網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN1.如何進(jìn)行作品基本數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN01作品基本數(shù)據(jù)分析Analysisoftheworkdata網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析短視頻指標(biāo)數(shù)據(jù)可以直接在抖音創(chuàng)作服務(wù)平臺(tái)中的“視頻數(shù)據(jù)”→“作品數(shù)據(jù)”中查看。BYYUSHEN短視頻播放量可以從抖音創(chuàng)作服務(wù)平臺(tái)的“視頻數(shù)據(jù)”→“作品數(shù)據(jù)”處直接導(dǎo)出，選擇設(shè)置時(shí)間間隔播放量01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN導(dǎo)出的數(shù)據(jù)表（“播放量數(shù)據(jù).xlsx”）。打開文件，在“插入”選項(xiàng)卡中單擊“插入折線圖或面積圖”按鈕，在彈出的下拉列表中選擇“折線圖”，繪制播放量趨勢(shì)圖。01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN在折線圖中可以看出流量的變化，在短視頻發(fā)布后，共有三波流量進(jìn)來(lái)，在部分折點(diǎn)設(shè)置數(shù)據(jù)標(biāo)簽，如圖所示。01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN完播率=完整觀看人數(shù)/點(diǎn)擊觀看人數(shù)*100%，抖音平臺(tái)上顯示的播放數(shù)只是點(diǎn)開此視頻的人數(shù)。完播率很大程度上決定視頻是否能登上熱門。如果視頻完播率過低，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)判定此視頻為劣質(zhì)視頻，不予推薦。因此，完播率是對(duì)一個(gè)短視頻質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，也是判斷短視頻質(zhì)量最優(yōu)先考慮的數(shù)據(jù)。短視頻完播率數(shù)據(jù)可以從抖音創(chuàng)作服務(wù)平臺(tái)中的“視頻數(shù)據(jù)”→“作品數(shù)據(jù)”處導(dǎo)出，選擇合適的數(shù)據(jù)間隔完播率01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN導(dǎo)出的數(shù)據(jù)表（“完播率數(shù)據(jù).xlsx”），打開文件，選中完播率列，單擊鼠標(biāo)右鍵，在彈出的快捷菜單中選擇“設(shè)置單元格格式”；在“設(shè)置單元格格式”對(duì)話框中將“百分比”設(shè)置為保留兩位小數(shù)；01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN在“插入”選項(xiàng)卡中，單擊“插入折線圖或面積圖”按鈕，在彈出的下拉列表中選擇“折線圖”，繪制完播率趨勢(shì)圖。01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析檢驗(yàn)不同內(nèi)容形式對(duì)完播率影響檢測(cè)視頻賬號(hào)不同內(nèi)容形式對(duì)視頻完播率的影響，將這3種視頻內(nèi)容標(biāo)記為A視頻套路、B視頻套路、C視頻套路，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測(cè)，統(tǒng)一控制視頻時(shí)長(zhǎng)和發(fā)布實(shí)踐，統(tǒng)計(jì)完播率。01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析ABC視頻播放量500052006000視頻完播量490046005000完播率98%88%83%將計(jì)算所得的完播率繪制成柱狀圖，由圖可知，在其他條件相同時(shí)，使用A種類視頻內(nèi)容的產(chǎn)品推薦視頻完播率最高。由此可知，使用A種類視頻內(nèi)容對(duì)該款產(chǎn)品的推廣最有利。檢驗(yàn)不同內(nèi)容形式對(duì)完播率影響01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析檢驗(yàn)不同時(shí)長(zhǎng)形式對(duì)完播率影響01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析通過視頻文案安排計(jì)算出視頻的最短播放時(shí)間（即能夠恰好將推廣內(nèi)容全部說完需要多長(zhǎng)時(shí)間），此處將最短時(shí)間設(shè)為x（單位為分鐘）。從x開始到x+3設(shè)置時(shí)間梯度為1的4組對(duì)照方案，分別標(biāo)記為A、B、C、D，這4組視頻均使用上面所說的A視頻內(nèi)容。種類A方案XB方案X+1C方案X+2D方案X+3視頻播放量6000520050004800視頻完播量5000460049004300完播率83%88%98%90%檢驗(yàn)不同時(shí)長(zhǎng)形式對(duì)完播率影響01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析將所得數(shù)據(jù)記錄后繪制成折線圖。分析可知，選擇方案C即在最短播放時(shí)間后增加2分鐘完播率最高，故使用此時(shí)長(zhǎng)最有利。BYYUSHEN點(diǎn)贊率=點(diǎn)贊數(shù)/播放數(shù)*100%。在抖音視頻中可以看到每個(gè)視頻的封面左下角有一個(gè)三角形圖標(biāo)，圖標(biāo)右側(cè)即為這一視頻的播放數(shù)量，右側(cè)有一個(gè)心形圖標(biāo)，下方的數(shù)字即為點(diǎn)贊數(shù)。點(diǎn)贊率的高低在很大程度上決定著抖音視頻的權(quán)重大小。根據(jù)抖音視頻推薦機(jī)制流量池越大，視頻被推薦給的用戶數(shù)量就會(huì)越多。短視頻點(diǎn)贊量數(shù)據(jù)可以從抖音創(chuàng)作服務(wù)平臺(tái)中的“視頻數(shù)據(jù)”→“作品數(shù)據(jù)”處導(dǎo)出，數(shù)據(jù)間隔選擇“每十分鐘”，點(diǎn)贊率01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析點(diǎn)贊率分析01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析導(dǎo)出數(shù)據(jù)表（“點(diǎn)贊量數(shù)據(jù).xlsx”），打開文件。在“插入”選項(xiàng)卡中，單擊“插入折線圖或面積圖”按鈕，在彈出的下拉列表中選擇“折線圖”，如圖3-16所示，繪制點(diǎn)贊量趨勢(shì)圖根據(jù)“點(diǎn)贊率=點(diǎn)贊量/播放量”，計(jì)算出該短視頻平均點(diǎn)贊率為0.3%。BYYUSHEN選擇需要分析的短視頻，搜集其短視頻點(diǎn)贊率數(shù)據(jù)，并繪制點(diǎn)贊率對(duì)比圖進(jìn)行分析。對(duì)比不同作品點(diǎn)贊率01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析視頻序號(hào)作品1作品2作品3作品4作品5作品6點(diǎn)贊率0.17%0.16%0.04%0.1%0.1%0.07%BYYUSHEN評(píng)論率短視頻評(píng)論量數(shù)據(jù)可以從抖音創(chuàng)作服務(wù)平臺(tái)中的“視頻數(shù)據(jù)”→“作品數(shù)據(jù)”處查看。評(píng)論是用戶被視頻內(nèi)容所吸引的表現(xiàn)，展現(xiàn)了用戶的意見和態(tài)度，就抖音短視頻平臺(tái)來(lái)說，評(píng)論率在1%以上屬于較好，寥寥無(wú)幾的評(píng)論反映出短視頻對(duì)用戶沒有吸引力。轉(zhuǎn)發(fā)率短視頻轉(zhuǎn)發(fā)量數(shù)據(jù)可以從抖音創(chuàng)作服務(wù)平臺(tái)中的“視頻數(shù)據(jù)”→“作品數(shù)據(jù)”處查看。就抖音短視頻平臺(tái)來(lái)說，轉(zhuǎn)發(fā)率高于0.5%屬于較好水平。若沒有轉(zhuǎn)發(fā)（分享），則表明此短視頻吸引力較小，用戶不愿意將短視頻推薦給朋友或者通過短視頻轉(zhuǎn)發(fā)表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)或態(tài)度。01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析檢驗(yàn)不同種類視頻對(duì)評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)的影響01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析種類A方案B方案C方案D方案視頻評(píng)論556489288700視頻轉(zhuǎn)發(fā)378287120413對(duì)于不同短視頻的互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不同視頻在同一時(shí)段發(fā)布，在一天結(jié)束時(shí)統(tǒng)計(jì)評(píng)論數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，得到以下數(shù)據(jù)：檢驗(yàn)不同時(shí)段視頻發(fā)布對(duì)評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)的影響01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析單日某一時(shí)刻的發(fā)布時(shí)間影響抖音對(duì)于用戶發(fā)布的視頻有一套算法，根據(jù)視頻在發(fā)布后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評(píng)論數(shù)的多少對(duì)視頻進(jìn)行加權(quán)，決定視頻能被多少人看到。對(duì)單日某一時(shí)刻的用戶評(píng)論數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)進(jìn)行分析從而得出不同時(shí)間的用戶活躍程度尤為重要。時(shí)間8:0010:0012:0016:0020:0022:00評(píng)論數(shù)311085930轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)1053237檢驗(yàn)不同日期視頻發(fā)布對(duì)評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)的影響01Analysisoftheworkdata作品基本數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)一個(gè)月中的某幾天，也可以是一周中的固定星期，搜集視頻的評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)進(jìn)行分析可以判斷用戶的日活躍度，以確定視頻發(fā)布的時(shí)間。周一到周日用戶活躍程度呈現(xiàn)先平緩后突增再下降的趨勢(shì)。所以應(yīng)避開在周一到周四發(fā)布視頻，盡量選擇在周五、六、日發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN1.