店鋪銷售技巧——銷售的學(xué)習(xí)方法背語言

練身體語言

銷售技能學(xué)流程

成功三要素注意興趣聯(lián)想比較欲望信賴決定吸引目光停下腳步注視商品詢問比較思考購買顧客終端銷售客戶心理流程錯：顧客：多少錢？導(dǎo)購：880圓錯：顧客：有沒有折扣？導(dǎo)購：不好意思，不打折！錯：導(dǎo)購：您好！歡送光臨！想看點什么！顧客：不用了！我自己看就好！破壞流程的開場狀況〔老客戶〕顧客：多少錢？導(dǎo)購：〔笑容滿面〕呵呵，您都是老客戶了，我拿您的碼數(shù)給您試試『！』導(dǎo)購：〔笑容滿面〕您的VIP卡有8.8折的優(yōu)惠呀！這一款有白色和藍色，我拿您的碼數(shù)讓您試一下，您要什么色『！』閃躲開場難點對〔新客戶〕顧客：多少錢？導(dǎo)購：〔微笑＋親和的眼神〕請問一下您有我們的貴賓卡嗎？如果您有我們貴賓卡的話就可以有8.8折的優(yōu)惠，不過沒關(guān)系，今天就可以幫您做積分，來！我拿您的碼數(shù)讓您試穿一下！這邊請！導(dǎo)購：〔微笑＋親和的眼神〕您眼光真好，這一套純羊毛的套裝，面料是意大利純進口面料，工作時穿起來輕、保暖而且有型，一套是2980，您知道自己穿多大的尺碼嗎？對

新客戶接待55%來自肢體語言

37%來自于聲音8%來自于說話內(nèi)容哈佛大學(xué)人類行為研究職業(yè)化的養(yǎng)成最重要的身體語言增加認同，降低反對問題樂在工作、樂在生活的態(tài)度笑容的運用微笑的魅力熱誠的態(tài)度，熱情與活力說話的方式4.3倍說話內(nèi)容說明優(yōu)缺點的順序，缺在前，優(yōu)放后不用否認式而用肯定式防止使用命令式而使用請求式言談禮儀您好、您早請：請問、請說、請稍候、您請坐歡送光臨、歡送再次光臨很快樂能為您效勞很榮幸〔快樂〕有時機認識您別客氣、謝謝您勞駕您、打攪您真不好意思請多多指教、請多多照顧歡送多提供您珍貴的意見服務(wù)文明用語能不能麻煩您再說一遍請您清點一下現(xiàn)金〔產(chǎn)品〕不好意思，您找的***現(xiàn)在不在，有什么需要我代為轉(zhuǎn)告的嗎？不好意思，您找的***現(xiàn)在不在，有什么需要我為您效勞嗎？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進再見，有什么使用上的問題請隨時聯(lián)系晚安，再見服務(wù)文明用語效勞從四目相交開始走路儀態(tài)握手演練:自信+微笑+歡送光臨○○○老客戶接待一進門就朝目標物走去用手觸摸商品，看標價客戶一直注視同一商品，或同類型商品揚起臉來看完商品后看銷售人員腳靜止不動一進門就東張西望和客戶四眼對上時掌握接近客戶的時機

錯誤的語言

多余的禮貌直接切入隨便看看！開場的技巧注意事項隨便看看？想看點什么？有什么地方可以幫到你？需不需要我?guī)湍榻B？您要試穿看看嗎？喜歡的話可以試穿看看？這件衣服挺適合你的！這套衣服有三種顏色！錯誤的語言

化解冰山的開場方式誠心的贊美用贊美表養(yǎng)成好漂亮呀！開場技巧技巧一.贊美開場您的氣質(zhì)真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真時尚！您的發(fā)型真好看，真特別！您的眼鏡〔配飾〕真特別！您真會穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您的直發(fā)真漂亮，又黑又亮！您這條褲子〔裙,絲巾,包,襯衫〕真特別！范例

