汽車銷售公司客戶回訪管理細則?

一、總則1.目的本細則旨在通過規(guī)范的客戶回訪管理，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，及時收集客戶反饋信息，改進公司銷售與服務質量，促進公司持續(xù)發(fā)展，踐行公司“以客戶為中心，提供卓越汽車消費體驗”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本細則適用于汽車銷售公司全體參與客戶回訪工作的員工以及接受公司服務的所有客戶。3.基本原則-及時性原則：按照規(guī)定的時間節(jié)點及時對客戶進行回訪，確?？蛻粲洃浨逦答佌鎸嵱行?。-全面性原則：回訪內(nèi)容涵蓋銷售、售后等各個環(huán)節(jié)，全面了解客戶體驗。-真實性原則：回訪過程如實記錄客戶反饋，不得篡改信息。-專業(yè)性原則：回訪人員具備專業(yè)的業(yè)務知識和溝通技巧，為客戶提供專業(yè)解答。二、組織架構與職責劃分1.客戶回訪小組-組成：由銷售部門、售后部門、客服部門相關人員共同組成，直屬行政主管領導。體現(xiàn)扁平化管理模式，減少溝通層級，提高工作效率。-職責：負責制定客戶回訪計劃，執(zhí)行回訪工作，收集、整理和分析客戶反饋信息，并及時向相關部門傳遞。2.銷售部門-職責：協(xié)助客戶回訪小組提供準確的客戶銷售信息，配合回訪小組對銷售環(huán)節(jié)客戶反饋問題進行調(diào)查和處理，根據(jù)回訪結果改進銷售流程和服務質量，提升運營效益。3.售后部門-職責：提供售后維修、保養(yǎng)等服務信息，對回訪中涉及售后問題進行專業(yè)解答和處理，跟進售后問題解決情況，保障客戶車輛的正常使用，體現(xiàn)安全生產(chǎn)要求。4.客服部門-職責：負責回訪電話的撥打和記錄，協(xié)調(diào)各部門處理客戶問題，對客戶反饋進行分類整理，定期向行政主管匯報回訪情況，同時注重人文關懷，在溝通中維護良好的客戶關系。5.行政主管-職責：監(jiān)督客戶回訪工作的整體執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，根據(jù)回訪結果制定公司改進策略，將回訪數(shù)據(jù)納入績效考核體系，確?；卦L工作達到預期效果。三、管理流程1.回訪計劃制定-定期制定：客戶回訪小組每月初制定當月回訪計劃，明確回訪客戶名單、回訪時間、回訪方式（電話回訪、問卷調(diào)查、面對面訪談等）。-名單確定：根據(jù)客戶購車時間、服務記錄等信息篩選回訪客戶，確保不同時間段、不同服務類型的客戶都有一定比例被回訪，以保證回訪結果的全面性。2.回訪準備-資料收集：回訪人員提前收集客戶基本信息、購車合同、售后記錄等相關資料，熟悉客戶情況，為回訪溝通做好充分準備。-培訓：客戶回訪小組定期組織回訪人員培訓，包括溝通技巧、業(yè)務知識、問題處理等方面，提升回訪人員專業(yè)素質。3.回訪執(zhí)行-規(guī)范溝通：回訪人員按照規(guī)范的話術進行溝通，語言禮貌、專業(yè)，先表明身份和回訪目的，再逐步詢問客戶相關問題。-記錄反饋：如實記錄客戶反饋的意見和建議，對于客戶提出的問題及時解答或記錄下來轉相關部門處理。-回訪時間控制：每次回訪時間控制在合理范圍內(nèi)，避免過長給客戶帶來困擾，過短無法收集全面信息。4.問題處理與反饋-分類整理：回訪結束后，客服部門對客戶反饋問題進行分類，如銷售態(tài)度、產(chǎn)品質量、售后維修等。-轉辦：將問題轉交給相關責任部門，明確處理期限和要求。-處理與反饋：責任部門在規(guī)定時間內(nèi)處理問題，并將處理結果反饋給客服部門，客服部門再及時回復客戶，形成閉環(huán)管理。5.數(shù)據(jù)分析與報告-數(shù)據(jù)分析：客戶回訪小組定期對回訪數(shù)據(jù)進行分析，通過數(shù)據(jù)挖掘找出客戶滿意度變化趨勢、常見問題等。-報告撰寫：每月撰寫客戶回訪報告，包括回訪基本情況、客戶反饋問題匯總、問題處理結果、改進建議等，提交給行政主管。四、權利與義務1.員工權利-培訓權利：有權接受公司組織的客戶回訪相關培訓，提升自身業(yè)務能力。-反饋權利：對回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題和改進建議，有權向上級領導反饋。-合理資源獲取權利：為完成回訪工作，有權獲取必要的客戶信息和公司內(nèi)部資源支持。2.員工義務-遵守流程義務：嚴格按照客戶回訪管理細則的流程和規(guī)范執(zhí)行回訪工作。-信息保密義務：對回訪過程中獲取的客戶信息嚴格保密，不得泄露。-問題處理配合義務：積極配合相關部門對客戶反饋問題進行調(diào)查和處理。3.客戶權利-真實反饋權利：客戶有權對購車和使用過程中的體驗進行真實反饋，不受任何干擾。-問題解決權利：對提出的問題有權要求公司在合理時間內(nèi)給予處理和答復。-隱私保護權利：客戶個人信息在回訪過程中受到公司嚴格保護。4.客戶義務-配合回訪義務：在合理范圍內(nèi)配合公司的回訪工作，提供準確的反饋信息。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：行政主管定期檢查回訪記錄、問題處理情況等，監(jiān)督回訪工作的執(zhí)行質量。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對回訪工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)回訪人員違規(guī)行為可向公司投訴。2.獎勵機制-績效獎勵：將回訪工作質量納入員工績效考核體系，對回訪完成率高、客戶反饋良好的員工給予績效加分和獎金獎勵。-優(yōu)秀員工評選：在年度優(yōu)秀員工評選中，對在客戶回訪工作中表現(xiàn)突出，為公司改進服務質量、提升客戶滿意度做出顯著貢獻的員工，優(yōu)先考慮評選資格。3.懲罰機制-績效扣分：對未按規(guī)定執(zhí)行回訪工作、回訪記錄造假、客戶投訴回訪人員態(tài)度惡劣等情況，給予績效扣分處理。-紀律處分：情節(jié)嚴重的，根據(jù)公司紀律規(guī)定給予警告、罰款、