律師事務所客戶服務監(jiān)督制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套完善的律師事務所客戶服務監(jiān)督體系，確保為客戶提供高質量、專業(yè)、高效且貼心的法律服務，維護律師事務所的良好聲譽，提升客戶滿意度，促進律所持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本律師事務所全體員工以及接受本律所服務的所有客戶。3.指導原則秉持律所“專業(yè)、誠信、公正、高效”的企業(yè)文化，以客戶需求為導向，堅持公平、公正、公開的監(jiān)督原則，確?？蛻舴毡O(jiān)督工作的有效開展。同時，將人文關懷融入服務監(jiān)督過程，關注客戶感受，提升客戶體驗。二、組織架構與職責劃分1.客戶服務監(jiān)督委員會設立專門的客戶服務監(jiān)督委員會，作為客戶服務監(jiān)督工作的核心領導機構。委員會成員由律所合伙人、資深律師以及行政管理人員組成。其職責包括：制定和修訂客戶服務監(jiān)督相關制度和政策；對重大客戶投訴和服務質量問題進行決策處理；監(jiān)督客戶服務監(jiān)督工作的整體執(zhí)行情況，確保監(jiān)督工作符合律所經營理念和發(fā)展戰(zhàn)略。2.客戶服務監(jiān)督小組在委員會領導下，成立客戶服務監(jiān)督小組，成員包括各業(yè)務部門代表和行政人員。主要職責為：具體執(zhí)行客戶服務監(jiān)督工作，收集、整理客戶反饋信息；對日?？蛻舴涨闆r進行檢查和評估；針對發(fā)現的問題提出改進建議和措施，并跟蹤落實情況；定期向客戶服務監(jiān)督委員會匯報工作進展。3.客戶反饋渠道管理專員設立專門的客戶反饋渠道管理專員，負責維護和管理客戶反饋渠道的暢通，包括電話、郵件、在線平臺等。及時接收客戶的咨詢、建議和投訴，并將相關信息準確傳達給客戶服務監(jiān)督小組。三、管理流程1.客戶反饋收集-多渠道收集：通過在律所官網、辦公場所顯著位置公布投訴舉報電話、郵箱，設置意見箱，以及在服務合同中明確反饋渠道等方式，方便客戶隨時反饋意見。同時，鼓勵律師在服務過程中主動收集客戶意見。-定期回訪：客戶服務監(jiān)督小組對已完成服務的客戶進行定期回訪，了解客戶對服務質量、律師專業(yè)水平、服務態(tài)度等方面的評價和意見?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調查或面談等。2.反饋信息處理-分類整理：客戶反饋渠道管理專員對收集到的客戶反饋信息進行分類整理，分為咨詢類、建議類、投訴類等。對于投訴類信息，詳細記錄投訴內容、投訴人、聯(lián)系方式、涉及案件等關鍵信息。-初步評估：客戶服務監(jiān)督小組對反饋信息進行初步評估，判斷問題的性質和嚴重程度。對于一般性問題，及時協(xié)調相關部門或律師進行處理；對于重大問題，提交客戶服務監(jiān)督委員會研究決策。-處理跟進：相關部門或律師接到處理任務后，制定具體的處理方案，并及時向客戶反饋處理進度?？蛻舴毡O(jiān)督小組對處理過程進行跟蹤，確保問題得到妥善解決。3.服務質量評估-定期評估：客戶服務監(jiān)督小組定期對律師的服務質量進行評估，評估指標包括案件辦理結果、客戶滿意度、服務態(tài)度、專業(yè)水平等。通過收集客戶反饋、查閱案件卷宗、聽取同行評價等方式獲取評估數據。-動態(tài)評估：在服務過程中，根據客戶反饋和實時監(jiān)督情況，對律師服務質量進行動態(tài)評估。發(fā)現問題及時提醒律師進行改進，確保服務質量始終保持在較高水平。-綜合評估：結合定期評估和動態(tài)評估結果，形成律師服務質量綜合評估報告，作為績效考核、獎懲和晉升的重要依據。四、權利與義務1.客戶權利-知情權：客戶有權了解律所的服務流程、收費標準、律師資質等相關信息。律所有義務在服務前向客戶進行詳細說明。-監(jiān)督權：客戶有權對律所提供的服務進行監(jiān)督，提出意見和建議。律所應認真對待客戶的監(jiān)督，及時處理并反饋處理結果。-投訴權：客戶對服務不滿意時，有權向律所提出投訴。律所應建立健全投訴處理機制，確?？蛻敉对V得到及時、公正的處理。2.客戶義務-如實提供信息：客戶在接受服務過程中，有義務如實向律所提供與案件相關的信息和資料，不得隱瞞或提供虛假信息。-配合服務工作：客戶應積極配合律所和律師的工作，按照要求提供必要的協(xié)助，確保服務順利進行。-遵守服務合同約定：客戶應嚴格遵守與律所簽訂的服務合同條款，按時支付服務費用，履行相應的義務。3.律所員工權利-了解客戶需求：員工有權通過合理渠道了解客戶需求，以便更好地為客戶提供服務。-獲得支持與資源：員工在為客戶提供服務過程中，有權獲得律所提供的必要支持和資源，包括培訓、辦公設備等。-提出建議：員工有權就客戶服務監(jiān)督工作提出自己的意見和建議，參與律所客戶服務質量的提升和改進。4.律所員工義務-提供優(yōu)質服務：員工有義務以專業(yè)、負責的態(tài)度為客戶提供高質量的法律服務，維護律所的良好形象。-及時反饋信息：員工在服務過程中發(fā)現客戶的意見和需求，應及時向客戶服務監(jiān)督小組反饋，以便及時處理。-遵守監(jiān)督制度：員工應嚴格遵守本客戶服務監(jiān)督制度，配合監(jiān)督工作的開展，接受監(jiān)督檢查和考核。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：客戶服務監(jiān)督小組定期對各業(yè)務部門和律師的服務情況進行檢查和評估，通過查閱服務記錄、回訪客戶等方式，及時發(fā)現問題并督促整改。同時，鼓勵員工之間相互監(jiān)督，發(fā)現違規(guī)行為及時舉報。-外部監(jiān)督：邀請客戶、行業(yè)協(xié)會、媒體等外部力量對律所服務進行監(jiān)督。定期開展客戶滿意度調查，收集外部意見和建議，不斷改進服務質量。2.獎勵機制-客戶表揚獎勵：對于收到客戶書面表揚或錦旗等積極反饋的律師或員工，給予一定的物質獎勵和精神表彰，如獎金、榮譽證書等。-服務創(chuàng)新獎勵：對在客戶服務方面提出創(chuàng)新性建議或方法，并取得良好效果的員工，給予相應的獎勵，鼓勵員工積極探索提升服務質量的新途徑。-績效考核獎勵：將客戶服務質量納入員工績效考核體系，對在客戶服務監(jiān)督工作中表現優(yōu)秀、客戶滿意度高的員工，在績效考核中給予加分，并在薪酬調整、晉升等方面優(yōu)先考慮。3.懲罰機制-服務質量問題處罰：對于因服務態(tài)度惡劣、專業(yè)水平不足等原因導致客戶投訴的律師或員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停業(yè)務、辭退等相應處罰。同時，要求其制定整改措施，確保類似問題不再發(fā)生。-違規(guī)行為處罰：對違反客戶服務監(jiān)督制度、泄露客戶信息等違規(guī)行為的員工，嚴肅處理，情節(jié)嚴重的依法追究法律責任。六、附則1.制度解釋權本制度的解釋權歸本律師事務所客戶服務監(jiān)