短視頻櫥窗復(fù)盤BYYUSHEN01短視頻櫥窗復(fù)盤EntrepreneurshipPlan網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤在短視頻營(yíng)銷中，還有一類數(shù)據(jù)是櫥窗商品數(shù)據(jù)，和短視頻作品的表現(xiàn)數(shù)據(jù)有所區(qū)別，主要針對(duì)櫥窗商品的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)進(jìn)行分析。長(zhǎng)效穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)需求為達(dá)人直播/短視頻外提供一個(gè)穩(wěn)定產(chǎn)生商品動(dòng)銷和出單的經(jīng)營(yíng)陣地用戶的拔草要求承接用戶拔草要求，實(shí)現(xiàn)用戶立刻購(gòu)物的要求BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤氣泡區(qū)：提升用戶下單粉絲專享：提升粉絲粘性大家說：增強(qiáng)用戶信任BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤了解櫥窗概覽數(shù)據(jù)自定義商品管理櫥窗分享，獲取流量增量BYYUSHEN進(jìn)行短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤應(yīng)注重以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.定期回顧櫥窗經(jīng)營(yíng)情況，調(diào)整櫥窗主推商品，及時(shí)汰換劣品、補(bǔ)充優(yōu)品，保持櫥窗商品數(shù)量在20-50個(gè)2.分析櫥窗流量渠道來(lái)源，及時(shí)根據(jù)各流量渠道優(yōu)化引流、承接動(dòng)作3.提升櫥窗轉(zhuǎn)化率，可以考量整體表現(xiàn)，也可以查看好物頻道、種草視頻、直播爆款進(jìn)行逐層分析。櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤商品展現(xiàn)量商品訪客數(shù)訂單數(shù)點(diǎn)擊率×＝轉(zhuǎn)化率×＝客單價(jià)×＝GMV引導(dǎo)賣點(diǎn)商品價(jià)格商品主圖匹配推薦營(yíng)銷策略……商品定價(jià)營(yíng)銷工具商品評(píng)價(jià)………………BYYUSHEN根據(jù)短視頻平臺(tái)櫥窗分析工具展示櫥窗商品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)和銷售表現(xiàn)，協(xié)助快速高效地決策櫥窗掛品和更新替換01商品表現(xiàn)標(biāo)簽了解櫥窗帶貨指標(biāo)趨勢(shì)、和其他達(dá)人數(shù)據(jù)對(duì)比，查看周期性的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析櫥窗經(jīng)營(yíng)效果02櫥窗診斷拆解櫥窗不同流量渠道來(lái)源，對(duì)比櫥窗不同頁(yè)面商品轉(zhuǎn)化情況，展示櫥窗購(gòu)買用戶人群畫像03櫥窗分析01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤商品表現(xiàn)標(biāo)簽在哪里獲?。阂苿?dòng)端：【抖音App】-【我】-【商品櫥窗】-【商品】PC端：【百應(yīng)達(dá)人工作臺(tái)】-【櫥窗管理】-【櫥窗經(jīng)營(yíng)】-【商品管理】達(dá)人可點(diǎn)擊商品列表上方【篩選標(biāo)簽】，查閱全部的商品標(biāo)簽；篩選標(biāo)簽后，選中的商品排在第一位置，再次點(diǎn)擊可取消；BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤櫥窗診斷在哪里獲取：PC端：百應(yīng)達(dá)人工作臺(tái)-首頁(yè)-診斷數(shù)據(jù)櫥窗診斷功能概覽如下，可在此頁(yè)面下進(jìn)行櫥窗成交金額及公式、櫥窗流量診斷和轉(zhuǎn)化診斷，獲知自身帶貨經(jīng)營(yíng)結(jié)果、水平和平臺(tái)提供的診斷建議。BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤櫥窗診斷——成交金額櫥窗成交金額=櫥窗曝光人數(shù)??進(jìn)櫥率??櫥窗商品點(diǎn)擊率??訪客點(diǎn)擊價(jià)值可分頻道（好物頻道/直播爆款/種草視頻）和類目查看櫥窗GMV/結(jié)算率、櫥窗支付人數(shù)/客單價(jià)和櫥窗/粉絲GMV占比BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤櫥窗診斷——流量診斷此功能查看所選時(shí)間內(nèi)的櫥窗流量和趨勢(shì)圖，與自身上一周期、同等級(jí)達(dá)人的對(duì)比。點(diǎn)擊查看診斷詳情可進(jìn)入櫥窗流量診斷詳情頁(yè)，查看所選時(shí)間段的各指標(biāo)趨勢(shì)，同時(shí)流量呈現(xiàn)進(jìn)入達(dá)人櫥窗的Top5二級(jí)渠道和Top10一級(jí)渠道，篩選后可查看目標(biāo)渠道的指標(biāo)數(shù)據(jù)及改進(jìn)建議。BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤櫥窗診斷——轉(zhuǎn)化診斷此功能查看所選時(shí)間的櫥窗商品點(diǎn)擊率、訪客點(diǎn)擊價(jià)值和趨勢(shì)圖，同時(shí)還可得知與上一周期、同等級(jí)達(dá)人的對(duì)比。點(diǎn)擊查看診斷詳情可進(jìn)入櫥窗轉(zhuǎn)化率診斷詳情頁(yè)，查看所選時(shí)間段的各指標(biāo)趨勢(shì)，可查看櫥窗整體表現(xiàn)，以及好物頻道、種草視頻和直播爆款等欄目下的數(shù)據(jù)。BYYUSHEN01Showcasedatareview短視頻櫥窗數(shù)據(jù)復(fù)盤櫥窗分析復(fù)盤通過羅盤.達(dá)人分析櫥窗數(shù)據(jù)，可以百應(yīng)達(dá)人工作臺(tái)-數(shù)據(jù)參謀-電商羅盤-櫥窗進(jìn)入查看數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化查看購(gòu)買人群拆解數(shù)據(jù)人群畫像商品分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》3.數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)

基本思路BYYUSHEN01對(duì)比EntrepreneurshipPlan網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan對(duì)比對(duì)比是最常見、最直接和最容易的數(shù)據(jù)處理方式。比如，通過網(wǎng)店間銷量的對(duì)比來(lái)分析自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況、通過一年中每個(gè)月銷量的對(duì)比來(lái)規(guī)劃淡季和旺季的運(yùn)營(yíng)思路等，這些都可以直接利用數(shù)據(jù)對(duì)比的思路完成運(yùn)營(yíng)操作。通過對(duì)比，能夠直觀發(fā)現(xiàn)差距，找到優(yōu)化的正確方向。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan追蹤數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)必須通過追蹤來(lái)完成，因此數(shù)據(jù)都需要通過積累和沉淀才能更加準(zhǔn)確地讓經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)和解決問題。比如一個(gè)網(wǎng)店今天的訪問量是5000、轉(zhuǎn)化率為3%、成交額為15000元，這些數(shù)據(jù)是好還是不好，是增長(zhǎng)還是下降，單一來(lái)看是完全不清楚的，只有放到近1周、近1月甚至是近1年的數(shù)據(jù)中組成線性的趨勢(shì)去研究，才能真正找到問題。因此，從這個(gè)意義上來(lái)看，追蹤的本質(zhì)就是通過趨勢(shì)來(lái)處理數(shù)據(jù)。BYYUSHEN03EntrepreneurshipPlan分解分解指的是將所有數(shù)據(jù)逐次向下分解，找出更多子數(shù)據(jù)，并通過對(duì)子數(shù)據(jù)的挖掘和優(yōu)化，精確找到問題方向、提升核心指標(biāo)。比如，網(wǎng)店銷售額一般由訪客數(shù)、客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率決定，因此就可以將銷售額分解為這3個(gè)對(duì)象，然后進(jìn)一步對(duì)訪客數(shù)（老訪客、新訪客）、客單價(jià)（人均購(gòu)買數(shù)量）、轉(zhuǎn)化率（買家數(shù)、查詢轉(zhuǎn)化率、靜默轉(zhuǎn)化率、退貨率）進(jìn)行分解，逐步分析各項(xiàng)指標(biāo)的情況，最終找到問題所在。BYYUSHEN04EntrepreneurshipPlan錨點(diǎn)行為經(jīng)濟(jì)學(xué)有個(gè)術(shù)語(yǔ)稱為“錨”。其大致意思是說，如果在生活中遇到某個(gè)商品，第一眼留下的印象將在此后對(duì)購(gòu)買這一商品的出價(jià)意愿產(chǎn)生長(zhǎng)期影響，這個(gè)價(jià)值就是“錨”。從這個(gè)意義出發(fā)，錨點(diǎn)思路可以廣泛地應(yīng)用在數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中。比如，當(dāng)存在多個(gè)因素影響轉(zhuǎn)化率指標(biāo)時(shí)，就可以只考慮將一個(gè)因素視為變量、其他因素保持不變，然后測(cè)試這個(gè)變量因素對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響程度，以便后續(xù)做出有效優(yōu)化。另外，通過錨點(diǎn)策略還可以引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)者快速做出決策，有目的地提升產(chǎn)品銷量。04InvestmentPromotion錨點(diǎn)-案例BYYUSHEN一瓶啤酒在小賣部賣5元，在大排格可以賣8元，在酒店可以賣12元，在酒吧可以賣到20元。啤酒是同樣的啤酒，只是環(huán)境發(fā)生了變化。對(duì)于網(wǎng)店商品來(lái)說，商品標(biāo)題、主圖、模特、拍攝風(fēng)格、頁(yè)面設(shè)計(jì)、文案等因素，也能通過錯(cuò)定思路影響買家對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的判斷。同樣一件衣服，用手機(jī)拍攝簡(jiǎn)單的圖片，適當(dāng)添加一些文案，將價(jià)格定為100元就較為合適；如果聘請(qǐng)模特進(jìn)行拍攝，頁(yè)面設(shè)計(jì)得更加時(shí)尚，價(jià)格就能提到200元；如果聘請(qǐng)外國(guó)模特和專業(yè)攝影師來(lái)進(jìn)行拍攝，設(shè)計(jì)風(fēng)格向雜志靠找，可能會(huì)賣到300元以上。衣服是同樣的衣服，價(jià)格不同的原因就在于買家對(duì)它的價(jià)值感知發(fā)生了變化。05InvestmentPromotion