新的產(chǎn)品新到的貨新的款式新開場技巧技巧二：新的產(chǎn)品語言的功能占據(jù)客戶的大腦

構(gòu)圖的大綱公式賣點＋形容語言(情景,比喻)構(gòu)圖技巧EX：您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起來非常舒適透氣,即使夏天流汗也不會黏呼呼的!EX：您眼光真好，這件上衣是今年夏天最流行的款式

，走

在大街上顯的您非常的與眾不同，而且正好跟您的褲子搭配起來非常有流行感，非常搶眼，來，我們試一下,這里請!構(gòu)圖技巧EX：這件衫采用了比較特別的面料，穿起來很舒服，就如同是你的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。EX：這件上衣的面料彈性很好，即使是開車的時候都不會感覺到緊繃EX：這件衫面料很舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以讓你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會有身體被悶住的感覺。構(gòu)圖的語言EX：這雙鞋有保健按摩的功能，就像我們請了一個按摩師傅在身邊一樣，隨時都可以起到保健按摩的功能

EX：這套套裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從后面看，都能夠把您的優(yōu)點，把您的曲線真正展現(xiàn)出來

EX：這套裝的顏色特別的適合您，完全把您皮膚白晰的特點襯托出來構(gòu)圖的語言您是哪一種人影響者被影響者開場技巧技巧三：促銷哇!張小姐,您真是太幸運了,我們店里頭剛剛好在做促銷,現(xiàn)在買是最劃算的時候了!作業(yè)練習(xí)促銷活動EX：您好，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，買滿正價貨品1200元，第二件優(yōu)惠200元。EX：您好，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場八折。EX：您好，您真是太幸運了，全場秋季貨品八折優(yōu)惠，凡購滿2238元即可送美容化裝工具一套。物以稀為貴的效應(yīng)

創(chuàng)造唯一性

我們促銷的時間剛剛好就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠價格了，所以現(xiàn)在是最劃算的時候……不然您之后得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好……

開場技巧技巧四：唯一性我們這周隆重推出推廣的貨品高領(lǐng)和V領(lǐng)兩款毛衣在我們廣州的店鋪都已經(jīng)賣斷碼了現(xiàn)在我們店里也只剩下這兩件了您快試試！

