都市型購物中心與名品百貨服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度與消費者生活型態(tài)關(guān)系之研究-以統(tǒng)一夢時代購物中心與漢神名品百貨為例

Themetropolisshoppingcenterandthefamousworkgeneralmerchandiseservicequality,thecustomerloyaltyandtheconsumerliveresearchthestaterelations-AcaseofDreamMallandHanshinDepartmentstore研究價值我省零售業(yè)的趨勢在仿效歐美日的經(jīng)驗之下，開始有大型購物中心與名品百貨一一出現(xiàn)。探討都市型購物中心與名品百貨服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度三者之間的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量會直接影響顧客滿意度，顧客滿意度也會直接影響顧客忠誠度，在加入消費者生活型態(tài)變量探討不同生活型態(tài)之消費者對于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度是否有顯著差異之研究，藉由問卷調(diào)查之方式，期望能夠提供營銷的規(guī)劃之制定的參考。一、緒論1.1研究背景與動機(jī)1.2研究目的1.1研究背景與動機(jī)目前我省市場已相當(dāng)成熟且蓬勃發(fā)展，企業(yè)如何于廣大市場的激烈經(jīng)爭中，受到各消費市場的消費者所青睞，已成為各大企業(yè)所重視的課題。隨著我省經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國民所得提高，人民生活水平與消費能力亦隨之提高，當(dāng)消費者于購買實體產(chǎn)品外，對于消費過程中的感受也越來越重視，無形的服務(wù)質(zhì)量便成了消費者滿意與否的重要依據(jù)。環(huán)境快速變遷，服務(wù)質(zhì)量日益受到重視，企業(yè)也開始致力于提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。顧客為企業(yè)的命脈，對于提供產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，亦希望能夠從每位顧客手中，拿到最高的支出金錢分配比例，企業(yè)為留住顧客，必須讓顧客感受到消費過程中，其所提供的產(chǎn)品與服務(wù)之特殊價值(Value)，進(jìn)而提高顧客忠誠度。企業(yè)的利潤與成長主要來自于顧客忠誠度，因此提升顧客忠誠度為創(chuàng)造利潤與成長的關(guān)鍵。1.2研究目的一、建構(gòu)衡量百貨公司之服務(wù)質(zhì)量項目，以提供百貨業(yè)者評比顧客對服務(wù)質(zhì)量知覺，以做為業(yè)者改進(jìn)的依據(jù)。二、實證百貨公司服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度之關(guān)系。三、了解不同生活型態(tài)之顧客對于百貨公司服務(wù)質(zhì)量衡量，顧客忠誠度是否有顯著差異，作為企業(yè)訂定營銷方針時的參考依據(jù)。四、依研究結(jié)果提出可行的策略與建議。三、研究假設(shè)本研究以漢神名品百貨與夢時代購物中心消費者為研究目標(biāo)，已完成消費行為欲離去的消費者進(jìn)行消費者生活型態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度之研究分析。歸納本研究目的與相關(guān)文獻(xiàn)敘述，擬訂本研究四個假說：H1：不同生活型態(tài)之消費者，對于服務(wù)質(zhì)量之知覺有差異。H2：不同生活型態(tài)之消費者，對于顧客忠誠度有顯著差異。H3：服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有顯著性的正向影響關(guān)系。四、研究架構(gòu)本研究架構(gòu)參考闕芝穎(2004)百貨公司服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態(tài)關(guān)系之研究；葉佳宜(2002)大型購物中心之區(qū)位與消費者生活型態(tài)對消費行為之研究，經(jīng)綜合整理以后，作為本研究架構(gòu)基礎(chǔ)。透過相關(guān)研究建立服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度兩者之關(guān)系架構(gòu)，消費者對服務(wù)質(zhì)量感受會直接影響顧客忠誠度或透過服務(wù)質(zhì)量之中介變量影響顧客忠誠度，最后再加入消費者生活型態(tài)之人口統(tǒng)計變量，驗證不同的顧客群對服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度是否會有不同的影響。四、研究架構(gòu)五、研究方法5.1研究對象本研究的問卷對象是以各年齡層曾經(jīng)有過購物中心和百貨體驗的消費者為主要研究對象。5.2抽樣方法本研究選定統(tǒng)一夢時代購物中心與漢神名品百貨之出入口及停車場一共六處進(jìn)行，現(xiàn)場發(fā)放問卷，以便利抽樣方式針對有購物中心體驗之民眾進(jìn)行問卷填寫，問卷發(fā)放期間為2008年5月26日到5月28日共計發(fā)放300份。發(fā)放的時段為平日和假日10：30-11：30和15：30-17：00和20：00-21：30共三個時段進(jìn)行發(fā)放。5.3問卷設(shè)計5.3.1人口統(tǒng)計變量5.3.2消費者生活型態(tài)5.3.3服務(wù)質(zhì)量5.3.4顧客忠誠度5.4統(tǒng)計分析方法5.4.1敘述性統(tǒng)計5.4.2推論性統(tǒng)計5.4.2.1項目分析(ItemAnalysis)5.4.2.2信度分析(ReliabilityAnalysis)5.4.2.3T檢定(T-test)5.4.2.4因素分析(FactorAnalysis)5.4.2.5單因子變異數(shù)分析(One-wayANOVA)5.4.2.6皮爾森積差相關(guān)分析(PearsonProduct-momentCorrelationAnalysis)5.4.1敘述性統(tǒng)計敘述性統(tǒng)計包括：次數(shù)分配(Frequencydistribution)、平均值(Mean)、標(biāo)準(zhǔn)差(Standarddeviation，SD)等方法。以簡化資料的復(fù)雜性，并利用此敘述性統(tǒng)計說明消費者生活型態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度的初步概況。