結(jié)合BYYUSHEN結(jié)合實(shí)際上提倡的就是多維度數(shù)據(jù)分析和處理。因?yàn)樗须娚痰暮诵臄?shù)據(jù)在一段時(shí)間內(nèi)兼具偶然性和關(guān)聯(lián)性的特性，單獨(dú)利用一種維度來(lái)追蹤一個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)顯得比較片面，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致結(jié)論出錯(cuò)。所以處理數(shù)據(jù)一定要多個(gè)維度一起分析。如在分析店鋪“客單價(jià)”指標(biāo)時(shí)，在流量基本保持一致的情況下，由于客單價(jià)有所提升，進(jìn)而導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率有所下降。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》4.數(shù)據(jù)計(jì)算BYYUSHEN01求和與求平均02最大最小值網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)03絕對(duì)值04冪運(yùn)算05四舍五入BYYUSHEN01求和與求平均AVERAGE函數(shù)求平均計(jì)算方法AVERAGE函數(shù)用于計(jì)算一組數(shù)值的平均值，其語(yǔ)法為=AVERAGE(數(shù)值1,數(shù)值2,...)應(yīng)用實(shí)例在Excel中，可以使用AVERAGE函數(shù)計(jì)算一組數(shù)據(jù)的平均值，例如=AVERAGE(A1:A10)可以計(jì)算A1到A**單元格的平均值。BYYUSHEN01求和與求平均SUM函數(shù)可以快速計(jì)算多個(gè)單元格的和，例如SUM(A1:A10)可以計(jì)算A1到A**單元格的和。求和函數(shù)1AVERAGE函數(shù)可以快速計(jì)算多個(gè)單元格的平均值，例如AVERAGE(A1:A10)可以計(jì)算A1到A**單元格的平均值。求平均函數(shù)2使用數(shù)組公式可以快速計(jì)算多個(gè)單元格的求和與求平均，例如{=SUM(A1:A10)}和{=AVERAGE(A1:A10)}可以分別計(jì)算A1到A**單元格的求和與求平均。使用數(shù)組公式3BYYUSHEN01求和與求平均某網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)女裝和男裝兩大類的商品，現(xiàn)需統(tǒng)計(jì)出某一時(shí)間段女裝的銷量情況，并將結(jié)果存放在G2單元格中。在G2單元格中輸入公式“=B2+C2+D2”，通過單元格引用完成計(jì)算，結(jié)果如第一張圖所示；在G2單元格中輸入函數(shù)“=SUM(B2:D2)”，同樣也可以完成計(jì)算，結(jié)果如第二張圖所示。BYYUSHEN02最大值最小值MAX函數(shù)語(yǔ)法MAX函數(shù)應(yīng)用在銷售數(shù)據(jù)中，可以使用MAX函數(shù)找出銷售額最高的月份MAX函數(shù)用于計(jì)算一組數(shù)值中的最大值，語(yǔ)法為：MAX(number1,number2,...)BYYUSHEN02簡(jiǎn)單排序選中需要排序的列“訪客數(shù)”，在“數(shù)據(jù)”選項(xiàng)卡下的“排序和篩選”功能組中單擊“降序”按鈕，在彈出的“排序提醒”對(duì)話框中，選擇排序依據(jù)，這里選擇“擴(kuò)展選定區(qū)域”。1BYYUSHEN03絕對(duì)值A(chǔ)BS函數(shù)是Excel中的絕對(duì)值函數(shù)，用于計(jì)算一個(gè)數(shù)值的絕對(duì)值。ABS函數(shù)介紹在計(jì)算數(shù)值的絕對(duì)值時(shí)，可以使用ABS函數(shù)，例如：ABS(-10)，結(jié)果為10。ABS函數(shù)應(yīng)用ABS函數(shù)的語(yǔ)法為：ABS(number)，其中number是需要計(jì)算絕對(duì)值的數(shù)值。ABS函數(shù)語(yǔ)法010203BYYUSHEN03絕對(duì)值數(shù)據(jù)比較數(shù)據(jù)清洗在數(shù)據(jù)清洗過程中，使用絕對(duì)值函數(shù)可以清除掉數(shù)據(jù)中的負(fù)數(shù)，使數(shù)據(jù)更加直觀和易于分析。在數(shù)據(jù)比較時(shí)，使用絕對(duì)值函數(shù)可以消除數(shù)據(jù)之間的正負(fù)差異，更準(zhǔn)確地比較數(shù)據(jù)的大小。數(shù)據(jù)排序在數(shù)據(jù)排序時(shí)，使用絕對(duì)值函數(shù)可以按照數(shù)據(jù)的絕對(duì)值進(jìn)行排序，使數(shù)據(jù)更加有序和易于分析。BYYUSHEN03絕對(duì)值計(jì)算規(guī)則應(yīng)用定義0103在Excel中，可以使用ABS函數(shù)來(lái)計(jì)算絕對(duì)值。例如，ABS(-2)=2，ABS(3)=3。絕對(duì)值是指一個(gè)數(shù)在數(shù)軸上的距離，即從原點(diǎn)到該數(shù)的距離。02對(duì)于正數(shù)，絕對(duì)值等于其本身；對(duì)于負(fù)數(shù)，絕對(duì)值等于其相反數(shù)。例如，|-2|=2，|3|=3。計(jì)算方法BYYUSHEN04Round函數(shù)進(jìn)行四舍五入ROUND函數(shù)用于將數(shù)值四舍五入到指定的小數(shù)位數(shù)。語(yǔ)法為：ROUND(number,digits)，其中number是需要四舍五入的數(shù)值，digits是四舍五入的小數(shù)位數(shù)。ROUND函數(shù)語(yǔ)法ROUND函數(shù)在四舍五入時(shí)，如果小數(shù)部分為0.5，則向上舍入。例如，ROUND(12.5,0)將返回13。ROUND函數(shù)注意事項(xiàng)例如，ROUND(12.3456,2)將返回12.35，ROUND(12.3456,0)將返回12。ROUND函數(shù)示例BYYUSHEN04Round函數(shù)進(jìn)行四舍五入精確控制四舍五入的位數(shù)ROUND函數(shù)ROUNDUP函數(shù)ROUNDDOWN函數(shù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》5.分類匯總與合并計(jì)算BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan分類統(tǒng)計(jì)常用方法02MarketResearch

分類匯總03Input-output網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)合并計(jì)算BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan分類統(tǒng)計(jì)的方法數(shù)據(jù)透視表分類匯總函數(shù)合并計(jì)算BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan分類匯總排序完成后，在“數(shù)據(jù)”選項(xiàng)卡下的“分級(jí)顯示”功能組中單擊“分類匯總”按鈕，打開“分類匯總”對(duì)話框，選擇“分類字段”“匯總方式”和“選定匯總項(xiàng)”，如圖3-3所示。在“數(shù)據(jù)”選項(xiàng)卡下的“分級(jí)顯示”功能組中單擊“分類匯總”按鈕，打開“分類匯總”對(duì)話框，選擇“分類字段”、“匯總方式”和“匯總項(xiàng)”。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan分類匯總左側(cè)分級(jí)顯示列表，點(diǎn)擊即可顯示或隱藏?cái)?shù)據(jù)明細(xì)。分類匯總結(jié)果當(dāng)需要對(duì)多個(gè)字段同時(shí)進(jìn)行分類匯總，以達(dá)到用不同條件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總的目的時(shí)，可以選擇使用嵌套分類匯總，即在一個(gè)已經(jīng)進(jìn)行了分類匯總的工作表中繼續(xù)創(chuàng)建其他分類匯總。嵌套分類匯總BYYUSHEN03EntrepreneurshipPlan合并計(jì)算“合并計(jì)算”在Excel2016版本中位于“數(shù)據(jù)”選項(xiàng)卡下“數(shù)據(jù)工具”功能組中，其功能是對(duì)多個(gè)分散的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總計(jì)算?！昂喜⒂?jì)算”能夠幫助用戶將特定單元格區(qū)域中的數(shù)據(jù)，按照項(xiàng)目的匹配，對(duì)同類數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。選中數(shù)據(jù)區(qū)域外的單元格，為匯總結(jié)果指定存放位置，點(diǎn)擊“合并計(jì)算”按鈕，在打開的“合并計(jì)算”對(duì)話框中，選擇所需的“函數(shù)”，指定引用位置，單擊“添加”按鈕，多個(gè)表格合并計(jì)算時(shí)需要多次添加，然后在標(biāo)簽位置對(duì)“首行”和“最左列”打勾，以便顯示標(biāo)簽行和標(biāo)簽列。BYYUSHEN03EntrepreneurshipPlan合并計(jì)算“合并計(jì)算”結(jié)果網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》6.客戶分類BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客戶分類維度02MarketResearch維度具體分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN01客戶分類維度EntrepreneurshipPlan網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客戶分類維度引導(dǎo)案例某企業(yè)旗下?lián)碛幸豢钪鳡I(yíng)各類零食的App，經(jīng)營(yíng)初期效益良好，但是隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，出現(xiàn)了業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)乏力的狀況，企業(yè)管理者加大推廣力度后仍沒有太大起色。為了優(yōu)化推廣效果，企業(yè)管理者決定對(duì)客戶特征進(jìn)行分析，通過客戶特征分析將客戶分類，然后有針對(duì)性地優(yōu)化推廣策略。該企業(yè)對(duì)采集的90天內(nèi)客戶購(gòu)買頻次、購(gòu)買金額等指標(biāo)進(jìn)行分析后，將客戶分為老客戶、新客戶、VIP客戶、潛在客戶、流失客戶五個(gè)類型。其中，老客戶是購(gòu)買過兩次及兩次以上的客戶，新客戶是購(gòu)買過一次的客戶，VIP客戶是90天內(nèi)消費(fèi)金額超過500元的客戶，潛在客戶是注冊(cè)了App但沒有產(chǎn)生購(gòu)買行為的客戶，流失客戶是90天內(nèi)未產(chǎn)生購(gòu)買行為的客戶。。BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客戶分類維度引導(dǎo)案例下表為不同客戶類型的推廣策略。圖

