ICS03.080.30

A12

DB3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3305/TXXXXX—2020

藥品零售“網(wǎng)訂店送”服務(wù)與管理規(guī)范

點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名

點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)

（征求意見(jiàn)稿）

2020-XX-XX發(fā)布2020-XX-XX實(shí)施

湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3305/TXXXXX—2020

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件由湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：湖州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：×××、×××、×××。

I

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藥品零售“網(wǎng)訂店送”服務(wù)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了藥品零售配送服務(wù)與管理的總體原則、功能定位、基本要求、服務(wù)流程、日常管理、

監(jiān)督與評(píng)價(jià)等要求。

本文件適用于藥品零售配送服務(wù)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T28842藥品冷鏈運(yùn)作規(guī)范

GB/T30335藥品物流服務(wù)規(guī)范

DB33/T2251網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范

T/CCPTICSC007外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)訂店送

以藥品“線(xiàn)上瀏覽、在線(xiàn)支付、線(xiàn)下配送”的模式，實(shí)現(xiàn)“不見(jiàn)面診療、無(wú)接觸配藥”的“外賣(mài)

式”服務(wù)。

3.2

網(wǎng)訂店送藥房

具備藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售資格，質(zhì)量管理規(guī)范、信用等級(jí)良好的連鎖直營(yíng)藥店。

3.3

1

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藥品零售配送服務(wù)

藥店完成接單和銷(xiāo)售出庫(kù)工作后，藥品由藥店或第三方平臺(tái)配送至消費(fèi)者指定收貨地址的物

流服務(wù)。

3.4

冷鏈藥品

儲(chǔ)存、運(yùn)輸有冷藏、冷凍等特殊溫度要求的藥品。

3.5

藥品儲(chǔ)存溫度

由藥品特性決定的，最適合該類(lèi)藥品儲(chǔ)存的溫度條件。一般可分為常溫（10—30℃）、陰涼（0—

20℃）、冷藏（2—8℃）和冷凍（低于零下10℃）等類(lèi)型。藥品外包裝或說(shuō)明書(shū)有明確標(biāo)注溫度要求的，

以包裝或說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)。

3.6

電子處方

以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞?，采用互?lián)網(wǎng)信息技術(shù)，由合法注冊(cè)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師在診療活動(dòng)中，通過(guò)遠(yuǎn)程診療填

寫(xiě)患者治療信息，開(kāi)具藥物處方；并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)傳輸至藥店，經(jīng)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人員審核、

調(diào)配、核對(duì)，并作為藥店發(fā)藥的醫(yī)療電子文書(shū)。

4總體原則

4.1安全規(guī)范便捷長(zhǎng)效原則

4.2需求導(dǎo)向從優(yōu)保質(zhì)原則

4.3線(xiàn)上線(xiàn)下統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則

5基本要求

5.1連鎖藥店

5.1.1藥品網(wǎng)訂店送不得超出本店藥品經(jīng)營(yíng)許可范圍，“線(xiàn)上線(xiàn)下”保持一致。

5.1.2不得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售國(guó)家有專(zhuān)門(mén)管理要求的藥品（如：疫苗、血液制品、麻醉藥品、精神藥品、

醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、藥品易制毒化學(xué)品、抗生素制劑等）,只能銷(xiāo)售非處方藥、處方藥（限

定部分常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診用藥）。

5.1.3對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題或者安全隱患的藥品,在采取停止銷(xiāo)售、召回或者追回等措施的同時(shí),應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)

站發(fā)布相應(yīng)信息。

5.1.4應(yīng)對(duì)配送過(guò)程中的藥品質(zhì)量安全負(fù)責(zé)。應(yīng)根據(jù)藥品的特性開(kāi)展配送服務(wù)：

2

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——常溫陰涼要求的藥品。由藥店自行組織人員開(kāi)展配送服務(wù)，或者依托第三方單位提供服務(wù)。

——冷藏冷凍藥品。應(yīng)由藥店自行組織人員開(kāi)展配送服務(wù)。

5.1.5應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向消費(fèi)者出具銷(xiāo)售憑證。電子訂單、在線(xiàn)藥學(xué)服務(wù)、藥品配送等記錄留存應(yīng)當(dāng)完整,

并保存5年以上。

5.1.6應(yīng)確保網(wǎng)絡(luò)暢通，營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)用軟件應(yīng)實(shí)時(shí)在線(xiàn)，及時(shí)回復(fù)顧客在各平臺(tái)上留言提出的問(wèn)題,

藥師應(yīng)提供用藥咨詢(xún)、指導(dǎo)顧客合理用藥,開(kāi)展藥品配送前藥學(xué)服務(wù)。

5.1.7應(yīng)在網(wǎng)站首頁(yè)或者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置清晰展示相關(guān)資質(zhì)證明文件、備案憑證和企業(yè)聯(lián)