開場技巧技巧六：制造熱銷的氣氛問問題的三原那么問題表的設(shè)計與運用不連續(xù)發(fā)問從客戶答復(fù)中整理客戶需求促進購置的詢問方式詢問技巧六原則心理學(xué)驗證，大多數(shù)人會先答復(fù)以下問題從問題中爭取主動權(quán)問題表的設(shè)計問題表的設(shè)計與運用簡單二選一YES處理反對問題問問題三原則開場、收集信息結(jié)束銷售“您需要什么價位?〞“您平時喜歡穿什么樣款式的衣服?〞簡單的問題自然、流暢、熱情其實運動休閑服飾，穿起來舒不舒服，身體能不能伸展的開，也是很重要的，您說是吧?如果穿起來不好看,結(jié)果買回家之后也不去穿他,反而浪費錢,您說是嗎?YES的問題沉默的壓力、期待的眼神、刷卡還是付現(xiàn)?橙色還是黃色?二選一的問題您喜歡休閑一點的還是。。。？您比較注重的是面料，款式還是。。。您一般喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？您比較喜歡穿什么樣款式的衣服呢？您喜歡的風(fēng)格是…..您想怎么搭配呢？您是打算什么時候或是什么場合穿的？開放式問題表您是想用來搭配外套嗎？您是要自己穿還是幫別人購置？這個款式有紅色和白色，您想要什么顏色？您喜歡寬松一點還是緊身一點？您平常喜歡休閑一點的款式還是時尚一點的?您是想看上衣還是外套？您是刷卡還是付現(xiàn)？封閉式問題表您要試穿看看嗎?今年流行綠色,您要看看嗎?小姐,這件上衣您要不要順便帶?您以前穿過我們品牌的衣服嗎?您聽說過我們這個品牌嗎?這件很適合您,您覺得呢?NO！錯誤的問題表請為自己量身訂做自己最正確的問題表作業(yè)練習(xí)詢問而非盤查被銷售的壓力二個問題為限不連續(xù)發(fā)問銷售客戶需要的，非銷售自己想要銷售的重視客戶接受的程度專注，不要答非所問款式還是面料衣服還是褲子自己穿還是送人內(nèi)斂還是時尚從回答中整理需求客情根底，知己知彼多詢問，多聊天促進購買的詢問方式肯定尊貴好朋友這些贈品是我們專門留給特地幫您留下來！我拿過來讓你試一下！問題背后的含意不說出口的異議情緒是業(yè)績殺手你們賣瓜的都說自己的瓜甜！問題討論：背后的含意是什么？處理反對問題糾正打斷質(zhì)問放棄四不不要客戶不要客戶不要客戶不要客戶注意事項：我懂，我能了解我能體會我能感受謝謝您珍貴的意見模版基礎(chǔ)一：接受、認同、贊美禁用可是、但是請尊重客戶的擔(dān)憂以同理心介入溝通將問題點變成賣點模版范例：模版基礎(chǔ)二：化反對問題為賣點會不會起球？質(zhì)量會不會有問題？不需要這么好！款式過時了！這你放心！不會的！這種面料不起球的！我們這面料經(jīng)過特殊處理，不會的！其實一般容易起球的面料是…面料，像他這種面料是…面料，而這種面料是不起球的！一般這種面料確實會比較容易起球，尤其是在…狀況下，而我們這種面料是經(jīng)過…處理，所以不會起球！錯對會不會起球？不會的啦！你放心啦！有質(zhì)量問題你可以拿回來換！錯這一點您放心！只要是我們專賣店銷售出去的產(chǎn)品，一定都會有質(zhì)量保證的！而且我們還希望您可以經(jīng)常過來呢！對質(zhì)量會不會有問題？是嘛！那我介紹其它的給你！其實這還不算是最好的！以質(zhì)量來說，買這比較劃算！那真是太可惜了！因為以這么好的商品來說，才賣到這樣的價格，確實是非常的劃算，……沒關(guān)系的！其實除了這一款之外，還有其它的幾款也同樣的適合您，我?guī)湍榻B，來，這邊請！錯對不需要這么好這是昨天剛到的新款！您是不是看錯了！這確實是今年的新款！您眼光真準，一眼就看出來了,不過呢！正因為他是去年的款式,所以現(xiàn)在買是最劃算的了……您真是個行家,一眼就看出來他跟去年某款有些相似，只是這真的是今年的新款，因為差異不大，所以沒有讓你看出來，真是抱歉,他的特點是…對錯款式過時了卸下心防，重新出發(fā)！繞過問題，不要相信問題！模版范例：模版基礎(chǔ)三：以退為進我不需要了！再看看！我還是買××牌好了！那好吧！您慢慢看！要不看看其它款式！沉默不語！錯那好吧！既然您沒有興趣的話,我們當然也不會勉強您購置！只是……沒有關(guān)系的，您可以再考慮看看！只是我想了解一下是哪方面的問題讓您感覺不需要了呢？對我不需要了！我再看看！默默不語，開始收產(chǎn)品！他們的風(fēng)格跟我們差不多！不喜歡嗎？我覺得挺好的呀！對錯那個品牌確實不錯！風(fēng)格也挺適合您的！其實我們這兩個牌子的風(fēng)格差不多，您能形容一下您想要找的究竟是什么樣款式的套裝呢？多看看參考比較一下也是對的！您是想要去看什么樣款式的衣服呢？〔以閑聊的方式切入〕我還是去看看某某牌子好了！其它反對問題為什么這種滌綸、化纖的面料可以要價那么高？