不同類型的客戶策略BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客戶分類維度引導(dǎo)案例該企業(yè)按照表4-1中的推廣策略展開推廣后，客戶訂單量得到很大提升，同時(shí)不同層級(jí)的客戶類型也發(fā)生了轉(zhuǎn)化。比如，很多老客戶轉(zhuǎn)化為VIP客戶，潛在客戶轉(zhuǎn)化為新客戶等，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到了大幅度提升。結(jié)合案例，思考并回答以下問題:（1）該企業(yè)為什么要進(jìn)行客戶分類?（2）該企業(yè)如何采用數(shù)據(jù)分析的思維對(duì)客戶進(jìn)行分類?BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客戶分類維度客戶分類是匯總各種客戶的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以此來(lái)了解客戶需求，分析客戶特征，評(píng)估客戶價(jià)值，從而為企業(yè)客戶管理策略的制定、資源的優(yōu)化配置提供參考的過程?？蛻舴诸怋YYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客戶分類維度客戶分類維度按購(gòu)買狀態(tài)劃分按購(gòu)買地域劃分按購(gòu)買數(shù)量劃分按客戶屬性劃分按購(gòu)買行為劃分BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客戶分類維度按購(gòu)買地域劃分價(jià)值2價(jià)值1價(jià)值1方便對(duì)客戶群體特征進(jìn)行分析價(jià)值2方便企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan客戶分類維度普通客戶會(huì)員客戶超級(jí)會(huì)員客戶按購(gòu)買數(shù)量劃分通過會(huì)員等級(jí)特權(quán)，刺激客戶的購(gòu)買欲望，有效拉動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品銷量。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan維度具體分析按購(gòu)買狀態(tài)劃分收藏客戶加購(gòu)客戶成交客戶根據(jù)購(gòu)買狀態(tài)不同將客戶分類能夠幫助企業(yè)了解其客戶的構(gòu)成情況，并針對(duì)不同的客戶類型采取不同的客戶運(yùn)營(yíng)方式，比如對(duì)有收藏或加購(gòu)但沒有支付的客戶可以采取催付的方式增加企業(yè)的成交量。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan維度具體分析新客戶首次訪問企業(yè)網(wǎng)站/網(wǎng)店，或者首次使用企業(yè)服務(wù)的客戶?；钴S客戶經(jīng)常光顧企業(yè)網(wǎng)站/網(wǎng)店，并為企業(yè)網(wǎng)站/網(wǎng)店帶來(lái)一定價(jià)值的客戶。流失客戶曾經(jīng)訪問過企業(yè)網(wǎng)站/網(wǎng)店，但由于對(duì)企業(yè)網(wǎng)站/網(wǎng)店失去興趣而徹底脫離企業(yè)網(wǎng)站/網(wǎng)店的客戶?；亓骺蛻粼魇Э蛻艚?jīng)過一段時(shí)間后重新回歸企業(yè)的客戶。按購(gòu)買行為劃分BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan維度具體分析按客戶屬性劃分常見的客戶屬性維度客戶基礎(chǔ)屬性客戶產(chǎn)品偏好屬性BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan維度具體分析常見的客戶屬性維度客戶基礎(chǔ)屬性客戶產(chǎn)品偏好屬性客戶基礎(chǔ)屬性①性別：男、女。②年齡：18歲以下、18-24歲、25-29歲、30-34歲、35-39歲、40-49歲、50歲及以上。③職業(yè)：公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、教職工、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)、媒體從業(yè)者、科研人員、金融從業(yè)者等。④婚戀階段：?jiǎn)紊怼賽?、籌備婚禮、已婚未育、已婚已育。⑤地域：一級(jí)城市、二級(jí)城市、三級(jí)城市等。⑥月均消費(fèi)水平：300元以下、300-499元、500-699元等。⑦天氣偏好：陰天、晴天、雪天等。BYYUSHEN02EntrepreneurshipPlan維度具體分析常見的客戶屬性維度客戶基礎(chǔ)屬性客戶產(chǎn)品偏好屬性客戶產(chǎn)品偏好屬性①款式：基本款、創(chuàng)意款等。②適用場(chǎng)景：日用、商用、送禮等。③品質(zhì)：高、中、低。④風(fēng)格：時(shí)尚、復(fù)古、個(gè)性等。⑤工藝：手工、機(jī)器加工等。⑥口味：酸、甜、苦、辣、咸等。⑦圖案：花色、純色、卡通、水墨等。⑧功能：功能A、功能B、功能C等。⑨材質(zhì)：木質(zhì)、玻璃制品、硅膠、石材、金屬等。⑩適用空間：室內(nèi)、戶外、臥室、車載等。?價(jià)格：高、中、低。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》7.服務(wù)數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)02MarketResearch客戶服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)03EntrepreneurshipPlan客服人員考核BYYUSHEN01

服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析01EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)在淘寶平臺(tái)上，會(huì)有賣家服務(wù)評(píng)級(jí)(DetailSellerRating，DSR),DSR主要指的是其動(dòng)態(tài)評(píng)分系統(tǒng)。服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)店鋪評(píng)分=連續(xù)6個(gè)月買家給予該項(xiàng)評(píng)分的總和÷連續(xù)6個(gè)月買家給予該項(xiàng)評(píng)分的次數(shù)01EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)問題類型DSR低分原因改善方法客服服務(wù)問題客服不及時(shí)回復(fù)客戶、與客戶產(chǎn)生矛盾、未能解答客戶問題、態(tài)度差等。1.設(shè)置快捷短語(yǔ)應(yīng)答，提升客服人員的應(yīng)答速度；2.改善服務(wù)態(tài)度，安撫客戶情緒，使客服人員用專業(yè)的態(tài)度去工作；3.加強(qiáng)客服人員基本產(chǎn)品知識(shí)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容培訓(xùn)；4.用制度對(duì)客服人員進(jìn)行考核，對(duì)態(tài)度惡劣造成嚴(yán)重后果的客服人員進(jìn)行辭退。物流問題貨品少件缺件、發(fā)貨時(shí)間晚、貨物破損、送貨不及時(shí)等。選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司合作，提升物流服務(wù)。產(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量差、產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品低于客戶預(yù)期等。1.修改產(chǎn)品的描述，不夸大產(chǎn)品功能性的描述。2.對(duì)客戶差評(píng)進(jìn)行針對(duì)性的解釋，真誠(chéng)的解釋會(huì)讓客戶平息怒火。DSR低分的原因和改善方法01EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)表1是淘寶某文具店6個(gè)月的DSR評(píng)分情況和行業(yè)DSR平均評(píng)分。從表1中可以看到該店鋪的物流評(píng)分低于行業(yè)平均分，說明需要調(diào)整店鋪的物流服務(wù)商，以提高物流評(píng)分。月份寶貝與描述相符賣家的服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)店鋪評(píng)分行業(yè)平均分店鋪評(píng)分行業(yè)平均分店鋪評(píng)分行業(yè)平均分7月4.942↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8708月4.941↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8709月4.941↑4.8804.891↑4.8504.789↓4.87010月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87011月4.941↑4.8804.892↑4.8504.788↓4.87012月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87001EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)BYYUSHEN04客戶服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者而言，客戶服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效考核(KPI)制度把客服人員的業(yè)績(jī)目標(biāo)與店鋪的整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)相結(jié)合，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，并能及時(shí)反映給客服人員，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員KPI的評(píng)價(jià)和管理，引導(dǎo)店鋪向正確的方向發(fā)展。例如，某主營(yíng)女裝的淘寶店鋪，現(xiàn)有3名客服，經(jīng)營(yíng)者為了高效地管理整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，決定對(duì)客服人員采取KPI復(fù)合模型考核制度。圖4-106為店鋪考核指標(biāo)權(quán)重的分配。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指所有咨詢客服并產(chǎn)生購(gòu)買行為的人數(shù)與所有咨詢客服總?cè)藬?shù)的比值。在網(wǎng)購(gòu)過程中，絕大多數(shù)行業(yè)的銷售額是需要客服引導(dǎo)客戶購(gòu)買完成的，而不同行業(yè)的咨詢轉(zhuǎn)化率也是不同的，如圖4-107所示。圖1不同行業(yè)的咨詢轉(zhuǎn)化率02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)在直接層面上在間接層面上咨詢轉(zhuǎn)化率會(huì)影響買家對(duì)店鋪的黏性和復(fù)購(gòu)率，甚至整個(gè)店鋪的品牌建設(shè)和持續(xù)發(fā)展。