系方式、投訴舉報(bào)方式等相關(guān)信息。

5.1.8從事藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的全部網(wǎng)絡(luò)載體(門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端)及全部銷(xiāo)售數(shù)據(jù)真實(shí)、可查、可追

溯。

5.2工作人員

5.2.1人員資質(zhì)應(yīng)符合《湖州市藥品零售企業(yè)設(shè)置實(shí)施細(xì)則》第三章第九條相關(guān)規(guī)定。

5.2.2應(yīng)熟悉所售藥品的性能、規(guī)格及相關(guān)法規(guī)、制度,正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌

及注意事項(xiàng)。

5.2.3通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷(xiāo)售甲類(lèi)非處方藥,接單藥店的執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師應(yīng)向顧客提供用藥咨詢(xún)、指導(dǎo)

顧客合理用藥,開(kāi)展藥品配送前藥學(xué)服務(wù),并如實(shí)登記《網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售藥品藥學(xué)服務(wù)登記表》,登記內(nèi)容包括:

日期、平臺(tái)名稱(chēng)、訂單號(hào)、顧客聯(lián)系方式、是否開(kāi)展配送前藥事服務(wù)、服務(wù)藥師簽名、備注等。

5.3電子處方

5.3.1電子處方的來(lái)源為具有合法資格的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，藥店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備查詢(xún)指定時(shí)間內(nèi)每

一筆處方開(kāi)方記錄的功能。具備與執(zhí)業(yè)醫(yī)師清晰流暢的視頻對(duì)講，在后臺(tái)保存咨詢(xún)錄音和視頻文件的功

能。

5.3.2開(kāi)具電子處方的執(zhí)業(yè)醫(yī)師應(yīng)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)確認(rèn)審核過(guò)的醫(yī)師，并在合法醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊(cè)管

理，具有電子處方開(kāi)具權(quán)。

5.3.3藥店網(wǎng)站或入駐平臺(tái)的處方藥品種信息，應(yīng)根據(jù)藥店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的品種資料及時(shí)導(dǎo)入、更新。

5.3.4當(dāng)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)處方藥時(shí)，需憑電子身份證或電子醫(yī)?？ㄏ蚧ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院?jiǎn)栐\，選擇相應(yīng)的科室、

醫(yī)生。藥店人員不得頂替購(gòu)藥群眾問(wèn)診、索取處方或向群眾隨意推銷(xiāo)處方藥。電子處方的藥品信息要與

診斷一致。

5.3.5電子處方打印留存?zhèn)洳?，處方上印有醫(yī)生電子簽名。

5.3.6電子處方的前記部分由藥店錄入員在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)錄入后，交由執(zhí)業(yè)藥師審核。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)

逐項(xiàng)檢查處方前記、正文、后記書(shū)寫(xiě)是否清晰、完整，并確認(rèn)處方的合法性。對(duì)處方有疑問(wèn)時(shí)，備注

退方原因，聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師詢(xún)問(wèn)、核實(shí)。

5.3.7審核后的電子處方，由藥店?duì)I業(yè)員調(diào)劑、核對(duì)。調(diào)劑與核對(duì)不能是同一人。

5.3.8藥師必須做到四查十對(duì)：查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量。

查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。核對(duì)完畢，蓋處方戳并簽字。

5.3.9電子處方應(yīng)打印成紙質(zhì)處方收存?zhèn)洳?，保?年。

5.3.10電子處方用于兒童（6歲以下）、老人（70歲以上）、孕產(chǎn)婦等特殊人群，應(yīng)當(dāng)確定患兒有

監(jiān)護(hù)人或相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫(yī)師陪伴。

5.4配送人員

5.4.1應(yīng)定期（按年度）開(kāi)展健康檢查。檢查項(xiàng)目包括胸片、皮膚科、肝功能、腸道傳染病等。

5.4.2應(yīng)對(duì)藥品配送服務(wù)的人員開(kāi)展必要的藥品安全知識(shí)崗前培訓(xùn)。

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5.5配送設(shè)備

5.5.1應(yīng)為配送服務(wù)的人員配備符合GB/T18354要求的藥品專(zhuān)用存放箱。

5.5.2藥品專(zhuān)用存放箱可采取降溫措施，蓄冷劑、制冷劑等不得直接接觸藥品。

5.5.3配送冷鏈藥品的，藥品專(zhuān)用存放箱應(yīng)配有溫度監(jiān)測(cè)和記錄設(shè)備，留存溫度記錄。

5.6服務(wù)時(shí)段

當(dāng)日8:00-21:30接收的訂單，60分鐘內(nèi)送達(dá)；21:30-次日8:00接收的訂單，次日8:00后60分鐘內(nèi)送

達(dá)或約定送達(dá)。

6服務(wù)流程

6.1配送流程

6.1.1“網(wǎng)訂店送”藥品

群眾線(xiàn)上下單→門(mén)店審核(甲類(lèi)0TC)→調(diào)劑→提供藥學(xué)服務(wù)→線(xiàn)上支付→配送上門(mén)。配送模式主要