5.4.2推論性統(tǒng)計5.4.2.1項目分析(ItemAnalysis)設(shè)計問卷過程中最根本的一項工作，主要目的是在針對預(yù)測題目進(jìn)行適切性(鑒別度)的評估。5.4.2.2信度分析(ReliabilityAnalysis)采用Cronbach’sα系數(shù)來檢驗施測問卷中對消費者生活型態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度各量表項目之內(nèi)部一致性，并剔除信度較低的題項。Cronbachα值<0.35為低信度，0.35≦Cronbachα值<0.7則尚可，Cronbachα值≧0.7屬于高信度。5.4.2.3T檢定(T-test)檢驗兩種不同消費者類群對百貨公司與購物中心消費感受的各項問題是否達(dá)到差異性。5.4.2推論性統(tǒng)計5.4.2.4因素分析(FactorAnalysis)用以分析多個等距變項間相互關(guān)系的方法，主要的目的在于將多個變項依其相關(guān)的程度，縮減成幾類主要的因素，以簡化變項之間的復(fù)雜性，希望建構(gòu)對原變項的最大可能解釋量。5.4.2.5單因子變異數(shù)分析(One-wayANOVA)目的在于比較三個或三個以上群組的平均數(shù)，推算各組族群(母體)中的平均數(shù)是否相等。用以檢定三個以上不同族群對各項問題認(rèn)知之差異性情況。本研究利用單因子變異數(shù)分析檢驗不同生活型態(tài)與社經(jīng)背景分別對服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度是否有顯著影響。5.4.2.6皮爾森積差相關(guān)分析(PearsonProduct-momentCorrelationAnalysis)此相關(guān)分析法運用在檢定兩個變項線性關(guān)系的統(tǒng)計分析法，適用于兩個連續(xù)變項關(guān)聯(lián)情形之?dāng)⑹觯B續(xù)變項在問卷設(shè)計時必須使用等距尺度(intervalscale)或等比尺度(ratioscale)量表。本研究應(yīng)用于分析消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度之相關(guān)性。六、預(yù)期結(jié)果本研究是以來到漢神名品百貨與夢時代購物中心消費者為主要研究對象，藉由消費者到百貨公司消費，探討分析不同生活型態(tài)之消費者對于服務(wù)質(zhì)量的感受，進(jìn)而影響到其忠誠度之相關(guān)情形。主要是希望透過消費者來到此地消費后，能把消費者其感受結(jié)果整理做為一份有效依據(jù)，讓企業(yè)或民間相關(guān)部門在類似議題或決策上，能夠有更多佐證及參考資料。本研究亦反應(yīng)出業(yè)者百貨公司的規(guī)劃及投資上，如何在規(guī)劃及投資上面整體性做設(shè)計，讓來到百貨公司消費的消費者不僅只是可以消費而已，在主要消費行為影響之下，能再衍生出其他消費行為，把資源做有效整合，并發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益，這是企業(yè)必需重視的方向。七、結(jié)果與討論7.1社經(jīng)背景7.2項目分析與信度分析7.3綜合比例評值分析7.4因素分析7.5差異分析7.6單因子變異數(shù)分析與Pearson相關(guān)分析7.1社經(jīng)背景在受訪的全部有效回收問卷中，消費者性別上以女性61.0%較男性消費者39.0%為高。女性通常較樂于消費購物，因此在購物環(huán)境中的女性人數(shù)居多，也造成問卷發(fā)放過程中女性填答者較多的情形。消費者的婚姻狀況以未婚者59.1%較已婚者41.0%為高。年齡以20歲以下年齡層者最多，高達(dá)47.7%；再者為21~30歲下年齡層者，有44.7%；31~40歲年齡層次之，有6.0%。消費者的教育程度分布上以大學(xué)學(xué)歷者70.7%最高，如此高的比例與教育普及有極大的相關(guān)性；再者為高中職學(xué)歷，有17.7%；研究所學(xué)歷次之，有8.0%。7.1社經(jīng)背景消費者的職業(yè)以學(xué)生41.7%為最高；再者為服務(wù)業(yè)有28.0%。消費者個人月收入分布以新臺幣15,000元以下41.7%為最高；再者為新臺幣15,001~30,000元，有37.0%；新臺幣30,001~45,000元次之，有19.3%。消費者居住地區(qū)以高雄市49.3%為最高；再者為臺中市有23.7%。消費者來百貨公司的交通工具，以機(jī)車43.3%為最高；再者為搭乘捷運，有34.3%；開汽車者次之，有16.0%。7.1社經(jīng)背景數(shù)據(jù)顯示到百貨公司之消費者多為年輕族群，且未婚者占半數(shù)以上，教育程度多為大學(xué)之學(xué)歷，并以在學(xué)之學(xué)生為最高族群。月收入大多在新臺幣15,000元以下，主要客源以本地消費者略高于外地消費者，并且多半為騎乘機(jī)車前往。由此可看出年輕族群于百貨公司的消費頻率多過于中老年人口，一方面學(xué)生族群比較常于百貨消費，同學(xué)朋友之間會利用假日或空閑時間到百貨消費，而另一方面大學(xué)生喜歡于舒適完整的購物環(huán)境閑逛或從事消費；而中老年人口多為有目的性的消費行為。7.1社經(jīng)背景由月收入項目也可以明顯知道消費者多為社會新鮮人或踏入職場不久之年輕群族，更可以證明百貨與購物中心比較受年輕族群青睞。雖然本地消費者些微略高于外地消費者，但從其比重也可以知道外地消費者消費頻率也相當(dāng)高。從消費者忠誠度的角度來觀察，重覆來訪的也消費者亦不少，由此可以明顯了解漢神與夢時代對部份消費者的確存有吸引力，讓部份消費者還會想再到此消費。表1-1社經(jīng)背景7.2.1消費者生活型態(tài)量表信度分析與項目分析此部份為消費者對百貨與購物中心消費者生活型態(tài)之問項進(jìn)行信度分析，由表2-1的統(tǒng)計結(jié)果顯示，消費者對消費者生活型態(tài)之信度為Alpha0.888，在項目分析中的刪除后之Alpha大于0.888的有「我會購買實用性不高的流行產(chǎn)品」、「知名品牌的質(zhì)量較值得我信任」，因此由表2-1顯示消費者生活型態(tài)之信度已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。表2-1消費者生活型態(tài)量表信度分析與項目分析

Alpha=0.8887.2.2服務(wù)質(zhì)量量表信度分析與項目分析

此部份為消費者對百貨與購物中心服務(wù)質(zhì)量之問項進(jìn)行信度分析，由表2-2的統(tǒng)計結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量之信度為Alpha0.866，在項目分析中刪除后之Alpha大于0.866的有，「走道設(shè)計讓顧客容易行走」、「能提供顧客想要的商品」，因此由表2-1顯示消費者對服務(wù)質(zhì)量信度已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。表2-2服務(wù)質(zhì)量量表信度分析與項目分析Alpha=0.8667.2.3顧客忠誠度量表信度分析與項目分析