咨詢轉(zhuǎn)化率會(huì)影響整個(gè)店鋪的銷售額02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)某網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者針對(duì)店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化率做了相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如表2所示，并且根據(jù)訪問深度和咨詢轉(zhuǎn)化率對(duì)店鋪進(jìn)行深入分析。日期瀏覽量/次訪客數(shù)/人訪問深度咨詢率%咨詢轉(zhuǎn)化率%今日14276102.3436.2216.06昨日10455531.8929.1313.33上周同期6484001.6225.7512.89一周日均值10005711.7529.5613.7802EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)①店鋪的平均訪問深度訪問深度是指用戶一次性連續(xù)訪問店鋪的頁(yè)面數(shù)，即每次會(huì)話瀏覽的頁(yè)面數(shù)量。平均訪問深度是指用戶平均每次連續(xù)訪問店鋪的頁(yè)面數(shù)。圖4一108不同日期的訪問深度統(tǒng)計(jì)情況。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)從店鋪不同頁(yè)面的平均訪問深度分析，店鋪的訪問深度日均值為1.75，表示大部分買家訪問店鋪1~2個(gè)頁(yè)面就離開了，說明店鋪對(duì)買家的吸引力不夠。賣家應(yīng)該優(yōu)化店鋪的各個(gè)頁(yè)面，提升買家的訪問深度，盡量提升商品詳情頁(yè)的訪問深度，因?yàn)樯唐返某山恢饕性谏唐吩斍轫?yè)。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)②店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指通過咨詢客服成交的人數(shù)與咨詢總?cè)藬?shù)的比值，即:咨詢率=咨詢?nèi)藬?shù)÷訪客總數(shù)×100%咨詢轉(zhuǎn)化率=咨詢成交人數(shù)÷咨詢總?cè)藬?shù)×100%02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)圖2為該店鋪?zhàn)稍兟屎妥稍冝D(zhuǎn)化率的變化，從中可以看出，隨著訪問深度的變化，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率隨之變化。訪問深度的數(shù)值越大，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率越大。因此，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者必須針對(duì)不同的頁(yè)面特性進(jìn)行優(yōu)化，并且各類頁(yè)面的優(yōu)化應(yīng)該緊緊圍繞買家的購(gòu)買關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行。在買家的訪問深度得到提升的同時(shí)，店鋪的咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率也會(huì)相應(yīng)提高。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)表3為該店鋪針對(duì)客服KPI考核制定的咨詢轉(zhuǎn)化率考核表。KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重咨詢轉(zhuǎn)化率（X）咨詢轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)÷咨詢總?cè)藬?shù)×100%X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者對(duì)3名客服人員最近30天的咨詢轉(zhuǎn)化率做了統(tǒng)計(jì)，如表4

所示。表4客服人員咨詢成交轉(zhuǎn)化率和權(quán)重得分客服人員成交總?cè)藬?shù)咨詢總?cè)藬?shù)轉(zhuǎn)化率得分權(quán)重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%601802EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)從表4

中可以看出:B客服的咨詢轉(zhuǎn)化率最高，其次是A客服，最后是C客服。咨詢轉(zhuǎn)化率能直接反映出一個(gè)客服人員的工作質(zhì)量。在同等條件下，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)越大。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)支付率支付率是指成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值。支付率直接影響著店鋪的利潤(rùn)。除此之外，店鋪支付率在一定程度上也會(huì)影響店鋪的排名。表5為支付率考核表。KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重支付率（F）支付率=成交筆數(shù)/下單總筆數(shù)×100%F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)表6為經(jīng)營(yíng)者對(duì)3名客服人員最近30天的支付率的統(tǒng)計(jì)表，結(jié)合表4-29分別計(jì)算出3名客服人員的支付率和權(quán)重得分。支付率是衡量店鋪利潤(rùn)的指標(biāo)之一，同時(shí)又和客服KPI考核息息相關(guān)。因此，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者需要加大對(duì)支付率的重視，采取“以點(diǎn)帶面”的考核方法提升支付率，通過提升客服人員的支付率，達(dá)到提升店鋪支付率的目的。表6客服人員支付率統(tǒng)計(jì)表客服人員成交筆數(shù)下單總筆數(shù)支付率得分權(quán)重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.502EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)落實(shí)客單價(jià)落實(shí)客單價(jià)是指在一定的周期內(nèi)，客服個(gè)人的客單價(jià)與店鋪客單價(jià)的比值。KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重客單價(jià)（Y）落實(shí)客單價(jià)=客服客單價(jià)/店鋪客單價(jià)Y≥1.2310020%1.21≤Y＜1.23901.19≤Y＜1.21801.17≤Y＜1.19701.15≤Y＜1.1760Y＜1.150表7落實(shí)客單價(jià)考核表02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)表8為經(jīng)營(yíng)者對(duì)3名客服人員最近30天落實(shí)客單價(jià)的統(tǒng)計(jì)表，根據(jù)表4-32可以計(jì)算出3名客服人員的落實(shí)客單價(jià)和權(quán)重得分。從表4-32中可以看出:C客服的落實(shí)客單價(jià)最高，其次是A客服，B客服最低。落實(shí)客單價(jià)直接把客服個(gè)人客單價(jià)與店鋪客單價(jià)聯(lián)系起來(lái)，經(jīng)營(yíng)者可以很直觀地看出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的水平，這樣更容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)KPI的提升。客服人員客服客單價(jià)/元店鋪客單價(jià)/元落實(shí)客單價(jià)/元得分權(quán)重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.241002002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間是指當(dāng)買家咨詢后，客服回復(fù)買家的時(shí)間間隔。響應(yīng)時(shí)間又分為首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。表9響應(yīng)時(shí)間考核表KPI考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重首次響應(yīng)時(shí)間（ST）ST≤1010010%10＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤257025＜ST≤3060ST＞300平均響應(yīng)時(shí)間（PT）PT≤201005%20＜ST≤259025＜ST≤308030＜ST≤357035＜ST≤4060ST＞40002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)B客服的響應(yīng)時(shí)間最短，其次是A客服，最后是C客服。響應(yīng)時(shí)間是影響成交轉(zhuǎn)化率的因素之一，當(dāng)買家咨詢客服時(shí)，就表明其對(duì)商品比較感興趣，客服的響應(yīng)時(shí)間就會(huì)影響商品的咨詢轉(zhuǎn)化率，如果客服的響應(yīng)時(shí)間短、回復(fù)專業(yè)、態(tài)度熱情，那么將會(huì)大大提升商品的咨詢轉(zhuǎn)化率?？头藛T首次響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分平均響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804表10客服人員響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)售后及日常工作客服KPI復(fù)合模型能夠根據(jù)不同的指標(biāo)對(duì)客服進(jìn)行全方位的考核。除了相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)之外，還包括對(duì)客服的售后及日常工作的考核。PKI指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重月退貨量（T）T＜31005%3≤T＜108010≤T＜2060T≥20002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)C客服的月均退貨率最低，其次是A客服，B客服的退貨率最高。退貨率能直接反映出客服的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客服與買家溝通的時(shí)候，應(yīng)該注意方式方法，結(jié)合買家的喜好推薦商品?？头藛T月退貨量月成交量月均退貨率得分權(quán)重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%100502EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜上所述，該網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者結(jié)合咨詢轉(zhuǎn)化率、支付率、落實(shí)客單價(jià)等數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)店鋪的客服人員進(jìn)行綜合考察，如表10所示。ABC咨詢轉(zhuǎn)化率32%40%29%支付率95%76%88%落實(shí)客單價(jià)1.181.161.24首次響應(yīng)時(shí)間13816平均響應(yīng)時(shí)間211927退貨率2.07%5.43%0%權(quán)重得分77.57777.502EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)BYYUSHEN03