包括：

——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療“網(wǎng)訂店取”模式。藥品零售連鎖企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建立協(xié)作機(jī)制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)

院診療開(kāi)方，連鎖門(mén)店就近取藥，同時(shí)引入醫(yī)保結(jié)算，重點(diǎn)解決慢性病人購(gòu)買(mǎi)處方藥“看病難、購(gòu)

藥難”問(wèn)題。

——“網(wǎng)訂店送”的B2C模式。藥品零售連鎖企業(yè)在自建網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)網(wǎng)上店鋪，消費(fèi)者通過(guò)線(xiàn)上

購(gòu)藥支付，通過(guò)快遞送達(dá)藥品。

——“網(wǎng)訂店送”的O2O模式。藥品零售連鎖門(mén)店入駐網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，消費(fèi)者通過(guò)線(xiàn)上下單支付，

由配送人員取藥送至購(gòu)藥人。

——“在線(xiàn)復(fù)診+在線(xiàn)購(gòu)藥”模式。建立集互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)、電子處方流轉(zhuǎn)平臺(tái)、藥店服務(wù)平臺(tái)一

體的新型“網(wǎng)訂店送”新模式，完善在線(xiàn)購(gòu)藥、結(jié)算支付、處方流轉(zhuǎn)、藥師審方、藥學(xué)服務(wù)、線(xiàn)下

配送等內(nèi)容。

6.1.2冷鏈藥品

患者在醫(yī)院開(kāi)具處方→DTP藥房審核、調(diào)劑藥品→根據(jù)患者或家屬指定時(shí)間、地點(diǎn)送藥上門(mén)→關(guān)

心和追蹤患者用藥進(jìn)展、提供藥學(xué)咨詢(xún)。

6.2藥品銷(xiāo)售

6.2.1藥品配送前必須檢查藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、收貨地址、聯(lián)系電話(huà)等信息，查對(duì)患者網(wǎng)訂信息。

6.2.2堅(jiān)持問(wèn)病賣(mài)藥、賣(mài)藥問(wèn)病,正確介紹藥品的用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)等。

6.2.3應(yīng)向用戶(hù)提示用藥風(fēng)險(xiǎn),發(fā)布安全用藥須知;并定期宣介藥品科普知識(shí)。

6.3藥品封裝

6.3.1按照藥品訂單及時(shí)包裝，發(fā)運(yùn)貨物要根據(jù)藥品的包裝、質(zhì)量特性并針對(duì)溫度、天氣等因素，采

取張貼標(biāo)簽、隔離儲(chǔ)存、控溫配送等措施，做到包裝牢固、標(biāo)識(shí)明顯、憑證齊全、手續(xù)清楚、單貨同行，

并能實(shí)現(xiàn)藥品可追溯。

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6.3.2藥店對(duì)“網(wǎng)訂店送”需開(kāi)展配送的藥品應(yīng)進(jìn)行包裝防護(hù)，應(yīng)采用防潮包裝材料，標(biāo)識(shí)、設(shè)計(jì)統(tǒng)

一。由第三方提供配送服務(wù)的，包裝完成后，應(yīng)統(tǒng)一加貼藥品配送安全封簽，確保騎手具備保障藥品配

送環(huán)節(jié)質(zhì)量的能力，并承擔(dān)配送環(huán)節(jié)相應(yīng)責(zé)任。

6.3.3藥品袋裝，不得倒置藥品。藥品包裝易碎的應(yīng)輕拿輕放，適當(dāng)加紙板、泡沫塑料等防震措施。

6.3.4安全封簽應(yīng)有明顯的藥品經(jīng)營(yíng)單位名稱(chēng)，并印制提示標(biāo)語(yǔ)。提示語(yǔ)包括提醒消費(fèi)者檢查封簽包

裝是否完整、對(duì)包裝或藥品存在疑問(wèn)的及時(shí)聯(lián)系藥店等內(nèi)容。

6.3.5藥店應(yīng)當(dāng)開(kāi)具銷(xiāo)售憑證，內(nèi)容包括藥品名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)、規(guī)格等，并做好銷(xiāo)售記錄。