此部份為消費者對百貨與購物中心消費者忠誠度之問項進(jìn)行信度分析，由表2-3的統(tǒng)計結(jié)果顯示，消費者忠誠度之信度為Alpha0.891，在項目分析中刪除后之Alpha大于0.891的有，「即使沒有廣告，我仍會繼續(xù)到此消費」，因此由表2-3顯示消費者對顧客忠誠度信度已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。表2-3消費者忠誠度量表信度分析與項目分析

Alpha=0.8917.3.1消費者生活型態(tài)評值分析由平均值分析(表3-1)可呈現(xiàn)百貨與購物中心之消費者生活型態(tài)，最高的前5分別是「我習(xí)慣貨比三家以免買貴吃虧」(4.09)、「知名品牌的質(zhì)量較值得我信任」(3.91)、「我會注意廣告內(nèi)容」(3.70)、「我喜歡穿著流行時髦的衣服」(3.60)及「價錢是我購物很重要的考慮因素」(3.55)。而消費者生活型態(tài)最低的3項分別是「無購物打算我仍會逛街吸收流行信息」(2.50)、「我購買東西前會征求朋友意見」(2.52)及「朋友購買商品時我常給予意見」(2.60)。7.3.1消費者生活型態(tài)評值分析整體的消費者生活型態(tài)平均值為3.11，顯示消費者主觀意識較高所以于消費時較少詢問他人意見、價錢與流行性是消費者最重視，現(xiàn)今消費市場活絡(luò)且各消費者皆有相當(dāng)高的個人主觀意識，消費者之生活型態(tài)也有很大差異，從此圖表可以明顯看出不同消費者于消費決策時所受影響，從下列選項「我習(xí)慣貨比三家以免買貴吃虧」(4.09)、「價錢是我購物很重要的考慮因素」(3.55)及「我的購物習(xí)慣是先有預(yù)算和計劃再執(zhí)行」(3.42)便可以明顯的發(fā)現(xiàn)，消費者相當(dāng)重視消費時產(chǎn)品的價格。從「知名品牌的質(zhì)量較值得我信任」(3.91)、「我喜歡穿著流行時髦的衣服」(3.60)及「我會注意廣告內(nèi)容」(3.70)便可以明顯的發(fā)現(xiàn)，消費者相當(dāng)重視產(chǎn)品的流行性與品牌。消費者會選擇前往百貨與購物中心進(jìn)行消費，相對也會期望在消費過程中，可以找到屬于消費時可以有高質(zhì)量的消費過程，不僅產(chǎn)品本身帶來的價值與利益，同時也是異于其他消費環(huán)境。表3-1消費者之生活型態(tài)*分?jǐn)?shù)表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，=非常同意7.3.2服務(wù)質(zhì)量評值分析由平均值分析(表3-2)可呈現(xiàn)百貨與購物中心之服務(wù)質(zhì)量，最高的前5分別是「有干凈方便的公共區(qū)域(如洗手間、休息區(qū))」(4.70)、「提供顧客便利的停車空間」(4.29)、「設(shè)施、設(shè)備、外觀很吸引人」(4.28)、「購物環(huán)境」(4.25)、及「接受大部分主要的信用卡(如VISA、Master、JCB)卡」(4.12)。而服務(wù)質(zhì)量最低的3項分別是「購物袋、目錄具吸引力」(2.89)、「走道設(shè)計讓顧客容易行走」(2.92)及「服務(wù)臺設(shè)置的位置」(2.96)。7.3.2服務(wù)質(zhì)量評值分析整體的消費者生活型態(tài)平均值為3.64，顯示消費者對于實體設(shè)備滿意的程度較高，唯對動線規(guī)劃設(shè)計滿意程度較低。從此圖表可以明顯看出消費者喜歡于舒適的實體設(shè)施的環(huán)境下進(jìn)行消費，從下列選項「有干凈方便的公共區(qū)域(如洗手間、休息區(qū))」(4.70)、「提供顧客便利的停車空間」(4.29)、「設(shè)施、設(shè)備、外觀很吸引人」(4.28)、「購物環(huán)境」(4.25)。便可明顯的發(fā)現(xiàn)，消費者相當(dāng)重視消費的環(huán)境與設(shè)施。從「產(chǎn)品質(zhì)量」(3.96)、「消費無須擔(dān)心受騙」(3.82)、「提供良好的商品質(zhì)量」(3.77)、「能準(zhǔn)時完成答應(yīng)客人的服務(wù)」(3.76)便可明顯的發(fā)現(xiàn)，消費者亦相當(dāng)重視消費環(huán)境之可靠性。消費者前往百貨或購物中心進(jìn)行消費時，相對的希望也會期望在消費過程中，找到消費產(chǎn)品的其他附加價值，也是異于其他消費地點同時也是異于其他消費環(huán)境。表3-2消費者對服務(wù)質(zhì)量*分?jǐn)?shù)表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意7.3.3顧客忠誠度評值分析整體的顧客忠誠度平均值為3.73，顯示消費者顧客忠誠度較高，從下列選項「這里是我購物的優(yōu)先選擇」(4.22)、「我愿意再次到此消費」(4.16)。便可明顯的發(fā)現(xiàn)，消費者相當(dāng)再購購買意愿偏高。由此可知顧客忠誠較高，顧客于消費后愿意向他人傳頌甚至于再回到此地消費。表3-2顧客忠誠度*分?jǐn)?shù)表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意7.4.1消費者生活型態(tài)之因素分析針對百貨與購物中心之消費之生活型態(tài)進(jìn)行因素分析，于問卷分析后刪除其信度偏低可能影響其構(gòu)面之一致性，經(jīng)信度考量后，將此研究部份之問項全數(shù)保留作為消費者生活型態(tài)之問項為變量，采取主成分分析法(Principalcomponentanalysis)來抽取因素，并且利用最大變異數(shù)法(Varimax)進(jìn)行因素轉(zhuǎn)軸旋轉(zhuǎn)得到消費者之服務(wù)質(zhì)量變項為3項因素，依序為追求流行、價格敏感及社交與信息，其解釋總變異量為83.5%，并以Bartlett’s球型考驗與KMO適切性抽樣檢定進(jìn)行因素分析，其中Bartlett’s球型考驗結(jié)果分別皆達(dá)到顯著，顯示百貨與購物中心消費者生活型態(tài)因素具有良好的抽樣適切度，如表4-1所示。此部分利用因素中較高負(fù)荷量變項加以命名，因素1為消費者對于追求流行時髦及流行品牌方面，因此命名為「追求流行」，其解釋總變異量為34.2%；因素2為消費者生活型態(tài)中重視的價格部份，習(xí)慣貨比三家不吃虧、先有預(yù)算在購買、價格是購物時很重要的考慮因素，因此命名為「價格敏感」，其解釋總變異量為25.2%；因素3為消費者對于社交與信息收集方面，購買前先征求別人意見、經(jīng)常利用平面媒體吸收新信息、樂于參加社交活動及經(jīng)常注意折價商品，因此命名為「社交與信息」，其解釋總變異量為24.1%。