客服人員考核網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)根據(jù)客服人員KPI復(fù)合考核表可知:A、C客服的綜合水平最高，其次是B客服。3位客服的權(quán)重得分相差不大，但是根據(jù)各類數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，A客服的綜合水平位于中等，因?yàn)锳客服的大部分?jǐn)?shù)據(jù)都介于B、C客服之間;B客服的咨詢轉(zhuǎn)化率較高，但是退貨率也是最高的;c客服的支付率較高，且退貨率在3人中最低。03EntrepreneurshipPlan客戶人員KPI復(fù)核考核改進(jìn)：A客服需要縮短響應(yīng)時(shí)間，及時(shí)回復(fù)買家的咨詢，提升潛在的咨詢轉(zhuǎn)化率;同時(shí)，盡量降低退貨率，和買家在交流溝通的時(shí)候注意方式方法。B客服轉(zhuǎn)化率很高，但是支付率過低，急需提升支付率，否則嚴(yán)重影響個(gè)人的業(yè)績(jī)考核;同時(shí)，提升售后服務(wù)能力和水平，逐步降低退貨率。C客服需要提升咨詢轉(zhuǎn)化率，而影響咨詢轉(zhuǎn)化率很重要的一個(gè)因素就是響應(yīng)時(shí)間，因此c客服目前應(yīng)該縮短自己的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。03EntrepreneurshipPlan客戶人員KPI復(fù)核考核客服KPI復(fù)合模型個(gè)人業(yè)績(jī)能力團(tuán)隊(duì)協(xié)能力工作態(tài)度03EntrepreneurshipPlan客戶人員KPI復(fù)核考核客服KPI復(fù)合模型店鋪因此，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者需要通過KPI考核的數(shù)據(jù)，分析客服團(tuán)隊(duì)存在的短板，并逐步彌補(bǔ)和提升。03EntrepreneurshipPlan客戶人員KPI復(fù)核考核結(jié)合上述所講內(nèi)容，想一想客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者具有什么意義？想一想網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》8.交易數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan店鋪銷售額02MarketResearch客單價(jià)分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)03EntrepreneurshipPlan利潤(rùn)分析04MarketResearch

推廣成本05EntrepreneurshipPlan店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)與銷售策略、方式和手段等都有別于實(shí)體行業(yè)。以網(wǎng)店為例，其交易金額就是訪客數(shù)（流量)、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)的乘積。小蘇新開了一家經(jīng)營(yíng)女式正裝的店鋪。店鋪開張后，經(jīng)過一系列常規(guī)運(yùn)營(yíng)手段，訪客數(shù)逐漸增多起來(lái)，更重要的是店鋪受到了訪客的一致好評(píng)，回頭客相當(dāng)多，短短幾個(gè)月的時(shí)間，回頭客的銷量就占到了總購(gòu)買量的53%，新訪客的轉(zhuǎn)化率也遠(yuǎn)高于平均水平。但是，店鋪的銷售額不盡如人意。在訪客量和轉(zhuǎn)化率較穩(wěn)定的情況下，小蘇發(fā)現(xiàn)客戶成交的都是單件商品，客單價(jià)較低。發(fā)現(xiàn)問題后，小蘇決定使用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的方法，增加了襯衣和西褲搭配銷售套餐，套餐的推廣信息除了在商品詳情頁(yè)中展示外，還安排店鋪客服人員給客戶主動(dòng)推薦套餐，使得襯衣和西褲兩件商品的銷量穩(wěn)步上升，成功地提高了客單價(jià)，店鋪的銷售額也得到了增長(zhǎng)。EntrepreneurshipPlan引導(dǎo)案例客單價(jià)是影響銷售額的主要因素之一。網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)的提高涉及方方面面的運(yùn)營(yíng)與管理操作。小蘇成功的原因在于他敏銳地發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)店的問題，使用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的方式，起到立竿見影的效果。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的最終目的是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。要想實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者就必須分析影響銷售額的因素，并且通過不斷優(yōu)化影響銷售額的因素，提升網(wǎng)店的利潤(rùn)。另外，要加強(qiáng)服務(wù)管理，把網(wǎng)店的客服效能釋放到最大，明確客服工作對(duì)網(wǎng)店銷售的影響?？头呀?jīng)不再是簡(jiǎn)單的“聊天工具”，客服工作早已轉(zhuǎn)變成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客服對(duì)整個(gè)網(wǎng)店的重要性，然后根據(jù)網(wǎng)店的實(shí)際情況制定科學(xué)的網(wǎng)店客服績(jī)效考核制度，讓客戶服務(wù)產(chǎn)生更多的銷售收益。EntrepreneurshipPlan引導(dǎo)案例BYYUSHEN01

店鋪銷售額網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)銷售額=展現(xiàn)量×點(diǎn)擊率×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)=訪客數(shù)×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)商品的搜索排名商品的價(jià)格、主圖設(shè)計(jì)點(diǎn)擊量商品主圖、店鋪首頁(yè)、商品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)、促銷活動(dòng)、客戶評(píng)價(jià)商品定價(jià)、促銷活動(dòng)那么如何提升銷售額呢？01EntrepreneurshipPlan店鋪銷售額提升銷售額爆款引流客單價(jià)分析客單價(jià)是每一個(gè)用戶在一定周期內(nèi)，平均購(gòu)買商品的金額。爆款是指在商品銷售中供不應(yīng)求，銷售量很高的商品。02EntrepreneurshipPlan店鋪銷售額爆款是流量的重要入口爆款商品的表現(xiàn)形式是高流量、高曝光量、高成交轉(zhuǎn)化率。許多經(jīng)營(yíng)者通常會(huì)借助各種購(gòu)物平臺(tái)官方的促銷活動(dòng)打造爆款。01EntrepreneurshipPlan店鋪銷售額某淘寶店鋪在5月17日參加平臺(tái)的“天天特賣”活動(dòng)，成功打造了店鋪的爆款。日期瀏覽量PV訪客數(shù)UV5月1日13692015月2日14312575月3日17843895月4日19784365月5日17513655月6日16913205月7日16542895月8日15642405月9日14312165月10日13091815月11日14852255月12日15913515月13日16814535月14日15733715月15日14593015月16日13412085月17日514015615月18日971834535月19日1229970415月20日1278171985月21日1298678525月22日1353082135月23日1364186715月24日1368988975月25日137139080從店鋪流量變化趨勢(shì)圖可以看出:該網(wǎng)店在最近25天內(nèi)流量變化很大。5月1日至5月16日，店鋪的流量比較低;5月17日至5月19日，網(wǎng)店的流量呈直線上升趨勢(shì)，5月20日至5月25日，流量的增加趨于穩(wěn)定，總體呈現(xiàn)平緩上升趨勢(shì)。圖1網(wǎng)店流量變化趨勢(shì)圖01EntrepreneurshipPlan店鋪銷售額網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以時(shí)間為維度，把與流量相關(guān)的瀏覽量(PV)、訪客數(shù)(UV)、平均訪問深度，以及訪客回頭率進(jìn)行對(duì)比分析，如表2所示。在爆款帶來(lái)較大流量的同時(shí)，平均訪問深度和訪客回頭率也得到了相應(yīng)提升。平均訪問深度從側(cè)面反映了買家的黏性，買家的平均訪問深度越高，說明買家對(duì)其他商品比較感興趣。當(dāng)客戶對(duì)其他關(guān)聯(lián)商品產(chǎn)生興趣時(shí)，就有很大機(jī)會(huì)提升客單價(jià)。瀏覽量（PV）訪客數(shù)（UV）平均訪問深度訪客回頭率今日16713108602.7821.85%昨日1421994462.7123.46%上周同期832960191.233.44%同期增長(zhǎng)比率100.66%80.43%126.01%84.25%01EntrepreneurshipPlan店鋪銷售額BYYUSHEN02活動(dòng)推廣分析維度網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客單價(jià)分析客單價(jià)=成交金額÷成交用戶數(shù)，銷售額=購(gòu)買人數(shù)×客單價(jià)。影響因素具體影響商品定價(jià)商品定價(jià)的高低基本上決定了客單價(jià)的高低，在實(shí)際銷售中，客單價(jià)只會(huì)在商品定價(jià)范圍內(nèi)上下浮動(dòng)。促銷優(yōu)惠在大型促銷優(yōu)惠活動(dòng)中，客單價(jià)的高低取決于優(yōu)惠的力度的大小。另外，基于優(yōu)惠力度的大小，包郵最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，對(duì)客單價(jià)也有重要影響。例如，在“雙11”活動(dòng)中，某店鋪設(shè)置的包郵最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為299元，這樣的包郵規(guī)則，可以讓買家選擇湊單購(gòu)買多件商品，這時(shí)的客單價(jià)與日常相比就會(huì)有所提升。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷網(wǎng)店一般會(huì)在商品詳情頁(yè)推薦相關(guān)的購(gòu)買套餐，同時(shí)加人其他商品的鏈接。這是一種關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，起到了互相引流的作用?