旅行社業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核規(guī)定

一、總則本規(guī)定旨在加強(qiáng)旅行社業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核，提升服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)旅行社的良好形象，保障游客的合法權(quán)益，同時促進(jìn)旅行社運(yùn)營效益的提升，符合旅行社“客戶至上，品質(zhì)出行，創(chuàng)新共贏”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。本規(guī)定適用于旅行社全體員工。通過建立科學(xué)、規(guī)范、全面的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核體系，實(shí)現(xiàn)對旅行社業(yè)務(wù)全流程的有效管理，確保各項(xiàng)服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和游客期望，推動旅行社業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。秉持扁平化管理理念，減少管理層級，提高信息傳遞效率和決策速度，讓每一位員工都能明確自身在業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核中的職責(zé)與作用，共同為提升業(yè)務(wù)質(zhì)量努力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.質(zhì)量監(jiān)控小組：由旅行社高層管理人員、資深業(yè)務(wù)骨干和客戶服務(wù)代表組成。負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核的整體策略、標(biāo)準(zhǔn)和流程；定期審查業(yè)務(wù)質(zhì)量報告，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行決策處理；協(xié)調(diào)各部門之間在質(zhì)量監(jiān)控考核方面的工作。2.部門負(fù)責(zé)人：各部門負(fù)責(zé)人為本部門業(yè)務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)組織本部門員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核規(guī)定；在日常工作中對本部門業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題；配合質(zhì)量監(jiān)控小組開展各項(xiàng)考核工作，提供本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息。3.一線員工：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程開展工作；及時反饋工作中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和客戶意見；積極參與業(yè)務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和改進(jìn)工作，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。三、管理流程1.業(yè)務(wù)受理階段：-銷售人員在接待客戶咨詢時，需準(zhǔn)確、清晰地介紹旅游產(chǎn)品信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)等。使用統(tǒng)一規(guī)范的宣傳資料和話術(shù)，不得夸大或虛假宣傳。-認(rèn)真記錄客戶需求和特殊要求，確保信息完整準(zhǔn)確。對于客戶疑問要及時、專業(yè)地解答，若無法當(dāng)場答復(fù)，需在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。-簽訂旅游合同前，詳細(xì)向客戶說明合同條款，特別是涉及游客權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等重要內(nèi)容，確?？蛻舫浞掷斫獠⒆栽负炗?。-質(zhì)量監(jiān)控小組定期抽查銷售人員的業(yè)務(wù)受理記錄，檢查信息準(zhǔn)確性和服務(wù)態(tài)度，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行及時糾正和培訓(xùn)。2.行程安排階段：-計調(diào)人員根據(jù)客戶需求和旅游產(chǎn)品特點(diǎn)，精心安排行程。選擇具有良好信譽(yù)和資質(zhì)的供應(yīng)商，包括交通、酒店、餐飲、景區(qū)等，確保服務(wù)質(zhì)量和安全保障。-制定詳細(xì)的行程計劃，明確每日行程安排、交通銜接、用餐地點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)等信息，并及時與客戶溝通確認(rèn)。-建立行程變更應(yīng)急處理機(jī)制，如因不可抗力或其他特殊原因需要調(diào)整行程，要提前告知客戶并說明原因，提供合理的解決方案，爭取客戶理解和同意。-質(zhì)量監(jiān)控小組定期檢查行程安排的合理性和可行性，對計調(diào)人員的工作進(jìn)行考核，重點(diǎn)關(guān)注供應(yīng)商選擇、行程變更處理等環(huán)節(jié)。3.接待服務(wù)階段：-導(dǎo)游人員要提前熟悉行程和接待計劃，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在接待過程中，嚴(yán)格按照行程安排提供服務(wù)，不得擅自更改行程、增加自費(fèi)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-注重游客的安全保障，對旅游過程中的安全隱患及時提醒游客并采取防范措施。保持與游客的良好溝通，及時了解游客需求和意見，提供個性化服務(wù)。-司機(jī)要確保車輛安全性能良好，按時接送游客，遵守交通規(guī)則，提供舒適、安全的乘車環(huán)境。-質(zhì)量監(jiān)控小組通過現(xiàn)場檢查、游客反饋、電話回訪等方式，對導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，游客可通過在線評價、意見箱等方式反饋服務(wù)體驗(yàn)，質(zhì)量監(jiān)控小組及時收集整理并進(jìn)行分析處理。4.售后服務(wù)階段：-客服人員在游客結(jié)束行程后，及時進(jìn)行回訪，了解游客對整個旅游行程的滿意度，收集意見和建議。對游客提出的問題和投訴要認(rèn)真記錄，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保游客得到滿意的答復(fù)和處理結(jié)果。