表4-1消費者生活型態(tài)之因素負(fù)荷量表7.4.2服務(wù)質(zhì)量之因素分析針對消費者對百貨與購物中心之服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行因素分析，于問卷分析后刪除其信度偏低可能影響其構(gòu)面之一致性，經(jīng)信度考量后，將問卷中人際關(guān)系之「結(jié)帳金額、資料正確無誤」、「迅速的服務(wù)讓你感到受尊重」、「接受大部分主要的信用卡(如VISA、Master、JCB)」3題刪除，保留26題以作為服務(wù)質(zhì)量問項之變量，采取主成分分析法(Principalcomponentanalysis)來抽取因素，并且利用最大變異數(shù)法(Varimax)進(jìn)行因素轉(zhuǎn)軸旋轉(zhuǎn)得到消費者之服務(wù)質(zhì)量變項為5項因素，依序為實體形象、可靠性、商店政策、服務(wù)速度及便利性，其解釋總變異量為81.5%，并以Bartlett’s球型考驗與KMO適切性抽樣檢定進(jìn)行因素分析，其中Bartlett’s球型考驗結(jié)果分別皆達(dá)到顯著，顯示消費者對于百貨與購物中心之服務(wù)質(zhì)量因素具有良好的抽樣適切度，如表4-2所示。7.4.2服務(wù)質(zhì)量之因素分析此部分利用因素中較高負(fù)荷量變項加以命名，因素1為消費者對于實體形象之感受包括設(shè)施、設(shè)備、外觀、員工專業(yè)形象、產(chǎn)品的形象方面，因此命名為「實體形象」，其解釋總變異量為24.9%；因素2為消費者在消費過程中對服務(wù)可靠性的感受程度，消費無須擔(dān)心受怕、要求問題不會被忽略、能提供所承諾的服務(wù)、愿意接受商品退換，因此命名為「可靠性」，其解釋總變異量為20.7%；因素3為消費者度對商店政策之滿意程度，陳列布置、對顧客的特別關(guān)照、便利的停車空間因此命名為「商店政策」，其解釋總變異量為16.1%；因素4為消費者對于等待服務(wù)時間長短感受，因此命名為「服務(wù)速度」，其解釋總變異量為13.1%。；因素5為消費者對于消費過程中的便利性之滿意程度，因此命名為「便利性」，其解釋總變異量為6.7%。表4-2服務(wù)質(zhì)量之因素負(fù)荷量表7.5差異分析此部份利用獨立樣本T檢定及單因子變異數(shù)分析，探討消費者不同社經(jīng)背景對消費者生活形態(tài)及消費者服務(wù)質(zhì)量是否具有顯著差異。透過差異分析可以了解不同社經(jīng)背景對于消費者生活形態(tài)及消費者服務(wù)質(zhì)量之影響，假設(shè)社經(jīng)背景會對消費者生活形態(tài)及服務(wù)質(zhì)量感受造成影響，該社經(jīng)背景便為重要訊息。T檢定系用以檢驗兩者之間之平均值之差異情形，單因子變異數(shù)分析系用以檢驗三者或三者以上因素間之平均值之差異情形，單因子變異數(shù)分析另以LSD事后檢定法，檢驗兩個以上之群組，其平均值之差異情形。7.5.1社經(jīng)背景與服務(wù)質(zhì)量之t檢定與單因子變異數(shù)分析此部份用于分析本研究假設(shè)1，將不同消費者之基本資料，包括性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、居住地區(qū)、職業(yè)等，分別以t檢定、One-wayANOVA方法，檢定其在消費者生活型態(tài)各問項上，是否達(dá)到顯著差異水平(p<0.05)。7.5.1.1消費者性別對服務(wù)質(zhì)量之t檢定在性別方面，男性與女性在服務(wù)質(zhì)量部份并未有達(dá)到顯著性差異水平(p<0.05)，詳見表5-1。表5-1消費者性別對之服務(wù)質(zhì)量t檢定7.5.1.2消費者婚姻對服務(wù)質(zhì)量之t檢定在婚姻方面，已婚與未婚在服務(wù)質(zhì)量部份并未有達(dá)到顯著性差異水平(p<0.05)，詳見表5-2。表5-2消費者婚姻對服務(wù)質(zhì)量之t檢定

7.5.1.3消費者年齡對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析此部份為消費者年齡對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析，發(fā)現(xiàn)消費者年齡對服務(wù)質(zhì)量并未達(dá)顯著差異水平(p<0.05)，詳見表6-1。表6-1消費者年齡對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析

7.5.1.3消費者教育程度對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析此部份為消費者教育程度對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析，發(fā)現(xiàn)消費者教育程度對服務(wù)質(zhì)量之「可靠性」(0.002)、「商店政策」(0.010)與「服務(wù)速度」(0.040)達(dá)到顯著差異水平(p<0.05)。消費者教育程度對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「可靠性」顯著性由高至低前3名依序為「研究所」(0.285)、「高中、職」(0.120)及「大學(xué)?？啤?-0.269)，可看出消費者教育程度對于可靠性的顯著性集中在中上階層學(xué)歷及高等階層學(xué)歷為主，其中并研究所學(xué)歷的消費者對可靠性體驗程度為最高，也可以了解研究所學(xué)歷的消費者對可靠性的體驗最為顯著，也代表研究所學(xué)歷的消費者對可靠性有一定程度的影響；7.5.1.3消費者教育程度對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析消費者教育程度對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「商店政策」顯著性由高至低前3名依序為「研究所」(0.346)、「國中(含)以下」(0.182)及「高中職」(0.002)，可看出消費者教育程度對于商店政策的顯著性集中在中下階層學(xué)歷及高等階層學(xué)歷為主，其中并研究所學(xué)歷的消費者對商店政策體驗程度為最高，也可以了解研究所學(xué)歷的消費者對商店政策的體驗最為顯著，也代表研究所學(xué)歷的消費者對商店政策有一定程度的影響；消費者教育程度對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「服務(wù)速度」顯著性由高至低前3名依序為「國中(含)以下」(0.236)、「高中、職」(0.001)及「大學(xué)專科」(-0.269)，可看出消費者教育程度對于服務(wù)速度的顯著性集中在中下階層學(xué)歷為主，其中國中(含)以下學(xué)歷的消費者對服務(wù)速度體驗程度為最高，也可以了解國中(含)以下學(xué)歷的消費者對服務(wù)速度的體驗最為顯著，也代表國中(含)以下學(xué)歷的消費者對服務(wù)速度有一定程度的影響；詳見表6-2。