大學(xué)生服務(wù)營(yíng)銷考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)營(yíng)銷的核心是（）A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.顧客D.促銷答案：C2.以下哪種不屬于服務(wù)的特性（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.同質(zhì)性D.易逝性答案：C3.服務(wù)營(yíng)銷組合中新增的要素是（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.人員D.渠道答案：C4.顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的參與程度稱為（）A.顧客參與度B.顧客忠誠(chéng)度C.顧客滿意度D.顧客期望答案：A5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距1是指（）A.顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距B.管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距D.服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距答案：A6.服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度的關(guān)鍵是（）A.降低成本B.提高服務(wù)質(zhì)量C.增加促銷D.拓展市場(chǎng)答案：B7.以下哪種服務(wù)定價(jià)方法是基于成本的（）A.需求導(dǎo)向定價(jià)法B.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法C.成本加成定價(jià)法D.感知價(jià)值定價(jià)法答案：C8.服務(wù)的有形展示不包括（）A.環(huán)境要素B.信息溝通要素C.價(jià)格要素D.產(chǎn)品要素答案：D9.在服務(wù)營(yíng)銷中，內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象是（）A.顧客B.員工C.供應(yīng)商D.競(jìng)爭(zhēng)者答案：B10.服務(wù)補(bǔ)救的目的是（）A.懲罰員工B.減少企業(yè)損失C.重新贏得顧客滿意D.提高知名度答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)包括（）A.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多樣B.服務(wù)質(zhì)量難以控制C.供求分散性D.營(yíng)銷方式單一性E.顧客參與服務(wù)過(guò)程答案：ABCE2.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE3.服務(wù)定價(jià)的影響因素有（）A.成本B.需求C.競(jìng)爭(zhēng)D.政策法規(guī)E.服務(wù)質(zhì)量答案：ABCDE4.服務(wù)的有形展示的作用有（）A.幫助顧客識(shí)別服務(wù)企業(yè)B.幫助顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量C.提升企業(yè)形象D.傳遞服務(wù)信息E.引導(dǎo)顧客產(chǎn)生合理期望答案：ABCDE5.內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容包括（）A.員工招聘B.員工培訓(xùn)C.員工激勵(lì)D.員工授權(quán)E.員工溝通答案：ABCDE6.顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式有（）A.重復(fù)購(gòu)買B.推薦他人購(gòu)買C.價(jià)格不敏感D.主動(dòng)反饋意見(jiàn)E.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌有免疫力答案：ABCDE7.服務(wù)促銷的方式有（）A.廣告B.人員推銷C.公共關(guān)系D.營(yíng)業(yè)推廣E.口碑營(yíng)銷答案：ABCDE8.服務(wù)創(chuàng)新的類型包括（）A.全新型服務(wù)創(chuàng)新B.替代型服務(wù)創(chuàng)新C.延伸型服務(wù)創(chuàng)新D.拓展型服務(wù)創(chuàng)新E.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新答案：ABCDE9.服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行為因素E.服務(wù)質(zhì)量因素答案：ABCD10.服務(wù)補(bǔ)救的策略有（）A.道歉B.緊急復(fù)原C.移情D.象征性贖罪E.跟蹤答案：ABCDE三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品最大的區(qū)別在于無(wú)形性。（）答案：對(duì)2.服務(wù)營(yíng)銷組合中的7P比傳統(tǒng)營(yíng)銷組合4P多了人、過(guò)程和有形展示。（）答案：對(duì)3.顧客期望越高越好，這樣能促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（）答案：錯(cuò)4.服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在，與顧客的主觀感受無(wú)關(guān)。（）答案：錯(cuò)5.成本加成定價(jià)法是服務(wù)企業(yè)最常用的定價(jià)方法。（）答案：對(duì)6.服務(wù)的有形展示只能是實(shí)體環(huán)境，不包括信息等無(wú)形的展示。（）答案：錯(cuò)7.內(nèi)部營(yíng)銷就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)。（）答案：錯(cuò)8.只要顧客重復(fù)購(gòu)買就說(shuō)明他是忠誠(chéng)顧客。（）答案：錯(cuò)9.服務(wù)促銷就是簡(jiǎn)單的廣告宣傳。（）答案：錯(cuò)10.服務(wù)企業(yè)不需要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。（）答案：錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷的概念。答案：服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它以顧客為核心，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保留顧客，注重顧客體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過(guò)程中與顧客的互動(dòng)關(guān)系。2.簡(jiǎn)要說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量差距模型的內(nèi)容。答案：服務(wù)質(zhì)量差距模型包含五個(gè)差距。差距1是顧客期望與管理者認(rèn)知之間的差距；差距2是管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距；差距4是服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距；差距5是顧客期望與顧客感知服務(wù)之間的差距。3.服務(wù)企業(yè)如何提高顧客忠誠(chéng)度？答案：服務(wù)企業(yè)可通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量；建立有效的顧客反饋機(jī)制改進(jìn)服務(wù)；實(shí)施顧客關(guān)系管理，提供個(gè)性化服務(wù)；對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和能力；提供增值服務(wù)等方式來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度。4.闡述服務(wù)創(chuàng)新的重要性。答案：服務(wù)創(chuàng)新有助于服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，滿足不斷變化的顧客需求；提高服務(wù)質(zhì)量和效率；吸引新顧客，保留老顧客；提升企業(yè)形象和品牌價(jià)值；推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在服務(wù)營(yíng)銷中進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分。答案：首先根據(jù)地理因素將市場(chǎng)按區(qū)域劃分，不同地區(qū)需求可能不同。然后依據(jù)人口因素，如年齡、性別等細(xì)分。心理因素方面，考慮顧客生活方式、價(jià)值觀等。行為因素上，關(guān)注購(gòu)買頻率、忠誠(chéng)度等。綜合這些因素，確定目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)并制定針對(duì)性營(yíng)銷策略。2.分析服務(wù)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)企業(yè)的意義。答案：服務(wù)補(bǔ)救能重新贏得顧客信任和滿意，避免顧客流失。有助于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量，提升企業(yè)形象。還可將抱怨顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客，增加顧客口碑，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。3.探討如何通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷提高服務(wù)質(zhì)量。答案：通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷，招聘合適員工，進(jìn)行全面培訓(xùn)提升員工素質(zhì)和服務(wù)技能。給予員工激勵(lì)，提高工作積極性。員工授權(quán)讓員工能及時(shí)解決顧客問(wèn)題，良好的溝通確