6.3.6冷鏈藥品應(yīng)當(dāng)采用冷鏈箱或保溫箱，由藥房專(zhuān)職人員進(jìn)行配送。

6.4配送取貨

6.4.1符合GB/T30335、T/CCPTICSC007規(guī)定的要求。

6.4.2網(wǎng)絡(luò)零售藥品配送應(yīng)及時(shí)（打包后1小時(shí)內(nèi)）、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)，并選擇最佳配送線(xiàn)路和

方式，減少配送中的差錯(cuò)。配送過(guò)程中應(yīng)當(dāng)采取安全保護(hù)措施，防止藥品盜搶、遺失、調(diào)換等事故。

6.4.3配送服務(wù)的人員應(yīng)將已加封安全標(biāo)簽的藥品放置入藥品專(zhuān)用存放箱。冷鏈藥品應(yīng)提前查看顯示

存放箱顯示的溫度是否符合藥品標(biāo)示的要求。不得將藥品與食品、水果等其他非藥品混放。

6.4.4配送陰涼藥品時(shí)外界環(huán)境溫度超過(guò)20℃以上的，應(yīng)采取相應(yīng)的降溫措施。

6.4.5冷鏈藥品的配送應(yīng)符合以下要求：

——符合GB/T28842；

——冷鏈藥品應(yīng)提前查看顯示存放箱顯示的溫度，符合藥品標(biāo)識(shí)；

——嚴(yán)格按照藥品儲(chǔ)存溫度要求，根據(jù)季節(jié)的變化和運(yùn)輸條件采取相應(yīng)保溫措施，冷鏈藥品必須

裝入保溫箱內(nèi)配送。在送貨單上記錄運(yùn)送信息、患者簽收等相關(guān)記錄；

——配送冷鏈藥品途中，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并記錄保溫箱內(nèi)的溫度數(shù)據(jù)；

——建立應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，冷鏈藥品配送途中發(fā)生的設(shè)備故障、異常天氣影響、交通擁堵等突發(fā)事件

采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；

——冷鏈藥品送達(dá)時(shí)，應(yīng)按訂單信息仔細(xì)核對(duì)患者信息及藥品明細(xì)，防止混淆或錯(cuò)送藥品、漏送

藥品等現(xiàn)象發(fā)生。送貨單回執(zhí)聯(lián)經(jīng)患者簽名后帶回并交DTP藥房妥善保管。

6.4.6配送所需的冰袋由訂單銷(xiāo)售的藥店提供更換服務(wù)。

6.5配送時(shí)間

配送服務(wù)的人員應(yīng)按照消費(fèi)者訂單的要求，及時(shí)將藥品送達(dá)指定收貨地址。當(dāng)日8:00-21:30接收的

訂單，60分鐘內(nèi)送達(dá)；21:30-次日8:00接收的訂單，次日8:00后60分鐘內(nèi)送達(dá)或約定送達(dá)。市區(qū)內(nèi)配送

時(shí)間不得超過(guò)1小時(shí)。消費(fèi)者有明確要求約定送貨時(shí)間的，配送服務(wù)的人員應(yīng)相應(yīng)合理安排取貨時(shí)間。

6.6送達(dá)確認(rèn)

6.6.1配送服務(wù)的人員將藥品送到至指定收貨地址時(shí)，應(yīng)提醒消費(fèi)者先行檢查藥品包裝（或封簽）是

否完整。配送冷鏈藥品的，應(yīng)由消費(fèi)者對(duì)配送途中的溫度進(jìn)行確認(rèn)。

6.6.2已經(jīng)配送到患者的網(wǎng)售藥品，如接到質(zhì)量問(wèn)題反饋的，應(yīng)及時(shí)向藥店負(fù)責(zé)人報(bào)告，由專(zhuān)人及時(shí)、

完整地追回所配送的藥品，并做好藥店售出藥品的追回記錄。

7日常管理

7.1人員管理

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藥店應(yīng)建立人員管理制度，明確工作人員的工作職責(zé)，并開(kāi)展相應(yīng)的教育培訓(xùn)。

7.2檔案管理

7.2.1應(yīng)配備專(zhuān)兼職檔案管理工作人員和相應(yīng)設(shè)施。

7.2.2應(yīng)建立電子檔案，確保電子檔案真實(shí)性、可靠性、完整性和可用性。

7.2.3檔案信息公開(kāi)、利用和查詢(xún)中涉及國(guó)家秘密、個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)的

保密規(guī)定。

7.3安全管理

7.3.1應(yīng)建立安全管理制度，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案，并定期演練。

7.3.2應(yīng)配專(zhuān)兼職安全管理工作人員和安全設(shè)施，并定期組織培訓(xùn)教育。

7.4信息化管理

7.4.1應(yīng)建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

7.4.2信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的要求。

8監(jiān)督與評(píng)價(jià)

8.1監(jiān)督

8.1.1藥品監(jiān)