表6-2消費者教育程度對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析7.5.1.4消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析此部份為消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析，發(fā)現(xiàn)消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量之「商店政策」(0.000)、「服務(wù)速度」(0.040)與「便利性」(0.007)達(dá)到顯著差異水平(p<0.05)。消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「商店政策」顯著性由高至低前3名依序為「工業(yè)」(0.335)、「服務(wù)業(yè)」(0.164)及「學(xué)生」(-0.037)，可看出消費者職業(yè)對于可靠性的顯著性集中在工業(yè)與服務(wù)業(yè)為主，其中消費者職業(yè)為工業(yè)的消費者對商店政策體驗程度為最高，也可以了解職業(yè)為工業(yè)的消費者對商店政策的體驗最為顯著，也代表職業(yè)為工業(yè)的消費者對商店政策有一定程度的影響；消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「服務(wù)速度」顯著性由高至低前3名依序為「工業(yè)」(0.209)、「軍公教人員」(0.124)及「學(xué)生」(-0.048)，可看出消費者職業(yè)對于服務(wù)速度的顯著性集中在工業(yè)與軍公教人員為主，其中消費者職業(yè)為工業(yè)的消費者對服務(wù)速度體驗程度為最高，也可以了解職業(yè)為工業(yè)的消費者對服務(wù)速度的體驗最為顯著，也代表職業(yè)為工業(yè)的消費者對服務(wù)速度有一定程度的影響7.5.1.4消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「便利性」顯著性由高至低前3名依序為「商業(yè)」(0.460)、「工業(yè)」(0.076)及「軍公教人員」(-0.017)，可看出消費者職業(yè)對于便利性的顯著性集中在商業(yè)與工業(yè)為主，其中消費者職業(yè)為商業(yè)的消費者對便利性體驗程度為最高，也可以了解職業(yè)為商業(yè)的消費者對便利性的體驗最為顯著，也代表職業(yè)為工業(yè)的消費者對便利性有一定程度的影響，詳見表6-3。表6-3消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析7.5.1.5消費者個人平均月收入對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析此部份為消費者個人月收入對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析，發(fā)現(xiàn)消費者個人平均月收入對服務(wù)質(zhì)量之「服務(wù)速度」(0.030)與「便利性」(0.022)達(dá)到顯著差異水平(p<0.05)。消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「服務(wù)速度」顯著性由高至低前3名依序為「15,001~30,000元」(0.121)、「30,001~45,000元」(-0.018)及「15,000元以下」(-0.048)，可看出消費者平均月收入對于服務(wù)速度的顯著性集中在15,001~30,000元為主，其中并以平均月收入15,001~30,000元的消費者對服務(wù)速度體驗程度為最高，也可以了解平均月收入15,001~30,000元的消費者對服務(wù)速度的體驗最為顯著，也代表平均月收入15,001~30,000元的消費者對服務(wù)速度有一定程度的影響；7.5.1.6消費者個人平均月收入對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析消費者職業(yè)對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「便利性」顯著性由高至低前3名依序為「30,001~45,000元」(0.300)、「15,001~30,000元」(0.018)及「15,000元以下」(-0.125)，可看出消費者平均月收入對于便利性的顯著性集中在平均月收入30,001~45,000元為主，其中并以平均月收入30,001~45,000元的消費者對便利性體驗程度為最高，也可以了解平均月收入30,001~45,000元的消費者對便利性的體驗最為顯著，也代表平均月收入30,001~45,000元的消費者對便利性有一定程度的影響，詳見表6-4。表6-4消費者個人平均月收入對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析7.5.1.7消費者到此地交通工具對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析此部份為消費者到此地交通工具對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析，發(fā)現(xiàn)消費者到此地交通工具對服務(wù)質(zhì)量之「實體形象」(0.010)、「可靠性」(0.010)與「服務(wù)速度」(0.001)達(dá)到顯著差異水平(p<0.05)。消費者到此地交通工具對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「實體形象」顯著性由高至低前3名依序為「自行車」(0.446)、「機(jī)車」(0.136)及「捷運」(-0.032)，可看出消費者到此地交通工具對于實體形象的顯著性集中在自行車為主，其中并以交通工具為自行車的消費者對實體形象體驗程度為最高，也可以了解交通工具為自行車的消費者對實體形象的體驗最為顯著，也代表交通工具為自行車的消費者對實體形象有一定程度的影響；消費者到此地交通工具對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「可靠性」顯著性由高至低前3名依序為「自行車」(0.912)、「公交車」(0.679)及「機(jī)車」(-0.029)，可看出消費者到此地交通工具對于可靠性的顯著性集中在交通工具為自行車為主，其中并以交通工具為自行車的消費者對可靠性體驗程度為最高，也可以了解交通工具為自行車的消費者對可靠性的體驗最為顯著，也代表交通工具為自行車的消費者對可靠性有一定程度的影響；7.5.1.6消費者到此地交通工具對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析消費者到此地交通工具對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「服務(wù)速度」顯著性由高至低前3名依序為「汽車」(0.481)、「公交車」(0.102)及「機(jī)車」(0.018)，可看出消費者到此地交通工具對于服務(wù)速度的顯著性集中在交通工具為汽車為主，其中并以交通工具為汽車的消費者對服務(wù)速度體驗程度為最高，也可以了解交通工具為汽車的消費者對服務(wù)速度的體驗最為顯著，也代表交通工具為汽車的消費者對服務(wù)速度有一定程度的影響，詳見表6-5。