-定期對游客反饋信息進(jìn)行總結(jié)分析，找出業(yè)務(wù)質(zhì)量存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)提升提供依據(jù)。-建立客戶檔案，記錄游客的基本信息、旅游偏好和服務(wù)評價等內(nèi)容，以便為客戶提供個性化的后續(xù)服務(wù)，提高客戶忠誠度。-質(zhì)量監(jiān)控小組對客服人員的售后服務(wù)工作進(jìn)行考核，重點(diǎn)關(guān)注游客滿意度、投訴處理效率和效果等指標(biāo)。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利：-有權(quán)了解業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核的標(biāo)準(zhǔn)和流程，以及自身工作表現(xiàn)的評價結(jié)果。-對質(zhì)量監(jiān)控考核結(jié)果有異議時，有權(quán)向質(zhì)量監(jiān)控小組提出申訴，要求進(jìn)行復(fù)核和解釋。-獲得與業(yè)務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，以提高自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。-因業(yè)務(wù)質(zhì)量提升獲得相應(yīng)的獎勵和表彰，包括物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)證書等。2.員工義務(wù)：-嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核規(guī)定，按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量。-積極配合質(zhì)量監(jiān)控小組的工作，如實(shí)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息，不得隱瞞或虛報。-對發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題及時反饋，并參與問題的解決和改進(jìn)工作。-持續(xù)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，為提高旅行社整體業(yè)務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。3.游客權(quán)利：-獲得真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游產(chǎn)品信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)等。-按照合同約定享受相應(yīng)的旅游服務(wù)，有權(quán)要求旅行社提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)。-對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意時，有權(quán)向旅行社提出意見和投訴，要求旅行社及時處理并給予合理答復(fù)。-個人信息得到保護(hù)，旅行社不得泄露游客的隱私信息。4.游客義務(wù)：-遵守旅游合同約定，按照規(guī)定的時間、地點(diǎn)和要求參加旅游活動。-尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和文化差異，愛護(hù)旅游環(huán)境，不得從事違法違規(guī)或損害他人利益的行為。-積極配合導(dǎo)游和旅行社工作人員的安排，共同維護(hù)旅游秩序和安全。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制：-內(nèi)部監(jiān)督：質(zhì)量監(jiān)控小組定期對各部門和員工的業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，通過現(xiàn)場檢查、抽查業(yè)務(wù)記錄、客戶反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。各部門之間建立相互監(jiān)督機(jī)制，鼓勵員工對其他部門的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行舉報和反饋，共同維護(hù)業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。-外部監(jiān)督：設(shè)立專門的客戶投訴渠道，包括電話、郵箱、在線客服等，方便游客對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴。邀請游客對旅游服務(wù)進(jìn)行滿意度評價，定期收集游客意見和建議，并向社會公開投訴處理結(jié)果和滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，接受社會監(jiān)督。2.獎勵機(jī)制：-設(shè)立業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，對在業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核中表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵。獎勵標(biāo)準(zhǔn)包括游客滿意度高、投訴率低、業(yè)務(wù)創(chuàng)新對質(zhì)量提升有顯著貢獻(xiàn)等方面。-對于提出合理化建議并被采納，有效提升業(yè)務(wù)質(zhì)量的員工，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵。-在績效考核中，將業(yè)務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)作為重要加分項(xiàng)，對業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予更高的績效獎金和晉升機(jī)會。3.懲罰機(jī)制：-對于違反業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職降薪、辭退等不同程度的處罰。-因員工個人原因?qū)е掠慰屯对V或重大質(zhì)量事故的，根據(jù)造成的損失和影響，追究相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。-部門業(yè)務(wù)質(zhì)量連續(xù)不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題的，對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，包括警告、扣發(fā)績效獎金、調(diào)整崗位等措施。六、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起