錯：我們這種化纖不一樣！錯：您還要看是什么款式！錯：化纖也分很多種！錯：很多大品牌也有化纖的產(chǎn)品，比我們還貴！錯：我們面料里還參加某成分，不單純是化纖！錯：我們這款賣得很好！對：其實同樣是滌綸、化纖的面料，里邊還分很多種，每種都有不同的特點，我們的是……對：其實價格上會有差異，最主要的是我們并不是單純的滌綸、化纖面料，如果單純滌綸、化纖的面料，會有……的問題，而我們在滌綸、化纖中參加……成分，除了保存了滌綸、化纖的……優(yōu)點之外，還增加了……的優(yōu)點。對：是的，一般的滌綸、化纖產(chǎn)品價格應(yīng)該會低一點，不過因為每個品牌在款式上或是在設(shè)計上都有所不同，所以雖然都是滌綸、化纖的產(chǎn)品，價格上還是會有一點差異！像我們這款的特點就是在……對：如果不看款式或是設(shè)計的話，確實有些客戶會有這樣的感覺，您一般都是穿棉質(zhì)的面料還是……〔從客戶答復(fù)中找需求，找尋適合客戶的產(chǎn)品。〕人家國際一線牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?/p>

是的，我理解，因為打折的狀況很多，比方說庫存原因、節(jié)慶、過季商品都有可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持統(tǒng)一價格的原因是希望對每一個客戶負責(zé)，希望我們每一個客戶不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔(dān)憂因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當受騙，而且買衣服最重要的也不只是折扣而已……夏季產(chǎn)品一定要干洗嗎?

錯：是的！錯：是的！這面料千萬不要水洗或是機洗！錯：現(xiàn)在好的面料幾乎都是要干洗的！！錯：沒方法，我們的面料都是這樣的！錯：您也可以水洗！只是這樣對衣服不好！錯：干洗比較好！對：其實這樣的面料不是不能水洗，我們會建議您干洗是因為這樣才能對您的衣服形成保護，畢竟一件衣服不廉價，保養(yǎng)的好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就沒有方法讓衣服維持很好的狀態(tài)了！對：呵呵！您是嫌麻煩是吧！其實好的面料最好還是可以干洗，因為這樣衣服不容易變形，可以長期保持好的狀態(tài)，穿的比較久！買起來也比較劃算！對：呵呵！您是嫌麻煩是吧！其實現(xiàn)在干洗的效勞都挺好的，只要一通就可以來收衣服，洗好了再送回來，一點都不麻煩，自己不用動手，反而還更輕松些！

為什么在你們店里穿的衣服都很有感覺，回家就沒有感覺了

錯：不會呀！錯：怎么會呢？錯：很漂亮呀！怎么會沒感覺呢？錯：您想太多了！錯：怎么沒感覺呢？錯：我看了挺好的呀！對：呵呵！同一套衣服，同一個人怎么會呢？我覺得您是對自己

要求太高了，您放心，您人也漂亮、衣服也漂亮，在哪兒都好看！對：呵呵！您真會開玩笑，我覺得您氣質(zhì)好，穿衣服又有品味，再加上這衣服又適合您，怎么會沒感覺了呢？您放心，您沒感覺沒關(guān)系，我們這些站在旁邊的人感覺可好了！對：是嗎？那您一定是多想了！因為您穿起來的時候，您都不知道我們這些營業(yè)員有多么的羨慕！如果我們可以有您的條件，那該多好呀！如何處理價格問題具體的價格異議為什么這么貴？

錯：這樣子還嫌貴錯：在這商場里，我們的價位不算高的！錯：一分錢一分貨！錯：這價位應(yīng)該還好，比原價優(yōu)惠多了。錯：我們現(xiàn)在搞促銷，多買多送，也不會太貴。錯：這是進口面料！對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們的設(shè)計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。對：其實現(xiàn)在買是最劃算的時候，不僅款式、尺碼齊全，而且您來的時間又正好，因為我們剛剛好做促銷，是最劃算的時候了！對：其實以我們的面料和設(shè)計，這樣的價位并不算高，因為我們的面料……，我們的設(shè)計……，所以您在穿的時候，….〔加上賣點〕打折嗎？