表6-5消費者到此地交通工具對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析7.5.1.7消費者居住地對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析此部份為消費者居住地對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析，發(fā)現(xiàn)消費者居住地對服務(wù)質(zhì)量之「實體形象」(0.005))與「便利性」(0.031)達(dá)到顯著差異水平(p<0.05)。消費者居住地對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「實體形象」顯著性由高至低前3名依序為「臺南市」(0.934)、「基隆市」(0.329)及「高雄市」(0.159)，可看出消費者居住地對于實體形象的顯著性集中在以居住在臺南市為主，其中并以居住在臺南市的消費者對實體形象體驗程度為最高，也可以居住在臺南市對實體形象的體驗最為顯著，也代表以居住在臺南市的消費者對實體形象有一定程度的影響；消費者居住地對服務(wù)質(zhì)量程度的平均值中「便利性」顯著性由高至低前3名依序為「屏東縣」(1.497)、「高雄縣」(0.575)及「高雄市」(0.011)，可看出消費者居住地對于便利性的顯著性集中以居住在屏東縣的消費者為主，其中并以居住在屏東縣的消費者對便利性體驗程度為最高，也可以了解以居住在屏東縣的消費者對便利性的體驗最為顯著，也代表以居住在屏東縣的消費者對便利性有一定程度的影響，詳見表6-6。表6-6消費者居住地對服務(wù)質(zhì)量之單因子變異數(shù)分析7.6.1消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量之Pearson相關(guān)分析此部分以Pearson積差相關(guān)分析方法來檢驗消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量之相關(guān)顯著情況，用于分析研究假設(shè)1。本研究將消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量之問項做相關(guān)性分析。p<0.05則達(dá)顯著差異水平，由表7-1結(jié)果顯示。在消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量之相關(guān)分析當(dāng)中，在消費者生活型態(tài)的「追求流行」方面與服務(wù)質(zhì)量方面的「實體形象」、「可靠性」與「商店政策」3個構(gòu)面達(dá)到顯著性相關(guān)，且達(dá)到均為正相關(guān)。在消費者生活型態(tài)的「價格敏感」方面與服務(wù)質(zhì)量方面的「可靠性」與「商店政策」2個構(gòu)面達(dá)到顯著性相關(guān)，且達(dá)到均為正相關(guān)。在消費者生活型態(tài)的「社交與信息」方面與服務(wù)質(zhì)量方面的「實體形象」、「商店政策」、與「服務(wù)速度」3個構(gòu)面達(dá)到顯著性相關(guān)，且達(dá)到之均為正相關(guān)。7.6.1消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量之Pearson相關(guān)分析本研究推估，在「追求流行」的族群對服務(wù)質(zhì)量著重在于企業(yè)實體的形象包括設(shè)施、設(shè)備與員工形象、消費過程的可靠性，由此我們可以發(fā)現(xiàn)，消費者藉由在購物中心內(nèi)從事消費活動對實體設(shè)施與員工形象之感受及身體知覺感受的影響之下，對于購物環(huán)境內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量分項可以明顯區(qū)隔判別；相較「可靠性」的族群對服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果亦同，經(jīng)由商店相關(guān)政策的影響之下，對于購物中心內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量分項亦可以明顯區(qū)判別；在「價格敏感」的族群對服務(wù)質(zhì)量著重在于消費時感受的可靠性、商店政策，由此我們可以發(fā)現(xiàn)，消費者在消費過程中感受的可靠性，對于購物環(huán)境內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量分項可以明顯區(qū)隔判別；經(jīng)由商店相關(guān)政策的影響之下，對于購物中心內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量分項亦可以明顯區(qū)判別；在「社交與信息」的族群對服務(wù)質(zhì)量著重在于企業(yè)實體的形象包括設(shè)施、設(shè)備與員工形象，由此我們可以發(fā)現(xiàn)，消費者藉由在購物中心內(nèi)從事消費活動對實體設(shè)施與員工形象之感受及身體知覺感受的影響之下，對于購物環(huán)境內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量分項可以明顯區(qū)隔判別；經(jīng)由商店相關(guān)政策的影響之下，對于購物中心內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量分項亦可以明顯區(qū)判別；關(guān)于服務(wù)速度對于購物中心內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量分項亦可以明顯區(qū)判別。表7-1消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量之Pearson相關(guān)分析7.6.2服務(wù)質(zhì)量與忠誠度之Pearson相關(guān)分析此部分以Pearson積差相關(guān)分析方法來檢驗服務(wù)質(zhì)量與忠誠度之相關(guān)顯著情況，用于分析研究假設(shè)3。本研究將服務(wù)質(zhì)量與忠誠度之問項做相關(guān)性分析。p<0.05則達(dá)顯著差異水平，由表7-2結(jié)果顯示。在服務(wù)質(zhì)量與忠誠度之相關(guān)分析當(dāng)中，在服務(wù)質(zhì)量的「可靠性」方面與忠誠度方面的「我會向親友推薦這里」此一問項達(dá)到顯著性相關(guān)，且達(dá)到均為正相關(guān)。本研究推估，在「可靠性」的族群對忠誠度著重在于向親友推薦此購物中心，由此我們可以發(fā)現(xiàn)，消費者對于服務(wù)質(zhì)量的感受向親友們傳頌，對園內(nèi)環(huán)境的感受特別強(qiáng)烈，忠誠度與服務(wù)質(zhì)量其他問項均無顯著性相關(guān)。表7-2顧客忠誠度與服務(wù)質(zhì)量之Pearson相關(guān)分析