，F(xiàn)在很多電商平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)的算法，在首頁(yè)、搜索頁(yè)、商品詳情頁(yè)、購(gòu)物車頁(yè)、訂單頁(yè)等各種頁(yè)面中都會(huì)有關(guān)聯(lián)商品的推薦。購(gòu)買數(shù)量購(gòu)買數(shù)量會(huì)因商品類目屬性的不同而不同。定價(jià)不同的商品，買家花費(fèi)的時(shí)間成本與操作成本是不同的。所以，要想提高客單價(jià)，可以增加單個(gè)買家購(gòu)物的種類，以及單個(gè)訂單內(nèi)商品的數(shù)量。目前，許多電商平臺(tái)上推出的“湊單”銷售方式的原理就是如此。影響客單價(jià)的因素02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析提供附加服務(wù)促銷活動(dòng)商品詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷客服推薦提升客單價(jià)的方法02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析提供附加服務(wù)通過設(shè)置一定的消費(fèi)金額或是一定消費(fèi)數(shù)量滿足后后可以享受的服務(wù)享。免費(fèi)刻字1滿多少免費(fèi)上門安裝2消費(fèi)多少免費(fèi)提供多少日的免費(fèi)維修服務(wù)302EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析促銷活動(dòng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠活動(dòng)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲，提升客單價(jià)。不過，這種銷售方式需要店鋪的商品種類多，款式多，這樣搭配起來(lái)才會(huì)產(chǎn)生較好的效果。商品名稱客單價(jià)（元）成本（元）利潤(rùn)（元）學(xué)院風(fēng)襯衣9929.769.3中長(zhǎng)款半身裙11935.783.3寬松休閑西服19959.7139.32件9折襯衣+西服268.289.4178.82件9折襯衣+裙子196.265.4130.82件9折裙子+西服286.295.4190.83件8折襯衣+裙子+西服333.6125.1208.5例如，某女裝店鋪發(fā)布優(yōu)惠店慶活動(dòng)。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析通過產(chǎn)品活動(dòng)組合數(shù)據(jù)預(yù)算可以看出，2件套餐和3件套餐活動(dòng)大大提升了單筆訂單的客單價(jià)，在提升客單價(jià)的同時(shí)，單筆利潤(rùn)也得到了提升。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析例如，某淘寶店鋪主營(yíng)運(yùn)動(dòng)休閑服，T恤的定價(jià)為45元，商品成本為23元，賣家為了提升店鋪的客單價(jià)，預(yù)備設(shè)置“滿X件包郵”和“第X件X折”兩種促銷方式，現(xiàn)在要對(duì)兩種促銷方式的獲利情況進(jìn)行對(duì)比，確定獲利最優(yōu)的促銷活動(dòng)。X件包郵要想通過滿X件包郵提升客單價(jià)，首先要預(yù)算出店鋪能承受的郵費(fèi)成本和能接受的最大打折力度。在制定滿X件包郵方案之前，需要核算出店鋪的最高客單價(jià)與買家接受度的平衡點(diǎn)。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析從賣家能承受的郵費(fèi)角度來(lái)分析，賣家能承受的平均郵費(fèi)是10元/單，但是買家來(lái)自全國(guó)各地，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)的郵費(fèi)偏高。賣家在制定包郵方案之前，需要考慮偏遠(yuǎn)地區(qū)的郵費(fèi)問題，不能為了提升客單價(jià)而盲目包郵促銷。促銷方式人均購(gòu)買筆數(shù)客單價(jià)/元成交轉(zhuǎn)化率總成本/元利潤(rùn)/元1件包郵14595.16%33122件包郵19068.23%56343件包郵113512.49%79563件以上包郵1≥1809.56%≥102≥78表1滿X件包郵的客單價(jià)與成交轉(zhuǎn)化率的關(guān)系02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析第x件x折促銷方式人均購(gòu)買筆數(shù)客單價(jià)/元成交轉(zhuǎn)化率%總成本/元利潤(rùn)/元第1件原價(jià)14513.43322第2件8折18118.94635第3件7.5折1114.7511.56945.75第4件7折1146.257.69254.25表2第X件X折的客單價(jià)與成交轉(zhuǎn)化率的關(guān)系02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析從表2中可以分析出，與表1相比，從客單價(jià)分析，包郵促銷客單價(jià)稍微高于打折促銷。從成交轉(zhuǎn)化率分析，店鋪采取“第1件原價(jià)”的促銷方式，包郵促銷成交轉(zhuǎn)化率高于打折促銷;店鋪采取“第2件8折”的促銷方式，打折促銷轉(zhuǎn)化率明顯高于包郵促銷。從利潤(rùn)分析，店鋪采取“第1件原價(jià)”的促銷方式，打折促銷高于包郵促銷。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析提供SKU銷售套餐在提供優(yōu)惠套餐時(shí)，要根據(jù)網(wǎng)店人群屬性提供不同的套餐，為買家提供多種不同的選擇，通過SKU銷售套餐可以有效提高每筆單價(jià)，從而提高客單價(jià)。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析商品詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷適當(dāng)?shù)貙⒒パa(bǔ)商品搭配起來(lái)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，如經(jīng)營(yíng)男裝的店鋪，將襯衣和褲子搭配好進(jìn)行展示。這種營(yíng)銷方式不僅可以減少顧客自主搭配的煩惱，提高了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，而且可以提高客單價(jià)。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析一家主營(yíng)女裝的淘寶店鋪對(duì)店鋪的一件襯衫和一件短裙進(jìn)行了數(shù)據(jù)測(cè)試5月1日，賣家先采用“單件營(yíng)銷”的方法，統(tǒng)計(jì)了5月的客單價(jià)變化情況，如表4-18所示。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析6月1日，賣家改變了營(yíng)銷方法，采用“關(guān)聯(lián)營(yíng)銷”，將襯衫和短裙進(jìn)行相關(guān)性搭配。左表為6月的客單價(jià)統(tǒng)計(jì)表。通過對(duì)營(yíng)銷方式的對(duì)比可以得知:關(guān)聯(lián)營(yíng)銷提升了商品的訪問深度，帶來(lái)了更多的流量，商品的搭配銷售方式使商品的客單價(jià)得到了提升。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析客服推薦客服推薦是提高客單價(jià)的一個(gè)非常重要的方式，客服可以通過溝通直接影響顧客的購(gòu)買決策，通過優(yōu)質(zhì)合理的推薦，提高客單價(jià)。例如，經(jīng)營(yíng)母嬰商品的店鋪，新手媽媽在第一次購(gòu)買母嬰商品時(shí)，會(huì)很愿意傾聽客服的推薦，從而主動(dòng)購(gòu)買更多的相關(guān)商品。02EntrepreneurshipPlan客單價(jià)分析BYYUSHEN03

利潤(rùn)分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)利潤(rùn)是指包括收入與成本的差額，以及其他直接計(jì)入損益的利得和損失。如果用P代表利潤(rùn)，K代表商品成本，W代表收入，那么利潤(rùn)的計(jì)算公式為：P=W-K。利潤(rùn)利潤(rùn)率利潤(rùn)率是指利潤(rùn)值的轉(zhuǎn)化形式，是同一剩余價(jià)值量的不同計(jì)算方法。如果用P'代表利潤(rùn)率，K代表商品成本，W代表收入，利潤(rùn)率的計(jì)算公式為P'=（W-K）/K*100%。利潤(rùn)分析利潤(rùn)與利潤(rùn)率的定義03EntrepreneurshipPlan利潤(rùn)分析例如，某主營(yíng)童裝的淘寶店鋪經(jīng)營(yíng)者為了核算店鋪7—9月的利潤(rùn)，根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，如表3所示。月份成交量/件成交均價(jià)/元成交額/元總成本/元利潤(rùn)/元成本利潤(rùn)率/%7月134795.75128975.2521928.3107046.95488.178月121096.19116389.9023468.192921.80395.959月153387.26133769.5826752.8107016.78400.02表3利潤(rùn)與利潤(rùn)率03EntrepreneurshipPlan利潤(rùn)分析影響店鋪盈利的因素商品成本商品成本是經(jīng)營(yíng)總成本中的關(guān)鍵部分之一。在決策和控制中，首先需要對(duì)商品成本進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，研究店鋪之前的商品成本相關(guān)數(shù)據(jù)。03EntrepreneurshipPlan利潤(rùn)分析例如，某淘寶店鋪主營(yíng)兒童服裝，80%的商品來(lái)自本地服裝批發(fā)市場(chǎng)，20%的商品從1688阿里巴巴采購(gòu)批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨。圖2為商品成本的構(gòu)成比例。圖2商品成本的構(gòu)成比例03EntrepreneurshipPlan利潤(rùn)分析該店鋪某次進(jìn)貨的商品總成本為7938.23元，那么兩種不同的進(jìn)貨方式相對(duì)應(yīng)的商品成本如表4所示。進(jìn)貨渠道進(jìn)貨成本/元人工成本/元運(yùn)輸成本/元損耗成本/元其他當(dāng)?shù)嘏l(fā)市場(chǎng)6142.2896.05————50.021688阿里巴巴采購(gòu)批發(fā)網(wǎng)1535.57——92.0822.2303EntrepreneurshipPlan利潤(rùn)分析從當(dāng)?shù)嘏l(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨:進(jìn)貨成本=7938.23×96.72%×80%=6142.28（元）人工成本=7938.23×1.21%=96.05（元）進(jìn)貨成本消耗率=96.05/6142.28×100%=1.56%從1688阿里巴巴采購(gòu)批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨:進(jìn)貨成本=7938.23×96.72%×20%=1535.57（元）運(yùn)輸成本=7938.23×1.16%=92.08（元）損耗成本=7938.23×0.28%=22.23（元）進(jìn)貨成本消耗率=(92.08+22.23)/1535.57×100%=7.44%。03EntrepreneurshipPlan利潤(rùn)分析BYYUSHEN04推廣成本分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)推廣成本以淘寶店鋪為例，最常用的付費(fèi)推廣方式有直通車、淘寶客、鉆石展位及其他。該店鋪對(duì)最近30天的付費(fèi)推廣成本、成交額、利潤(rùn)、成本利潤(rùn)率等數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，如圖3和表4

