮膚干凈、干燥，為美睫操作提供良好的基礎(chǔ)。3.美睫操作流程-美睫師再次與顧客確認(rèn)美睫款式和要求，檢查美睫工具和產(chǎn)品是否準(zhǔn)備齊全、完好。-根據(jù)顧客睫毛的生長(zhǎng)方向和密度，選擇合適的假睫毛，使用鑷子將假睫毛逐一粘貼到顧客自身睫毛上，操作過(guò)程中動(dòng)作要輕柔、準(zhǔn)確，避免膠水接觸到顧客眼部皮膚或眼睛。-每粘貼完一排睫毛，都要檢查粘貼效果，確保睫毛自然、整齊，無(wú)粘連或翹起現(xiàn)象。-整個(gè)美睫過(guò)程中，與顧客保持適當(dāng)溝通，詢問(wèn)顧客感受，及時(shí)調(diào)整操作力度和節(jié)奏。4.美睫后檢查與告知流程-美睫完成后，美睫師仔細(xì)檢查美睫效果，確保所有睫毛粘貼牢固、整齊，無(wú)任何不適情況。-為顧客遞上鏡子，向顧客展示美睫效果，再次確認(rèn)顧客是否滿意。-告知顧客美睫后的注意事項(xiàng)，如避免揉眼、避免長(zhǎng)時(shí)間接觸水、避免使用油性眼部化妝品等，以及睫毛脫落的正常范圍和保養(yǎng)方法。5.顧客反饋與跟進(jìn)流程-前臺(tái)接待人員在顧客完成服務(wù)后，邀請(qǐng)顧客填寫滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集顧客對(duì)美睫服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議。-客服人員在顧客完成美睫服務(wù)后的2-3天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解顧客美睫后的情況，是否有不適或?qū)πЧ粷M意等問(wèn)題，及時(shí)記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。-對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)反饋給美睫服務(wù)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)等相關(guān)部門，進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-有權(quán)要求美容院提供必要的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升美睫專業(yè)技能和服務(wù)水平，以更好地為顧客服務(wù)，符合美容院扁平化管理中對(duì)員工自我提升的支持理念。-有權(quán)了解所使用美睫產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括成分、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期等，確保操作過(guò)程中的安全性和可靠性。-在工作過(guò)程中，有權(quán)拒絕執(zhí)行可能對(duì)顧客或自身造成危害的不合理操作要求。-對(duì)于美容院美睫服務(wù)流程和管理方面的問(wèn)題，有權(quán)提出意見(jiàn)和建議，參與美容院的管理決策討論。2.員工義務(wù)-嚴(yán)格遵守美容院美睫操作規(guī)范和流程制度，確保服務(wù)質(zhì)量和顧客安全。積極學(xué)習(xí)和掌握最新的美睫技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)。-保守顧客隱私信息，不得將顧客的個(gè)人信息、眼部情況等泄露給任何第三方，保障數(shù)據(jù)安全。-愛(ài)護(hù)美容院的美睫工具和設(shè)備，定期進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，確保其正常使用，提高運(yùn)營(yíng)效益。-積極配合其他部門的工作，共同完成美容院的美睫服務(wù)任務(wù)，維護(hù)美容院的整體形象和聲譽(yù)。3.顧客權(quán)利-有權(quán)了解美睫服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容、價(jià)格、質(zhì)量保障等信息，在充分知情的情況下做出選擇。-有權(quán)要求美睫師根據(jù)自身眼部情況和需求提供專業(yè)的建議和個(gè)性化服務(wù)。-在美睫過(guò)程中，如感到不適或?qū)Σ僮饔幸蓡?wèn)，有權(quán)隨時(shí)提出并要求美睫師做出解釋或調(diào)整操作。-對(duì)美睫服務(wù)不滿意時(shí)，有權(quán)要求美容院采取合理的補(bǔ)救措施，如重新美睫或退款等。4.顧客義務(wù)-向美容院如實(shí)提供自身眼部情況，如是否過(guò)敏、是否患有眼部疾病等信息，確保美睫服務(wù)的安全性。-遵守美容院的美睫服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，積極配合美睫師和助理的工作。-在美睫后按照美容院告知的注意事項(xiàng)進(jìn)行護(hù)理，如因自身原因?qū)е旅澜扌Ч患鸦虺霈F(xiàn)眼部問(wèn)題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-成立美睫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，成員包括美容院管理層、美睫服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、顧客代表等。定期對(duì)美睫服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，包括操作規(guī)范執(zhí)行情況、工具和產(chǎn)品使用情況、顧客滿意度等。-設(shè)立顧客意見(jiàn)反饋渠道，如意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服熱線等，鼓勵(lì)顧客對(duì)美睫服務(wù)提出意見(jiàn)和建議。對(duì)顧客反饋的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。-定期對(duì)美睫產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行抽檢，確保所使用的產(chǎn)品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時(shí)，監(jiān)督產(chǎn)品采購(gòu)和庫(kù)存管理流程，防止不合格產(chǎn)品流入美容院。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于嚴(yán)格遵守美睫操作規(guī)范和流程制度，服務(wù)質(zhì)量高，顧客滿意度高的美睫師和助理，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（如榮譽(yù)證書、內(nèi)部表?yè)P(yáng)等）。-對(duì)提出創(chuàng)新性美睫技術(shù)或服務(wù)改進(jìn)建議，并被美容院采納且取得良好效果的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工積極參與美容院的發(fā)展和創(chuàng)新。-在安全生產(chǎn)方面表現(xiàn)突出的員工，如嚴(yán)格遵守消毒制度，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致顧客眼部感染等安全事故的，給予獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化員工的安全生產(chǎn)意識(shí)。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于違反美睫操作規(guī)范和流程制度的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停工作等處罰。如因違規(guī)操作導(dǎo)致顧客眼部受傷或其他嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任。-對(duì)工作態(tài)度不認(rèn)真，服務(wù)質(zhì)量差，多次收到顧客投訴的員工，進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。-對(duì)于泄露顧客隱私信息、損壞美容院工具設(shè)備等行為，按照美容院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，以維護(hù)顧客權(quán)益和美容院的正常運(yùn)營(yíng)。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸美容院所有。美容院有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)制度進(jìn)行修訂和完善，以適應(yīng)美容行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要。2.制度生效日期本制度自發(fā)布之日起生效。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度，確保美睫服務(wù)的規(guī)范、安全和高效。同時(shí)，向顧客做好制度的宣傳和