八、結(jié)論與建議8.1結(jié)論8.1.1游客社經(jīng)背景分析8.1.2敘述性統(tǒng)計分析結(jié)論8.2理論配置模式的發(fā)現(xiàn)8.2.1對百貨公司于實務(wù)管理上之建議與區(qū)隔營銷策略之建議8.2.2研究限制與未來建議8.1結(jié)論研究擬針對名品百貨與購物中心之消費者生活型態(tài)、服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度做深入的探討，并分析不同社經(jīng)背景消費者與消費者生活型態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度其關(guān)系。茲歸納前述之研究結(jié)果，并以先前相關(guān)研究做比較，進(jìn)而提出結(jié)論與相關(guān)建議。8.1.1游客社經(jīng)背景分析檢視樣本社經(jīng)背景的分布，發(fā)現(xiàn)前往名品百貨與購物中心的消費者中，性別的分布以女性的比例高于男性22.0%，且游客年齡多集中在20歲以下的人口為主，高達(dá)44.7%，略高于21~30歲人口3.0%，而婚姻狀況分布上亦呈現(xiàn)相等，以未婚者略高于已婚者18.0%，在教育程度方面，以大學(xué)學(xué)歷者占最大族群分布，高達(dá)70.7%，而來訪游客的職業(yè)中以學(xué)生為大宗，并且高于服務(wù)業(yè)13.7%，在居住地區(qū)的分布上，以高雄市分布為最高，同時也高于臺中市26.4%，在個人月收入的分布上，以15,000元以下為最多，比例上略高于15,001~30,000元4.7%，而撘乘的交通工具以機(jī)車為大宗，高于搭乘捷運9.0%。8.1.1游客社經(jīng)背景分析經(jīng)過消費者社經(jīng)背景分析得知，前往百貨與購物中心的游客中，以20歲以下青少年與21~30歲的青年人口為主，其中并以學(xué)生占多數(shù)族群，可以了解學(xué)生喜歡利用假日及閑暇時間，邀約三五好友前往去逛街購物，而漢神百貨與統(tǒng)一夢時代購物中心的精品服飾為其特色之一，在教育程度可以看出，部份人口是大學(xué)在學(xué)之學(xué)生，同時也代表高教育水平的民眾對物質(zhì)享受的尋求程度，居住地區(qū)以中南部地區(qū)為主要消費者，高雄縣市占消費者最多數(shù)，而從各人平均月收入也可以了解到，雖然個人平均月收入顯示不高，但也代表了現(xiàn)代人對生活質(zhì)量的重視，對于追求物質(zhì)享受的渴望。8.1.2.1不同生活型態(tài)之消費者，對于服務(wù)質(zhì)量之知覺有差異不同生活型態(tài)之消費者對服務(wù)質(zhì)量之顯著性差異分析結(jié)果呈現(xiàn)，于「實體形象」因素中，在6項社經(jīng)背景皆無呈現(xiàn)顯著性差異；在「可靠性」因素中，有2項呈現(xiàn)顯著性差異，為到此地的交通工具與教育程度；在「商店政策」因素中，有2項呈現(xiàn)顯著性差異，分別為職業(yè)、教育程度；在「服務(wù)速度」因素中，有3項呈現(xiàn)顯著性差異，分別是教育程度、職業(yè)與平均月收入；在「便利性」因素中，有3項呈現(xiàn)顯著性差異，分別為職業(yè)、平均月收入、居住地區(qū)。顯示消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量各因素，皆產(chǎn)生顯著性的差異，故根據(jù)此部分研究之驗證，接受研究假設(shè)1，即不同生活型態(tài)之消費者，對服務(wù)質(zhì)量的知覺亦不同。8.1.2.1不同生活型態(tài)之消費者，對于服務(wù)質(zhì)量之知覺有差異研究結(jié)果顯示消費者的年齡、教育程度、個人平均月收入與來此的交通工具不同會影響游憩體驗。闕芝穎(2004)在百貨公司服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態(tài)關(guān)系結(jié)果顯示，消費者的消費者生活型態(tài)確實和教育程度、年齡的不同有關(guān)；葉佳宜(2002)在大型購物中心之區(qū)位與消費者生活型態(tài)對消費行為之研究顯示，消費者的消費者生活型態(tài)確實亦和個人平均月收入的不同有相關(guān)。8.1.2.2不同生活型態(tài)之消費者，對于顧客忠誠度有顯著差異本研究利用單因子多變異數(shù)分析，探討不同生活型態(tài)之顧客分別對服務(wù)質(zhì)量與忠誠度有無顯著之差異，借以實證以消費者生活型態(tài)做市場區(qū)隔變量是否適當(dāng)。研究結(jié)果顯示假設(shè)皆成立，即不同生活型態(tài)對忠誠度有顯著差異。由于不同生活型態(tài)之顧客對各構(gòu)面有顯著差異，因此百貨公司可以以消費者生活型態(tài)做為區(qū)隔，企業(yè)再選擇一個或多個市場進(jìn)入，針對目標(biāo)市場所重視的服務(wù)質(zhì)量項目采取不同策略，進(jìn)而提高忠誠度與企業(yè)利潤。8.1.2.2不同生活型態(tài)之消費者，對于顧客忠誠度有顯著差異研究結(jié)果顯示不同社經(jīng)背景之消費者分別對服務(wù)質(zhì)量與忠誠度有無顯著之差異。其中除了「年齡」外，無顯著性相關(guān)，其他包括教育程度、職業(yè)、個人平均月收入及到此地的交通工具均有顯著之相關(guān)；闕芝穎(2004)在百貨公司服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態(tài)關(guān)系結(jié)果顯示消費者的生活型態(tài)和年齡、教育程度、居住地區(qū)及個人平均月收入的不同有關(guān)。8.1.2.3服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有顯著性的正向影響關(guān)系社經(jīng)背景對忠誠度之顯著性差異分析結(jié)果呈現(xiàn)，于「實體形象」因素中，在6項社經(jīng)背景皆無呈現(xiàn)顯著性差異；在「可靠性」因素中，有2項呈現(xiàn)顯著性差異，為到此地的交通工具與教育程度；在「商店政策」因素中，有2項呈現(xiàn)顯著性差異，分別為職業(yè)、教育程度；在「服務(wù)速度」因素中，有3項呈現(xiàn)顯著性差異，分別是教育程度、職業(yè)與平均月收入；在「便利性」因素中，有3項呈現(xiàn)顯著性差異，分別為職業(yè)、平均月收入、居住地區(qū)。