所示。圖3推廣成本和成本利潤(rùn)率推廣方式成本/元成交額/元利潤(rùn)/元成本利潤(rùn)率/%直通車341.53579.46237.9369.67淘寶客155.49263.15107.6669.24鉆石展位497.86572.8174.9515.05其他89.21117.3928.1831.59表4不同推廣方式的成本利潤(rùn)率04EntrepreneurshipPlan推廣成本分析成本分析，鉆石展位的成本最高，其次是直通車，再是淘寶客，最后是其他方式。成本利潤(rùn)來(lái)分析，鉆石展位的成本最高，但是成本利潤(rùn)率卻最低；直通車和淘寶客的成本相對(duì)較低，但是獲得較高的成本利潤(rùn)率首先，降低鉆石展位的推廣成本；其次，加大直通車和淘寶客的推廣成本，尤其是淘寶客；最后也適當(dāng)增加其他的推廣方式的成本。推廣成本分析推廣方式調(diào)整04EntrepreneurshipPlan推廣成本分析固定成本固定成本又稱固定費(fèi)用，是指成本總額在一定時(shí)期和一定業(yè)務(wù)量范圍內(nèi)，不受業(yè)務(wù)量增減變動(dòng)影響而能保持不變或者影響不大。例如，某店鋪現(xiàn)有2名客服人員，1名美工人員，1名數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)人員，經(jīng)營(yíng)者對(duì)店鋪?zhàn)罱?個(gè)月的固定成本進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如表4

所示。月份場(chǎng)地租金/元員工工資/元網(wǎng)絡(luò)信息費(fèi)/元設(shè)備折舊/元合計(jì)/元7月600032000180856.3839036.388月600031600180370.4238150.429月600035800180416.6642396.6604EntrepreneurshipPlan推廣成本分析從上表中可以看出，場(chǎng)地租金和網(wǎng)絡(luò)信息費(fèi)固定不變，員工工資和設(shè)備折舊有小幅度變動(dòng)。設(shè)備折舊的成本屬于固定成本中最基礎(chǔ)的成本之一，盡量降低人為磨損率能在一定程度上降低設(shè)備折舊費(fèi)用。要充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，制定合理完善的KPI績(jī)效考核制度。04EntrepreneurshipPlan推廣成本分析BYYUSHEN05

店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析線性預(yù)測(cè)法指數(shù)預(yù)測(cè)法圖表預(yù)測(cè)法分析工具預(yù)測(cè)法是一種用來(lái)確定兩個(gè)變量之間關(guān)系的一種數(shù)據(jù)建模工具。指數(shù)預(yù)測(cè)法可以采用LOGEST函數(shù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，LOGEST函數(shù)的作用是在回歸分析中，計(jì)算出最符合數(shù)據(jù)的指數(shù)回歸擬合曲線，并返回描述該曲線的數(shù)值數(shù)組。圖表預(yù)測(cè)法也是數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的方法之一，圖表預(yù)測(cè)法的實(shí)質(zhì)是通過分析數(shù)據(jù)源創(chuàng)建預(yù)測(cè)圖表，并在圖表中插入趨勢(shì)線，通過趨勢(shì)線預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的走向?？墒褂谩耙苿?dòng)平均”分析工具，以便經(jīng)營(yíng)者對(duì)店鋪的成本及利潤(rùn)進(jìn)行預(yù)測(cè)。05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析移動(dòng)平均法是一種最簡(jiǎn)單的自適應(yīng)預(yù)測(cè)的方法。移動(dòng)平均法是利用近期數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測(cè)值影響較大、遠(yuǎn)期數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測(cè)值影響較小的原理，把平均數(shù)進(jìn)行逐期移動(dòng)。移動(dòng)期數(shù)少，能夠快速反映近期數(shù)據(jù)，但是不能反映變化趨勢(shì);移動(dòng)期數(shù)多，能夠反映變化趨勢(shì)，但是預(yù)測(cè)值帶有明顯的滯后偏差。05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析店鋪利潤(rùn)規(guī)劃通過減少推廣成本和固定成本，增加利潤(rùn)。店鋪為了提高利潤(rùn)，可以通過減少推廣成本的支出來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，某店鋪主營(yíng)女裝，為了保證店鋪的推廣力度不受影響，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者規(guī)定推廣成本不得少于總成交額的3%。同時(shí)，店鋪在扣除商品成本的情況下，對(duì)推廣成本和固店鋪上半年推廣成本與利潤(rùn)統(tǒng)計(jì)定成本的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，如圖5所示。圖5店鋪上半年推廣成本與利潤(rùn)統(tǒng)計(jì)05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析a.設(shè)置目標(biāo)單元格和可變單元格。在“數(shù)據(jù)”選項(xiàng)卡下單擊“規(guī)劃求解”按鈕，彈出“規(guī)劃求解參數(shù)”對(duì)話框，“設(shè)置目標(biāo)單元格”為E2，選中“最大值”單選按鈕;單擊“通過更改可變單元格”下方的折疊按鈕，返回工作表中選擇B2單元格區(qū)域，如圖4-99所示。圖6設(shè)置目標(biāo)單元格和可變單元格05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析b.設(shè)置約束條件。單擊“添加”按鈕，彈出“添加約束”對(duì)話框，約束條件設(shè)置如圖7所示。圖7改變約束條件05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析c．求解最大值。單擊“確定”按鈕，返回“規(guī)劃求解參數(shù)”對(duì)話框。在“約束”列表中顯示了所有的添加條件，再單擊“求解”按鈕，如圖8所示;單擊“保存方案”按鈕，在“方案名稱”中輸入“減少推廣成本”，如圖9所示。05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析圖8規(guī)劃求解參數(shù)圖9規(guī)劃求解結(jié)果d.預(yù)測(cè)其他月份的推廣成本。返回工作表中，即可看到1月份所支出的推廣成本為698.0808元，1月份的利潤(rùn)為5840.1592元。按照同樣的方法，計(jì)算出2—6月的推廣成本，如圖9所示;在固定成本不低于總成交額70%的情況下，預(yù)測(cè)店鋪固定成本，如圖10所示。圖10其他月份的推廣成本預(yù)測(cè)值圖11店鋪固定成本預(yù)測(cè)值05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析在成交額一定的情況下，該店鋪通過減少推廣成本和固定成本的支出提升了利潤(rùn)。店鋪推廣成本減少=5634.3一4135.6476=1498.6524（元）店鋪固定成本減少=101729.83-96498.444=5231.386（元）店鋪的利潤(rùn)提升=37220.828-30490.79=6730.038（元）05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析全員參與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)歷史運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的前提是必須保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，根據(jù)前期的運(yùn)營(yíng)情況對(duì)接下來(lái)的運(yùn)營(yíng)建立上下控制線，并且制定相關(guān)工作人員制度。關(guān)于減少固定成本的支出，需要形成全員參與的氛圍，如節(jié)約水電、愛惜辦公設(shè)備等方面。最大限度地提升利潤(rùn)是店鋪賴以生存和發(fā)展的前提，也是店鋪的基本目標(biāo)。店鋪的一切運(yùn)營(yíng)活動(dòng)都是圍繞利潤(rùn)展開的，而如何有效控制成本是提升利潤(rùn)的關(guān)鍵。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者在控制成本的時(shí)候也應(yīng)該注意以下兩點(diǎn):05店鋪利潤(rùn)預(yù)測(cè)與分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》9.客戶忠誠(chéng)度分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度02MarketResearch客戶忠誠(chéng)度分析內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)03EntrepreneurshipPlan實(shí)訓(xùn)專區(qū)BYYUSHEN01認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度EntrepreneurshipPlan網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度也叫客戶黏度，是指通過企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素的影響，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生情感，形成長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的程度?？蛻糁艺\(chéng)度BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度影響客戶忠誠(chéng)度的因素是決定客戶忠誠(chéng)與否的關(guān)鍵因素能夠體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度情況客戶忠誠(chéng)度較強(qiáng)的時(shí)候，會(huì)跟企業(yè)形成一定的依存關(guān)系。BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度分析能夠檢驗(yàn)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度管理的成果，并及時(shí)優(yōu)化客戶忠誠(chéng)度管理辦法。對(duì)