錯：不好意思！我們都是不講價的！錯：我們是全國專賣連鎖，不二價！錯：不好意思！沒有折扣！錯：這些都是當季產(chǎn)品不打折！錯：目前沒有折扣！錯：打折可能要再過一陣子對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在換季或是促銷期間有優(yōu)惠之外，其余的時間都是統(tǒng)一價格的，不過…〔轉(zhuǎn)往貴賓卡…，或是轉(zhuǎn)往賣點上去溝通〕對：真是不好意思，為了讓客戶隨時來購置商品都是一樣的價格，不會因為折扣差而讓客戶有受騙的感覺，所以我們都是統(tǒng)一價格的，這樣您隨時來都可以放心購置！不用擔(dān)憂價格的問題了！對：是這樣的，我們只有在貴賓卡上有折扣，您可以等會兒填寫一份資料，我們就可以開始幫您做積分了！您一般喜歡穿什么樣款式的衣服呢？為什么價位越來越高？

錯：還好吧！跟去年差不多呀！錯：上海就是這個樣子的！錯：這我也不清楚，價格都是公司規(guī)定的！錯：公司說多少錢，我們就賣多少錢啰！錯：不知道！錯：您先看看再說！對：比較在意這個問題其實我們都愿意以最優(yōu)惠的價格把產(chǎn)品賣給客戶，讓客戶有超值的享受，只是價格還是必須根據(jù)物價、人工、物流等等本錢提高的因素來調(diào)整，不過您放心，我們品牌即使調(diào)整價格，都會站在客戶的立場上來考慮的，因為我們還希望能長期為您服務(wù)呢！對：隨口說說呵呵！您先試穿看看這邊請！其實也不只服裝行業(yè)是這樣，我上次去買鞋也跟您有一樣的感覺，不過呢，只要是穿起來漂亮也就不會顯貴了！對：呵呵！其實現(xiàn)在我們做服裝壓力也挺大的！提了價格客戶這邊有意見，不提價格，所有的本錢都在增加！真是很為難！這邊試穿，請！又不是全進口，為什么還那么貴？

我很喜歡你們的這個品牌，款式也很適合我，可惜我沒有這個消費能力錯：其實中高檔的品牌價格都差不了多少！錯：一分錢一分貨啦！錯：價格還是其次，最重要的是好不好看！錯：不會啦！您開玩笑了！錯：大姐！您承受不起，誰承受得起呀！錯：現(xiàn)在幾百元錢的服裝也不算太貴！對：是??！現(xiàn)在在市場上一般中高檔的服裝價格都差不了多少，大局部都在這個價位上，而這個檔次的衣服不管做工、設(shè)計還是面料的選擇都會比較好，其實如果是以質(zhì)量來說，雖然價位稍微高一些，不過不變形、不褪色可以多穿兩年，穿起來既舒適又好看，仔細算下來！還是比較劃算的！對：呵呵！大姐您真是會開玩笑，您都是我們的老客戶了，我們每次看到您都覺得您紅光滿面，生活一定過得很開心，我們店里的同事都非常羨慕您呢？我也要加油，看有沒有一天也可以像您一樣開心、樂觀！對：是?。∥覀兤放频膬r格是會稍微高一點，主要的原因還是希望能提供更好的產(chǎn)品給客戶，在質(zhì)量上或是售后上讓客戶滿意，像我的朋友上次在某某商場買了一件大約……錢的衣服，單單是去換貨就跑了三趟，最后不了了之，這樣算一算還更浪費錢呢！不僅衣服不能穿，結(jié)果還搭上幾十元錢的路費！你