顯示消費者生活型態(tài)與服務(wù)質(zhì)量各因素，皆產(chǎn)生顯著性的差異，故根據(jù)此部分研究之驗證，接受研究假設(shè)3，即服務(wù)質(zhì)量對于忠誠度有顯著之影響關(guān)系。8.2理論配置模式的發(fā)現(xiàn)本研究以高雄市消費市場為例，并以百貨公司與購物中心的消費者為研究對象，本研究之理論模式，假設(shè)不同生活型態(tài)的消費者對于服務(wù)質(zhì)量有顯著差異，假設(shè)服務(wù)質(zhì)量能夠直接顯著正向的顧客忠誠度，經(jīng)由線性結(jié)構(gòu)關(guān)系的配適度檢定，顯示本研究整體理論模式配是符合可接受的適合度檢定水平，表示本研究的理論模型可獲得支持，故本研究結(jié)論認(rèn)為，這三個構(gòu)面間確實存在著影響關(guān)系。8.2.1對百貨公司于實務(wù)管理上之建議與區(qū)隔營銷策略之建議8.2.1.1藉由量表之應(yīng)用，改善缺失，維持優(yōu)勢本研究所建構(gòu)之服務(wù)質(zhì)量量表，其信度皆已達(dá)到一定之標(biāo)準(zhǔn)，百貨公司可將量表實際運用于實務(wù)上，藉由問卷調(diào)查，了解本身有關(guān)服務(wù)質(zhì)量之水平，進(jìn)一步藉由多項目衡量量表所得之?dāng)?shù)據(jù)，分析企業(yè)本身之優(yōu)缺點，改善缺失并維持優(yōu)勢，達(dá)到提升顧客忠誠度與企業(yè)利潤之目標(biāo)。8.2.1對百貨公司于實務(wù)管理上之建議與區(qū)隔營銷策略之建議8.2.1.2采取區(qū)隔營銷策略，增加企業(yè)利潤根據(jù)本研究之分析結(jié)果，百貨公司可以按照生活型態(tài)變量區(qū)隔市場，分別「社交與信息群」、「追求流行群」與「價格敏感群」市場，也可依照性別變量區(qū)隔市場，分為女性與男性兩大市場。本研究根據(jù)各顧客群之整體模式應(yīng)用結(jié)果，按各構(gòu)面間之因素負(fù)荷量大小綜合分析結(jié)果，針對百貨公司就各目標(biāo)市場應(yīng)采取何種策略提出建議，藉由服務(wù)質(zhì)量之提升，已達(dá)到提升顧客忠誠度與企業(yè)利潤之目標(biāo)，以下分別就提升服務(wù)質(zhì)量提出策略與建議，并針對顧客忠誠度之分析結(jié)果提出策略建議。8.2.1對百貨公司于實務(wù)管理上之建議與區(qū)隔營銷策略之建議8.2.1.3提升服務(wù)質(zhì)量之區(qū)隔營銷策略建議根據(jù)研究結(jié)果顯示，無論是各生活型態(tài)分群之顧客，或各性別分群之顧客，對服務(wù)質(zhì)量得知覺中前兩項最重要的因素皆相同，分別為「實體形象」與「可靠性」，故百貨與購物中在進(jìn)行目標(biāo)市場營銷時，制定「實體形象群」、「可靠性群」、「商店政策」、「服務(wù)速度」與「便利性」，這5個目標(biāo)市場有關(guān)服務(wù)質(zhì)量策略時，首先應(yīng)重視員工素質(zhì)與形象，定期安排訓(xùn)練課程，提升人員服務(wù)水平，維護(hù)良好的設(shè)備與設(shè)施，完整亮麗的購物環(huán)境營造，專業(yè)且輕松的氣氛。對于承諾客人的服務(wù)一定要準(zhǔn)時做到，服務(wù)實時正確，提高消費者對服務(wù)的可靠性知覺。8.2.1對百貨公司于實務(wù)管理上之建議與區(qū)隔營銷策略之建議8.2.1.4顧客忠誠度之分析結(jié)果與策略建議企業(yè)主要的利潤來源集中于長期穩(wěn)定的顧客群，所以若企業(yè)以永續(xù)經(jīng)營為目標(biāo)，則需要有穩(wěn)固且忠誠度高的顧客群，而依據(jù)本研究研究之結(jié)果若以服務(wù)質(zhì)量集群之顧客來比較忠誠度之高低，百貨公司可藉由本研究所建議之區(qū)隔營銷策略強(qiáng)化顧客忠誠度，達(dá)到維持企業(yè)利潤之目標(biāo)。另一方面，本研究對顧客忠誠度之分析，發(fā)現(xiàn)不論是整體樣本或是分群樣本，顧客對忠誠度表現(xiàn)的行為各問項皆為主要行為之表征。故百貨公司可藉由良好之顧客關(guān)系管理，調(diào)查個別顧客之再購頻率與來店頻率，借以衡量個別顧客之忠誠度高低，采取個體營銷(Micromarketing)的方式，讓顧客感受到公司的關(guān)心與重視，以加強(qiáng)高忠誠度顧客之再購意愿，提高企業(yè)利潤。8.2.2研究限制與未來建議一、本研究因人力與經(jīng)費之限制僅以高雄市兩家百貨公司為研究范圍，抽樣對象僅限于在該購物地點之消費者，由于地區(qū)有人文差異性、本研究之結(jié)果與建議，是否能完整完全推論至其他百貨與購物中心之結(jié)果，仍有待證實，故后續(xù)研究者可以擴(kuò)大其母體，進(jìn)行各地區(qū)百貨與購物中心之抽樣做比較。二、由于服務(wù)質(zhì)量是需長時間發(fā)展的，而本研究為橫斷面研究，只能觀察某時點下的現(xiàn)象，未能得知服務(wù)過程的發(fā)展歷程，及其對顧客的后續(xù)行為之影響變化情況，故后續(xù)研究者在時間許可的情況下，應(yīng)以縱斷面的研究方式來收集資料，進(jìn)一步對消費者做追蹤調(diào)查。三、本研究模式乃整合自過去之相關(guān)文獻(xiàn)，實證結(jié)果雖然發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度與消費者生活型態(tài)之間，具有顯著的相關(guān)影響結(jié)果，但仍有不少殘余的解釋空間，顯示可能有其他因素也會對這些變量產(chǎn)生影響，因此也值得未來研究做更深入探討。參考文獻(xiàn)林怡伶，2005，國立傳統(tǒng)藝術(shù)中心參訪者動機(jī)與滿意度研究，碩士論文，臺北大學(xué)民俗藝術(shù)研究所，臺北。黃俊英、林義屏、董玉娟，1999，非營利組織顧客滿意度模式之研究-以臺南捐血中心為例，亞太管理評論，第四卷第三期，323-339葉佳宜，2002，大型購物中心之區(qū)位與消費者生活型態(tài)對消費行為之研究，國立交通大學(xué)管理科學(xué)研究所，臺北。闕芝穎，2004，百貨公司服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態(tài)關(guān)系之研究─以臺北地區(qū)為例，國立東華大學(xué)企業(yè)管理研究所，花蓮。Berman,B.,&Evans,J.R.(1978).Retailmanagement:Astrategicapproach,(pp.125)NY:Macmillanpublishing.[d1]

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